2022年服务方案及售后服务的内容及措施 .pdf

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1、服务方案及售后服务的内容及措施一、服务方案（一）物业管理服务范围：大厅及门前台阶、后院、办公室、会议室、洗手间、外墙及玻璃窗等。（二）物业管理服务项目及标准1、保洁：（1）项目：网点营业及办公楼层区的保洁及特殊养护。包括：室外台阶、营业厅地面、内外墙壁及挂件、楼梯、扶手、走廊、踢脚线、消防器材、门窗、卫生间内设施（镜面、面盆、便池及隔栏）。（2）标准：地面无痰迹及杂物、洁净光亮，墙壁及挂件无尘土和蜘蛛网，走廊洁净、踢脚线无痰迹，楼梯平面及立面无痰迹、扶手无尘、无擦拭水印，消防器材无尘土，洗手间镜面无水渍、面盆无污渍、便池无垢迹、无异味、隔栏无尘土，门窗洁净、不锈钢物体明亮无印迹。网点玻璃每周最

2、少清洗一次，外墙视脏污状况最少每季清洗一次，网点门楣全年清洗6 次，原则上每季度 1 次，其余 2 次按照甲方要求随时安排， 每次清洗完毕后必须经网点负责人检查认可，否则视为没有清洗。如因乙方没有按时清洗，影响甲方正常工作，甲方有权要求乙方赔偿经济损失。职工满意率 95% ，有效投诉处理率95% ，保洁合格率 95%。2、网点水电暖 / 制冷/ 办公物品等设施 / 设备：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - （1）项目

3、：网点水电暖 / 制冷及办公物品、公共部位基础设施的日常维护 / 保养及零星维修。其中包括：室内外门窗及其门窗玻璃、插销、锁具坏损修复；保持灯具（含灯罩、灯管、灯泡、镇流器、启动器、开关、配电箱、插座、闸刀以及供电线路等）的正常使用；供水管线及其水龙头、闸阀、便池、上、下水管、面池坏损修复；器具油漆、门锁、墙壁粉刷、地板、室外台阶、室内外房檐顶板、 小五金、办公家具等的日常维修） 。（2）标准： 1 ）接网点报修通知后，物业人员到分行后勤填写领料单，领取物料或配件后，在20 分钟内到达指定地点，特殊情况除外。2）服务热情、技能规范、精益求精、在杜绝风险的工作原则下，经维修 / 维护/ 保养过的

4、设（备）施要好用如初。3) 服务人员配带必要修理工具，每两周对城区网点进行一次巡查，发现问题及时向后勤管理人员报告，并马上解决。4) 服务人员到网点进行维（护）修时，需穿统一工作服装，配带卡片式工作证，并携带由后勤管理人员签发的维（护）修派遣单方可进行施工操作。完毕后，将维（护）修单交回后勤管理人员保存，作报账凭证。5) 本着设想周全、维（护）修到位、信誉至上、严格执行相关操作规程的原则，坚决杜绝粗糙施工、违规操作现象的发生。有效投诉处理满意率 90% ，维修及时率 95% ，设备完好率 95% ，重大责任事故为零。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -

5、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 3、城区网点用电设施 / 设备：（1）项目：城区网点供电系统的维护、检修、运行和管理，保障用电设施 / 设备安全运转、完整无损。包括：配电室、变压器、由配电室至办公区域、营业区、公共场所的配电箱、柜、供电线路、照明设施、光源等。（2）标准：严格执行值班制度，做好值班巡查、交接班登记记录；保证供电系统24 小时正常运行，发生断电事故立即排除；认真学习，技术操作严格执行电工操作规程，严禁违规操作；接到一般报修 20 分钟内到达现场；限电、停电应提前发出通知；遇突

6、发供电中断事故要立即报告主管领导，与供电机构交涉解决； 网点停电立即携带发电机到达并发电， 供电正常后方可撤出； 定期巡视各网点的供电设施，发现问题及时更换；定期开展应急预案演练。有效投诉处理满意率 90% ，维修及时率 95% ，设备完好率 95% ，重大责任事故为零。4、车辆（1）项目：日常车辆行驶服务，车辆维护/ 保养/ 维修，确保安全行驶无事故。（2）标准：保证 A类网点业务活动等外出用车服务；对乘车人员主动热情，周到细致，文明用语，在任何情况下，不发牢骚、不甩客；服务时提着工作装，前五分钟到达指定地点，认真填写出车登记表；做好车辆的日常维护保养工作，不带故障出车；行车中严格遵守名师资

7、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 交通法规，保证乘车人安全，杜绝交通违章和一般事故的发生。满意率 95% ，车辆完好率 100% ，重大交通责任事故为零。5、物业服务人员（1）项目：物业服务人员及人事、合同、劳资、保险、考核等管理 。（2）标准：1）认真履行岗位职责， 严格按照操作规程和规章制度操作执行，无违规违章行为。2）认真执行中行服务规范，按照服务规范要求，做好服务工作。3）认真遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不

8、早退。4）提供物业服务人员真实详细清单；考勤及劳动纪律等各项制度健全，且符合岗位要求；依法签订劳动合同；按月发放工资、缴纳“五险” ；定期检查考核。二、售后服务内容及措施1、保洁服务内容及措施（1）保洁主管每天按标准对保洁区域进行检查、记录，每周进行综合评价， 对不能达标的保洁员进行监督整改，连续不达标的保洁员进行待岗培训，确保保洁标准的执行。（2）物业服务负责人对保洁工作进行抽查，督促保洁部加强管理，组织保洁部进行内部交流，互相学习经验，提高操作水平。（3）加强素质教育，提高责任意识，使每个保洁员都有自觉完成工作，提高专业水平的意识， 为高效完成保洁工作任务打下良好的名师资料总结 - - -

9、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 思想基础。（4）建立健全保洁规章制度，制定合理高效的保洁操作程序，用制度约束行为，用程序提高效率。使每个人都知道日常的工作程序，紧急情况下的操作程序，使每天的工作都有章可循。（5）对紧急情况下的保洁工作，如恶劣天气造成的外围出现大面积环境卫生问题，秋季落叶，雨雪天气等状况，保洁主管可临时调配人员，集中力量整治难点问题， 保证整个环境卫生能够保持整洁清爽。2、各网点设施、设备维护维修人员服务内容及措施 (1

10、) 注重员工专业技能培训， 不断提高业务素质和业务水平， 培养一支技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流 的设备管理队伍。 (2)进一步完善各网点各类设施、设备及档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行规范。资料完整率达98% 以上。 (3)建立、健全各类设施、设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养， 运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率 100% 。 (4)确保各类设施、设备状态良好，运行正常，无重大管理责任事故，各种设施、设备完好。 (5)确保各类设施、设备设施环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，环境符合设备设施要求，整洁率9

11、8% 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - (6)充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设施、设备运行规律，适时向客户提出改进和技术改造的建议。3、车辆服务内容及措施（1）按时到岗，随时待命，保证公务及时用车。（2）做好对车况、证件的日常检查，确保车辆正常行驶。（3）驾驶员执行出车任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时报告，并说明原因。（4）严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生；（5）严禁公车私用或交给其

12、他人驾驶，完成任务后应将车辆停放在指定位置。（6）驾驶员离开时，要保持车辆锁闭，防止被盗。4、物业服务管理人员内容及措施（1）建立健全各网点资料信息，并保持各网点之间信息通畅。（2）及时了解上级领导精神，督促各网点员工做好配合工作。（3）服务态度热情诚恳，准时优质的完成上级领导安排的工作任务。（4）定期检查各网点服务质量，工作环境状况。（5）健全各类管理制度、工作职责，并严格按照规定作业。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -