2022年员工礼仪培训课件 .pdf

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1、员工礼仪培训课件七留言须知必须要以留言者的角度来做记录有疑问的地方要向对方确认清楚由谁给谁日期时间接话人姓名都必须书写并应签字把传话要点复述确认后以简单明了的方式表达清楚留言条要放在桌上显著的地方并用胶带粘住或物压住以防遗失也要再用口头传达一次接听电话对话比较你找谁请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事你是谁 请问您贵姓不知道 抱歉这事我不太了解我问过了他不在 我再帮您看一下抱歉他还没回来您方便留言吗接听电话对话比较没这个人对不起我再查一下您还有其它信息可以提示一下我吗你等一下我要接个别 抱歉请稍等的电话接待用餐礼仪接待用餐须知 1 与客人共餐时要热情地请客人夹菜切忌只顾自己或将可口的菜老放在

2、自己的位置上独用但不得用自己用过的餐具给客人添菜要注意文明卫生 2 适量饮酒可在适当机会请客人干杯切忌本单位人员互相敬酒或不分场合不论身份地狂饮造成酩酊大醉的恶果 3 用餐时可以适当地与客人交谈交谈时应注意口中不能有食物不可音量过大或交谈过多以免影响了精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页客人用餐切忌海阔天空唾沫四溅 4 特别应当强调的是自助餐一定要先让客人领导们先夹菜会议工作人员要在最后进行切忌上了新菜就蜂涌而上 5 就餐时不得碰响碗筷嚼食时嘴巴不出响声咳嗽或打喷涕时要背转身用手最好是用手帕后捂着嘴巴然后向客人道谦接待

3、用餐礼仪 6 就餐中要去洗手间或打电话要主动向桌上的主人说对不起我去打个电话或去洗手间不要当着客人的面打手机电话 7就餐时不要跷二郎腿更不得脱鞋抠鼻子挖耳朵挠头皮等天热时可脱去外衣摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上与客人一起吃饭有三个不准不能当众修饰自己首先拽下领带松下裤腰不能为对方劝酒夹菜敬酒不劝酒请菜不夹菜 吃东西不能发出声音宴请座次安排主人 1 2 主人 副主人 1 2 4 3 4 3 l 主人 副主人 1 2 3 4 查询 会见会谈接待礼仪要集中精力不应酬其它事务热情接待来访人员谈话时态度应诚恳举止大方注意口气清新不要有异味的食品不要忘记带自己的名片会议礼仪会见与会谈接待前的准备工作

4、设施卫生设备检查物品摆放管理到位安全保卫工作相关人员沟通到位保持良好的精神状态你该坐哪个位置小型会议位次排列面门为上 以右为上自由择坐 大型会议位次排列主席台位置的排列居中为上以右为上前排为上会议主持者的位置前排中央位置前排右侧发言者的标准位置主席台正前方主席台的右前方谈判的位次排列双边谈判多边谈判双边谈判谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列 1横式 2竖式 图例 图例 图例 多边谈判 三方或者三方以上多边谈判的坐次排列 1自由式 2主席式 图例 签字仪式位次排列的基本要求签字仪式位次排列的基本规则 1签字桌一般是在签字厅内横放 2双方签字者面对房间正门而坐 3参加签字仪式的其他人员一般需要呈直

5、线型单行或者多行并排站在签字者身后中央高于两精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页侧右侧客方左侧是主方地位高者在中央前排高于后排签字会场座次的安排客主 文具签字笔吸墨器助签人 助签人 客方人员主方人员 低 高 高 低 低 高签字厅的布置 THANK YOU 接待礼仪迎送礼仪 1 迎送的一般原则 l注意迎送的对象 l确定迎送的规格 l掌握迎送的时间 2 迎宾送客的注意事项l 迎宾面戴微笑礼貌周到带领客人参观或进入会场时应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上进电梯时要为客人按开门钮防止

6、电梯突然关门夹人迎宾送客的注意事项 l 送宾热情有礼请客人上汽车时要主动给客人拉开车门待客人的脚抬进去观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能然后替客人关牢车门对身份高的客人拉开车门后应用手护在车门上端与车顶边缘处示意小心碰脑袋同时也有行举手礼的象征 3 迎送中任务及住宿陪车规范迎送车辆应事先安排好不可临时调遣给人以仓促之感来宾抵达后从机场火车站到驻地以及访问结束由驻地到机场火车站有安排主人陪车也有不安排的如果主人陪车应请客人坐在主人的右侧上车时来宾从右侧门上车主人从左侧门上车遇到来宾先上车坐到了主人的位置上则不必请来宾挪动位置翻译工作人员一般安排坐加座或司机旁边 4迎送礼仪陪车规范

7、小汽车 自用小汽车飞机 火车 案例 A公司的总经理要到 B公司参观随同人员还有A公司的总经理的助理接待人员在接待时作了如下安排你认为是否遵循了礼仪的原则如果不对你认为应当怎样安排小汽车3 2 司机 1VIP 行驶方向交通工具的座次安排小汽车 自用小汽车窗 1 2 3 窗 2 4 1 3 火车 飞机 行驶方向行 驶 方 向 贵宾座司机后面司机级别比你高 应坐在副驾驶座上见面礼仪见面程序介绍 握手 引导交换名片介绍 介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗爽快速度稍慢流畅而不可炫耀精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页介绍他人

8、为他人架起沟通的桥梁原则先提到名字者为尊重仪态标准站姿手掌五指并拢掌心朝上指向被介绍人介绍他人的次序首先把 年轻的介绍给年长的男子介绍给女子低职位的介绍给高职位的未婚的介绍给已婚的与自己熟悉关系密切的介绍给与自己不熟关系不密切的握手 握手时的姿态女士握位食指位男士握位整个手掌一般关系一握即放握手的伸手次序男女之间女士先长幼之间长者先上下级之间上级先下级屈前相握迎接客人主人先送走客人客人先不用左手握手阿拉伯印度人认为左手为不洁的避免交叉握手基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手除社交场合的女士不戴墨镜握手除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌握手时另一手依旧拿着东西不放下 不要握

9、手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖死鱼式握手 肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手引导 手势五指并拢手心向上与胸齐以肘为轴向外转一般来讲掌心向下是数落别人手指点人是训斥之意如果非要点人数则掌心向上引领时身体稍侧向客人注意上下楼梯遇障碍物时的手势电梯引领先进后出原则名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包笔记本等放在一起原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里要保持名片或名片夹的清洁平整名片礼仪 接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄接收名片时要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上或

10、存放时不注意落在地上名片的索取其一交易法其二激将法 其三谦恭法其四联络法交易法是指将欲取之必先予之把名片递给对方时对方不回赠名片是失礼的行为所以对方一般会回赠名片给你激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高或者身为异性难免精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页有提防之心略加诠释如王总我非常高兴能认识您不知道能不能有幸跟您交换一下名片谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前稍做铺垫以便索取名片认识您我非常高兴虽然我玩电脑已经玩了四五年了但是与您这种专业人士相比相形见绌希望以后有机会能够继续向您请教不知道以后如

11、何向您请教比较方便联络法谦恭法一般是对地位高的人对平辈或者晚辈就不大合适面对平辈和晚辈时不妨采用联络法联络法的标准说法是认识您太高兴了希望以后有机会能跟您保持联络不知道怎么跟您联络比较方便电话接待礼仪一基本认知电话铃声响三声内接起电话接起电话在要说您好盈科电讯说话声音要清晰温和且有精神听不清楚对方姓名时一定要问清楚不可苟且敷衍保留状态电话不可让其等待太久若中途断线原则上由打电话的一方重拨通话完毕后要等上司或客人挂断后再轻轻挂上二打电话前的准备为了避免遗漏要实现把说话要点及顺序写在便条纸上事先把所需的资料文件准备好要把电话号码顾客称谓确定清楚后再拨号码选择对方合适的时间电话接待礼仪三正确的打电话

12、方式准备打电话告知姓名确认对方打招呼问候传转达委托之事简明告知委托事项复核要点再见客气挂电话正确的打电话方式电话拨通后礼貌地报上自己的单位名称及姓名确定接听者身份后再一次报上单位及姓名并有礼貌地问候正确清晰有条理地说明来电事项对于来电事项做精要的汇总确认对方完全了解说谢谢再见要等对方挂上电话后再挂上电话欲联络者不在时先询问回公司时间或请接听者作为转告留言打错电话时说对不起精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页一手拿话筒一手拿笔和纸随时记录四接听电话的技巧铃声响 23 声拿起话筒报单位名称姓名及问候确认对方询问来电事项打招

13、呼问候倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话一手拿话筒一手拿笔和纸随时记录电话接待礼仪五电话转接的技巧一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者不清楚对方来历或用意的电话要先保留然后请示当事人处理但不宜延迟太久六电话代接的技巧来电找的人不在告诉以方要找的人不在请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容 5W2H结束电话电话代接的技巧来电找的人正在接听电话告诉对方要找的人正在接听电话请教对方姓名询问是否要等待告诉受电者来电者姓名注意等待的时间不宜太久电话代接的技巧如来电是抱怨者时应亲切地接下不可推诿说请您打电话要记下对精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页方的电话即刻请关连者回电话员工礼仪培训培训规则 I HEAR I FORGET I SEE I REMEMBER I DO I UNDERSTAND 参与提问从以下几方面介绍为什么学礼仪为什么学礼仪是什么 基本理念 接待礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表着装礼仪 行为礼仪表情礼仪商务语言礼仪精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页