最新在IBM提供服务的客户当中最大的忠诚度系统American幻灯片.ppt

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1、 2010 IBM CorporationIBM 协助英航通过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期，协助英航通过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期，并来指导俱乐部的一活动，使之达到成本最优并来指导俱乐部的一活动，使之达到成本最优英航英航英航在他们的客户生命周期管理中，使用了阶梯模型（ strategic staircase）来进行客户行为分析。在他们的常旅客计划中（ British Airways Executive Club）帮助英航的经理人构建并持续优化客户关系，帮助客户实现由银卡会员向金卡会员的转变。这种模型对英航的最基本好处是非常明显。500名员工维护了分布于100多个国

2、家的300万会员，每年500万英镑的运营成本换来了3亿英镑收入Position the loyalty programme in the mind of target customers reliable partner fair and trustworthyMake the promise目标客户关系升级目标客户关系升级阶梯模型阶梯模型Ready for ServiceMutual InterestRelationshipCommitment/TrustBased RelationshipValue-basedRelationshipUse information about custom

3、er segments to exceed their overall expectations targeted promotions responsive service desirable, achievable rewardsExceed the promiseLeverage information to personalise the service that the target customer receives personal promotions superior service in comparison to new competitors rewards and r

4、ecognitionLeverage the relationship Understand what target customers need and give it to them develop predictive behaviour models driven by data mining personal promotions proactive service to preempt problems share value created through personalised rewardsBuild a value-based relationship启动启动 2010

5、IBM Corporation 2010 IBM Corporation 2010 IBM Corporation 2010 IBM Corporation 2010 IBM Corporation 2010 IBM Corporation 2010 IBM CorporationSouth West Airline (SWA) 的忠诚度计划系统转型及的忠诚度计划系统转型及Siebel 平台实施平台实施按照销售的旅客座位数量统计，是美国最大的航空公司34,000 名员工2007年收入 $9.8B37 年的运营历史超过 500 架飞机 同一型号总部在 Dallas, TX业务模式 低票价 点到点

6、的航线 没有国际航线 单一等级舱位服务没有头等舱和商务舱，没有机场贵宾室 关注客户服务 企业文化 平等 创新 会员客户发展缓慢, 兑换周期长 忠诚度计划对旅客的吸引力小 计划是基于客户分群的，不是基于里程的 行业发展正在转向浮动价格的奖励模式 计划对于高票价的旅客没有特别的奖励措施SWA忠诚度计划面临的挑战忠诚度计划面临的挑战SWA的业务范围和模式的业务范围和模式* = Estimated based on initial projections provided by SWADay 0 - MigrationNumber of Active Members currently in RR 1

7、7,000,000 Number of Fliers currently in RR13,000,000 Number of Flight Activities222,000,000 Number of Vouchers600,000 Number of Awards60,000,000 Companion Pass450,000 Addresses35,000,000 Statements-Number of Partners25Number of CCT Customers-Number of Cases-Number of Attachments-Number of activities

8、/tasks-Incremental per monthAverage number of new members200,000 Average number of new fliers500,000 Number of flight activity records6,000,000 Number of VouchersTBDNew Companion Passes60,000 Average number of new CCT customers (no fliers or members)62,500 New cases per month 125,000 Ratios Average

9、Vouchers per member (drink coupons, award flights)0.8162 Average addresses per contact 1.4000 Average Tier re-classifications0.0076Average Tier classifications1.0000 Average attachments per case2.0000 Average activities per case (IR, To-Dos, .)30.0000 RetentionLoyalty transactions (accruals, redempt

10、ions)3 YearsLoyalty Vouchers3 YearsStatementsNOCompanion Passes3 YearsCases4 YearsAttachments4 YearsThe Southwest Loyalty 项目的有关统计数据项目的有关统计数据 2010 IBM Corporation天马（天马（TAM）航空）航空 multiplus 忠诚度计划咨询与忠诚度计划咨询与Siebel平台实施平台实施项目背景项目背景 巴西天马(TAM)公司是巴西最大航空公司，国内市场占有率43%，目前拥有143架飞机，2009年营业额56.85亿美元。今年八月与智利LANCHIL

11、E航空公司宣布合并，合并后的机队包含220 多架飞机，员工人数将超过40,000 名，旅客运载量共计超过4500 万，年营业额将接近100亿美元，是南美洲最大的航空运营商。 2009 年，TAM启动 Multiplus Fidelidade以发展常旅客计划。 通过 Multiplus 计划，消费者可以在同一账户内累积不同常旅客计划的积分，以及在不同类型公司用积分兑换奖品。 2010 年 2 月， Multiplus 公开上市（IPO）。 项目目标项目目标 忠诚度计划概念的拓展 运用工具，帮助Multiplus合作伙伴客服并维护他们的客户，增加收入 基于Siebel最佳实践，定义业务流程 在客户

12、选择的众多方案的最佳实践的支持下，实施Multiplus技术平台项目范围项目范围会员数量：600万系统用户量：300用户迁移数据量：1.4亿条记录产品：Siebel Loyalty 8.1.1 设计并实施Siebel以下功能：积分累计积分购买及兑换计费结算客户（Account）及合作伙伴管理客户服务报表集成：20个系统（包括实时、批量转换、迁移）项目收益项目收益 新促销活动的启动时间 提高Multiplus网络中新合作伙伴粘性的工具 使用Siebel忠诚度的最佳实践 为会员和合作伙伴提供更透明的服务 可量化，可持续发展的业务 2010 IBM Corporation澳大利亚航空澳大利亚航空Si

13、ebel新常旅客系统实施项目管理和新常旅客系统实施项目管理和IT服务服务 项目名称项目名称 新CRM/忠诚度管理系统平台。 项目背景项目背景 澳航是澳洲最大的航空公司，并是全球第二历史悠久的航空公司。澳航在Skytrax评分中连续六年处于前6位2010年4月，QANTAS在经过数月的软件选型之后，决定建设一个全新的常旅客系统来替换其使用了23年之久的老系统，以支持近7百万用户的会员服务 解决方案解决方案IBM承担项目管理(PMO)和IT服务的角色，管理产品实施、系统开发和迁移等工作 软件产品最终选择了 Oracle Siebel Loyalty IBM将帮助Qantas的常客项目组进行系统实施和项目管理，其他参与该项目的供应商还包括印度公司Tata以及ITC公司 项目周期为18个月，将于2011年9月完成 在产品选型过程中，Qantas还考察了iBS的iLoyal产品，最终考虑到CRM功能的广度而选择了Siebel 实施效果实施效果 经过6个月的软件产品选型，于2010年4月正式开始项目实施工作12 结束语结束语