2022年用户访问制度 .pdf

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1、编号:SOP-VC-008-00题目:用户访问共 2 页第 1 页制定人:制定日期:审核人:审核日期:批准人:批准日期:颁发部门:生效日期:分发部门:1. 目的：按时听取用户对公司上市产品质量的意见反映，以便不断研究采取有效措施，改进和提高产品质量。2. 范围：描述用户访问的目的、方式、对象、内容，分工和频次及处理程序。3. 责任者：销售公司、公司办公室、技术质量部对本SOP的实施负责。4. 内容：4.1 访问方式 用户质量访问，一般可采取以下一些方式： 上门访问。 书面访问。如发函（表，片求意见书）、传真、电报等。 座谈会、恳谈会等。4.2 对象： 医药商业（医药公司、药店、药品柜台等）。

2、医疗保健卫生防疫单位：用药医生、药房药剂人员、患者等。 质量投诉单位或个人。4.3 内容： 疗效、副作用等。 剂型和用法、用量。 包装（携带、存放、使用等） 其它意见或建议。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 4.4 分工和频次：各地区办事处的医院代表：每月至少应访问5名用药医生和 7名患者，听取用户对上市产品的质量意见。各地区办事处主管：每月至少同医院代表访问一次客户。销售公司：每季根据各地区用户质量访问意见处理单

3、，有目的地访问一至三个地区的编号:SOP-VC-008-00题目:用户访问共 2 页第 2 页用户意见。技术质量部：每年应根据销售公司反馈的用户访问意见及处理意见，有目的地访问若干个地区和用户。凡属用户质量投诉、质量退货或紧急退货的用户访问或调查，则按相应的SOP 处理。4.5 工作程序4.5.1 访问、登记：每次用户质量访问，都应详细记录（书面记录或录音）并填写“用户质量访问意见处理单”。4.5.2 整理、上报：各地区医院代表应将“意见处理单”上报地区主管并抄报销售公司；地区主管应及时对地区医院代表上报的“意见处理单”和客户访问意见处理处理单，每月整理上报给公司销售公司并抄报技术质量部；销售

4、公司每季应将每个月的“意见处理单”及用户（客户）质量来信整理、归纳和总结，并将总结及意见处理结果上报总经理，抄报公司技术质量部。4.5.3 总结、评价：销售公司每年应将各地市场部反馈的用户质量访问意见、“意见处理单”和用户访问（调查）报告，总结后上报技术质量部，由技术质量部进行评价，并提出相应的质量改进措施上报总经理，抄送销售公司、生产设备部、公司办公室等有关部门。4.5.4 记录、案例归档保存：销售公司必须保留所有用户质量访问记名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页

5、，共 3 页 - - - - - - - - - 录、“意见处理单”、用户（客户）质量来信、质量投诉和用户质量访问总结等材料，按产品分类分别归档保存至该产品有效期后一年。4.6 相关规程 与本规程相关的标准操作规程（SOP ）有： 用户质量投诉处理； 紧急退货处理； 质量退货处理。4.7 本SOP 附有附件“投诉处理单”。SOP-VC-008-00 附件投诉登记表登记号产品名称 / 规格批号投诉数量受理人部门日期投诉人姓名地址电话邮编投诉人身份药师（ ）医生（ ）其它用户（ ）投诉方式信件（ ）电话（ ）其它（ ）投诉的详细情况样品处理情况投诉分类：严重（ ）；重要（ ）；细小（ ）；其它（包括不良反应）（ ）调查及处理结果名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -