客服人员沟通技巧 .docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑客服人员沟通技巧 一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1注意语气变

2、化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的*，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。 三：接通电话 1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门

3、，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是*公司，请问*老板/经理在吗?*老板/经理，您好，我是*公司的*，关于. 2、讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 3、挂断前的礼貌. 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 4、挂断后. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不

4、雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 四：接听电话的艺术 有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀; 你是谁呀?这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话

5、一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小

6、时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点;要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话

7、可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 客服人员沟通技巧 2 1、注意沟通时的表情 在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？ 相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。 2、注意沟通时的眼神 俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。 一

8、方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。 3、要注意沟通时的手势 手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。 相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。 4、恰当运用沉默 有时保持一定的沉默是对

9、顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。 当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。 语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。 5、反话正说 话术一： A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。 B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？ 话术二： A：对不起，您的菜还

10、没做好。 B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。 话术三： A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。 6、用行动沟通 客服人员沟通技巧 3 问的好处： 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决

11、好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是、这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是、 3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。 比如说谘询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀等等，客户觉得像在查户口。 作

12、为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为，这叫了解性问题。 4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。 有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗

13、？是一种什么样的差？、了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看 ？” 类似於这种问题叫做征询性的问题。 当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是上帝、比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。 这就是我的解决方案、再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我帮您退了，您看可以吗？

14、或者说：帮您退了，您看这样行吗？、为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。 这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗？ 当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员

15、却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 当客户描述完问题以後，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？，这是一个关闭性的问题。 客服人员沟通技巧 4 电话沟通的三大注意事项 一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳

16、后再接电话。 二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，

17、要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 客服人员沟通技巧 5 第一部分：做好沟通前的准备工作 1：对产品保持足够的热情 2：充分了解产品信息 3：掌握介绍自己和产品的艺术 4：准备好你的销售道具 5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 6：科学划分客户群 7：把握关键客户 8：管理客户的重要信息 9：找到有决策权的购买者 10：有地考察客户 第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 11：让客户说出愿意购买的条件 12：适度运用“威胁”策略 13：提出超出底线的要求 14：巧用

18、退而求其次的策略 15：为客户提供真诚建议 16：为客户提供周到服务 17：充分利用价格谈判 18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的 19：巧妙应对客户的不同反应 20：不要阻止客户说出拒绝理由 21：应对客户拒绝购买的妙招 22：分散客户注意力 23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 24：锤炼向客户提问的 25：向客户展示购买产品的”好处 26：有效倾听客户谈话 27：使用精确的数据说服客户 28：身体语言的灵活运用 29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 30：真诚了解客户的需求 31：把握客户的折中心理 32：准确分析客户的决定过程 33：对症下药地

19、解决客户疑虑 34：了解客户内心的负面因素 第七部分：值得你特别注意的问题 35：讲究沟通的礼仪和 36：给予客户足够的关注 37：不动声色胜过急于表现 38：创造畅通无阻的沟通氛围 39：选择恰当的沟通时间和地点 40：寻找适合成交的时机 41：永远不要攻击竞争对手 42：不可忽视的细节问题 第八部分：做好沟通之外的沟通 43：消除客户购买后的消极情绪 44：主动提供优质售后服务 45：对客户应说到做到 46：使客户保持忠诚 47：总结销售中遇到的问题 48：与客户建立持久而友好的联系 客服人员沟通技巧 6 情景一： A：服务员直接把一杯茶递给顾客。 B：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客

20、。 情景二： A：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。 B：服务员员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。 情景三： A：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。 B：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。 7、用“我会”表达服务意愿 情景一： 不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。” 情景二： 不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。 情景三： 不要说“没看

21、到我们多忙吗？你先等一下。”应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。” 8、沟通三不 在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点： 一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。 二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。 三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。 与顾客

22、说话不要独白 就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。 在与顾客交谈时不要命令 微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢？ 在与顾客沟通时不要争辩 要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见

23、解，让顾客发表不同的意见。 客服人员沟通技巧四 第一、售前阶段 A、客服回复速度 1）响应速度 高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度！试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗？这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响！除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。 2）语句用词 每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是“哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题！

24、 比如：你这款宝贝发货3天能不能到？ 客服回答：恩 那那么这种回答的情况下，买家是否购买呢？是否付款呢？自己心理也没底了！如果客服这样的语素回答，会不会好很多呢？ 比如2：你这款宝贝发货3天能不能到？ 客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天*点前能发货，就能到的了！ 你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧！哈哈！ 还有就是，例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿

25、嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。 B、对付砍价的客户。 客户常见的砍价方法： 1）最笨的砍价办法 “老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的？”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样，如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。 2）软磨硬泡法 对付此类

26、砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。 3）砍价要求过高 也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐心，没有多余的时间去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重

27、要的因素。 C、发货问题 很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。 还有很多客户会问什么时候可以到？物流不是卖家能够掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般35天可以到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的情况。所以对于此类问题，客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以

28、不好向您保证几天到哦”。 PS：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽量根据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。 D、客服不要主动提出赠送买家礼物 有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。 从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。而你要是在没有事先说明的情况下赠送给

29、他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉，也许因物流、包装等出现问题，原本准备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评！有的买家收到后还会主动联系客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧！”而这时客服再告诉买家那是赠送的，买家会倍感高兴的。 客服人员沟通技巧 7 1、当对方接电话时，问一声“是X总吗?”，核实其身份。 2、接着是寒喧：“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。 3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力4、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自

30、己的姓名。 5、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，“X总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注?” 6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。 客服人员有效的提问8大技巧: 1、针对性问题是指什么?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有.这个时候，客户服务人员可能会问：那

31、您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?这个问题就是针对 性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗?开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是. 3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：您什么时候买的，您的*是什么时候开的呀、当时*开的抬头是什么呀、当时是谁接待

32、的呀等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了 解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为，这叫了解性问题。 4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店中复电讯，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：您说的通话效果很差，

33、是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?.了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。您看?类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是上帝.比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：我

34、帮您退了，您看可以吗?或者说：帮您退了，您看这样行吗?.为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说：您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?，这是一个关闭性的问题。第 25 页 共 25 页