2022年服务标准 .pdf

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1、服务标准一，服务的概念1， 服务是员工通过快捷.准确 .亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。2， 服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。3， 客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，客人就会满意，反之客人就会不满意。4， 谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。5， 优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务 .文明礼貌 .尊重创新。二，服务人员应具备的素质1， 使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。2， 热心：乐于帮助别人和提供服务。3， 尊敬：对别人有礼

2、貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。4， 责任感：这对于语言和行为特别重要。5， 准确性：对每件事情都十分重要。6， 有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。7， 忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。8， 机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。9， 技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言， 通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志

3、）。13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。14，语言：标准普通话，礼貌、温和。15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。三、服务意识对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重

4、视。顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！ ”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、 “圣诞快乐” 、 “中秋快乐”等2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - -

5、- - - - 台点餐”3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、 “女士”、 “小朋友”、 “阿姨”等。4、上菜语：“您好！这是您点的* 请慢用。” “馄饨烫，请小心！ ”5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。6、告别语：“谢谢光临” 、 “请慢走，欢迎再次光临！”7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。8、婉言推脱语： “对不起，这个我做不了主”、 “不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的” 。9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、

6、再见、谢谢。10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。四、服务标准服务三大要求：快速、准确、亲切快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是公司对员工最基本要求之一。亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持

7、着亲切的微笑，而且还要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。（一） 、站立行走姿势1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V 字形，脚尖叉45 度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。（二） 、餐前服务前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。（三） 、收银员点单流程1、 “欢迎光临！”注：

8、当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2 米左右喊欢迎光临，声音稍大。当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。2、您好！请问需要点什么？3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串 /酒水等产品。注：这正是推销的好时机。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - -

9、 - - - - - - 5、 “这是您点的, ”重复菜单，防止错误。注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。注：此话一定要说，防止找错钱。7、请拿好您的台号随便坐。注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。（四） 、收银员注意事项1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。“, ，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）

10、 ；当客人犹豫不决时，收银员应主动、 适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单. 6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？9、3 选 1 原则：当向客人推荐的产品不要超过3 种，超过3 种客人不易记住而且产生厌烦

11、情绪、10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客人大约需要几分钟。（五） 、收银助理工作内容！ 、拿酒水、打饮料。2、盛凉菜。3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。 ”4、当客人较多时，协助介绍本店产品。5、协助时间：午高峰11：30 13：30，晚高峰17：30 20：30 必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理，。（六） 、上菜程序！ 、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。4、上任何菜品时必

12、须用托盘，决不允许用手直接端给客人。5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。6、上完菜略后退一步， “这是您点的 * ，请慢用。”注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。（七） 、餐中服务！ 、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们

13、的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。四边：边服务、边观察、便改进、边提高。四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（八） 、售后服务1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧

14、。4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。5、客人走时说“谢谢光临！”五、销售技巧及相关内容(一)、按照用餐顾客的性质促销1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。2、对公款消费的顾客，要推荐利润高的菜品。3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价

15、格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。（二） 、微笑服务训练微笑的作用1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。2、微笑服务是销售提高的秘诀。3、微笑服务可以沟通一切。4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。最佳微笑练习1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。2、面对镜子。练习发“E” 、 “七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。3、每天练习30 次，连续三个月，共2700 次。4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。5、习惯是从不习惯开始的。“笑有助于消化

16、，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。 ”“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 我们能笑，就永远不会贫穷。”渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！（三） 、顾客投诉与处理原则如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他

17、有可能至少告诉4 位别的人们； 如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉 15 个人。什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24 个不满意你为听到。如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5 个人。对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。常见顾

18、客投诉1、 服务方面引起的2、 餐厅的设施、环境方面引起的。3、 菜品方面引起的。4、 突发事件引起的伤害、受伤。5、 员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。6、 故意肇事者。这些问题， 可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、 处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。解决投诉的原则1、 新员工不可独立进行“客诉“的解决。2、 如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。3、 对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。4、 造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。5、 对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。6、 解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。7、 碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。8、 切勿向正在生气的顾客解释饭店的政策与程序。9、 切勿试图正是顾客的过失。10、所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。11、需要经济赔偿再50 元以内需有店长批准，超过50 元的由总部批准。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -