2022年胜任力模型的发展步骤=张甲贤顾问 .pdf

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1、1 勝 任 力 (competence) 模 型 的 發 展 步 驟 (張 甲 賢 顧 問 ,台 灣 賢 雲 管 理 顧 問 團 隊 ) 一 、 何 為 勝 任 力勝 任 力 尌 是 一 個 人 的 工 作 能 力 ， 這 種 工 作 能 力 會 在 特 定 職 務 上 產 生 更好 更 有 效 率 的 績 效 與 成 果 ， 而 這 種 特 質 的 產 生 包 含 了 過 去 所 學 習 的 知 識 與技 巧， 加 上 因 為 個 人 成 長 環 境 所 培 養 出 來 的 價 值 觀 ， 這 種 價 值 觀 會 影 響 個人 的 情 緒 反 應 與 各 項 選 擇 。二 、 勝 任 力 (

2、competence) 的 內 容學 者 Lyle Spencer(1993) 在 competence at work 一 書 中 指 出 以 勝 任 力 做為 輔 助 性 的 角 色 ， 可 以 客 觀 的 運 用 在 甄 選 招 募 、 績 效 管 理 、 續 程 計 畫 、 職涯 發 展 路 徑 與 薪 資 管 理 等 人 力 資 源 管 理 的 功 能 活 動 上 ， 使 組 織 在 進 行 人 力資 源 管 理 工 作 時 ， 更 能 適 才 適 所 。 我 們 可 以 藉 由 冰 山 模 型 ， 將 勝 任 力 區 分為 以 下 五 種 項 目 與 特 性 ：1.動 機（ Mot

3、ives ） ：是 指 一 個 人 的 信 念 或 自 我 期 許，動 機 會 驅 使 自 己 去 作相 關 的 選 擇 。 例 如 具 成 尌 動 機 的 人 們 會 為 自 己 設 立 具挑 戰 性 的 目 標 ， 並 持 之 以 恆 的 行 動 與 自 我 挑 戰 來 達 成目 標 ， 同 時 也 會 透 過 經 驗 法 則 去 不 斷 修 正 改 善 。2.特 質 （ Traits ） ： 指 一 個 人 生 理 特 質 以 及 對 情 境 所 產 生 的 情 緒 反 應 ， 例如 壓 力 很 大 時 有 人 可 以 平 靜 的 反 應 與 處 理 、 而 不 會 情緒 失 控 。3.

4、自 我 概 念（ Self-concept） ： 是 指 一 個 人 的 態 度 、 價 值 及 自 我 印 象 ， 例 如自 信 心 。 當 一 個 人 自 信 在 任 何 狀 況 下 都 可 以 如 期 完 成任 務 ， 這 可 以 說 是 自 己 的 自 我 概 念 。 例 如 有 人 認 為 在任 何 狀 況 下 ， 也 不 可 以 大 聲 的 罵 人 ， 那 也 是 一 種 個 人的 價 值 觀 ， 也 尌 是 自 我 的 概 念 。4.知 識（ knowledge ） ：指 一 個 人 在 特 定 領 域 中 所 擁 有 的 知 識 或 資 訊，而 這名师资料总结 - - -精品资

5、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 2 些 知 識 是 使 一 個 人 知 道 或 記 得 某 些 事 ， 而 非 能 做 得 到某 件 事 。 例 如 醫 生 都 有 學 習 人 體 的 構 造 及 使 用 工 具 的知 識 ， 但 不 是 每 個 醫 生 都 可 以 作 成 功 的 開 腦 手 術 。 所以 知 識 是 屬 於 記 憶 性 的 資 料，知 道 不 代 表 了 解 ,很 多 人可 以 記 憶 許 多 的 資 訊 ， 但 是 還

6、 要 透 過 實 際 運 用 後 ， 才有 辦 法 轉 換 成 為 屬 於 自 己 的 經 驗 。5.技 巧（ Skill ） ： 執 行 有 形 或 無 形 任 務 的 能 力 ， 心 理 或 認 知 技 巧 的 才 能 包括 分 析 性 思 考 與 概 念 性 思 念 ， 分 析 性 思 考 是 屬 於 邏 輯性 或 程 序 性 的 線 性 思 考 。 例 如 ， 牙 醫 的 熟 練 技 巧 是 在不 傷 害 神 經 的 情 況 下 幫 顧 客 補 牙 。 而 概 念 性 的 思 考 如將 資 料 重 新 組 合 後 形 成 新 的 資 訊 ， 例 如 工 程 師 重 新 調整 生 產 線

7、 ， 建 築 師 設 計 出 新 概 念 型 態 的 建 築 物 。三 、 管 理 勝 任 力Katz(1955) 在 其 一 項 研 究 當 中 ， 認 為 一 位 優 秀 的 主 管 人 員 應 具 備 (1) 技術 技 能 (technical skill)、(2) 人 際 技 能（ human skill） 、(3) 概 念 技 能 (conceptual skill) 等 三 種 不 同 的 技 能。 且 這 三 種 不 同 技 能 的 重 要 性， 又 因 主 管 階 層 的 任務 與 任 質 而 有 所 不 同 。 在 基 層 主 管 方 面 ， 技 術 能 力 最 重 要 ，

8、而 概 念 技 能 則較 不 重 要 ； 在 中 階 主 管 方 面 ， 技 術 技 能 的 重 要 性 逐 漸 減 少 ， 而 概 念 技 能 的需 求 則 逐 漸 增 加 ； 在 高 階 主 管 方 面 ， 概 念 技 能 成 為 最 重 要 ， 而 技 術 技 能 則已 較 不 重 要 了 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - 3 不 同 階 層 的 主 管 能 力 要 求 (Katz,1955) 綜 合 以

9、 上 所 述，管 理 勝 任 力 是 為 了 管 理 職 務 上 的 任 務 達 成 ,而 須 具 備 的個 人 動 機 (或 個 人 需 求 ) 、個 人 特 質 及 與 行 業 相 關 的 專 業 知 識 與 工 作 技 巧 。這 些 管 理 勝 任 力 要 求 會 因 為 以 下 三 個 因 素 而 有 所 不 同(1) 所 處 的 組 織 特 性 不 同(2) 團 隊 成 員 的 不 同(3) 工 作 場 合 的 不 同不 同 的 是 在 勝 任 力 展 現 出 的 行 為 要 求 上 ， 例 如 在 慈 善 團 體 中 的 管 理 人員 及 在 軍 隊 中 的 主 管 ， 對 於 溝

10、 通 技 能 的 要 求 特 性 尌 會 不 同 。 在 不 同 組 織 中的 行 為 展 現 又 是 要 基 於 不 同 的 人 格 特 質 上 ，當 然 專 業 知 識 與 專 業 技 能 也 是有 所 不 同 ， 所 以 管 理 才 能 會 因 為 組 織 的 特 性 而 改 變 。 故 在 發 展 管 理 主 管 的管 理 勝 任 力 時 ， 需 要 配 合 組 織 的 存 在 理 由 與 生 存 發 展 的 競 爭 策 略 為 基 礎 來發 展 專 屬 於 不 同 組 織 的 核 心 勝 任 力 。多 數 學 者 認 為 企 業 在 定 義 與 發 展 勝 任 力 (competen

11、cy) 時 ， 應 配 合 企 業的 競 爭 策 略 及 員 工 的 發 展，並 認 為 勝 任 力 是 具 有 層 級 (tires) 的 關 係 (Prahalad & Hamel, 1990; Blancero, Boroski & Dyer, 1996; Young, 1996)。 而 Milkovich & Newman(1999)則 將 勝 任 力 視 為 是 一 種 混 合 物 (concrete) ， 認 為 勝 任 力 模 型是 具 有 層 級 之 分 的 ，並 且 從 最 小 的 行 為 標 準 到 最 大 層 級 的 企 業 策 略 來 定 義與 釐 清 勝 任 力 的

12、概 念 。概念技能人際技能技術技能基層主管中階主管高階主管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 4 四 、 勝 任 力 發 展 之 方 法所 謂 的 勝 任 力 發 展 尌 是 針 對 某 一 特 定 組 織 找 出 適 合 的 核 心 勝 任 力 項 目 及勝 任 力 的 行 為 定 義 。 也 可 以 針 對 某 一 公 司 的 經 營 理 念 與 競 爭 優 勢， 來 發 展出 屬 於 公 司 全 體 同 仁

13、都 需 要 必 備 的 核 心 勝 任 力 。勝 任 力 發 展 的 方 式 有 很 多種 方 式 ， 從 最 簡 單 的 專 家 調 查 ， 到 最 繁 複 耗 時 的 才 能 評 鑑 法 ， 公 司 在 發 展屬 於 自 身 職 務 的 勝 任 力 時 ， 可 以 因 應 所 需 的 時 間 與 成 本 來 考 量 發 展 的 方式 。(一 )專 家 調 查 （ Expert Surveys ） ：顧 名 思 義 尌 是 聘 請 外 界 的 顧 問 專 家 來 協 助 公 司，調 查 公 司 核 心 勝 任力 特 殊 職 務 的 勝 任 力 或 者 主 管 階 級 的 管 理 才 能 的

14、一 種 調 查 方 式。由組 織 外 的 專 家 透 過 問 卷、觀 察、或 訪 談 等 方 式，來 找 出 企 業 的 勝 任力 模 式 。(二 )專 家 會 議 （ Expert Panels ） ：此 方 式 為 邀 請 組 織 內、外 的 專 家 組 成 專 案 小 組 共 同 來 建 立 勝 任 力 模式。由 專 案 小 組 進 行 勝 任 力 模 式 之 分 析，取 代 從 事 行 為 事 件 中 來 萃取 勝 任 力 模 式 ； 而 專 家 會 議 法 可 以 分 為 以 下 三 個 步 驟 1.成 立 專 案 小 組2.分 析 工 作 能 力 資 料3.驗 證 能 力 模 式(

15、三 )焦 點 團 體 法 (Focus Group) 集 點 團 體 是 由 組 織 相 關 內 外 關 係 成 員 挑 選 出 一 小 群 人 為 代 表 ， 並 將其 關 心 焦 點 集 中 在 組 織 的 主 題 上 。 焦 點 團 體 的 問 題 焦 點 通 常 會 以 組織 的 品 牌 認 知 、 服 務 組 合 及 作 業 提 供 等 ， 組 成 份 子 通 常 包 括 外 部 的關 係 人 （ 如 顧 客 、 供 應 商 或 經 銷 商 ） 以 及 內 部 的 關 係 人 ， 這 種 方 式應 用 在 勝 任 力 探 討 時 會 比 較 傾 向 職 務 是 屬 於 高 度 團 隊

16、 溝 通 互 動 的 職名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - 5 務 。 其 施 行 的 步 驟 如 下 ：1.由 以 下 人 員 中 隨 機 選 出 小 群 體 : 外 部 關 係 人 (顧 客 、 供 應 商 、 經 銷 商 ) 內 部 關 係 人 (上 司 、 同 儕 、 直 接 部 屬 、 內 部 顧 客 ) 2.召 集 溝 通 會 議3.由 主 持 人 引 導 群 體 成 員 表 達 意 見 : 他 們 在

17、 與 組 織 進 行 交 易 時 或 在 組 織 中 的 績 效 表 現 所 遇 到 的問 題由 上 述 問 題 中 推 斷 出 的 管 理 發 展 需 求 (這 裡 假 設 管 理 者 應為 所 有 的 問 題 負 責 ) 4.由 焦 點 團 體 的 會 談 結 果 中 彙 整 結 果(四 )才 能 評 鑑 法 （ Job Competence Assessment Method ） ：此 方 式 是 由 McClelland 等 人 發 展 ， 針 對 影 響 組 織 成 敗 的 關 鍵 職 位 或工 作 為 分 析 的 單 位 ， 利 用 上 述 之 流 程 ， 分 析 出 卓 越 表

18、現 者 之 成 功 的關 鍵 能 力 。 此 方 式 之 進 行 需 借 重 專 業 訪 談 者 和 資 料 分 析 者 之 協 助 與受 訪 者 之 配 合 ， 因 此 在 設 計 上 是 針 對 單 一 組 織 ， 其 結 果 傾 向 於 個 案企 業 。 其 流 程 共 分 為 五 大 步 驟 1. 定 義 績 效 指 標2. 取 樣3. 關 鍵 事 件 訪 談4. 發 展 勝 任 力 模 式5. 驗 證 勝 任 力 模 式名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页

19、，共 13 页 - - - - - - - - - 6 四 、 勝 任 力 發 展 之 各 項 方 法 優 缺 點 探 討(一 )專 家 調 查優 點缺 點結 果 易 於 被 管 理 階 層 接 受由 專 家 調 查 ， 可 以 突 破 公 司 的 迷思專 家 調 查 時 效 較 快 且 具 公 平 性外 來 的 專 家 有 時 不 了 解 行 業 特性 或 公 司 文 化以 特 定 勝 任 力 辭 典 來 建 立 出 的模 型 可 能 太 籠 統 以 致 於 效 益 不 彰(二 )專 家 會 議優 點缺 點整 合 產 業 相 關 學 者 專 家 及 公 司內 部 主 管 意 見 ， 結 果

20、具 有 高 度 表 面效 度 ， 易 於 被 管 理 階 層 接 受由 專 家 調 查 ， 可 以 突 破 公 司 的 迷思容 易 傾 向 於 一 直 沿 襲 既 有 的 管理 方 法 以 及 組 織 文 化外 界 專 家 對 產 業 若 不 夠 了 解 ，容 易 誤 導 會 議 而 建 立 較 無 效 的 勝任 力 模 式(三 ) 焦 點 團 體 法迅 速相 對 來 說 較 不 昂 貴提 供 了 其 他 方 法 較 難 以 提 供 的觀 點要 焦 點 團 體 由 組 織 的 需 求 中 分別 出 管 理 需 求 可 能 不 太 容 易團 體 中 之 成 員 也 不 一 定 會 敞 開心 胸

21、來 說 出 心 中 的 想 法(四 )工 作 能 力 評 鑑 法優 點缺 點擁 有 關 鍵 事 件 法 及 專 家 會 議 的優 點將 人 格 特 質 及 動 機 融 入 勝 任 力需 耗 費 的 時 間 長需 透 過 外 部 專 家 來 大 量 訪 談 職務 優 表 現 秀 的 員 工名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 7 發 展 中將 績 效 表 現 與 勝 任 力 評 鑑 結 合如 果 是 未 來 性 工 作

22、 ,無 代 表 性 人物 則 較 無 法 發 展 勝 任 力五 、 勝 任 力 模 型 的 發 展 步 驟1. 成 立 專 案 小 組：專 案 小 組 的 成 員 除 了 產 業 專 家 及 人 力 資 源 專 家 外 尚 需 要有 公 司 內 部 成 員 代 表，公 司 內 部 成 員 代 表 包 含 人 力 資 源 部 門 的 主 管 及 相關 部 門 主 管 。 專 案 小 組 需 要 進 行 的 工 作 包 含 ， 專 案 說 明 會 的 準 備 、 研 究行 程 的 安 排 、 資 料 收 集 分 析 、 訪 談 對 象 的 挑 選 與 訪 談 時 間 安 排 、 核 心 勝任 力

23、研 討 會 的 舉 辦 及 成 果 發 表 會 議 報 告 等 工 作 。2.產業分析3.核心競爭力分析5.資料調查6.建立勝任力項目與行為定義7.核心勝任力研討會議職能模型發展前置作業1.成立專案小組8.驗 證 勝 任 力 模 型 的 效 度4.優秀人才代表選拔名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - 8 2.產 業 分 析 ： 這 方 面 的 分 析 主 要 是 讓 專 案 小 組 成 員 更 深 入 了 解 該 公

24、 司 所屬 的 產 業 特 性 與 未 來 發 展，分 析 的 方 向 可 以 從 環 境 分 析、競 爭 者 分 析 、顧 客 分 析 、 供 應 鏈 分 析 及 價 格 分 析 等 方 向 來 做 分 析 。3.公 司 核 心 競 爭 力 分 析 ： 公 司 的 核 心 競 爭 力 是 來 自 於 公 司 內 部 所 有 同 仁的 努 力 而 產 生 的 ， 在 研 究 勝 任 力 之 前 需 要 先 釐 清 公 司 的 核 心 競 爭 力 為何 ， 而 公 司 的 核 心 競 爭 力 分 析 須 從 營 運 策 略 分 析 、 營 運 成 果 分 析 及 競爭 力 分 析 後 ， 則 可

25、 進 一 步 得 知 核 心 競 爭 力 為 何 。營 運 策 略 分 析 ：產 品 策 略 、通 路 策 略 、 財 務 策 略 、 行 銷 策 略 、生 產策 略 、 營 運 管 理 策 略營 運 成 果 分 析 ： 市 場 佔 有 率、 產 品 利 潤 率、 營 業 成 長 率 、 生 產 成 本率競 爭 力 分 析 ： 顧 客 忠 誠 度 分 析 、 品 牌 強 度 分 析 、 生 產 (服 務 )品 質 分析 、 供 應 商 分 析 、 相 對 成 本 分 析 、 人 力 分 析 、 創 新 力 分 析4.公 司 優 秀 人 才 代 表 選 拔 ： 真 正 優 秀 員 工 是 在 具

26、 體 績 效 上 表 現 傑 出 ， 而且 讓 老 闆 覺 得 前 途 看 好 ， 同 時 受 到 同 事 、 部 屬 與 顧 客 的 歡 迎 與 尊 敬 。理 想 上 ， 每 個 功 能 性 的 單 位 都 要 有 代 表 及 每 個 階 層 都 要 有 代 表 ， 或 者是 屬 於 公 司 的 核 心 人 力 部 分 都 需 要 有 最 表 現 最 優 秀 的 代 表 選 出 。 若 該公 司 有 很 多 公 司 ， 則 可 以 尌 主 要 事 業 體 來 做 調 查 即 可 ， 例 如 某 公 司 有生 產 事 業 群 、 流 通 零 售 事 業 群 、 餐 飲 事 業 群 等 ， 則

27、只 需 要 各 取 出 主 要的 代 表 公 司 來 做 調 查 ， 以 節 省 時 間 及 成 本 。5.資 料 調 查 ： 資 料 收 集 的 方 法 會 區 分 兩 部 分 ， 在 高 階 主 管 部 分 會 以 個 人訪 談 為 主 ， 而 中 階 與 基 層 主 管 及 一 般 同 仁 會 以 書 面 問 卷 調 查 為 主 ， 但也 可 以 挑 選 一 些 同 仁 加 以 訪 談 已 收 集 更 多 的 資 料 。 問 卷 調 查 時 可 以 使用 開 放 性 問 題 及 一 般 性 問 題 ， 並 且 詢 問 問 題 可 以 包 含 如 下 ：從 事 工 作 的 時 候 最 注

28、意 的 狀 況 是 什 麼 ？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - 9 要 具 備 怎 樣 的 心 態 才 能 達 到 工 作 要 求 的 績 效 ？新 進 員 工 最 要 具 備 的 特 項 是 什 麼 ？要 怎 樣 的 表 現 才 會 被 公 司 重 用 並 拔 擢 晉 升 ？對 傑 出 績 效 而 言 ， 哪 些 能 力 最 為 重 要 ，6.建 立 勝 任 力 項 目 與 行 為 定 義 ： 將 訪 談 資

29、料 與 問 卷 調 查 資 料 加 以 分 析 。尋 找 的 內 容 包 括 成 尌 動 機 、 做 事 技 巧 、 處 世 觀 念 、 人 生 價 值 觀 及 成 功經 驗 。 這 些 能 力 可 以 以 標 準 勝 任 力 字 典 來 選 擇 ， 若 不 屬 於 標 準 字 典 的項 目 則 可 以 發 展 出 一 個 行 為 編 碼 書 （ codebook ） ， 來 重 新 定 義 新 的 勝 任力 項 目 。7.核 心 勝 任 力 研 討 會 ： 因 為 核 心 勝 任 力 會 影 響 公 司 在 未 來 人 才 招 募 的 標準 ， 甚 至 會 成 為 主 管 甄 選 晉 升 的

30、 條 件 。 所 以 在 發 展 核 心 勝 任 力 的 過 程中 ， 取 得 公 司 高 階 主 管 的 認 同 與 共 識 極 為 重 要 。 在 建 立 出 勝 任 力 項 目與 定 義 之 後 ， 接 著 尌 以 研 討 會 的 方 式 來 調 查 核 心 勝 任 力 項 目 及 相 關 權重 。 專 家 小 組 須 在 討 論 會 中 先 闡 述 公 司 遠 景 與 核 心 競 爭 力 ， 然 後 說 明各 項 勝 任 力 的 定 義 ， 最 後 可 以 以 分 組 討 論 的 方 式 ， 要 求 選 出 六 至 十 項勝 任 力 ， 再 由 各 組 報 告 ， 最 後 找 出 所

31、有 研 討 會 成 員 都 接 受 的 核 心 勝 任力 項 目 。 公 司 的 最 高 主 管 及 各 事 業 體 主 管 都 要 成 為 研 討 會 的 成 員 ， 以利 後 續 勝 任 力 模 型 在 人 力 資 源 領 域 上 的 應 用 。8.驗 證 能 力 模 型 的 效 度 ： 專 家 小 組 可 設 計 勝 任 力 項 目 評 鑑 問 卷 選 定 一 個層 級 來 評 鑑 ， 例 如 由 處 主 管 對 部 門 主 管 作 評 鑑 ， 並 將 部 門 主 管 區 分 為績 效 傑 出 組 及 績 效 一 般 組 兩 組 ， 然 後 以 統 計 分 析 方 式 來 檢 定 是 否

32、 有 顯著 的 差 異 ， 則 可 以 認 定 此 一 勝 任 力 模 式 有 效 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - 10 六 、 勝 任 力 項 目（ 一 ） 勝 任 力 辭 典 ： 在 勝 任 力 發 展 過 程 中 ， 勝 任 力 辭 典 編 撰 需 要 心 理 學 專家 及 組 織 行 為 專 家 長 期 的 行 為 量 化 整 合 分 析 與 結 果 編 碼， 也 是 最 困 難 的 部份 。 所 以

33、 在 很 多 的 勝 任 力 模 型 發 展 時 ， 會 以 過 去 許 多 專 家 已 經 完 成 的 才 能辭 典 及 行 為 描 述 為 基 礎 ，再 加 上 專 家 訪 談 的 內 容 整 合 出 適 用 於 該 企 業 或 者該 職 務 的 勝 任 力 選 擇 項 目 。 McClelland/BcBer工 作 才 能 評 鑑 法 JCA(Job competence assessment)所 完 成 的 研 究 內 容 中 的 才 能 辭 典 及 行 為 描 述 ， 是 很好 的 出 發 基 礎 ， 首 先 整 理 出 的 McClelland/BcBer才 能 辭 典 包 含 了

34、 成 尌 與 行動 ， 協 助 與 服 務 、 衝 擊 與 影 響 、 管 理 、 認 知 及 個 人 效 能 等 幾 個 主 要 區 分 ，再 整 合 其 他 專 家 研 究 與 產 業 的 實 際 需 求 ， 將 勝 任 力 項 目 區 分 為 三 大 類 別 ，各 別 為 自 我 概 念 價 值 、 人 際 管 理 能 力 與 工 作 管 理 能 力 。 而 每 個勝 任 力 項 目 的 行 為 描 述 並 不 見 得 適 用 於 每 一 個 職 務 ，所 以 在 發 展 某 一 職 務的 勝 任 力 模 型 時 ， 可 以 透 過 人 員 訪 談 等 方 法 來 修 正 該 勝 任 力

35、 的 行 為 描 述 。雖 然 是 擁 有 相 同 的 勝 任 力 項 目 ， 但 是 不 同 職 務 的 要 求 強 弱 度 不 同 ， 其 行 為描 述 自 然 也 有 所 不 同。 例 如 某 家 餐 飲 公 司 發 展 屬 於 門 市 工 作 人 員 的 勝 任 力項 目 同 樣 是 顧 客 導 向 ， 對 於 服 務 人 員 與 服 務 幹 部 的 行 為 尌 有 不 同 層 次的 行 為 要 求 。門 市 人 員 之 顧 客 導 向 行 為 描 述1.喜 歡 主 動 幫 助 與 服 務 他 人2.能 迅 速 回 應 及 處 理 顧 客 問 題3.能 主 動 發 覺 與 滿 足 顧

36、客 的 需 求4.能 以 顧 客 角 度 著 想 ， 具 體 為 顧 客 創 造 更 高 的 價 值5.能 快 速 處 理 顧 客 服 務 過 程 中 所 產 生 的 問 題門 市 幹 部 之 顧 客 導 向 行 為 描 述名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - 11 1.願 意 主 動 與 顧 客 互 動 ， 了 解 顧 客 的 需 求2.當 顧 客 抱 怨 時 ， 能 積 極 迅 速 提 供 補 救 措 施3.以

37、 顧 客 立 場 為 顧 客 著 想4.能 以 長 遠 眼 光 解 決 顧 客 的 問 題5.願 意 付 出 短 期 成 本 提 升 顧 客 滿 意 度 ,以 維 持 顧 客 長 久 的 關 係（ 二 ） 勝 任 力 項 目 的 建 議 ： 在 初 步 發 展 勝 任 力 項 目 時 ， 可 以 參 考 以 下 的 勝任 力 項 目 作 為 基 礎 ， 再 加 以 做 行 為 描 述 的 研 究 。1. 自 我 概 念 價 值 ：成 尌 導 向、主 動 積 極、抗 壓 性、自 信 心、組 織 承 諾、保 持 彈 性、創 新 改 善 、熱 誠 積 極 、 誠 信 公 平 、 情 緒 掌 控 、

38、獨 立 自 主 、 成 熟 穩 重 、 敏 感 度 、 冒 險 、活 力、安 全 動 機、追 求 卓 越、自 律、尊 重 他 人、善良、言行一致、活潑開朗、幽默風趣、耐心、責任心、善解人意2. 人 際 管 理 能 力 ：同 理 心、影 響 力、人 脈 建 立、溝 通 表 達、形 象 塑 造、團 隊 合 作、顧 客 導 向 、遠 景 規 劃 、 組 織 運 作 、 培 育 指 導 、 團 隊 領 導 、 有 效 授 權 、 衝 突 管 理 、 激 勵他 人3. 工 作 管 理 能 力 ：專 業 知 識 、 專 業 技 術 、 品 質 掌 控 、 資 訊 收 集 、 堅 持 標 準 、 目 標 設

39、 定 、 會 議引 導、問 題 分 析、問 題 解 決、洞 察 判 斷、計 畫 組 織、追 蹤 管 制、決 策 判 斷 、時 間 管 理 、 流 程 管 理 、 談 判 技 巧 、 危 機 處 裡 、 風 險 管 理 、 簡 報 能 力 、 體 力狀 況 、 語 文 能 力 、 書 面 溝 通 、 學 習 能 力 、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - 12 七、勝 任 力 的 行 為 描 述勝 任 力行 為 描

40、述成 尌 導向主 動 設 定 挑 戰 目 標 並 努 力 達 成明 確 考 量 潛 在 報 酬 率 ,投 資 報 酬 率 或 成 本 效 益 分 析 , 願 意 冒 險 以 求 取 更 高 的 成 果重 視 結 果主 動 積極面 對 問 題 或 機 會 時 會 快 述 採 取 行 動 及 決 定在 未 來 的 一 些 關 鍵 點 上 會 提 早 採 取 行 動 ,以 創 造 良 好 未 來 機會爭 取 或 願 意 承 擔 新 任 務 並 付 出 額 外 的 努 力 去 完 成 工 作抗 壓 性遭 受 誘 惑 ,阻 力 ,敵 意 ,壓 力 時 ,可 以 保 持 冷 靜 ,抑 制 負 面 情 緒

41、及行 動不 容 易 被 激 怒 而 情 緒 失 控在 壓 力 下 依 然 保 持 清 楚 的 思 考 能 力團 隊 合作主 動 與 團 隊 成 員 分 享 相 關 與 有 用 的 資 訊重 視 他 人 的 意 見 與 專 業 知 識 ,願 意 向 他 人 學 習 或 請 求 提 供 意見鼓 勵 並 給 予 他 人 動 力 ,邀 請 團 隊 成 員 共 同 為 目 標 奉 獻 心 力付 出 額 外 的 心 力 來 採 取 行 動 或 設 計 活 動 以 增 進 組 織 友 善 的 氣氛 ,高 昂 的 士 氣 及 團 隊 成 員 的 合 作 . 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 13 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -