2022年2022年酒店服务质量考核标准 .pdf

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1、酒店服务质量考核标准一、出勤1、员工迟到或早退，每十分钟扣5 元，以此类推；2、员工迟到或早退在1-3 小时按旷工半天处理，扣除当天工资， ；3、员工每天必须二次签到，漏签一次扣2 元；4、员工二次签到时间应为每天到岗的上班时间应准确填写；5、员工当月迟到或早退超过三次以上扣工资20%；6、员工在工作时间内未经部门经理批准擅自脱岗扣50 元；7、员工请病假应持医院病假条方可生效，否则视为事假处理；8、员工旷工扣 3 天工资，此外停休一天；9、员工奖金须本月内无罚款、无违纪、无旷工；10、 员工满勤需上满月无带薪休假享受满勤100元；二、仪容仪表1、员工工装不整洁，未穿规定鞋袜，未戴领结或领带，

2、鞋袜破损有污渍，每次扣5 元，保洁 2元；2、员工上岗未戴名牌，名牌字迹模糊，名牌佩戴不规范，每次扣5 元，保洁 2 元；3、女员工长发未束起，发行怪异，男员工烫发，留怪异发型，双鬓过耳，留胡须每次扣5 元，保洁 2 元；4、女员工留长指甲，涂指甲油，喷洒过浓香水，每次扣5 元；三、行为举止1、见客人不微笑、不点头、不问好，每次扣10 元；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 2、前台站位时应站门口带位，不能与酒水员、

3、会计、教练聊天，说笑，违反者每次扣10元；3、工作时间接听私人电话及查看短信息须离开工作区域及客用区，有违反者每次10 元；4、工作时间用酒店电话打私人电话，每次扣10 元；5、工作时间聚堆聊天，每次每人扣10 元；6、随地吐痰在非吸烟区吸烟，乱丢烟头、纸屑等，每次扣10 元；7、下班后无故在会所逗留，每次扣10 元；8、擅自使用客用电梯、客用卫生间，食用客人食品，客用淋浴、桑拿盐蒸、每次扣30 元；9、在更衣厨内存放酒店或客用物品，每次扣30 元；10、 在工作时间内睡觉、串岗、打扑克、下棋、看小说、上网聊天等，每次扣 20 元；11、 工作时间唱歌或吹口哨，每次扣10 元；12、 偷食酒店

4、或客人食品，每次扣30元；13、 员工在会所内打架，每次扣200元，并扣除一个月押金；四、工作表现1、服务不主动、不热情、 不迅速、效率低、不周到、用语不礼貌，每次扣 20 元，保洁 10 元；2、工作区域或打扫卫生不彻底者，每次扣20元，保洁 10元；3、工作中出现跑单，照原价赔偿，每次扣20元；4、算错账单照原价赔偿，每次扣20元；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 5、违反岗位职责、工作程序、由个人原因造成的工

5、作失误每次扣30 元；6、对于本岗位出现的问题不处理或不上报，每次扣50 元；五、批评1、员工受到酒店或部门通报批评，每次扣100元；2、引起客人投诉，包括会所考察或暗访，扣100元；3、对宾客投诉和意见不反馈，每次扣50 元；4、管理人员查处的问题未纠正或解决，每次扣50 元；六、表扬1、员工受到酒店或部门通报表扬，每次加100元；2、因服务态度好或服务效率高受到客人点名表扬（附文字资料），每次加 50 元；3、在服务方面提出合理化建议并被部门采纳，每次加50 元；七、连带责任1、各岗位主管查出的员工不合格项， 对于当班领班实施连带责任，每次扣 50 元；2、质管部查出的问题，当班领班实施连带责任，每次扣50 元；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -