2022年服务规程 .pdf

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1、服务规程带位流程：1.客人从门口进入会所，服务员应主动地上前，介绍会所的特色和特别推介。2.服务员主动为客人拉门， 并在 30 秒内亲切、友善地问候客人并询问有否订位，要求面带微笑，并与客人有眼神交流。3.如客人已订座 , 无论生意淡、旺季服务员应熟记订位情况马上热情地引宾入座或带进房间休息区。4.如客人没有订座而且是会员， 餐厅已满座或空台还没有收拾好, 服务员应主动地介绍客人到大厅或花园吧台处候位, 并推销饮品。5.如该会员没有订位而会所有餐位，则需要在带位期间询问客人的姓氏，并把客人的姓氏告知其他员工以便在服务过程中能称呼。而且把客人的有关资料记录下来以便整理熟客档案。6.服务员离开时

2、, 说： “祝您用餐愉快”7.要求整个带位期间要保持笑容及要与客人有眼神交流。服务注意事项：1、要询问客人的姓氏并在服务中使用。2、每一位进入餐厅的客人15 秒内得到迎送员以亲切的鞠躬礼和礼貌用语的欢迎。3、服务员要在 1 分钟内安排客人就座，请客人跟随入座。4、在带位过程中必须与客人保持眼神交流和面带微笑。5、客人离开餐厅的时候应主动向客人致谢。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 食品服务第一节楼面服务1.从房间休

3、息区将客人带到用餐桌上。2.为客人拉椅、让座和铺餐巾。3.服务员 A在客人的右边上茶，然后左边派小毛巾。4.服务员 B向客人介绍预定的菜单并推销饮品或佐餐酒。5.服务员首先要了解客人的菜单情况。根据客人所点的食品, 主动介绍推销红、白葡萄酒佐餐。要求在客人点菜后2 分钟请客人点酒水。并建议客人点矿泉水佐餐。6.如若客人已点佐餐酒水， 服务员应在客人坐下3 分钟内上酒水。7.上菜前为客人上餐前小吃。8.客人就坐 10 分钟内，服务员应画好台图， 以分辨每位客人所用的菜色和酒水。9.如客人有特别要求，除记录外，在取单进厨房的同时要与厨师再次落实。特殊菜式要询问准备时间以便适时指挥服务员出菜。10.

4、楼面服务员根据客人所点菜式，服务适当的餐具。如需要则准备台边服务用具、调味品、用料等。服务注意事项：1）要求整个服务期间要保持笑容及要与客人有眼神交流。2）服务以不打搅客人为主，服务方向可灵活变通。3）所有服务都必须按照服务顺序和要求：先女士、后男士；先主客、后主人；先年老、后年青，原则上按顺时针方向服务。4）向客人介绍预定的菜式的名称、要求、数量等。5）营业期间内不能拍照，如发现马上向客人做好解释工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - -

5、- - - - - - 6） 如客人没有预定菜式， 在条件允许的情况下要满足客人的要求。第三节餐间巡台服务1.添酒。酒杯里的酒不能少于五分之一。如酒瓶已空，要出示给客人，并主动推销多一支葡萄酒。待主客认可后，方可将空酒瓶或白酒冰桶拿走。2.添矿泉水。水杯里的水不能少于五分之一。3.更换烟灰盅。烟灰盅内不能超过一个烟头，或烟灰盅内已有较多杂物。4.收撤空饮品杯，要求客人用完饮品后2 分钟内询问客人添加，推销第二杯饮品，或建议推销其它饮品。5.当客人离开餐台时，服务员应主动上前为客人折好餐巾( 叠成三角形方形 )， 摆在大叉旁边，将餐椅推正，整理好餐台面的餐具。6.收撤餐碟。在整台客人用餐完毕后3

6、 分钟内清走所有碟子。7.当客人将食物吃了三分之一左右，领班（服务员） 主动上前询问食品及服务质量。8.客人用餐完毕，要求3 分钟内清走所有碟子。1）从客人右边收撤餐具。2）主菜完毕后， 除收主菜餐碟、 刀叉外，还要清走餐前小吃和酱油碟。9.所有餐间巡台服务均要保持微笑，并与客人保持眼神交流。服务注意事项：1.职员礼貌询问客人姓氏并至少1 次在交谈中使用。2.客人就座 5 分钟内询问客人是否需要餐前饮料。3.客人就座 10 分钟内上前问候客人并开始点菜。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -

7、 - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 4.客人点菜后 2 分钟内请客人点酒水。5.客人点饮料后 5 分钟内上酒水。6.客人点食品后 10 分钟内上第一道菜， 上菜时要 2 个人同时上菜并报菜名。7.客人用完菜后要同时收走台面上的空碟。8.客人用菜 1/3 时，主动询问客人的用餐情况和意见。9.服务员倒酒至 2/3 酒杯。在客人喝掉4/9 酒时即为客人添酒。10.客人用完饮品后2 分钟内即主动询问客人是否添加，推销第二杯饮品。 （积极推销高级葡萄酒佐餐， 主动建议客人点矿泉水佐餐） 。11.客人用完餐后 3 分钟内清走所有碟子。酒水服务一、 饮品服务1、客人就

8、座 1 分钟内询问客人是否需要饮料，并主动推销。2、客人点饮料后 3 分钟内为客人服务。3、主动推销佐酒小吃和提供细微服务。4、服务员倒饮品至 2/3 酒杯，在客人喝剩1/4 时即为客人添加。5、客人用完饮品后2 分钟内即主动询问客人是否添加，推销第二杯饮品。6、客人要求结帐后3 分钟内得到服务，结帐时至少向客人致谢三次。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 7、客人离开时应主动为客人拉餐椅并送客人到门口，向客人致谢。

9、二、 葡萄酒服务（1）上酒杯为客人所点的红、白酒选择适应的酒杯无水迹，干净，明亮；如客人是用餐时点的酒，白酒杯应放在红酒杯的右方，或放于餐布的右上角。 如客人只是饮酒， 杯应放在客人的正前方位置。（）上酒准备一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，让冰粒稍溶，把客人所点的白酒斜放进去（红酒须配备酒篮，商标向上）；左手搭上折好的白手布，口袋放好开酒刀；把冰桶连支架一同放在主人的右边（如右边有阻碍，也可以放在左边） ；红酒篮放台面空档的位置（或台边放置服务车）（）展示牌子给客人把白酒从冰桶中取出， 用手布托住平底， 把酒的牌子对着主人，让主人认可，再把酒放回冰桶。 红酒连通酒篮一起展示给客人。应用语： “先

10、生女士，这是您的, 酒！”（）开酒先用酒刀把包着的锡箔沿边划开；用正确的手法在酒塞中心钻下酒钻，注意保持垂直；左手按瓶，右手用均匀的力度把酒塞抽起，把酒钻用逆时针的方向钻出酒塞；用餐巾抹净瓶口。（）试酒名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 用手布把酒包好，露出牌子向着客人，用右手斟约1/6 杯给主人试酒应用语： “先生女士，请先品尝一下，可以吗？”补充：多种葡萄酒上酒和试酒的顺序：A酒精度低的酒在酒精度高的酒之前。B有

11、汽酒在无汽酒之前。C新酒在老酒之前。D干味酒在甜味酒之前。E白酒在红酒之前。（）斟酒待主人点头后,斟上 1/4 酒，以顺时针方向进行，最后把酒放回冰桶（红酒放回原处，注意牌子向着客人） ； 红酒在会所要求用滤酒瓶在客人台边滤酒服务。应用语：请慢用！（）添酒应随时留意客人是否需要添加酒；应用语： “请问需要加点酒吗？”（）收撤待酒斟完后，需要问客人是否需要另一瓶，另要征得主人的同意再把冰桶、空瓶撤走；待酒杯的酒喝完后，可把空杯撤走；应用语： “先生女士，您的酒已经喝完了！ 请问再来一瓶好吗？”“请问可以收走吗？”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -

12、 - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 结账服务程序一、准备工作1. 当客人提出结账时，必须在客人提出结账要求后3 分钟内为客人准备好账单，账单应清晰，正确地列出各项明细。2. 账单放置在一个干净、无破损的账单夹内，并附上专用笔，方便客人签单确认。3. 负责结账的员工要仔细核对账单的细项，保证账单内容正确。二、结账客人常见结账方式有现金结账、信用卡结账、会员卡优惠结账，共三种结账方式，具体服务程序如下：1. 付现金: 客人所付的现金要当面点清，并告知客人数目，让客人认可，同时要多谢客人。找回的零钱也要告

13、知客人，勿忘再次多谢客人。“先生 /小姐，这里共是XXX元，谢谢您！”* 退还给客人有：白单（收据）或发票、零钱。“这里是您的收据（发票）和零钱。谢谢您！”* 如客人在帐单上签署又付现金，请提醒客人保留收据以便核查。2. 使用信用卡 : * 如客人结帐时使用信用卡，收到信用卡后，请客人在帐单上签署并请客人稍等，到收款台待收款员完成刷卡手续后，将名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 信用卡认购单连同帐单让客人核对并签名认

14、可，服务员核对清楚签署后，将帐单（白单）或收据、信用卡认购单持卡人存根、信用卡送还给客人，勿忘多谢客人。 （注意个别国内信用卡需与身份证合用， 届时请客人同时出示身份证。 ）勿忘多谢客人。3. 会员卡优惠结账 : * 在客人提出结帐时询问客人是否使用会员卡结帐。* 如客人结帐时使用会员卡， 收到卡后，请客人在帐单上签署确认并请客人稍等。（要求领班或服务员签名确认） * 会员卡享受折扣优惠（无论客人现付或用信用卡，都需请客人在帐单上签名。 要核对清楚姓名是否与会员卡相符。此折扣卡不能转借他人使用）在客人结帐时， 特别是本地的客人， 请先询问客人是否要写发票，以免来回走多一趟（客人开发票后，原帐单的白单财务部加盖印章确认，待盖印后退给客人） 。三、向客人致谢完成客人结账服务后，再次向客人致谢! “非常谢谢您！”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -