2022年2022年酒店服务员的个人形象和礼貌礼仪 .pdf

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1、酒店服务员的个人形象和礼貌礼仪赵志豪服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个企业的整体形象。因此， 加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。一、仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡， 身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指

2、甲油，男服务员不允许留胡须。二、仪表1、按餐厅所发制服统一着装。2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。三、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员

3、一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S” 型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、 双膝叉开、 脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交

4、叉，右手放在左手上。（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45 度成 V 字形，男服务员站立时双脚分开与名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上， 但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行

5、走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30 度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时， 双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110 步/分钟，女服务员为120 步/ 分钟为宜。（4）步幅不宜过大， 因为步幅过大， 人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35

6、cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。四、微笑在服务行业中， 微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进

7、入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、 将“ 前” 或“ C”“茄子 ” 读 50 遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第二节餐厅服务员的礼貌修养礼貌： 指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是

8、通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪： 是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9 种。名师

9、资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“ 先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX 号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务” 。（2）时间性问候礼。 与客人见面时， 要根据早、 午、晚大概时间问候“ 早上好 ” 、“ 您好 ”

10、 、“ 中午好 ” 、“ 下午好 ” 等。（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“ 祝你生日快乐” ，对新婚的客人说“ 祝您新婚愉快 ” 等 等。（4）节日性问候。 节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、 元旦（新年） 、国庆节等，可问候“ 节日快乐 ” 、“ 新年好 ” 等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习

11、惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“ 先生 ” ，未婚女子为“ 小姐 ” ，已婚女子称“ 女士 ” ，对不了解婚姻状况的女子称“ 小姐 ” ，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“ 女士 ” 。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时

12、请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“ 不行 ” 、“ 不可以 ” 、 “ 不知道” 、 “ 没有办法 ” 等，应回答： “ 对不起，我没有权力做主， 我去请示一下领导，您看行吗？ ” 。3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（

13、2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“ 对不起，打扰一下” 或“ 对不起，请让一下好吗？ ” 等。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。 不论何种宴席， 餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、

14、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。7、握手礼： 是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之

15、相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下， 握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事

16、，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“ 您好 ” 的同时，还须点头微笑致意。二、礼貌举止养成的重要性1、礼貌修养表现餐厅的管理水平许多事实表明， 服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地

17、展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求作为服务行业， 销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。4、良好的礼貌修养可弥补工

18、作中的不足。在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。总之， 一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：1、尊重宾客习惯在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下， 要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。名师资料总结 - - -

19、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2、不卑不亢不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。3、不与客人过分亲密在服务过程中， 出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人 “ 一回生，二回熟” ，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先

20、，不能“ 熟不讲礼 ” 。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。4、不过分繁琐、过分殷勤对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“ 好的 ” 或“ 明白了 ” 即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。5、一视同仁，区别对待来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。四、礼貌修养的内容1、注重仪容仪表

21、仪态。（详细要求见个人形象一节) 2、注重语言表达：（1）熟练掌握服务工作中的五声、十一字。五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。（2）谈话时应注意以下事项：与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“ 三角区 ” ，即鼻子与双眼之间。同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。 与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，

22、不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。不许在背后指手划脚，议论宾客。同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈， 而冷落其他人； 也不能只

23、和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人； 如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - -

24、 - - - - 和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。（3）礼貌的服务用语欢迎语：如 “ 欢迎你 ” 、“ 欢迎光临 ”问候语：餐厅服务员常见的问候语有“ 你好 ” 、“ 早上好 ” 、“ 多日未见你身体好吗？” 等。告别语：如 “ 慢走 ” 、“ 欢迎您再来 ” 、 “ 再见 ” 、“ 欢迎下次光临” 。祝贺语：对过生日的客人说“ 祝您生日快乐 ” ，对新婚客人说“ 祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“ 新年好 ” 等。征询语：如 “ 我能为您做什么？” 、“ 你有什么事吗？” 、“ 我可以吗？ ”应答语：如 “ 好” 、“ 好的 ” 、“

25、 是” 、“ 我马上就去做 ” 等。道歉语：如 “ 对不起，打扰一下” 、“ 麻烦您了 ” 、“ 实在抱歉 ” 等。推托语：如 “ 谢谢您的好意，但是” 、 “ 对不起，我能不能” 等。餐厅应用语：“ 请问您需要什么饮料？” 、“ 请各位慢用 ” 、“ 请问想吃点什么？这是菜单，请挑选 ” 等。（4）注意自己的服务态度在日常生活中， 无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。五、培养礼貌修养的方法培养礼貌修养， 首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不

26、是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：1、从书本学习在认真地按照企业要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用， 不断提高自身礼貌修养。2、向礼貌修养好的人学习在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。3、强制成习惯，习惯成自然每个人都有一定的劣根性，如果无人监督， 一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来， 自然也就成为一种良好的习惯。六、电话接听电话接听是餐饮服务的一个重要内容，是企业与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接

27、待中， 电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为，电话服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。基于这种特殊性，服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。1、接听电话程序电话铃响一般不超过3 次应拿起话筒 致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和 报上酒店名称 认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人 如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、

28、电话、订座餐次、 用餐人数、 单位，然后记录在订餐本上 向对方打来电话表示感谢 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2、从内线打出电话的程序(收银、吧员 ) 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 先将电话内容整理（以免浪费时间） 拨对方电话 待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方 作自我介绍 使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人 按事先的准备简述电话内容 确认对方是否明白或记录清楚 致谢语 再见语

29、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。3、接听电话注意事项( 收银、吧员 ) （1）按照一般惯例，男用“ 先生 ” ，女用 “ 小姐 ” 或 “ 女士 ” 正确称呼客人。（2）正确使用各种礼貌用语。（3）对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。（5）接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。（6）在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。（7）对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“ 对不起， 您拨错了电话号码” ，千万不要得礼让人，使别人不愉快；自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。360082688 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -