2022年2022年客服中心服务规范用语 .pdf

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1、客服中心服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待 . (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲 ,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢

2、、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么?听不清 ,重讲等 . (三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好 ,* 客服中心， * 号为您服务 ,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说 : 请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复 ) 5.对方报完帐号时 : 我帮您重复一下:您的帐号是 *(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象 ) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等

3、,我帮您查询 .听不到我的声音 ,请不要挂机 ! 操作 : (等待键 ) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感 ): 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 很抱歉 ,请您稍等一下,我帮您核实 .(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键 ) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:

4、 “ 感谢您的耐心等待.您咨询的问题是 .”9.用户非常着急时 : 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音 )时: 很抱歉 ,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗 ? 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时 : 很抱歉 ,您所提到的问题,由于 *原因 ,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您 . 12.要求提供用户个人信息时: 很抱歉 ,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解 . 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找 ,请您稍等 .或:

5、我们的系统正在执行指令,请您稍等 . 14.用户找其他班次的XXX 号客服代表时 : (1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电 .) 15.用户找本班次的XX 号客服代表时 : (1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲: “ 现在我为您转接电话,请稍等 ” ; B.原客服代表正在通话时: “ 很抱歉 ,XX号正在通话中 ,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C

6、.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时: 很抱歉 ,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17.用户要求聊天 ,占用较长通话时间时(骚扰电话 ): 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 很抱歉 ,我们不提供此项服务,感谢您的来电 ,请挂机 ,再见18.用户提出一些建议时: (1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持 !或:非常感谢您向我们提出这个建

7、议 ,谢谢您的支持 ! (2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解 !同时 ,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们 ,支持我们 . 19当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时, “ 节日好 !(周末好 !新年好 !)号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时 “ 再次祝您节日快乐!感谢您的来电 ,再见 !”2.用

8、户声音太小时 , “ 很抱歉 ,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使用方言, “ 很抱歉 ,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时 ,“ 很抱歉 ,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗 ?” 如用户电话仍时断时续,可告知 :“ 很抱歉 !我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打 ,好吗 ?” 征得用户同意后,主动挂机 . 5.用户不讲话时 , “ 您好 ,您的电话已接通,请讲话 . ”(重复两次后 ): “很抱歉 ,您的电话没有声音,请稍后再拨 ,再见 !”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时, “ 很抱歉 ,我

9、听不到您的声音,请讲话 (停顿 3 秒).您好 ,请讲话 (停顿 3 秒)!很抱歉 ,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨 ,再见 ”!7.当用户对客服代表进行表扬时, “ 不客气 ,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时 , “ 您好 ,这里是 * 游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨 ”,如用户说很抱歉 ,打错了 ,应讲 :“ 没关系 ,再见 !”9.因系统故障 (网络问题 )引发的投诉或大量用户咨询时, “ 很抱歉 ,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理 ,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?” 分情况处理(五)、用户

10、投诉时的规范用语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 1.能直接答复用户的,平息用户怒气 ,了解投诉内容 : 先生 /女士 ,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的. 2.需要外呼 ,不能直接答复的 : 您的 (投诉 /反映 )内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您. 3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况

11、和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起 ,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议 !(注意 :处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉 ) 5.如用户要求再次将结果回复时: 您好 !请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您! 二、电话呼出基本服务规范用语1. 咨询 : “ 您好 ! 请问您是 * 游戏的玩家吗?我是 * 的客服代表 ,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题 (交流完毕后 ) 如有需要 ,请及时与我们联系,再见 !”2. 投诉 : “ 您好 ,请问您是 * 游戏的玩家吗?我是 * 的客服代表 ,关于您上次投诉的 问题 (交流完毕后 )感谢您的理解与支持,再见 !”3. 调查回访 : “ 您好 ,请问您是 * 游戏的玩家吗 ?我是 * 的客服代表 ,想就几个简单的问题与您进行一下沟通 ,不知您现在是否方便?(回访结束后 )非常感谢您的理解与支持,再见 !”客服中心2007-3-2 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -