2022年酒店前台情景话术 .pdf

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1、服务语言准则礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、 三轻 ：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较 ：不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤脑勤。 四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。 五声 ：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语 ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字 ：请，您，您好，谢谢，对不起，

2、再见。 四种服务忌语 ：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本服务用语 欢送 、 欢送您 、 您好 ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢 、 谢谢您 ， 用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯 或 请您稍等一下 ，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 请您稍侯 或 请您稍等一下 ，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了 ，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起 或 实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚

3、而有礼貌地说。 再见 、 您慢走 、 欢送下次光临 ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好！请多多指教。21晚安。您早！请教一下。22再见。早晨好。没关系。23欢送您再来。请。对不起。请问。不要紧。请坐。别客气。请稍等。您贵姓？请原谅。打搅您了。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 16 页请您走好。谢谢。请多照顾。晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。先生、小姐、经理3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳

4、恭听，解客之难。1. 您有什么事情？ 2.我能为您做点什么？3. 您有别的事吗？ 4.这会打搅您吗？5. 您需要吗？ 6.您喜欢吗？7. 您能够吗？ 8.请您讲慢一点。9. 请您再重复一遍好吗？ 10. 好的、是的。11. 我明白了。 12.这是我应该做的。13. 我马上去办。 14.不，一点都不麻烦。15. 非常感谢！ 16.谢谢您的好意。4、抱歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。1. 实在对不起。2. 这是我的过错。3. 打搅您了。4. 是我工作马虎了，一定改正。5. 这完全是我工作上的失误。6. 真不好意思，让您受累了。7. 非常抱歉，刚刚是我说错了。8. 刚刚的谈话请您

5、能谅解。9. 是我搞错了，向您抱歉。10. 说话不当，使得您不愉快，请谅解。11. 这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。12. 您提的意见很好，我们一定采纳并改良工作。二、礼宾服务用语1欢送您来。2先生同志您有什么事？3您贵姓，您的单位。4请出示您的证件。5请您登记会客单。6请到办公室联系。7请您到总服务台办理手续。8先生不在，请您联系好再来好吗？9我一定给您转达。10请慢走，再见。三、总服务台服务用语1欢送来。2请您出示证件。3请问您住几天。4请您填写住宿单。5请交押金元。6这是您的住房卡和收据，请收好。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -

6、- -第 2 页，共 16 页7有贵重物品请存在总服务台保险箱。8这是您的行李，共三件。9您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。10请乘电梯。四、总机服务用语1您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。2请讲慢一点。3请再说一遍。4请稍等，不要挂断。5我给您接到部。6请稍等，现在占线。7没有人接听。8先生不在，您能留下号码吗？回来给您回话。9先生，刚刚先生来，请您回，号码。10您的长途费元，请在服务台付款。五、会议室预订服务用语1请问您是哪个单位预订？2请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。3我们有设备。4请问您这次参会人数是多少？5请问还有特殊要求吗？6请稍等，我为您重复一下预订内容

7、。7请留一下您的和联系方式。8感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语1欢送您，请问几位？2请往这边走。3请跟我来，请坐。4请稍等，我马上给您安排。5请您看看菜单。6现在可以点菜吗？7对不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？8请品尝一下今天的特色菜好吗？9您喝点什么酒？10这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？11现在上菜好吗？12对不起，请让一让。13对不起，让您久等了。14您还需要点什么？15您吃得满意吗？16现在可以结账吗？17您的钱正好。18共元，找您元，谢谢。19请问您的结帐方式？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 16

8、 页20欢送您常来。21谢谢，请慢走。七、客房服务用语1欢送您到我们酒店来。2请让我看一下您的房卡。3请这边走。4先生，这是您的房间。5这是空调开关，这样调节使用示范。6您还需要什么？7有事请打到服务台。8路上辛苦了，请休息。9好，我马上就去办。10等我问清楚再告诉您。11我马上找人把它修好。12这是您的账单费、酒水、洗衣等，请签单或请付款。13先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？14我陪您去好吗？15您想吃点什么？16待一会儿就给您送来。17先生，这杯子什么时候碎了？18按规定需赔偿。19您离开房间时请把钥匙交到服务台。20我是服务员，现在可以清扫房间吗？21您明天离开饭店，还有什么事需要

9、我们帮助吗？22好，我马上去找，给您送来。23请您再看看，有无遗漏物品。24这是您的退房单，请到总服务台结账。25您有什么意见，欢送批评指正。26感谢您的帮助。27我帮您提行李。28欢送您再来，还住我们楼。29请慢走，再见。八、商务票务服务用语1请问复印几份？2您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。3我已经为你上网，请慢用。4对不起，现在日飞往的机票已售完。5请稍等，我帮您联系一下航空公司。6如果可以，我帮您查一下下一趟班机。7如果买往返，票价会廉价一些。8我帮您查一下有无打折票。9请出示您的身份证。10请核对一下您的个人信息。11您可以回来后再取票。精选学习资料 - - - - - - -

10、- - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 16 页12祝您旅途愉快。13祝您一切顺利。九、工程部服务用语（1） 打搅一下，我来为您维修设备。（2）设备已修好，打搅了。（3） 您好，我是工程部维修工，请问设备出了什么问题？十、结账、告别用语1先生小姐这是您账单，请您过目。2现在可以给您结账吗？3您的钱正好。4这是账单和找您的元钱，请收好。5感谢您对我们工作的协助。6您还有什么事需我们帮助吗？7请多照顾，保持联系。8欢送您下次来延边，还住我们酒店。9祝您旅途愉快。10祝您一路平安。11谢谢，再见。情景话术前台一、预订铃响三声之内接起服：您好 ! 锦江之星鞍山兴盛广场店, 请问

11、有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。服: 好的, 先生, 没问题 , 请问怎么称呼您呢 ? 客: 我姓陈 , 陈* 服: 陈先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间， 房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人间、标准间现在优惠价都是？元/ 间；也有商务房A 是？元 /间，商务 B是？元 / 间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务 A与商务 B房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的酒店楼体呈环状，商务B 房窗户朝向外侧，临近街道；商务 A房窗户朝向内侧，相对安静，陈先生

12、您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间商务A吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是 8 月 2 号下午 4 点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系好吗？。客：13900009999 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 16 页服：好的，陈先生，您预订8 月 2 号两间大床房下午4 点左右到，房价是？元一间，您的联系是 13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住一预订入住服：您好，先生，欢送光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先

13、生有预定吗？客：有，陈 *先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈*先生预定的两间商务A是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A，房间价格是？元每间，需要付预付金？元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。给钱 。服：好的，张先生，收您预付金？元，请您在这边签一下字好吗？客人签字后 ，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服： 填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在 ?楼的 A房，这个是您的房卡，请收好，

14、如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！二推销会员卡服：您好，先生，欢送光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的 , 先生, 请问怎么称呼您呢 ? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间， 房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 16 页客: 房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受全国锦江之星入住9

15、折优惠，用餐8.8 折优惠，退房延迟至14：00，如果生日当日入住锦江之星可享受 99 元特价房，客: 那怎么成为你们的会员？服： 双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费 158 元。客：好， 顾客填写资料服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：商务房 A吧服：好的，张先生那房间为您安排A房间，会员价是？元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是商务A* ，房间价格是？元每间，需要付预付金？元，会员卡的工本费158 元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。给钱 。服：好的，张先生，收您预

16、付金？元，请您在这边签一下字好吗？客人签字后 ，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服： 填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在 A 楼 A 房，这个是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！三顾客对价格异议服：您好，先生，欢送光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客： 没有服：那好的 , 先生, 请问怎么称呼您呢 ? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是全国连锁式的快捷酒店，本酒店有多种房型，目前酒店是活动期间，

17、房价都是很优惠的体验价，房型有单人间、标准房，商务房等，张先生您看哪种房型您更满意呢？客: 价格太贵了，有什么优惠吗？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 16 页服：我们近期有活动。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠。客: 我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很廉价。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的廉价，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们酒店服务和硬件的肯定。 在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述

18、酒店的优点客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种？元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优惠点 。客：好拨打：服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所

19、以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下，转向客人服：张先生，很高兴的告诉您，刚刚我已向我们经理申请了一个特别价，房价是？元 / 间，这可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台三、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总

20、结 - - - - - - -第 8 页，共 16 页服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 A房的张先生。服：张先生，方便留一下您的号码和身份证号码吗？客；我的是 1390000* ，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台四、前台催续住8 月 3 日中午 11：30 催续租服：先生，您好，我是前台，请问您是A房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请

21、问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午？点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打搅您的休息啦，祝您住店愉快，再见。前台五、客人办理续住手续中午 12：30 分，A房张先生致前台续预付金？元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：A续一下房。服：好的，请问A房，房主呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个B 房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗？客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交？元预付金好吗？客人递？元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金？元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带 A

22、 房的。服：那好的，张先生，我先帮您换 A 房房卡， B 的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 16 页客：好的，也许不是我过来，可能是B房主本人过来。服：行，没问题， B房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交？元预付金条，及您 B* 房卡，请您收好，祝您住店愉快！前台六、有外线找顾客服：晚上好 ! 这里是锦江之星鞍山兴盛广场店，请问有什么可以帮您？客: 帮我转一下 A 房间.服: 先生, 请问您贵姓呢 ? 客: 我姓潘 . 服:

23、 可以告诉我您的全名吗 ?客: 潘* . 服: 哦, 潘先生 , 请问 A 房主贵姓呢 ? 客: 姓陈啊 . 服: 好的, 请您稍等前台致电 A 房间, 询问客人是否转接服: 陈先生 , 不好意思 , 打搅您一下 , 现在有一位潘* 先生致电前台, 需要转接于您房间 , 您看可以吗 ? 客: 可以. 服: 好的, 那打搅您休息啦 , 现在帮您转进房间 . 服务员再次转线总机服: 潘先生 , 不好意思 , 让您久等了 , 现在为您转接 , 祝您通话愉快前台七、叫醒8 月 3 日晚上 20:00，客人致电前台要求A和 B房间第二天早上6:30 叫醒。铃响服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：A和

24、B房明天 6：30分叫醒服：好的， A房陈先生和 B房张先生房间是需要8 月 4 日早上 6：30 分叫醒，对吗？客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。到了 8 月 4 日早上 6：25 分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失败服：您好，我是前台，请问是A房陈先生吗？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 16 页客：是的。服：您好，陈先生，您设的6：30 分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务服致电 B 房间，一直无人接听服务服致

25、电楼层服务服/ 保安或对讲机前台： A楼， A楼服务员： A楼收到，请讲。、服：你好，我是前台，现在B房张先生设立 6：30 分叫醒服务，现在无人接听，麻烦你到房间看一下。人工叫醒前台：B房的客人设置了六点半的叫醒， 但是无人接听，麻烦你过去看一下，好吗？服务员： B是吗？前台：是的。服务员：好的。服务员来到B 房门口，按敲门程序敲门，无人应答。然后按进房程序进入房间，发现客人正在睡觉。于是，服务员将房门打开，站在卫生间门口的位置，将音量稍微提高一些服务员：先生，您好，您的叫醒时间已经到了。客人翻了一下身服务员：先生，您好，我是服务员，您设置的叫醒时间六点半已经到了。客人醒来，睡眼惺忪客人：几

26、点了？服务员：先生，已经六点半了。客人：噢，我睡得太沉了，谢谢你啊。服务员：不用客气， 这是我应该做的。 今天外面温度比较高， 请您注意防晒前台八、留言 14 ：00，潘* 先生致电酒店要求转接A房间的陈先生，但陈先生不在房间，潘先生留言请陈先生回店后复给潘先生，潘先生号码 1500733* 。铃响服：下午好，锦江之星鞍山兴盛广场店，您好！请问有什么可以帮您？客：转一下 A房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘* 。服：潘先生，请问您知道A房主吗：客：陈* 服：好的，潘先生，请您稍等服务员致电 A房，却无人接听精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -

27、 - -第 11 页，共 16 页服：潘先生，很抱歉， A房无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，你要他回店后给我回。服：好的，潘先生，请您留个您的联系好吗？客：1500733* 。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要A 房房主陈*先生回酒店后，给潘先生回，潘先生您的是 1500733* ，对吗？客：嗯。服：好的，潘先生，请您放心，我们会在看到A房陈*先生第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！前台九、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了， A和 B房。服：好

28、的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服： A楼服务服， A、B房退房。客房：收到客房查房前台：您好总台，请问有什么可以帮到您？服务服：你好， A房报消费。客人遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有客人借用的万能充电器没有找到。我是XX ，请问您哪位？前台：我是 XX ，你到 B 找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！ 放下，面向客人先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务服给您送下来吗？客人：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。前台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。客人稍思索一下客

29、人：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好象把它放到我的包里了，我找找。 随即打开包拿出充电器交给前台服务服前台服务服双手接过充电器前台：谢谢您。这时， A楼服务服再次打过来前台：您好，前台，请问有什么可以帮到您？服务服：您好， A的衣架已经找到了。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 16 页前台：找到了是吧，好的，谢谢。客人的衬衣麻烦你们先收好，客人下次过来取，万能充已经放在前台了，再见！打印帐单，双手递给客人，跟客人确认。总服：陈先生，跟您确认一下，你两间房，房价是？元一间，每间住两晚，两间共计？元，您这边两间消费早餐

30、？元，A 房旺仔牛奶1 瓶？元 ,B房可乐 1 听？元，您这边总计消费？元， 你总共交预付金？元， 退您余额？元，对吗 ？客：好，总服；好的，陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行，总服：好的，陈先生帐单这边请您签名确认一下，谢谢。总台收回帐单，看帐单找余额服：陈先生，找您余额？元，请您收好，欢送下次光临，谢谢，再见！客人主动提出索要发票，我们才提供发票服：先生，这是您消费？元发票，请您收好，谢谢，再见。前台十、客人领取寄存物品客：我领取一下我寄存的行李服：您好，张先生，方便用一下您的寄存卡吗？客：好的，给你。将两个寄存卡交给服务服服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：

31、好的，签字服：请稍等，马上为您领取您的行李和物品。您好！张先生，这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑，请您确认一下好吗？客； 看了一下，好的，没有问题，谢谢！服：这次我们应该做的，很荣幸为您服务，您慢走！前台十一、问路陈先生拨打服：下午好，锦江之星鞍山兴盛广场店，请问有什么可以帮到您吗？客：你好，我现在在鞍山车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的？边

32、，地址是，请问还有其他需要咨询精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 16 页的吗？客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。客：恩，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台十二、订票员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗？客：我想订 1 张 4 号从鞍山到北京的飞机票员：张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？客；好的，谢谢！员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司吗？客：4 号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。员；好的，请

33、稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机，4 号下午 14：00 起飞，* 航空公司的 *班机，现在有 4 折的票价是？元， 请问需要预定吗？客：好的，帮我预定1 张；员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4 号下午 14：00，票价折后是？元，服务手续费？元，总共费用是？元，谢谢您！客：好的。给钱员：谢谢您 , 张先生，收您？元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间A来；员：谢谢您，张先生

34、，请您收好取票收据！ 票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再见！前台十三、开通长途免打搅员： 您好总台，请问有什么可以帮您吗？客： 帮我开通一下长途，我需要打员：好的，陈先生，马上为您开通，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“ 9”再拨您需要拨打的号码。客：好的，另外帮我设置免打搅。员：好的，陈先生，是所有的都不接听吗？客：如果有一位潘 * 先生打找我您就帮我转过来了，其他的都不接。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 16 页员：好的，已经为您设置了有选择性的免打搅服务，祝您居住愉快，有需要请随时

35、致电总台，谢谢您！客；谢谢再见！员；祝您晚安，再见前台十四：应对投诉情景一、客房东西不好用服：您好总台，请问有什么可以帮到您？客：我房间不好用，你过来看一下。服：陈先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。客：快点！服：好的，再见！挂了按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。服：先生，您好，房间不好用，对吗？客：对，不知怎么搞的。服：请您稍等，我先查看一下，进行解决如未解决服：先生，很对不起，房间的已经坏了，我们可以帮您转房，方便的话，我就去联系前台询问有无房间，您看您的行李这么多，是否先整理一下。客：哎呀！烦躁，好吧，帮我换一间。服：先生，很感谢您的谅解，打搅您休息，实在很抱歉帮助顾客换房并可以

36、适当加果盘情景二、 A 客人张先生致电前台投诉隔壁B非常吵：前服：您好总台。请问有什么可以帮到您的吗客人：你们酒店怎么这么吵，我现在没法休息前服：对不起，先生。请问是什么吵到您了，我们马上去解决客人：隔壁房间音乐音量太大了前服：好的，我们马上叫人去看看，请您稍等。客房服务员到达A 楼，发现 B 房正放着音乐，音量开得很大，服务员按程序敲门，客人开门客人：干什么？客服：先生，对不起，打搅您了，为了不影响其他客人的休息。可否麻烦您将音量稍微调小一点呢，谢谢！客人：哦客服：非常感谢您对我们酒店的支持！(客人回去关小了音量 ) 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -

37、- - - - -第 15 页，共 16 页情景三、18：30 客人再次打到前台，噪音问题无法解决，为客人换房并加果盘前服：您好总台。请问有什么可以帮到您的吗？客人：刚刚安静了一会，现在又吵起来了。客人很生气前服：真对不起，我们已经和B客人协商过，出现这样的情况我们非常抱歉为了防止这样的现象再次出现，您看我们为您换间房怎样？客人：唉！真麻烦。好吧，不过我要和现在一模一样的房间，并且和我朋友一起前服：好的，正好你朋友隔壁C房和您现在的房间一模一样，您看可以吗？客人：行。前服：您稍等一下，服务员马上过来为你换房间，对不起，给您带来了不便还请您原谅( 前台挂完，立即向当班执行经理反映这一情况，执行经

38、理同意送果篮一份以示歉意，前台用对讲机通知客房换房，并准备果篮) 前台： A楼客服：收到请讲前台： A房客人换房到 D，客人投诉房间太吵。客服：好的 (客服到 A，按程序敲门 ) 。, 您好服务员客服：张先生，对不起，现在方便为您换房吗？客人：好客服：我先带您到您新的房间休息， 新的房卡和行李随后我帮您带过来，行吗？客人：好客服带客人到了新的房间，随后帮客人搬运行李。这时，前台已做好果篮和房卡到达楼层前服敲门进入 D房前服：对不起，张先生。您新的房卡已为您制好了，我现在帮您换过来。同时，为了表示对您的歉意，我们酒店为您准备一份水果。可以给您送进来吗客人：好的，谢谢！前服：不用谢！随后前服将水果送到房间放好 ，祝您住宿愉快！前服退出房间。客服将行李搬到了房间前服：张先生，您的行李已全在这里了，您看是否都在了客人看了一下说：对，就这些了客服：对不起，打搅了。请问还有什么可帮您的吗？客人：没有了客服：那祝您住宿愉快！ ( 客服退出房间 ) 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 16 页