2022年酒店员工手册 .pdf

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1、1 员 工 手 册总经理致辞亲爱的职工：欢送您加入乐清市一品商务酒店的行列。一品商务酒店的服务宗旨是“优质、高效、全方位”超健康、超舒适、超价值、超期望。酒店的工作制度是“严守纪律、团结协作、努力奋进”。为此酒店要求每位职工遵守上述信条，不断完善和提高自我价值，发挥您的潜在才能和智慧，为酒店的发展和进取而努力工作。为了使您全面了解在酒店工作期间所应遵循的规定和守则，我们特编此册，请您务必细心阅读并熟记其中的内容，自觉遵守和模范履行其义务，以爱岗敬业的精神去对待每一项工作。深信你的优质服务和良好的个人形象将为酒店赢得荣誉，同时亦将给您自己造就成功的殿堂。我相信每一位职工的坦率和老实，倘假设阁下有

2、什么困难，请不要犹豫，请及时跟你的部门主管、经理或我谈谈。藉此途径，我们可以防止不必要的误会，加深了解，增进友谊。衷心希望你在酒店工作愉快，期待您早日成为一品商务酒店的一名优秀职工。总经理启精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 22 页2 目录第一章总则第二章酒店宗旨第三章组织机构第四章人事劳动管理条例第五章酒店标准第六章酒店规章制度第七章投诉处理第八章奖励条例第九章纪律处分条列第十章卫生与安全条列第十一章修订与解释精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 22

3、页3 第一章总 则乐清市一品商务酒店位于温州地区乐清市商业中心区宁康东路33 号，紧靠 104国道，交通便利，地段繁华， 距离国家 4A 级旅游景区雁荡山仅40 公里，离温州市区仅36 公里，到温州机场约45 分钟车程，离闻名遐迩的柳市中国电器城仅 15 分钟车程。环城而过的有甬台温高速公路和正在建设中的甬温铁路。酒店总建筑面积3000 平方米，高六层，拥有装饰优雅，宽敞舒适的餐饮包厢 40 间和温馨、快捷的商务客房45 间。每间客房均设有商务电脑，使用光纤接入，为您提供高效便捷的电子商务服务。酒店以“诚信经营、 科学管理、优质服务、 注重效益”为管理理念， 以“力求完美、服务到位”为经营目标

4、，力争成为乐清市内设施一流，服务周到的大型商务酒店，让宾客正真享受到家的温暖和温馨。第二章酒店宗旨服务宗旨：优质、高效、全方位服务铭录：宾客满意是我们最大的满足服务标准：人到声到有声服务喜逢宾客微笑服务崇尚精神：爱岗敬业，一丝不苟齐心协力，力求完美精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 22 页4 发展目标：精益求精，不断创新；坚持不懈，追求卓越第三章组织结构酒店实行董事长领导下的总经理负责制。总经理全权负责领导和指挥酒店的经营管理，部门经理向总经理负责。酒店的组织管理机构实行等级链的管理原则，实行垂直直线 +职能制的组织形式，

5、从上到下形成三个管理等级，即总经理、部门经理主管、领班的管理等级，领班是酒店最基层不脱产的管理者。各管理层无特殊情况不得越级指挥。酒店设置值班经理制，其职责是在值班期间代表总经理处理酒店事务和突发事件，协调、监督各部门工作。值班经理向总经理负责，重大问题及时向总经理请示汇报。办公室餐饮部客房部工程部保安部后勤部总经理财务部采购部董事会精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 22 页5 第四章人事劳动管理条例一、用人方针面向社会、公开招聘、合理竞争、择优录取二、用工形式1、酒店录用职工按岗位和工种的不同类型，分别为合同制、聘用工、

6、临时工，不同工种享受不同待遇和办理不同的用工手续。2、 酒店职工应全心全意为酒店工作， 在未征得酒店同意前， 不得在外兼职。三、录用标准1、酒店录用职工的标准是视其工作能力能否胜任所担任或即将担任 的岗位职责，视其能否如期完成所任职必须完成的工作量。应聘人员须经人事部面试、审查、考核，初步通过后可去指定医院体检，体检合格后由总经理批准后方可录用。2、在职期间酒店定期对有特殊要求的职工进行体检，凡发现不符合所在岗位要求的职工，酒店可以调职或辞退，以确保酒店职工和宾客的身体健康。四、劳动合同签订程序1、凡酒店新招职工需经一个月的岗前培训，试用期可视酒店经营状况及职工对所从事工种的熟练程度予以适当缩

7、短。2、 培训期满经考试合格者即与酒店签订用工合同，并进入一个月试用期管理人员可视具体情况增加一个月 。试用期可根据职工的具体表现和操作技能熟练度，以适当缩短或延长延长一般为一个月。试用期内酒店可随时辞退不合格者。3、临时工、聘用工、合同工等用工合同的期限和条款由双方协商确定。4、凡由酒店出资培训， 或经酒店批准利用工作时间参加培训的职工，需另精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 22 页6 行签订培训合同。5、合同期满，本着双方自愿的原则按酒店经营需要和职工意愿解除或续签合同。五、合同工、临时工、聘用工离职程序1、合同期内职

8、工解除合同， 须提前一个月向领班或主管递交书面辞职申请书，经逐级审批再报总经理批准后方可办理离职手续。临时工，聘用工离职，须提前一个月上报人事部，并填离职申请表，由人事部备案，一个月后到人事部正式办理离职手续并交还酒店物品。2、职工如未经同意擅离职守，即视为旷工，旷工三天含三天以上将作为自动离职处理。3、由酒店出资培训和利用工作时间参加培训的职工提前解除合同时，除按1-2 条例办理手续外，同时需承担培训合同规定的赔偿。4、职工在合同期内假设触犯酒店规定或违反社会法令，酒店有权予以辞退或开除，由于职工个人行为造成的经济损失，由职工个人负责，酒店不承担任何经济赔偿。5、合同期内酒店可根据工作需要和

9、职工工作能力、工作表现调动其岗位，职工应无条件服从，不听从分配或不准时到岗的，酒店将作旷工论处，予以辞退或开除。6、 职工在部门内调动由部门自行决定，但须报人事部备案， 部门之间调动，由人事部与相关部门协调后发出书面通知。职工调动，在移交工作后一天内到职，部门经理以上人员调动，二天内办好移交手续到职。六、工作时间1、酒店实行每周统一时间工作制不含用餐时间，具体工作时间由部门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 22 页7 作出规定，报总经办备案，职工应服从部门的安排。2、因工作需要要求职工加班加点时，职工应予以合作， 酒店规定

10、给予职工补休或发给加班加点工资。七、上班考勤制度1、职工必须按部门规定的班次提前十五分钟到打卡室打卡，然后到更衣室换好工作服上班，任何人不得委托他人打卡和代替他人打卡，如有违反，一经查实按乙类过失给予处分。2、职工必须在正式上班前十分钟到岗签到，作班前准备，如有弄虚作假，一经查实按甲类过失给予处分。3、职工下班前必须先到班组签退，然后去打卡室打卡下班， 职工下班后应尽快更衣离开酒店，不得无故逗留或闲逛。4、职工因特殊原因不能按时上班时，应提前半小时以上告知领班，同时补办请假手续，否则以旷工论处。5、职工之间不得在未经部门主管以上领导批准的情况下私自调班；上班时间不得擅离工作岗位，如有特殊情况需

11、离岗的，半小时内由主管批准，半小时以上由部门经理批准按休息半天记入考勤，否则作旷工论处。6、上班时间任何职工均不得因私外出，特殊情况必须外出的按事假处理，职工因公外出部门经理以上管理人员和营销员、采购员除外，一律凭由部门经理签发的临时出门单。擅自外出的一经查实，作旷工论。传达室私自放行的，一经查实按徇私论处，记乙类过失。7、职工必须按时上下班，迟到、早退五分钟内扣10 元，三十分钟内扣30元，迟到、早退三十分钟以上者按旷工一天处理。8、凡迟到、早退半个小时以上，请假、旷工者一律无全勤奖，旷工一天按精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7

12、页，共 22 页8 三天扣除工资。八、薪金发放1、职工工资每月发放一次， 发放日期为每月十五日， 工资以现金或转账形式支付。现金支付工资必须由职工本人领取，其他任何人员不得代领。2、酒店根据不同岗位、 不同职位制定不同的工资标准。工作调动时按新工种、新职位重新定级，也可采用其它分配形式。3、工资由基本工资、岗位补贴、浮开工资全勤奖、奖金组成。奖金视经营业绩发放，从事技术工种的按技术等级发给相应的技术补贴。九、提升和裁员1、酒店鼓励职工积极工作， 努力发挥自己的潜能， 随时给有管理能力和工作经验的职工提供晋级、升职、加薪的时机。提升职务的前一个月为见习期。见习期满根据业绩决定正式委任或归复原职。

13、2、酒店假设因经营原因和业务变更而需要裁减人员的，酒店有权裁减任何人员，被裁减人员应服从安排。3、为使职工在酒店服务期间能胜任工作，提高效率，有利于自身发展，酒店除了提供店内知识培训和业务技能培训外，同时创造条件在适当的时机挑选有潜力的职工去酒店外培训、考察。十、职工福利1、工作餐酒店给职工提供免费工作餐中餐和晚餐，工作餐只准在职工餐厅享用，职工餐厅内严禁饮酒。职工用餐必须遵守职工餐厅管理规定。2、职工宿舍为照顾外地职工和因班次原因无法回家住宿的职工，酒店特设职工宿精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 22 页9 舍。凡入住宿

14、舍的职工必须遵守职工宿舍的管理规定，否则不享受入住宿舍待遇。3、法定假日职工每年可享受法定节日假期八天：即元旦一天、 春节三天、劳动节一天、国庆节三天。法定节假日由部门安排休息或节后补休。4、工伤假职工因公受伤须在事件发生后立即通知人事部，由人事部调查确认后，呈报总经理审核批准，经审核批准的工伤按劳动部门有关规定执行。5、探亲假在本酒店工作满一年的外地职工，可享受每年一次五天的探亲假二年以上可享受十天探亲假 。探亲假由职工提前一个月向部门提出申请，部门安排后报办公室审批。探亲假期间，职工安全由其个人负责，当月待遇只按基本工资发放，不在享受其它福利待遇。第五章 酒店标准一、个人行为标准1、工号牌

15、酒店为职工统一制作工号牌， 职工上班一律须将工号牌端正佩戴在制服左上方。如有损坏凭旧牌到人事部更换新牌，如有遗失应及时向人事部报失并办理补发手续。每枚工号牌收取工本费10元。在离职或辞退后必须上缴人事部，严禁私自留存。2、工作服酒店为职工制定统一的工作服，职工须整齐穿着工作服上班。 职工应保护工作服，不得私自改制，假设发现随意损坏和丧失工作服者，一律照价赔偿。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 22 页10 职工在领取工作服时人事部应做好登记，报财务扣取工作服押金，在职工离店交还工作服后退还给其本人。职工工作服在职工离职或辞

16、退离店时应交还给酒店人事部，不交还者将扣取押金。3、更衣室、更衣柜酒店为每位职工配有更衣柜，职工一律在更衣室内更衣。 更衣柜的门锁由酒店统一配置，任何人不得私自调换。更衣柜钥匙丧失要及时报告人事部，并赔偿换锁工本费10 元。更衣柜内应保持清洁，不得存放食品、危险品、贵重物品和酒店用品假设存放钱物或贵重物品，丧失后，由其本人自行承担责任，酒店将进行定期或不定期的检查。职工应自觉保持更衣室内环境卫生，不准在更衣室内睡觉、闲逛或进行与更衣无关的其它活动，如有违反一经查实，将按情节轻重给予处罚。4、职工上下班一律由职工通道进出，上班打卡后去更衣室，更衣室完毕后进入酒店各自工作岗位， ，下班原路返回。其

17、它出入口非因工作需要均不得通行，违者按丙类处分论。5、客用电梯及客用场所客用电梯是为宾客提供的设施，除部门经理以上管理人员或因工作需要的职工外，其他人员一律不得搭乘。酒店规定，除部门经理以上管理人员或因工作需要的职工可进出客用场所外，其他人员一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅、客房等客用场所。6、拨打外线只接到部门办公室，上班时间职工不得接打私人，确有特殊情况可由部门转告职工，或经部门经理特准，方可拨打外线。严禁职工使精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 22 页11 用客用。二、个人仪容仪表1、头发自然干净，梳理整齐，男职工

18、不准理怪发，头发要前不遮眉，鬓不盖耳，后不过衣领为适度。女职工刘海不可遮眉，后发不过肩，凡头发过肩者，必须将头发束为一把或盘髻。所有职工头发不准染成除黑色以外任何颜色。2、脸部要保持干净光洁，男职工不许留胡须，女职工应以淡妆修饰为宜，不得浓妆艳抹，不得戴假睫毛，适当使用化装品和清淡味香水。3、除结婚戒指外，所有职工不得佩戴其它饰物诸如手、足链、耳环、头饰、项链等4、指甲应随时修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲或涂抹指甲油。5、职工应穿酒店发给的工作鞋，皮鞋应擦拭干净光亮。鞋跟不能钉鞋钉，女职工应穿浅色的丝袜，丝袜不能有破损、抽丝现象。6、工作服要保持整洁挺括，应经常洗涤熨烫，西装第一纽扣必须扣紧

19、。7、酒店内不准穿短裤、凉鞋、拖鞋。三、个人卫生1、 注意个人清洁卫生，常洗澡勤换衣，早晚刷牙漱口，防止口臭，禁食有异味的食品。2、严以律己，注重小节，不随地吐痰，不乱丢瓜皮纸屑、烟蒂果壳等。3、注重生活规律，早睡早起，勤于锻炼，增强体质。4、讲究饮食卫生，不食不洁食品，防止病从口入。四、礼节礼貌1、酒店实行站立服务，要求服务员举止庄重，行为得体，不在宾客面前做不雅动作，如修指甲、打哈欠、伸懒腰、挖鼻涕剔牙、挤眉弄眼等等，以保精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 22 页12 持良好的服务形象。2、酒店施行有声服务，要求每个

20、职工见到宾客都应主动招呼，“您好”在前“谢谢”不离、客人到店“欢送光临”、客人离店“欢送再次光临” 、与客同行“请”字在口、与客相遇见机行事主动礼让。3、酒店奉行微笑服务，要求职工耐心周到的把温暖送给每位宾客，随时保持精力充分，专心致志，要耳听八方，眼观六路。牢记“微笑是做好服务接待工作有效途径之一”的格言。第六章 酒店规章制度1、酒店为保持正常营运，提高工作效率，增强经济效益，制定各种规章制度，职工必须严格执行，如有违反将受到纪律处分。2、职工必须遵纪守法， 严守机密， 保持民族尊严， 不做有损国格人格的事，抵抗歪风邪气，对勇于检举不良行为的职工，酒店给予全力支持。3、职工要爱岗敬业，忠于职

21、守，尊重上级，团结同事，礼貌待人，自尊自爱，忠诚老实，服务人民。4、职工要牢记服务宗旨，执行服务标准，树立崇高精神，做到令客满意，实现共同目标。5、职工应听从指挥，服从分配，努力工作，力求上进，严格执行酒店服务规程和操作程序。6、不拿宾客遗留物品，不索取小费礼品，对客人赠送的礼物应上交总办公室登记归公。7、正确对待各种投诉，在任何情况下不得与客人争吵。不准在公共场所、服务区域内以任何理由与任何人发生争执。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 22 页13 8、光明磊落，行事公正，不做有损酒店声誉的事，不说不利于团结的话，不准

22、制造矛盾，恶意中伤，挑唆寻事。9、注意言行举止文明，尊重宾客，一视同仁，热情周到，禁止讥讽嘲笑或不理睬客人的行为发生，也不应与宾客发生过于亲密的行为。10、酒店内不准大声喧哗，聚众谈笑，追逐打闹，工作时间不准饮酒、吃零食、看与工作无关的书刊杂志，不准干私活，不准串岗。11、职工应保护酒店设施设备卫生，做到正确使用，定期维护。不挪用酒店设备干私活，不损坏酒店财产，如有损坏一律照价赔偿。职工应以高度责任感为酒店节约每一度电、每一滴水、每升油，为酒店增收节支，提高经济效益。12、凡酒店内拾到客人的遗留物品，均应在第一时间内上交部门领导或办公室，任何人不得私自藏匿或截留。13、除酒店配备和特准使用的外

23、，其他职工在岗期间不准玩，一经发现立即予以扣押一个星期，并给予纪律处分。14、职工因病或有特殊情况需要请事假的必须提前24 小时申请。急病或急事来不及提前申请的，必须通知值班经理，且在事后24 小时内补办手续，否则按旷工论处；领班以下职工包括领班请假，三天以内包括三天由部门经理审批；三天以上由部门经理签署意见后，报总经理审批；部门主管以上职工，一律由总经理批准，否则按旷工处理。15、职工下班后因消费或陪客人进入客用场所时不得穿工作服，不得戴工号牌。16、职工在酒店内或工作时间内，除经总经理办公室特准外不得邀请亲友探视、参观。上班时间一律不准会客、不准带小孩。17、职工假设携带酒店物品出酒店大门

24、须持有经理部门以上领导签署的出精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 22 页14 门单，交门卫查看核实后出门。传达室门卫人员有权检查、核对、盘问所携带物品。第七章投诉处理一、职工投诉程序1、职工投诉一般处理程序：直接向上一级管理人员反映。如上一级无法解决，可以书面形式向部门经理投诉，部门经理应尽力给予答复解决。如部门经理仍无法解决，可在向上一级领导以书面形式进行反映，由有关部门协调解决。2、职工对酒店管理工作、业务经营或各级管理人员投诉，可以书面形式投放至职工意见箱。职工意见箱设在职工打卡室和职工餐厅旁。3、酒店欢送酒店职工

25、积极参与酒店经营管理，欢送酒店职工将建议和意见投放至意见箱，一经采纳将在职工墙报栏给予通报表扬和宣传。有重大奉献的将给予嘉奖等。4、职工申诉，原则采用书面形式，不应以匿名信形式反映，如以匿名信形式进行投诉，各级管理人员可不予答复。二、宾客投诉处理程序1、无论以何种形式，接到客人投诉和信息，相关部门管理人员必须给予接待、核实和处理，同时将情况上报总经理办公室。2、处理宾客投诉的一般程序避开公共场所，请客人入座，最好能并排而坐，借以缩短双方的距离。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 22 页15 倾听客人意见，适时有意插入关键

26、点的复述，以缓解客人的情绪，并做好书面记录。尽快搞清问题实质， 对客人投诉和建议表示感谢，对客人不愉快心情表示致歉和同情。告诉客人将采取何种措施，给予客人解决问题的大致时间，以表示酒店的诚意。对重大投诉不要随意承诺，只有在征询酒店领导意见后给予答复。对处理结果， 一定要在已承诺答复时限内反馈给客人，同时及时了解客人是否满意，并再次向客人表示感谢。3、假设客人已经离店可通过信函告诉客人处理结果，争取客人谅解信函最好请总经理签名，以示尊重和重视。4、投诉的发生和处理情况应及时反馈到总经理办公室。重要的投诉和处理过程、结果应整理成书面材料反馈到总经理办公室。以便采取相应措施，防止再次发生类似事件。第

27、八章奖励条例1、为鼓励先进、弘扬正气，酒店对在工作中成绩优异的职工给予精神和物质奖励。奖励的形式分为：通报表扬、授予荣誉称号、晋级加薪、旅游参观等。2、酒店由各部门上报事迹，经人事部核实后，由总经理签署嘉奖令、张榜公布并存入个人档案。3、酒店对职工的奖励主要以实绩为依据，凡符合以下条件者将获得不同程度的奖励。努力工作，忠于职守，廉洁奉公，模范执行和严格遵守酒店规章制度，多次受到宾客表扬者。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 22 页16 品德高尚， 拾金不昧， 主动上缴客人赠送的小礼品、小费及客人遗留的贵重财物；帮助宾客解

28、决重大困难，为酒店赢得声誉者。关心集体，团结合作，勇挑重担，出色完成业务指标和工作任务者。见义勇为，助人为乐，保护集体和他人财产不受损失者。在开源节流、增收节支、节约用水、燃料等能源，节约易耗物品等方面成绩突出者。为开创酒店新局面，积极提供合理化建议。被评为各类先进个人或先进集体成员。在酒店质量检查中，被多次评为优胜部门者。有其他特殊成就或奉献者。第九章纪律处分条例一、为维护酒店声誉，加强酒店管理，提高服务质量，保证酒店各项工作的正常运行，在加强政治思想教育的同时，对违反酒店规章制度，犯有失职行为的职工给予必要的纪律处分，纪律处分的内容将存入其个人档案。二、纪律处分分为：警告、严重警告、留店观

29、察、辞退、除名、开除等，受纪律处分者同时可能受到相应的经济处罚。三、留店观察以上的纪律处分由总经理批准，部门执行，人事部备案。四、留店观察期一般为13 个月。五、职工的失职行为分为甲、乙、丙三类。 1、甲类过失罚50 元A、经常上班迟到、早退者。B、违反个人行为标准、仪容仪表、礼节礼貌和卫生要求屡教不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 22 页17 改者。C 、违反职工餐厅、职工浴室和职工宿舍管理规定者。D、上班时间看与业务无关的书报杂志、看电视、干私活、吃零食经指出后仍不改正者。E、将酒店客用物品用于个人需要者。F、在酒

30、店内大声喧哗、嬉戏打闹、阻碍同事工作者。G 、上班时间擅离职守、串岗者。H、不按时参加培训或培训时迟到早退十分钟以上者。I 、下班后无故在工作场所逗留半小时以上者。J、在操作过程中或工作时边工作边吸烟，或边走路边吸烟者。K、在酒店内乱丢杂物，随地吐痰者。L、受到客人投诉、而且经常查实责任确实在职工者，扣除相应浮开工资。M 、拒绝保安检查包袋、工作柜、更衣柜者。N、拒绝接受上级指示和工作分配者。O 、在接到加班通知后，无故不加班者。P、提供虚假证明，有弄虚作假行为者。Q 、由于责任心不强，损失、丧失酒店或客人财物的根据实际情况作赔偿。 2、乙类过失罚 100 元 A、发生事故没有及时报告和没有及

31、时采取补救措施者。B、偷吃酒店食品者。C、假公济私，故意超越权限给客人优惠或免单者按实价作赔精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 22 页18 偿 。D、吵闹、说粗言秽语和辱骂脏话，扰乱酒店安宁，挑拨职工团结引起吵架者。E、上班前或会议前饮酒，在工作和会议时有醉态者。F、使用客用电梯和其他客用设施，非工作需要进入客房和客用场所者。G 、超越工作范围与客人过分亲密者。H、上班时间睡觉或参与娱乐活动者。J、服务态度差，受到客人投诉并造成较大影响者，扣除相应浮开工资。K、向客人索取财物和截留客人遗忘物品者。L、在公共场所顶撞领导者

32、。M 、未经同意私自调班或调休者。N、在职工餐厅饮酒者。O 、携带违禁物品进入酒店者药品、毒品、易燃物品。3、丙类过失罚 200 元A、当月旷工旷工二次或连续旷工三天者。B、泄露酒店机密者。C、违反安全条例，在酒店内威胁或危害他人安全者。D、偷吃宾客食物者。E、偷窃、贪污酒店财物、将酒店财产占为已有者。F、受贿、索贿、损害酒店利益者。G 、在酒店内赌博或观赌，上班时间打牌、下棋和观看者。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 22 页19 H、作不道德交易和道德败坏者。J、未经许可带亲戚朋友老乡等进入酒店；上下班进出不走职工通

33、道者。K、玩忽职守、违反操作规程、造成严重后果者。L、不遵守消防规定或损坏消防器材者。 4、除名或开除 A、殴打他人或聚众斗殴者。B、窥视或监视客人的私生活者。 C、在酒店内故意损坏或偷窃财物者。 D、违反酒店规定和酒店纪律造成重大损失在社会上造成很坏影响者 E、其它触犯国家法律、法令、法规者。5、处罚程序A、领班对职工开过失单需经部门主管签注意见，部门经理批准生效。B、主管对领班开过失单经部门经理批准生效。C、部门经理对主管开失职单经人事部查核生效。D、部门经理失职由总经理室开过失单，经总经理批准生效。E、值班经理，质检组有权对任何违纪职工开过失单，但需要报该职工部门经理，也可通知该部门，由

34、该部门经理开失职单。6、处罚条例A、职工当月犯甲类过失一次者，酒店将给予警告处分。B、职工当月犯甲类过失二次者，酒店将给予严重警告处分。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 22 页20 C、职工 30 天内第三次犯甲类以上过失含甲类过失将受到辞退、除名、直至开除处分。D、职工犯甲类过失，每次给予罚金50 元。E、二次甲类过失相当于一次乙类过失。F、职工当月犯一次乙类过失，酒店将给予严重警告处分。G 、职工当月犯乙类过失一次，假设30 天内在犯过失，将受到辞退、除名、直至开除处分。H、职工犯乙类过失，每次给予罚金100 元。

35、I 、犯丙类过失，将受到罚金200 元直至辞退、除名的处分。J、职工犯丙类过失，扣罚当月全勤奖和浮开工资。 7、根据职工违纪程度和性质、造成的后果大小、及其认错态度，可予以减轻或加重处罚。 8、根据各部门的实际情况，除上述三种处罚外，各部门可适当增加条款，但需报人事部备案。 9、职工由申诉的权利，如对处分不服，可按酒店有关规定向有关部门或总经理申诉。第十章卫生与安全条例一、卫生 1、职工均有责任保持酒店环境和公共区域的清洁卫生。 2、因工作关系造成卫生状况脏乱，工作完成后应负责及时清理， 恢复原状。二、安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味必须立即立即查找处理，精选学习资料 - -

36、 - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 22 页21 并及时报告有关部门。 2、职工下班离岗前要认真检查、彻底消除不安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全。 3、职工如发现由形迹可疑或有不良行为的人或事，应及时报告保安或有关部门。 4、不与客人的小孩子亲昵、玩笑或耍逗，防范小孩子玩水、玩火、玩电，以防止发生意外事故。 5、不准在值班室、宿舍留宿客人。 6、捡到客人留下的钱、物，一律上交大堂副理或有关部门管理，收到的人员应及时作好登记。客人留下的杂志，一律上交保安部清理，不得传阅。 7、财务部门和收银员要加强对现金的保管，如因失职所造成的现金丧失后

37、果自负。三、火警 1、每一位职工都应熟记报警、讯号，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防监控中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须采取如下措施： A、保持镇静，不可惊慌失措。B、及时向消防监控中心报警，清楚告诉火警地点、燃烧物质、火势情况，并告知本人、 工号。消控中心接到报警后， 应及时派职工到现场，并视火情情况向总经理、工程部经理、值班经理报告。C、呼唤附近同事援助。D、切勿搭乘电梯，应走消防楼梯或利用安全通道疏散宾客。E、在安全的情况下，就近利用灭火设施将火焰扑灭，并在现场等有精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

38、- - -第 21 页，共 22 页22 关人员到现场检查。F、及时关闭火警现场门窗，拉掉窗帘，切断所有电源。G 、如火势蔓延，必须先引导客人撤离到安全地带。H、前厅应迅速派职工，在大厅外引导消防车进入现场。保安人员、总台人员要看管好财物，防止外来人员涌入酒店。I 、保安人员不仅要参加扑救，同时要做好警戒工作。灭火后保安人员仍应坚守岗位，予以监视和保护现场。接到撤离命令后方可离开。四、意外1、 如发生意外，应视情况分别通知大堂副理或酒店有关部门酌情进行处理。2、较大的意外事故应及时报总经理和值班经理，事故现场应加设标志，以示警戒。重大事故现场应及时派认看护和监管。五、紧急情况下，全体职工必须服从现场最高管理人员的指挥。发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护国家财产和人民生命财产安全，努力保证酒店业务正常进行。第十一章修订与解释一、酒店根据业务和管理需要，保留对职工手册随时进行修改的权力、二、本手册由总经理办公室负责解释。乐清市一品商务酒店 2008年 12 月 20 日精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 22 页