2022年淘宝,电子商务客户类型区分 .pdf

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1、淘宝经营中常见的4 中客户类型及招待方式1、支配型性格特点：做决定迅速，果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心。这种类型也是我们卖家最喜欢的类型。两个字 “ 爽快 ” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者询问好价格直接拍下。我曾今就遇到过很多这样的买家，第一次我还以为是买家拍错了咯! 对待技巧：一定要话语简明，报价干脆，爽快，认可对方价值观。在顾客直接拍下付款的情况下，我们要通过各种方式联系买家，首先要赞美他们的爽快和眼光！确定买家拍下无误，确定收货地址。让买家肯定我们的细心。在买家询问时，话语简明，不要太罗嗦哦！有礼品的最好主动赠送，让买家感觉到我们的热情和爽快！我们可说“ 您好，谢谢

2、您的爽快和支持，地址和收件人没错的话，我们会尽快给您发货的。另外为表诚意，我们将会赠送些礼品给您。希望您能喜欢！”“我们会随时关注快递去向和时间，请您放心”2、表现型性格特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语言能力好，自我感觉对商品很了解，个人自尊心特强的那种类型。我遇到的顾客，有时会认为自己对我的鞋子很了解，什么皮料，什么材质，价格方面。自我感觉良好！对待技巧：善于抓住他们的优越点，委婉引导他们谦让，并适当给予充分赞美。对于这种类型的顾客，我们要善于抓住他们的心理活动。委婉引导他们谦让。原因是：如果顾客是似懂非懂的，我们能阐述我们自己商品的优点和价格。从另外一个角度来看，也正

3、好证明了我们对自己所做的商品熟悉度和专业。当然适当的赞美顾客的观点，像这种类型的顾客都是喜欢戴高帽子的哦！我们的出发点是为了成交，所以是一定必要的。我们可以说：“ 您的眼光和知识面真的很广泛哦！都差不多快达到专业水平啦！您那么自信，我相信我们的合作是有共同语言的。同时很感谢您对小店的支持和信任咯！”3、温和型性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见。这种类型新手买家居多，对网上购物感觉新鲜，有又顾虑，但是态度很好，非常有亲切感。对待技巧：一定要给予充分的友谊，有利于交易的沟通，让他们自己作出选择。有时间的话我建议卖家和买家多聊天，聊一些买家感兴趣的话题，增加彼此共同语言。作为朋友一样，感情上

4、的交流，使彼此的信任度加强。顺便向顾客推荐合适的商品！那为什么要买家自己作出选择呢？这是给我们卖家自己的后路哦！原因就是我们不能浮夸风式的推荐自己的商品，要真实。万一顾客收到货后不喜欢，而且又是我们强力推荐的，那后果大家也应该明白吧！我们首先要知道顾客喜欢的款式和价位，我们可以说：“ 您好！我就按照名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 您的价位和款式给您推荐一下，您自己作出选择好吗？对于材质和质量上我都可以慢慢向您解

5、答的。希望我们的服务能使您满意”4、分析型性格特点：重数据，重细节，尽力降低风险，自己作出决定。喜欢精打细算的，砍价是最厉害的。比如说“ 仔细核算价格、运费。甚至会拿出其它家同类商品价格做比较” 给卖家心里施加压力。对待技巧：提供足够资料，作出规范的承诺，由其自己作出决定。这种类型顾客是很难应付的。当顾客给出的价格很离谱的时候，并且拿出同类商品与我们的商品价格做比较时，我们就要考虑下自己是否可以接受，可以告诉顾客我们拿货的渠道是不一样的，所以质量也会不一样。而且作出规范的承诺。比如质量上的要求，售后服务等等。在沟通时间有些长的时候，我们也不能过于太热情，要把握好这个度。也适当给点买家一个心理暗

6、示。我们可以说：“ 网购也需要彼此信任，您开的价格实在是太低了，您是顾客，我们也不能拒您于千里之外，生意不成仁义在嘛！我给的？这个价已经是最优惠，也是底价了，您自己好好考虑吧！ ” 让其自己衡量性价比的价值观。假如顾客很喜欢您的这个商品，我想他会理解的。一味的只是想贪便宜，这种顾客我们只能委婉的送客了！当然世界之大， 什么样的买家都有， 我们只是总结下最常见的客户。希望每个淘宝朋友多看别人怎么面对，同时自己总结出来。愿各位生意兴隆 淘宝开店五天客户类型总结小店开业五天了，感谢好友小老鼠姐姐、人偶天堂、小气鬼皮皮等，让我很快的熟悉了各种操作，小店也从什么都没有，到宝贝上架，装修等等一系列，总算是

7、卖出宝贝了。五天的体验不多，经验也谈不上， 只是经历了一些痛苦和快乐，最有意思的就是跟客户聊天了。就目前来说，小弟碰到的客户主要有以下几个类型：一、单纯朋友型。卖出的第一个宝贝就是一个朋友，看了我的qq 空间，得知消息后浏览了一下小店，二话没说，给我打个发个信息，说把账号发来，我看中了XXXX, 钱打你卡上，你寄给我，我没支付宝。挺感谢她的，总算是让我的小店开张了，这个类型很爽快，但是不能指望他们来生活啊。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 13 页 - -

8、- - - - - - - 二、歹毒朋友型。好几个朋友找到我，要么说我买几件衣服，用进价，你出邮费；要么说拿最便宜的价格， 请我吃个饭； 更多的是，你开店了不要送几件衣服来穿啊大哥大姐们啊，小弟开店虽然不求赚钱，但是也不能亏本啊，为人民服务也不能倒贴啊。三、正常型。 这个不多说了， 就跟我买东西一样，看中了， 谈好细节， 按程序付款， 心情好，多聊两句天，心情不好，买完东西下线。四绕圈子打听型。这样的碰到好多，往往一聊就半小时以上，问这问那，货源哪里拿啊，要什么手续啊，宝贝最少多少钱啊之类的，最后委婉的说一句：你的衣服我不喜欢。不喜欢你早说啊。更有直接一点的说：没什么我就是也想开个衣服店，跟你

9、问问经验。您老人家直说嘛，咱又不是小气的人，正好刚开张心得多着呢，一起交流就是，绕这么大圈子干嘛。五、无聊搞笑型。好几个客户，加我，问我在不在，好高兴，心想总算有客人了，结果很坦率的问，你宝贝描述的模特怎么联系啊，有没有男朋友。 还有什么我买件衣服，但是你要介绍我认识那个模特。大哥啊，咱就算迫切需要生意，也不能出卖模特啊，没模特我，那女装我来穿啊，就算我穿，你们买啊。六、超级极品型。这样的就碰到一个，一个超级MM ，太强悍了，今天上午一上线就加我，我说有什么需要吗，她说没什么，就是好奇怪我的电脑坏了，怎么办。 我很耐心的问什么原因，毕竟生意不成感情在，多交点朋友大家心情都更好。结果她说，我的网

10、页怎么一打开就是黑白的没彩色，是不是中病毒了。晕倒，今天哀悼呢开店时间太短， 只是这几天碰到的一些朋友，有的让我觉得心酸，有的让我觉得很搞笑，最多的还是温馨，互相鼓励，互相交流，很喜欢这种气氛。也希望能结交更多的朋友。淘宝客户分类营销分析客户类型2010 年 05 月 27日淘宝客户分类营销分析客户类型今天无意识的一次逛淘宝， 冲动的差点又买了一堆东东回来，想着自己的小店最近还在发展中得开源节流， 于是止住了购买的念头和朋友们诉苦了会，又天马行苦的探讨了下逛淘宝的经验， 与朋友的对话让我深思了许久。小女子不才， 决定发篇帖子来剖析下不同买家的购物心理和心得，觉得对的， 大家请鼓掌， 写的不好，

11、拍砖请轻些，偶是女生，漂亮的女生。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 为了大家拍砖轻点，臭美张自拍照。相信很多买家在没开淘宝之前， 也有过网络购物的经验， 那做了卖家之后相信也没停止过上淘宝购买其他自己需要的宝贝，换位思考，在我们羡慕大店如何一个月销售几万甚至几十万时，相信也在不停的思考如何能把自己的小店做大做强，小狐狸觉得除了淘宝大学里和社区我们需要学习的技巧，更多的我觉得应该掌握买家的心理和需要，不记得是哪个牛

12、人说的，有需要才有市场，市场如何把握，取决于我们是否知道客户的需要。既然是如此，那小狐狸冒昧将买家们先来进行一个善意的分类：一 自主购物意识较强型也就是说自己想买什么东西有很清楚的目标，在淘宝里会搜索到相关的商品， 然后进行比对，最后买得自己心仪的宝贝那么这类型的买家选择商品时， 可能是原先已经有了清晰想购买物品的类型和样式，或者已经在专卖店或实体店看中，由于各种的原因上淘宝来选购同类商品，如果是这样， 店铺有实物店相同宝贝的卖家可能就会比较轻松的完成交易，但前提是你的商品确实如买家看到或想象的一样，并对自己出售的商品质量很有信心，那么同类型的卖家比的可能就是价格优势，产品的新颖度和服务还有以

13、前的客户评价了。基本上这样的买家如果第一次购买满意后，会成为忠实的客户。 那么想留住这样的客户就需要我们的细心维护了，新货到第一时间通知， 记住她喜欢的品牌或样式，在旺旺后做个标注，标注怎么做，就取决于我们在和买家沟通中，来认知她的个性和喜好了。看看小狐狸的买家栏备注：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - 根据标准和对客户们的印象，到了不同客户需要的新款第一时间通知：顾客会有种被重视的感觉， 再买这样的东西就会想到来

14、你家了。 成功取决于细节，虽然我还没成功，但是已经开始在小细节上慢慢做好， 相信偶也有成皇冠的一天，(*_*) 嘻嘻二 精挑细选型看到这种大部分卖家是不是有点怕怕的感觉，不过人家挑选不是鸡蛋里挑骨头，是有的放矢地在自己需要的情况下进行选择。其实对于这样的买家只要你对本店所售宝贝产品类型和品种有信心， 完全不用担心，小狐狸甚至非常喜欢这种买家，这是为什么呢？听我细细道来。精挑细选是指她会在选购物品时货比三家（也许不止三家） 她会在先看中一款东西的前提下多方比较，比较的可能是1 产品的价格；2 同一产品中哪个店铺会购买的品种可选性更大，不用我说大家都知道， 这是因为网购要邮费和等待的时间，换了是你

15、， 是愿意为便宜几块钱分几个店铺出邮费买方便，还是会在一家都能满足自己需要的店去购买呢？这样的买家是淘宝里的大多数，而由于小店的品种不及一些大卖家，最后才会渐渐流失这样的客户。 所以当我们唉声叹气比皇冠店价格低却仍然卖不出去名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - 时，不要求每个卖家店铺大几百种产品，至少每件产品有可以搭配的类型方便捆绑销售。三 散漫型大家听到这个词可能有点纳闷了，买东西还有散漫的？(*_*) 嘻嘻，听小

16、狐狸跟大家解释， 这里主要指买东西没什么特定目标，无意识的就被某样东西吸引，临时起意购物。不过话说回来哪个女人不爱SHOPPING ？没听说过，只是各种客观条件的允许有的买的多，有的买的少。 而且购物可以舒缓压力， 愉悦心情，还能刺激消费，带动GDP，俗话说用出去的钱才是自己的.(o)扯远了，扯远了，回归正题。这类型的顾客其实不用我多说， 每个卖家都爱，但是能不能吸引住此类型的买家，就长袖善舞，各凭本事了。这样的买家最可怕，用钱用的可怕，因为总是有不断的诱惑出现在面前， 容易冲动的购买， 自然花的钱就多。 刺激这样的客户最好的东西是什么？广告和优质的宝贝图片。你闪闪的广告打在那里， 自然会吸引

17、到这样的人群，更何况看看也没什么损失， 好的图片是成交的关键。 人都是直观动物，相信眼睛看到的， 更何况女人的右脑本来就比左脑发达，这就是为什么通常直通车开的好的卖家销量都非常之高， 因为可以直接吸引住此类型的买家和让第一类型的买家最方面的找到自己需要的宝贝。但是对类型的买家， 提醒卖家们尽量让购物过程一气呵成， 由于购买前本来就缺乏理智的思考，凭着就是对这东西的吸引和热爱，一旦中间有什么突发事情发生，可能交易就不会成功了。不过小狐狸还是提醒各位亲，理性消费名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

18、 - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 至于还有一种比较另类的买家恶意差评师，我就不想多讨论了，因为不是我们要刻意营销的客户， 而是我们避之不及的蟑螂。 我们不是惧怕差评， 有买家不满意，我们还是可以和买家沟通，使之理解，并解决问题最后和谐化的。我们是憎恨恶意。 小狐狸经常碰见群里的朋友被恶意了，都很替她们惋惜， 投诉无门不说，这些人总是提出过分的要求。现在有不少小店都很用心的在经营，甚至有的不赚钱，只为前期得到更多人的认可以保持将来的发展。真希望淘宝能尽快列出相关的规则，也能保护好这些卖家的利益。一.疑心病重的客人分析 : 1.本性好疑，曾有过失败的经

19、验；2.不能接受我们的服务说明，无法信任我们；3.缺乏商品知识，担心产品是否适合自己及会不会买贵。（有首歌怎么唱滴来着？他有疑心病，疑东又疑西什么滴，他咋不累呢？）应对 : 1.有耐心地将套系内容介绍清楚，针对重点内容详细介绍；2.找出自己无法被对方采纳的原因，设法消除对方心理上的障碍；3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。图：模特求职者郭莹详情查看： http:/ 懒惰型顾客（要求帮其物色，自己却不看一眼的顾客）分析 : 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7

20、页，共 13 页 - - - - - - - - - 1.依赖心重，想考验我们的能力；（两种可能，一种是已经对我们的能力充分信任，另一种就是真的是很懒，不过这样的顾客却最容易成为我们的老顾客，也最不喜欢讨价还价）2.毫无购买的意向，纯属消磨时间。（俺就惆怅了，他们的时间咋就那么不宝贵呢？）应对 : 1.了解清楚顾客的需求，再针对这方面交换意见；2.可寻求与销售无关的共同话题使彼此融洽，留下好印象。三.健忘型顾客（一再发问同样问题）分析 : 1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力；2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞。3.还可能真的很健忘，还好我们淘宝有据可查，不然

21、到货他否认自己买过的东西就麻烦了（比我 80 多岁的姥姥忘的还快）应对 : 1.面带微笑不厌其烦地回答顾客的同样问题；2.帮助顾客在最短时间内下单，给出我们自己的意见 四自主型顾客（不肯采纳意见）分析 : 1.意志坚定 (本位主义 )，相信自己的眼光，要自己挑选；2.我们介绍的说明不合乎需求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制推销。（这孩子，我们说话你咋就不听呢）应对 : 1.夸奖对方的眼光，并简约地回答任何疑问；2.将自身的专业知识提供给对方参考以博得信任，并注意谈话内容，发掘其真实需要。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -

22、- - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - 五犹豫型顾客（犹豫不决,不知所从）分析 : 1.眼花缭乱，担心是否适合自己，却找不到合意的商品；2.价格不满意，认为我们不能成为可以商量的对象。（那位忧郁型的大兄弟，大妹子什么滴那你晚上光给你吃菜，不给你饭吃行不行？你肯定说不行什么滴，果断一点， 这个可以有！）应对 : 问清顾客的预算，根据其需要鼓励其选择适当相近的套系，并保证一定合乎其需要。六含糊型顾客（不能明确表示需要什么）分析：意志薄弱，眼花缭乱，不知道哪个较好，没有想象中的商品，只要有好的商品就先收藏，事先逛逛而已。（要

23、我说呢，看着好的，就都买走，我们一点意见都没有，嘿嘿）应对 : 从谈话中判断对方的生活背景，让顾客对店铺整体服务和商品留有良好印象。从大的角度给他好的印象， 你的商品就不愁他会不喜欢了专业网商招聘平台马伯乐（)编辑七转身就跑的（这个不知道算什么类型，反正我遇到好多次了有材的各位朋友，帮我起个名什么滴 ）分析 : 1.你的产品介绍过于急促，给予其无形的压迫感，他也可能曾有过被强迫推销的痛苦经验；2.价格比预算高，想仔细考虑过后再做决定。又不好意思说贵，反正先溜之大吉，把我们掌柜扔在那里，让我们莫名其妙，很惆怅！（我就真想对他们说一句，那啥，你能不能慢点跑，给我个追你的机会行不？）应对 : 1.制

24、造柔和温馨的气氛，先谈一些容易回答的问题；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - 2.制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。3.如果看出对方有点不爱回答的意思，想办法找到突破口，然后让他自己说出原因 八斤斤计较型顾客（爱讨价还价的）分析：以杀价为乐，与预算不合，觉得按照标价购买会吃亏上当，斤斤计较的。（那啥，猪肉8块一斤，那7 块 9 毛卖不卖？）应对：提供折扣以外的服务，使对方满意。九打听型顾客（光问价钱而不买的）

25、分析 : 在认定一款商品以后，有购买的欲望，但是总以为会有更便宜的价格，想货比三家，于是就各种问， 各种逛， 各种让我们卖家兴奋后再失望什么滴！（我想问一下， 赵本山咋样了，好了没什么滴？我也打听打听哈！）应对 : 1.可以说出你商品的独版性，绝对独一无二，省得他再去费劲。2.如果其他地方也有你的东西，你可以先考察市场，然后主动告诉他，在淘宝上，还有与其款式相同的产品，主动提供让他做比较 十理智型顾客（毫无反应默不做声的）分析 : 1.本性沉默寡言，或与掌柜的思路不合，茫茫然缺乏决断力，无视我们的存在；2.我们提供的内容不合要求，想要自己自由选购。（掌柜： 大兄弟， 那个坑不能跳啊！ 顾客：不

26、行，我非跳不可！咋就那么想不开呢？）应对 : 1.尽量避免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - 2.找出顾客的喜好与意念，以提高对方的默契。十一反悔型顾客（老是要求退件的）分析 : 商品本身确有瑕疵或该商品原是赠品，带回家发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥。（ 前者是我们商家的不对，我们可以改正，可是各位同胞，这世界上有几个能和你长的一样的，

27、自己喜欢就行呗，何必在乎别人想法和说法，那你搞对象时候可杂办，有一个说不合适，你这辈子就单身啦？）应对 : 1.很有礼貌地表示道歉，并保证今后注意成品的品质管理；2.重新制作，缺货可推荐其他代替品，直至对方满意。3.给对方良好的建议，增强对方的自信心 十二迷糊型顾客（不明确说明自己的喜好的，这名字我自己定的）分析 : 1.没有特殊爱好，拿不定主意，不知道什么适合自己（朋友，如果你是男的，那我麻烦问一下，请问，你想找个女人做老婆呢，还是男人做老婆呢？）2.不善言辞，怕一开口就会遭受我们紧迫盯人的攻势。应对 : 察言观色 ,以便试探顾客的喜好，再进攻。十三自恋型顾客（表现得好象万事通）分析 : 1

28、.过于自信，自视清高，表现欲过强或爱摆架子；（惆怅，惆怅，惆怅！）2.商品知识情报来源充足，不希望被我们商家看轻。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - 应对 : 1.尊重对方，让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助；2.重视顾客的谈话，婉转地提供意见。十四吝啬型顾客分析 : 1.有钱但是舍不得，要求给予折扣优待，以购买到比别人便宜的商品为乐，不想冲动购买；2.以商品本身的优劣为重，事先看好，等打折时再买。（等吧，没货的

29、时候，他也死心了！）应对 : 1.将套系的内容及优惠条件解释清楚；2.不要只将重点放在价格方面，要放在对方的利益上。十五东张西望型的客人分析 : 客人本身能确定自己的需求，想多看看，类试的商品太多了，自己慢慢选择。（这类顾客我认为还是比较好的，至少是自己在默默选择，不会问了又不买，让我们心理落差太大！）应对 : 注意对方的动态， 以便尽早掌握顾客的需要，继而耐心地站在顾客的立场上为顾客提供意见。专业网商招聘平台马伯乐（)编辑十六比较型顾客（喜欢拿别家做比较的客人）分析 : 1.希望预定更好的作品，慎重小心，不希望订约后悔；2.不冲动预约，时间有的是，想试探我们的商品知识情报及应对能力。（这样的

30、顾客，一般都是领导比较多哦）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 应对 : 1.查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛与品质；2.绝不批评其他同行，强调与其他同行差异之处，恳切接待直至对方满意。十七健谈型顾客（一直与商家攀谈毫无去意的客人）分析 : 1.希望肯定自我，希望受到亲切招待，想要找人商量；2自我中心主观太强，有表现欲望，喜欢与商家交谈。3.实在没事情做，想找人聊天，商家态度一般又都很好，所以，说起来没

31、完没了（苍天大地啊，我们的顾客不止您一位啊！）应对 : 1.让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离以期尽早接待完毕；决不说没有用的事情，速战速决 2.绝不露出厌烦的脸色，不要忘了自己的身份是商家。十八喜欢挑毛病的客人分析：1.不挑毛病就不顺心，缺乏诚意，无意中脱口而出，或以前曾经有过不愉快的经验，自信商品知识比我们丰富；（脾气貌似很不好的家伙下次您来，不用挑毛病了，我们先把错误都认了还不行吗？放我们一马吧，都不容易！不过话说回来，这样的顾客，可以使我们的店铺不断完善，就让他们挑吧，挑完我们再认错什么滴）2.有兴趣但不想买，或商家推荐的商品不合顾客的要求。应对 : 1.通常客人都要谨慎选择，因此不要认为客人是在挑毛病；2.针对其内心的感受，设计一套应对的方式加以解决。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -