2022年2022年客户管理方法 .pdf

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1、CEO 商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程CEO 商学院 免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途管理方法 客户资料建立办法 (一) 本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡”所列项目， (二) (三) 各分公司主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建立工作。 (四) “业务员拜访日报表”填写办法 (一) 分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表” (二) (三) “主管拜访日报表”填写办法 (一) 1. 2. 3.( 二) 营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于“主管拜访日报表”注明业务员姓名。同时业务员亦须于“业务员拜访日报表”

2、注明何人陪同拜访( 三) 营业部经理须于结束出差返回总公司后，将“主管拜访日报表”呈 (四) 各分公司的“主管拜访日报表”每周传真一次回总公司。其时间同“业务员拜访日报表” (五) 销售目标( 一) 每月第 15 天应达成当月销售目标的25%( 二) 每月第 610 天应达成当月销售目标的20%( 三) 每月第 1115 天应达成当月销售目标的15%( 四) 每月第 1620 天应达成当月销售目标的15%( 五) 每月第 2125 天应达成当月销售目标的15%( 六) 每月第 2630 天应达成当月销售目标的10%售价的核决权限表职称业务员主任副经理总经理核决权限95% （含）以上90% （含

3、）以上85% （含以上）85% 以下 (一) 若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写“价格核定表”一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理 (二) 若因故无法事先呈报“价格核定表”，可在交易前以电话向分公司经 货款回收办法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - CEO 商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程CEO 商学院 免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途 (一) 各分公司

4、出货给建材行的货款须于出货次月1 日起至 20 日止全部收 (二) 票期规定：出货次月1 (三) 凡票期开立出货次月1 日起算七日内者扣货款5% (四) 各分公司须于每月25 越区销售管制办法 (一) 营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转 (二) 1.出货的分公司应先填写“越区销售管制表”，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货 2.“代销佣金” 分配： 使用地点所属分公司占1/3 ，出货的分公司占2/3 。 3.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞

5、时则使出货地点所属分公司无“代销佣金” (三) 若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与“代销佣金” 营业主管陪同业务员拜访客户办法 (一) 自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户20 (二) 主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列10 1.2.3.4.5.6.7.8.9. 收集：被客户质问的题目，增列入“标准推销术”10. 营业主管辅导业务员成绩追踪表 (一)表 14.5.2 客户推销的产品及数量（二）单独拜访客户，收逾期催收款。表 14.5.3 客户明细名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

6、- - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - CEO 商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程CEO 商学院 免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途（三）单独拜访大客户，与客户培养感情（兼卖货）。（四）单独拜访客户，向客户打听业务员最近何时来、几点来，以知是否太早回家，太晚出门。（五）单独替业务员开拓新乡镇经销商。表 14.5.4 店名地址（六）陪同业务员拜访辖区客户（三个月一次）。（七）业务员拟开拓新客户成为本公司乡镇经销商，营业干部前往鉴定。表 14.5.5 店地址 (八) (九) (十) 收集被乡镇经销商质问的题目，增列入“标准推销术” (十

7、一 )1. 本月迄今甲类产品销售种类太少?2. 本月迄今忽略哪几种产品?3.4.5. 以 A.B.C. 分析与业务员谈客户数量不足，A级客户太少 ?6. 单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问?7. 单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问?8.( 十二 ) 其他 _ 营销营业所查核办法 (一) (二)( 三)( 四)( 五)( 六)( 七)( 八)( 九)( 十)( 十一 ) (十二 ) 由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就 地区总经销辅导办法 (一) 公司建立各地区总经销的A 级客户资料。公司营业和企划主管定期拜访 A名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

8、 - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - CEO 商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程CEO 商学院 免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途 (二) (三) (四) 公司定期训练各地区总经销( 经营者 ) (五) 公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会” (六) 公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术” (七) 针对达成率太差地区总经销，做“专案研究”，找出病因， 对症下药。 (八) (九) 公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。

9、 (十) 公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。 ( 例如：会计、所得税申报。) (十一 ) 店面接待客人的方法 (一) 对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、 (二) 当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好” (三) 要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客 (四) 即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？”“要 (五) 在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候” (六) 服务

10、台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。 (七) 对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼 (八) 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以 10 (九) 在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神 (十) 如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外， (十一 ) 如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为

11、防患各种意外， (十二 ) 在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫： “付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应 (十三 ) 当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、 “非常谢谢” 、 “让您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，当 (十四 ) 在卖场上要使用公司规定暗语( 表示商品价格、等级的特别用语)，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -

12、第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - CEO 商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程CEO 商学院 免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途 旅店注意要点 (一) 在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。 (二) 即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员 (三) 在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人 (四) 对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员( 是什么地位的店员) 等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于 (

13、五) 不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干 (六) 要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可 (七) 在客人有紧急事件，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话 (八) 如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西， (九) 客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多 出示商品的处理方法 (一) 店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的 (二) 对于商品的陈列位置，有无库存，应

14、尽快设法牢记。为使自己牢记， (三) (四) 如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方 (五) 如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。 (六) 如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去”， “如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货的厂商是，因为送货需要花些时间，在日时之前， (七) 如果客人急着要该物品，

15、可建议他：“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货” (八) 签帐卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可 (九) 平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货， (十) 如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - CEO 商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程C

16、EO 商学院 免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取 (十一 ) 从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即 (十二 ) 对于签帐的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理 商品的陈列办法 (一) 代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速 (二) 取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列的位置、 (三) 出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的

17、地方，量少者依序 (四) 同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架， (五) 空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例 (六) 服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗( 每天至少清洗二三回) (七) 取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁 单据处理办法 (一) 在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。另外，顾客的签 (

18、二) (三) 客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人 (四) 单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意( 例如： 7 与 9、6 与 4、3 与 5、2 等等 ) ，另 (五) 在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说： “先生 ( 小姐 ) ， 让您久候了”、 “非常谢谢” 等等寒暄话。 (六) 将单据交给客人时，须立刻( 几乎是同步 ) 请客人在填单据号码。如果对方是代理人，则请其签上“代理”。最后再将这些填入内容与传 (七)

19、 单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、正确，还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作 (八) 卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任 商品补充办法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - CEO 商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程CEO 商学院 免费提供资料下载仅供学习之用严谨用作商业用途 (一) 陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，

20、这 (二) 负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用傍晚的时段做好上述工作。但， (三) 负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协 (四) 对于以往即无库存但销路很好的商品、应迅速向主任报告，设法进 (五) 负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照， (六) 顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明这

21、个规定， (七) 订货申请的手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进行。负责 (八) (A级) (B级) (C级) 不甚畅销者， 但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称 (S级) (R级) (九) 销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销的产品，当发现S级及级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换 (十) 如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -