2022年电子商务环境下客户关系管理系统的绩效评 .pdf

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1、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 电子商务环境下客户关系管理系统的绩效评价作者：王冬云， Wang Dongyun作者单位：广西柳州职业技术学院经济管理系刊名：中国市场英文刊名：CHINA MARKET

2、年，卷(期)：2008 ，(19)引用次数：2次参考文献(2条)1. 王冬云 电子商务的客户保持分析与模型实现期刊论文-柳州职业技术学院学报 2007(4)2. 李艳. 何建民 . 崔耿 客户关系分析模型框架及营销策略的设计期刊论文-价值工程 2006(8)相似文献(10条)1.学位论文周慧敏 基于电子商务能力的客户关系管理流程绩效实证研究2007 随着互联网经济的发展，电子商务受到广大企业的关注，应用电子商务改造企业业务流程成为企业界的一大潮流。电子商务凭借其独特的交互性和即时性等优势成为企业改善客户关系和提高客户满意度的最佳选择。基于因特网的电子商务给客户关系管理带来了深刻变化，让客户和企

3、业实现了远距离零接触和及时充分的信息共享，还为客户提供了在线合作服务，从而提高了企业客户服务效率，改善了客户服务质量，使客户满意度和忠诚度都得到很大提高，最后为企业带来经济效益。 电子商务在企业的大量投资和应用，引起了学术界广泛兴趣。一些研究发现IT和电子商务技术整合企业资源能为企业带来持续性竞争优势，可以改善企业绩效，但是还有一些研究学者发现IT资源和企业的高绩效没有显著关系，出现“生产率悖论”现象。针对这一现象，于是有学者提出 IT能力和电子商务能力的概念，指出由于IT资源容易被竞争对手复制很难保持持续性竞争优势，其本身不能带来企业的成功，只有 IT能力才是企业成功的来源。还有研究指出电子

4、商务和信息技术的应用是在企业业务流程中转化价值的，因此在解释电子商务投资价值的时候，必须通过流程绩效来解释电子商务价值。但是现有的很多研究都是从企业财务绩效方面衡量电子商务价值的，这就有可能产生错误的结论。由于对电子商务价值还没有明确认识，使得很多企业迟迟不敢实施电子商务，作为核心业务流程的客户关系管理在电子商务实施方面远远没有达到应有的水平，还很不成熟。客户关系管理的发展需要电子商务的推动，所以对电子商务能力在企业客户关系管理中价值产生过程的研究有利于企业清楚认识电子商务对客户关系管理的影响，从而加速电子商务客户关系管理的发展。因此研究客户关系管理中电子商务价值创造过程具有重要的实践指导意义

5、。本文在总结借鉴国内外电子商务价值研究和客户关系管理研究成果的基础上，基于企业资源的观点和流程的观点，通过实证研究方法，研究电子商务的2种能力 (共享信息能力和合作流程能力 )与客户关系管理流程绩效之间的关系，以及客户关系管理流程绩效和企业财务绩效之间的关系，从而说明电子商务能力在客户关系管理中价值创造的过程。本研究基于企业资源的观点和流程的观点，将资源和能力分开，将流程绩效和企业财务绩效分开，这突破了前人将资源和能力没分开的局限，弥补了只用企业财务绩效来衡量电子商务价值的不足。本研究中借助SPSS 和LISKEL 统计分析工具对问卷数据进行了信度和效度分析，同时应用结构方程模型进行了假设检验

6、。 研究结果表明，合作流程能力是共享信息能力与客户关系管理流程绩效的中间变量，共享信息能力是作为一种关键的电子商务能力对合作流程能力有显著积极影响，而合作流程能力的改善对客户关系管理流程绩效的改善又产生重要影响。因此电子商务能力是能创造价值的，电子商务能力可以让企业保持竞争优势，这和很多研究结论是一致的，再次反驳了“生产率悖论”。 研究结果还证明，客户关系管理流程绩效对企业财务绩效有显著积极影响，而电子商务能力对企业财务绩效没有显著积极影响，说明电子商务能力是先产生流程绩效，后产生企业财务绩效的。所以用财务绩效衡量电子商务投资价值不适合，最佳衡量标准是流程绩效。 通过本文实证分析，表明企业在客

7、户关系管理实施电子商务后，电子商务能力能让企业保持竞争优势，为企业创造价值，但要注意的是电子商务能力是通过流程来产生绩效的，只有流程绩效改善之后才会得到企业财务绩效的改善，因此在衡量电子商务价值的时候要用流程绩效指标来测量。由于电子商务带来的流程绩效往往需要一个比较长的时期才能转化为财务绩效，所以企业不能急于求成，要以战略眼光看待电子商务在企业中的实施。2.期刊论文罗晓光. 鲁艳婷. LUO Xiao-guang. LU Yan-ting基于重要性与绩效分析方法的企业电子商务战略层次选择研究 -科技与管理 2008,10(2) 通过电子商务提高企业的市场竞争力的企业条件的电子商务层次.重要性与

8、绩效分析方法提供了一个简单而有效的分析工具,在对电子商务层次界定,分析影响层次选择的因素的基础上 ,应用重要性与绩效分析方法 ,对企业介入电子商务的层次的选择开展研究,为企业开展电子商务决策、制定电子商务战略提供借鉴.3.学位论文周雪明 关于电子商务创业压力和创业绩效的初步研究2007 当前网络经济正逐步成为经济运行的核心，以电子化为手段，借助互联网开展业务的电子商务创业活动在近年来得到了前所未有的迅猛发展，这让与之相关的创业理论研究显得相对比较滞后。回顾以往研究可以发现，对电子商务创业活动的理论研究还非常有限，已有的大部分研究只是零散的对新兴的电子商务模式给创业带来了哪些利弊影响等问题进行了

9、简单讨论。因此，本论文在结合电子商务、创业管理和工作压力三个领域以往理论研究成果的基础之上，对电子商务网络创业背景下，电子商务创业压力(E-commerce Venturing Stress ，EVS) 形成及其对创业绩效的影响机制等理论和管理问题展开了一系列的相关探讨。 研究一，对 12 家处于不同发展时期、不同行业、不同盈利模式的典型电子商务创业企业的创业者及其员工进行研究，发现电子商务创业活动或任务具有虚拟性、技术性和分布性三个主要特征；电子商务创业压力主要来自个体内源、个体外源、组织内源和组织外源四个方面，并且在不同的个体或组织之间，这些压力的侧重点很可能存在较大差异。这些结果为后继研

10、究奠定了初步的理论构思框架。 研究二，对电子商务创业特征及创业压力源结构进行了研究，分析结果表明，电子商务创业压力主要由网络市场竞争、网络系统管理、网络工作适应和网络创业分析角色四维度构成；一些个体及组织特征因素会影响到电子商务创业压力影响作用的侧重点；最后，探讨了电子商务创业特征是引起电子商务创业压力的关键前因变量。 研究三，提出并检验了电子商务创业压力对创业绩效的各种影响作用机制。发现，各维度电子商务创业压力都与创业增长绩效呈显著负相关；网络市场竞争、网络系统管理和网络工作适应三维度的电子商务创业压力与创业生存绩效呈显著负相关，但网络创业角色维度的电子商务创业压力与创业生存绩效呈显著正相关

11、；创业者们的创业效能感在电子商务创业压力与创业生存绩效之间具有中介作用，并通过影响创业者们对创业压力管理策略的选择而间接影响创业增长绩效；企业社会关系网络以及创业者们先前的创业经历在部分维度的电子商务创业压力与创业生存绩效之间具有缓冲作用；创业压力管理策略在部分维度的电子商务创业压力与创业增长绩效之间具有缓冲作用。 最后，本论文总结了主要的研究结论，探讨了研究的理论和实践意义，并指出了研究存在的局限性及有待未来进一步解决的问题。4.期刊论文陈文林 绩效评价方法及在电子商务评价中的应用研究-经济师 2008(12) 目前,国内电子商务绩效评价研究日渐增多 ,主要包括对评价指标、指标权重、绩效评价

12、方法等的研究.在对企业电子商务绩效进行评价的过程中,由于评价环境的复杂性 ,应用单一的评价方法的效果往往不尽人意.文章对常用的几种绩效评价方法进行分析,对我国目前电子商务环境下企业绩效评价研究的整体情况进行分析和研究 .研究结果表明 ,应根据被评价对象本身的特性 ,在遵循客观性、可操作性和有效性原则的基础上选择几种方法加以评价,并比较评价的结果 .从而选择最为合理的评价方法.5.学位论文李晴 基于价值创造过程的制造企业电子商务绩效测评与分析2008名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

13、- - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 伴随加入 WTO和经济全球化，中国正在成为世界制造业的中心，而制造业的水平直接决定了一个国家的国际竞争力和在国际分工中的地位，也同时决定了这个国家的经济地位。中国的制造企业面临着更加激烈的国际国内市场竞争，但是目前我国的制造业信息化建设并不尽如人意，有些实施电子商务的企业完成了组织结构与商务流程的变革，取得了成效；而更多的企业经过相关投资却没有提高工作效率和价值创造，也没能增强企业竞争力。较多的传统企业特别是国有企业信息化未见成效，在网络环境下应对新的商务模式显得力不从心，企业电子商务应用面临的问题是“IT投资与绩效之间存在着

14、不平衡的现象”，企业电子商务应用性能测评成为其健康发展的瓶颈。因此，目前对于“企业如何科学、有效地实施电子商务，并取得较高的绩效”，即企业电子商务绩效评价的研究成为国际学术界和企业界关注的热点课题。 当前企业电子商务已经从初期的盲目采用进入到理性的全面发展阶段，建立企业电子商务绩效评价指标体系，实现科学、客观、有效地测评与诊断，有助于企业在战略启动和实施过程中及时调控以达到预期绩效。电子商务绩效评价依赖于大量的技术与管理的直接和间接因素，这些因素与组织绩效之间存在一个动态的转化过程，由于该过程存在中间传递变量，因此给提取和量化 IT效果指标带来很大困难。如何识别、确定和量化这些中间过程因素以及

15、它们对于IT价值的关联作用关系是解决电子商务绩效评价的关键问题。 本文采用基于价值创造过程的动态评价方法，依据前期研究提出的电子商务价值创造过程模型和绩效测评指标体系，从电子商务战略规划直至价值产生的过程，对企业战略构建、资源分析、能力评估和绩效测量四个维度以及它们之间关联关系进行评估。研究深入到企业电子商务价值形成的动态作用关系和过程因素，把组织的战略构建与实施过程、企业的资源利用与电子商务能力联系起来，以一个新的视角从价值创造过程的观点来综合评价企业无形的电子商务绩效。 在198 个企业问卷调查的基础上，对企业实际实施电子商务的状况进行测评。基于过程的电子商务绩效评价主要包括两个层次：一是

16、电子商务价值创造过程中各变量评估点的测评，主要从企业战略构建、资源分析、能力评估和绩效测量四个维度进行实际测评，是对企业实施电子商务直接效果的量化评估，研究中采用One-way ANOVA(单因素方差分析 )对评价指标体系中的指标层和准则层分别进行测评；二是各变量之间关联关系测评，依据电子商务价值创造过程的四个维度，进一步分析相邻两个维度的关联关系，研究采用PLS 路径建模方法对企业实际调查数据进行测评，通过测评值分析变量间存在的动态作用关系。通过两个层次内容的测评，研究结论如下： (1)基于价值创造过程的四个维度测评可发现和确定影响绩效产生的主要因素和指标，研究发现在战略构建层企业应增进高层

17、领导对于电子商务价值认知：资源分析层应加强企业内外IT资源整合；能力评估层需提高跨企业共享与合作能力，最终表现在绩效测量层则可以为企业创造较高的电子商务价值，判断电子商务战略实施的直接效果。 (2)本研究总结企业在电子商务三类不同发展阶段的主要特征和规律，以及绩效提高的关联作用途径，认为处于基础信息化阶段的企业应该加强电子商务战略管理能力，通过选择单个电子商务流程应用作为突破口，将组织的资源进行有效整合，提升电子商务能力并进而提高企业绩效。而处于关键流程采纳阶段的企业应该根据企业实施电子商务的实际情况，有效地实现关键流程与其它流程间的整合，通过价值链上与合作伙伴的在线合作，提高企业跨组织的电子

18、商务能力，进而提高企业电子商务绩效，快速进入全面发展阶段。 (3)本文通过对于三类典型电子商务流程下变量动态关系的测评，发现在电子商务价值创造过程三个阶段，企业应采用不同的发展策略:处于战略启动阶段的企业应注重复合型人力资源的核心聚集作用、处于电子商务能力阶段的企业应注重共享信息能力的提高、处于价值创造阶段的企业应把握跨组织合作流程能力的提高。 本研究突破了传统的局限于静态结构化的评估视角和方法，反映了电子商务价值产生的多层级推进的动态过程，通过指标体系的变量维度之间的因果递进作用关系，实现对价值产生的中间过程因素和关联作用关系的综合评价，解决电子商务绩效评价的关键问题。同时研究结果揭示了企业

19、在电子商务战略启动、资源集成利用、电子商务能力产生以及最终创造流程绩效这一整个价值产生过程的主要特征和规律，这些新的发现有效地解释了当前企业实施电子商务过程中尚未被关注到的指标层面的行为特征，为企业科学和理性地发展电子商务提供合理、有效的参考依据。 本文电子商务绩效评价研究结合制造企业管理实践，有效地实现了对企业电子商务直接效果的量化评测和对其关联作用因素的动态跟踪和监控，反映了企业电子商务在战略、资源和能力多维度的动态调整过程，为电子商务绩效评价理论与方法的研究提供了新途径；同时结合党的“十七大”提出的大力推动信息化与工业化融合的战略要求，本文的研究发现了制造企业实施电子商务各阶段中存在的问

20、题，并提出相应对策，对企业如何实践信息化与工业化融合提出参考意见，对于推动社会经济发展具有重要的现实意义。6.期刊论文吕兰. 赵晶. LV Lan. ZHAO Jing 基于电子商务能力的电子采购流程绩效实证研究- 中国地质大学学报(社会科学版) 2008,8(6) 本文基于企业资源理论 RBV, 发展了电子采购流程绩效概念模型 ,通过对 175 家实施电子商务的制造企业的调查数据,运用PLS(Partial LeastSquares) 方法实证研究电子商务能力、电子采购流程绩效与企业财务绩效三者之间的因果关系,从而说明电子采购流程中价值创造的过程.本研究结果可以为企业实施电子采购提供一定参考

21、依据,以便能够在采购实践活动中更好地发挥电子商务应有的价值,从而为企业带来持续性竞争优势.7.学位论文王学军 E-SCM中电子商务能力与绩效作用关系的实证研究2008 本文从 E-SCM的视角出发，研究电子商务能力与绩效作用关系，揭示E-SCM中电子商务价值创造的内在机理。电子商务能力包含共享信息能力和合作流程能力，它们反映了企业通过执行电子商务流程体现的集成利用三类IT资源的核心能力。绩效包括流程绩效和企业绩效。因此，本研究从共享信息能力、合作流程能力、流程绩效和企业绩效四个维度定义模型变量及相关指标，结合E-SCM中电子商务应用的三个典型流程构造“电子商务能力与绩效作用关系”模型，对该模型

22、从三个层面作理论假设分析，它们分别是电子商务能力与流程绩效之间作用关系，流程之间作用关系和流程绩效与企业绩效之间作用关系。在对 175 个企业问卷调查的基础上，采用结构方程建模(SEM) 对模型和假设进行了验证，主要研究结论包含三个方面： 首先，合作流程能力直接产生流程绩效，是电子商务流程最重要的终端能力，而共享信息能力是实现在线商务合作活动的前提，它为企业和伙伴提供了电子化信息传递和共享，但不能取代商务活动。因此，E-SCM中两个能力的捆绑作用将组织有形和无形资源整合到企业最有价值的流程，实现电子商务流程绩效。其次，企业通过 E-SC 结成利益共同体或动态联盟，其战略过程也成为不断重构和实施

23、创新从而获取竞争优势的动态过程，E-SCM的动态过程通过电子商务能力在流程之间的驱动作用来体现。 E-SCM动态过程的实现取决于电子商务能力的构建，其自身本质上也是一个动态的、适应的和反复的过程。 最后，流程绩效是产生于企业绩效之前的潜在中间变量，能力对企业绩效的影响是通过对组织的结构和过程的影响来实现的。流程绩效和企业绩效高度集成了组织系统的可直接量化的硬指标与难以量化的软指标，系统建立了反映价值形成的过程指标与经济效果的结果指标，有机结合了反映财务绩效的显性指标与非财务绩效的隐性指标。本文从电子商务和绩效之间的作用关系揭示E-SCM中电子商务价值创造的内在机理，研究证实了电子商务能力对E-

24、SCM中电子商务价值创造的关键性作用，论证流程绩效用于测度电子商务价值的合理性，有助于管理者正确实施E-SCM策略。8.学位论文刘璞 电子商务应用对企业营销绩效影响的实证研究基于能力的视角2007 随着电子商务的迅猛发展，企业面临着应用电子商务的困惑，即在电子商务应用与企业效益之间究竟存在什么样的联系？对相关问题的回答迫切需要理论上的探索与研究。已有研究大多直接将电子商务应用与企业绩效联系起来，或者是考虑现有企业能力对电子商务应用产生的绩效影响，并没有对电子商务应用与企业绩效之间是否存在或存在什么中间变量做深入探讨。就分析方法而言，多数学者使用的都是比较传统的探索性因子分析、相关分析和回归分析

25、，由于存在多重共线性和忽视测量误差问题，结论的客观性易于受到质疑。就调查对象而言，针对中国企业应用电子商务问题的实证研究不足。 本文的研究目标在于弥补电子商务应用与企业绩效关系研究的部分缺陷。引入营销能力作为分析电子商务应用和企业绩效关系的中介变量，利用结构方程模型的方法对中国企业有关数据进行分析。 本文首先评析了电子商务应用及其对企业绩效影响、企业能力和营销能力对企业绩效影响方面的相关研究，根据理论研究和探索性调研，将电子商务应用分解为：内部管理、采购管理和营销管理；将营销能力分解为客户管理能力、市场学习能力和市场推广能力； 将营销绩效分解为五个维度，包括会计效果、客户价值、竞争结果、产品创

26、新和品牌资产。 构建了电子商务应用、营销能力和营销绩效之间关系的研究模型，提出了研究假设，采用结构方程模型的方法对152 份企业调查数据进行了分析，验证了本研究所提出的假设。 分析结果显示，电子商务应用对企业营销能力有显著的正向影响作用；营销能力对营销绩效有显著的正向影响作用；营销能力是电子商务应用与企业绩效关系之间重要的中介变量。另外，本研究还对各变量相关维度之间的关系假设进行了验证。指出了本研究成果的理论贡献和实践意义。 本研究成果的创新点体现在： （1）开发了企业电子商务应用变量的测量量表。 （2）借助于结构方程模型，探讨了电子商务应用与营销能力之间的关系，弥补了此领域中缺乏实证性研究的

27、缺憾。 （3）验证了营销能力在电子商务应用与营销绩效之间的中介作用。 （4）验证了营销能力与营销绩效之间的联系和各项营销分能力对于营销绩效各类指标的影响作用。9.期刊论文鲁琨. 高强. LU Kun. GAO Qiang创新、服务质量与绩效:B2C 电子商务业实证研究- 科学学研究2009,27(7) 以国内 B2C 电子商务企业为对象 ,运用调查研究获取的大样本数据 ,研究创新、服务质量与绩效间的影响路径与强度.研究表明 :(1) 创新对绩效的影响路径包括直接影响和通过服务质量的间接影响,前者大于后者 ;(2) 创新的重点不是提升服务质量 ,国内B2C 电子商务服务业的竞争处于低级阶段 ;(

28、3) 中小型B2C 电子商务服务企业样本更符合模型所揭示的变量因果关系.名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 10.学位论文陈代江 技能型战略联盟中电子商务与联盟绩效关系的实证研究2005 战略联盟的形式多种多样，其中联盟各方以自身特定技能为内容进行的联盟就是技能型战略联盟。从改革开放以来，我国尽管在引进资金、技术和建立外商合资企业方面有了长足的发展，但是在管理技能、研发技能和创新技能等方面与国外仍然有着较大的差距。因

29、此对技能型战略联盟的研究就具有非常重要的现实意义。本文属于自然科学基金资助项目基于技能的企业战略合作机会评估与前景刻画的一部分。 本文的研究对象是已建立了技能型战略联盟同时应用了电子商务的国内企业。通过对这类企业以及联盟体的相关数据分析，形成了在技能联盟中企业电子商务和联盟绩效的指标体系，并进一步分析出两者之间的关系。 本文主要采用实证研究方法。参阅了国内外大量文献后形成了关于电子商务、联盟绩效的初始问卷。问卷使用 Likert5 分法评分。通过问卷预测试，对问卷指标进行了调整，形成小样本问卷。 第一阶段小样本测试的主要目的是简化样本数据，寻求基本的因子结构。同时通过探索性因子分析、信度分析和

30、效度分析，再次调整了问卷的指标，最后编制了符合我国企业实情的企业技能型战略合作的调查问卷。在第二阶段的正式问卷调查中，随机向全国的1000 多家企业发放问卷。这一部分主要是通过SPSS10.0软件验证电子商务的三维结构和修正联盟绩效的三维结构。在第三阶段中，应用了结构方程模型，借助了在通径分析和假设检验方面功能强大的AMOS4.0软件，对电子商务和联盟绩效结构的有效性进行了验证，同时得出了电子商务与联盟绩效之间的关系。 本文的主要贡献在于形成了企业在技能联盟中由网络技术、网络管理、网络营销组成的电子商务指标体系。同时得到了如下结论：在技能联盟中，企业的电子商务对联盟绩效有明显的正向作用，电子商

31、务对联盟绩效的竞争优势、技术创新有非常显著的促进作用，对联盟中的规模效应有明显的促进作用。 最后，还对实证研究分析的结果进行了解释，提出了我国企业在进行技能型战略联盟时应更加注重电子商务的应用。同时本文提出的在技能型联盟中电子商务的指标体系对以后的相关研究有很大的借鉴意义。引证文献(2条)1. 王冬云 从消费者调查看柳州市零售业电子商务发展期刊论文-中国商贸 2009(13)2. 王冬云. 梁慧 关于高职电子商务学生客户关系管理能力培养的研究期刊论文-电子商务 2008(8)本文链接： http:/ 年4月30日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -