2022年五星级酒店关于处理顾客投诉、抱怨流程和规范 .pdf
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1、酒店 LOGO 5 1 关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨,把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前,最大程度的维护酒店声誉,特制定本规定。二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告,对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题,以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况,特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外,听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时,无论是否属于本岗位和本部门过错引起的,都要首先向客
2、人行90道歉礼道歉,同时迅速反馈至本部门上级 (如果不属于本部门业务范畴的,可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级),2 分钟内找不到本部门上级时,要直接反馈到酒店信息反馈部直至驻店总经理和总经理(每日22:00次日 8:00 或可拨打酒店总机反馈到酒店总值班经理)。在反馈的过程中,文件名称关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范文件性质普通文件文件类型酒店制度类文件编号HRHX- QG -018文件范围酒店全体人员发文日期2010年 5月6日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
3、- 第 1 页,共 5 页 - - - - - - - - - 酒店 LOGO 5 2 必须在现场做好对客服务,直到上级到达时方可离开现场(如在店外,可留取客人的联系方式以便交信息反馈部处理)。2、各级管理人员,主管或经理或总监,在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后,必须在3 分钟内赶到现场。赶到现场后,要首先向客人行90道歉礼,以表示道歉。3、向客人鞠躬道歉后,要耐心倾听客人的投诉、抱怨,必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。倾听时要全神贯注, 必要时要当客人面记好笔记要点,不可分心,原则上顾客坐着我们站着,在非坐不可的条件下(如:请客人到某一地点或客人要求坐下时),即使坐着也只能坐
4、椅子的三分之一,并要躬身倾听。4、凡是管理人员在自己权限内可以处理,并且能够保证使客人满意的,可以自己做决定来处理。5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时,必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件,并提出自己的处理意见。绝不可以自己本人不到现场、不见客人、不与客人沟通、不落实情况、未弄清客人抱怨的事由及过程就汇报,更不可以不汇报。6、处理客人投诉、抱怨时,虽处理但没取得客人满意结果的,或感觉到客人的要求超过自己的权限时以及认为自己没有把握处理好的,必须在 2 分钟内马上用对讲机或电话向上级汇报,听取上级的意见处理。(注意:不可当客人面直接呼叫或拨打电话请示汇报) 。7、对自
5、己处理且最终取得客人满意结果的,则在客人消费结束前或离店前向上级反馈报告,听取上级是否还有使客人惊喜甚至感动的方法。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 5 页 - - - - - - - - - 酒店 LOGO 5 3 8、凡由总经理或驻店总经理指定安排前往处理客人投诉、抱怨的负责人,必须按总经理指示认真处理,并随时汇报处理结果,处理不好或超权限的,必须立即向总经理反馈。 经过处理取得好结果的, 也要在处理完毕后十分钟内向总经理汇报处理经过及结果。下级确实无法
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