VIP客房案例.ppt

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1、案例案例A 里根夫妇的晨衣里根夫妇的晨衣 19841984年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身哦，这么合身! !就像为我们量了尺寸定做的。就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，里根和夫人没有想到，“锦江锦江”早巳留有他们这方早巳留有他们这方面的档案资料而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服面的档案资料而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰饰? ?事先专门为她订做了

2、大红缎子的晨衣。为了感事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢谢“锦江锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店出色的服务，里根在离开锦江饭店时除在留言簿上留下他的赞誉之词外还特地将时除在留言簿上留下他的赞誉之词外还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。赠给锦江饭店留念字样。 案例案例B B 佩尔蒂尼总统的三眼插座佩尔蒂尼总统的三眼插座 意大利总统佩尔蒂尼访问中国来到上海下榻锦江饭店。住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后取出自己的物品?并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员。他发现总统带的电动剃须刀是

3、三插头的。而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，总统按铃服务员走进他的房间。未等总统开口。服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座说：“太好了!我刚发现插座不能用你就给我送来了三眼插座，服务真周到!”这位服务员的服务可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已，在访问我国其他城市时他仍然对这件事情津津乐道不住地赞扬。 案例案例C 斐济总统的特大号拖鞋斐济总统的特大号拖鞋 当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期间还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正

4、摆在床前总统穿上一试，刚好跟脚不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道：“得知您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”舒服，太舒服了。大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。 案例评析：案例评析： 上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢能接待好国宾呢? ?锦江饭店给了我们很好的启迪。锦江饭店给了

5、我们很好的启迪。 第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。客史档案是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际案。客史档案是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类：常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户类：常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理。也是为客人提供针对性个性化服档案是对客源的科学管理

6、。也是为客人提供针对性个性化服务的依据。存有所有下榻本店贵宾的档案资料这是锦江饭务的依据。存有所有下榻本店贵宾的档案资料这是锦江饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统。锦江饭店通过我国驻外使馆、外总统佩尔蒂尼、斐济总统。锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等道及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况。即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案有关情况。即便

7、是一些细节也从不放过。正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。 第二，把客人的需要放在第一位。第二，把客人的需要放在第一位。我们每位服务员不可能都去接待我们每位服务员不可能都去接待外国总统，但锦江饭店把客人的外国总统，但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都我们学习。每位服务人员心中都应有一本客情档案凡是接待过应有一本客情档案凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供对其胃讳都要记在心上，以提供对其胃口的食品，合其好恶的服务。这口的

8、食品，合其好恶的服务。这就要求服务员要做个有心人使就要求服务员要做个有心人使客人受到高层次的礼遇，自尊需客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足。产生亲切感。求得到极大的满足。产生亲切感。里兹里兹 卡顿酒店的黄金标准中写道：卡顿酒店的黄金标准中写道：“所有员工必须知客人的需所有员工必须知客人的需求这样我们方能把客人期望的求这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们。产品和服务提供给他们。”这就这就 是世界上最先进的服务。是世界上最先进的服务。 第三，注重超前服务与细微服务。所谓超前服务是指把服第三，注重超前服务与细微服务。所谓超前服务是指把服务工作做在客人到达饭店之前，满足客人明确的和潜

9、在的需务工作做在客人到达饭店之前，满足客人明确的和潜在的需求。里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰、求。里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰、斐济总统合脚的特大号拖鞋，这些小物品对国宾来说虽然微斐济总统合脚的特大号拖鞋，这些小物品对国宾来说虽然微不足道。但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足，不足道。但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足，这就是超前服务的魅力。客人的需要又是不断变化的，客史这就是超前服务的魅力。客人的需要又是不断变化的，客史档案也不可能完美地收集到客人所有的生活资料，这就要求档案也不可能完美地收集到客人所有的生活资料，这就要求现场服务的管理人员

10、和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节并预测客人的需求，及时采察觉那些容易疏漏的细枝末节并预测客人的需求，及时采取措施，解决客人的困难。为客人提供恰到好处的服务。服取措施，解决客人的困难。为客人提供恰到好处的服务。服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座，看起来是个务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座，看起来是个简单的服务项目，却产生了事半功倍的大效果。这类服务虽简单的服务项目，却产生了事半功倍的大效果。这类服务虽属举手之劳属举手之劳, ,却充分体现了对宾客由衷的尊敬，给客人带来极却充分体现了对宾客由衷的尊敬，给客

11、人带来极大的方便。甚至令其终生难忘。这位服务员并无惊人的服务大的方便。甚至令其终生难忘。这位服务员并无惊人的服务技巧。他能够在细微之处发现寻找潜伏着的服务需求，正技巧。他能够在细微之处发现寻找潜伏着的服务需求，正是具有强烈服务意识的体现。饭店行业有一句行话：是具有强烈服务意识的体现。饭店行业有一句行话：“主动主动寻找服务对象。寻找服务对象。”怎么找怎么找? ?到哪里去找到哪里去找? ?答案是：答案是：“服务员不服务员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动态态”才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，达到才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，

12、达到“服服务在客人开口之前务在客人开口之前”的超然境界。的超然境界。 4 4、遇、遇VIPVIP客人带走钥匙，应如何处理？客人带走钥匙，应如何处理？ （1 1）遇此情况，若属一般贵宾，可询问其）遇此情况，若属一般贵宾，可询问其随从人员，钥匙是否归还。随从人员，钥匙是否归还。（2 2）若属重要贵宾，则内部自行处理，按）若属重要贵宾，则内部自行处理，按流程更换房门锁，重新配制钥匙。流程更换房门锁，重新配制钥匙。5 5、客人反映房间空调温度不够，怎么办、客人反映房间空调温度不够，怎么办？ (1)马上到客人房间检查，向客人表示歉意； (2)如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常； (3

13、)如是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房； (4)如客人同意换房，跟前台联系好帮客人换房； (5)如客人不同意换房，应及时通知工程部维修； (6)问题解决后，应询问客人是否满意。6 6、公安部门、国家安全部门来店查房时、公安部门、国家安全部门来店查房时, ,怎么办？怎么办？ （1）公安部门或国家安全部门来店查房，由保卫部接待。保卫部要了解查房原因，查房人员须同时出示有关证件。 （2）和保卫主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多。 （3）进房前，应先打电话通知客人，敲门进房。 （4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员。 （5）查房结束，向客人道歉后退出客房。 （6）如有突发事件，应向饭店总经理报告。 （7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店。 （8）将查房经过记录备案。