紫金大酒店客房部操作手册.doc

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1、 客房部操作手册目录 一、行政架构图二、岗位职责三、规章制度四、政策与程序五、培训活动纲要六、运转表格 房务部经理楼层主管保洁主管楼层服务员布草房员工保洁员岗位职责索引INDEX OF JOB DESCRIPTIONS 编号Ref No.岗位/职务Department / Position页码PageZJ-HK-HD-001客房部经理1-3ZJ-HK-HKSC-002客服中心领班4-5ZJ-HK-HKSC-003客服中心文员6-7ZJ-HK-FL-004楼层主管8-9ZJ-HK-FL-005楼层领班10-11ZJ-HK-FL-006楼层服务员12-13ZJ-HK-PA-007公共区域主管14-

2、15ZJ-HK-PA-008公共区域领班16-17ZJ-HK-PA-009公共区域服务员18-19ZJ-HK-LD-010布草员20-21ZJ-HK-LD-011制服员22-23ZJ-HK-LD-012缝纫工24-25规章制度索引INDEX OF RULES & REGULATIONS编号Ref No.内容Content页码PageZJ-R&R-HK-001楼层规章制度26ZJ-R&R-HK-002公共区域规章制度27ZJ-R&R-HK-003客服中心规章制度28ZJ-R&R-HK-004制服管理制度29ZJ-R&R-HK-005棉织品修复与报损制度30ZJ-R&R-HK-006客房部安全消防

3、管理制度31ZJ-R&R-HK-007客房中心消防管理制度32ZJ-R&R-HK-008安全生产（机械使用规范）管理制度33-34ZJ-R&R-HK-009会议制度35ZJ-R&R-HK-010月度报告制度36ZJ-R&R-HK-011文档管理制度37-38ZJ-R&R-HK-012钥匙管理制度39ZJ-R&R-HK-013交接班制度40ZJ-R&R-HK-014宾客服务员工作态度之规定41ZJ-R&R-HK-015宾客服务之规范42ZJ-R&R-HK-016客房服务员仪容仪表之要求43-44ZJ-R&R-HK-017考勤制度45政策与程序索引INDEX OF POLICY & PROCEDU

4、RES编号Task No.任务Task页码PageZJ-P&P-HK-001新员工岗位培训程序46ZJ-P&P-HK-SC-002客服中心文员早班工作程序47ZJ-P&P-HK-SC-003客服中心文员中班工作程序48ZJ-P&P-HK-SC-004客服中心文员夜班工作程序49ZJ-P&P-HK-SC-005客服中心电话接听程序50ZJ-P&P-HK-SC-006客服中心领取钥匙程序51ZJ-P&P-HK-SC-007客服中心客遗物品管理程序52ZJ-P&P-HK-SC-008客服中心酒水程序53ZJ-P&P-HK-SC-009客服中心鲜花订购程序54ZJ-P&P-HK-SC-010客服中心租

5、借物品程序55ZJ-P&P-HK-SC-011客服中心处理宾客投诉程序56ZJ-P&P-HK-SC-012客服中心电话技巧服务程序57ZJ-P&P-HK-SC-013客服中心电话叫醒服务程序58ZJ-P&P-HK-SC-014客服中心留言服务程序59ZJ-P&P-HK-SC-015客服中心电话转接服务程序60ZJ-P&P-HK-SC-016客服中心总经理电话处理服务程序61ZJ-P&P-HK-SC-017客服中心客人资料查询服务程序62ZJ-P&P-HK-SC-018客服中心电话号码查询服务程序63ZJ-P&P-HK-SC-019客服中心电话机失灵处理程序64ZJ-P&P-HK-SC-020客

6、服中心电话免打扰处理程序65ZJ-P&P-HK-SC-021客服中心客人动向服务程序66ZJ-P&P-HK-SC-022客服中心客房保密服务程序67ZJ-P&P-HK-SC-023客服中心电话过滤转接服务程序68ZJ-P&P-HK-SC-024客服中心紧急电话处理程序69ZJ-P&P-HK-SC-025客服中心房态核对程序70ZJ-P&P-HK-SC-026电脑系统各项操作程序71ZJ-P&P-HK-FL-001客服的卫生清洁标准72ZJ-P&P-HK-FL-002楼层主管工作程序73ZJ-P&P-HK-FL-003楼层领班工作程序74ZJ-P&P-HK-FL-004早班楼层服务员工作程序75

7、ZJ-P&P-HK-FL-005中班楼层服务员工作程序76ZJ-P&P-HK-FL-006夜班楼层服务员工作程序77ZJ-P&P-HK-FL-007楼层领班查房程序78-80ZJ-P&P-HK-FL-008楼层客用品的管理与控制程序81ZJ-P&P-HK-FL-009客房小酒吧管理程序82ZJ-P&P-HK-FL-010客房棉织品管理程序83ZJ-P&P-HK-FL-011意外损坏宾客物品的处理程序84ZJ-P&P-HK-FL-012宾客损坏、丢失客房物品的处理程序85ZJ-P&P-HK-FL-013请勿打扰房处理程序86ZJ-P&P-HK-FL-014住客醉酒的处理程序87ZJ-P&P-HK

8、-FL-015客人要求开门的处理程序88-89ZJ-P&P-HK-FL-016宾客遗失投诉的处理程序90ZJ-P&P-HK-FL-017客房设施设备维修保养程序91ZJ-P&P-HK-FL-018房态差异处理程序92ZJ-P&P-HK-FL-019客人遗留物品的处理程序93ZJ-P&P-HK-FL-020加床服务程序94ZJ-P&P-HK-FL-021保姆服务程序95ZJ-P&P-HK-FL-022擦鞋服务程序96ZJ-P&P-HK-FL-023租借物品服务程序97ZJ-P&P-HK-FL-024叫醒服务程序98ZJ-P&P-HK-FL-025客人购买客房物品的处理程序99ZJ-P&P-HK-

9、FL-026更换过期酒水的处理程序100ZJ-P&P-HK-FL-027客房保险箱服务程序101ZJ-P&P-HK-FL-028客人房门虚掩的处理程序102ZJ-P&P-HK-FL-029客房烟感报警处理程序103ZJ-P&P-HK-FL-030送餐餐具管理程序104ZJ-P&P-HK-FL-031停电处理程序105ZJ-P&P-HK-FL-032行为怪异客人的处理程序106ZJ-P&P-HK-FL-033伤病客人的服务程序107ZJ-P&P-HK-FL-034火警或爆炸事件的处理程序108ZJ-P&P-HK-FL-035VIP接待服务程序109-112ZJ-P&P-HK-FL-036访客接待

10、服务程序113ZJ-P&P-HK-FL-037客房杯具消毒程序114ZJ-P&P-HK-FL-038维修房操作程序115ZJ-P&P-HK-FL-039楼层服务员交接班程序116ZJ-P&P-HK-FL-040客房清扫程序117ZJ-P&P-HK-FL-041进房程序118ZJ-P&P-HK-FL-042卧室清扫程序119ZJ-P&P-HK-FL-043撤床程序120ZJ-P&P-HK-FL-044铺床程序121ZJ-P&P-HK-FL-045浴室清扫程序122ZJ-P&P-HK-FL-046吸尘器的使用程序123ZJ-P&P-HK-FL-047开夜床服务程序124ZJ-P&P-HK-FL-0

11、48退房检查程序125ZJ-P&P-HK-FL-049空房清扫程序126ZJ-P&P-HK-FL-050住客房清扫程序127ZJ-P&P-HK-FL-051客房小整理程序128ZJ-P&P-HK-FL-052床垫翻转程序129ZJ-P&P-HK-FL-053楼层公共区域清洁程序130ZJ-P&P-HK-FL-054清洁客人用品程序131ZJ-P&P-HK-FL-055客房杀虫程序132ZJ-P&P-HK-FL-056铜器不锈钢清洁抛光程序133ZJ-P&P-HK-FL-057各类去污渍及保养程序134-137ZJ-P&P-HK-FL-058客房大清洁的要求138ZJ-P&P-HK-FL-059

12、客房布艺沙发的清洁与保养139ZJ-P&P-HK-FL-060楼层易耗品申领程序140ZJ-P&P-HK-PA-001常用清洁剂的种类141ZJ-P&P-HK-PA-002使用清洁剂注意事项142ZJ-P&P-HK-PA-003公区专业工具的原理及用途143-144ZJ-P&P-HK-PA-004公区机器设备的保养方法145ZJ-P&P-HK-PA-005公区安全操作须知146ZJ-P&P-HK-PA-006各种清洁问题的处理程序147ZJ-P&P-HK-PA-007除虫灭鼠工作程序148ZJ-P&P-HK-PA-008推尘工作程序149ZJ-P&P-HK-PA-009抹尘工作程序150ZJ-

13、P&P-HK-PA-010湿拖工作程序151ZJ-P&P-HK-PA-011地毯点清工作程序152ZJ-P&P-HK-PA-012地毯干洗工作程序153ZJ-P&P-HK-PA-013地毯湿洗工作程序154ZJ-P&P-HK-PA-014地毯吸尘工作程序155ZJ-P&P-HK-PA-015地面打蜡工作程序156ZJ-P&P-HK-PA-016地面起蜡工作程序157ZJ-P&P-HK-PA-017喷磨抛光工作程序158ZJ-P&P-HK-PA-018洗地工作程序159ZJ-P&P-HK-PA-019玻璃、镜面日常清洁工作程序160ZJ-P&P-HK-PA-020铜、不锈钢器具的清洁保养程序16

14、1ZJ-P&P-HK-PA-021木质清洁、打蜡工作程序162ZJ-P&P-HK-PA-022塑料制品保养工作程序163ZJ-P&P-HK-PA-023灯具清洁工作程序164ZJ-P&P-HK-PA-024客用电梯清洁与保养工作程序165ZJ-P&P-HK-PA-025客用卫生间清洁工作程序166-167ZJ-P&P-HK-PA-026行政办公室清洁工作程序168 ZJ-P&P-HK-PA-027电话清洁工作程序169ZJ-P&P-HK-PA-028地下室员工区域清洁工作程序170ZJ-P&P-HK-PA-029餐厅清洁工作程序171ZJ-P&P-HK-PA-030外围清洁工作程序172ZJ-

15、P&P-HK-PA-031大厅卫生清洁标准173ZJ-P&P-HK-PA-032客用卫生间清洁标准174ZJ-P&P-HK-PA-033早班员工的工作程序175ZJ-P&P-HK-PA-034中班员工的工作程序176ZJ-P&P-HK-PA-035夜班员工的工作程序177ZJ-P&P-HK-PA-036大理石结晶处理程序178ZJ-P&P-HK-PA-037地毯的构造及保养方法179ZJ-P&P-HK-PA-038客用卫生间对客服务程序180ZJ-P&P-HK-PA-039客流高峰期的保洁程序181ZJ-P&P-HK-PA-040拾获客人物品处理程序182ZJ-P&P-HK-PA-041卫生间

16、物品摆放标准183ZJ-P&P-HK-PA-042VIP接待程序及要求184ZJ-P&P-HK-PA-043公共区域节能降耗措施185ZJ-P&P-HK-LD-001布草盘点工作程序186ZJ-P&P-HK-LD-002制服盘点工作程序187ZJ-P&P-HK-LD-003制服收发工作程序188ZJ-P&P-HK-LD-004制服修补工作程序189ZJ-P&P-HK-LD-005棉织品制服缝补工作程序190ZJ-P&P-HK-LD-006布草换洗工作程序191ZJ-P&P-HK-LD-007棉织品修复与报损制度192ZJ-P&P-HK-LD-008紧急事件预案处理193ZJ-P&P-HK-LD

17、-009布草规格的标准194ZJ-P&P-HK-LD-010节能降耗的具体措施195培训活动纲要INDEX OF TRAINING PLAN编号Task No.任务Task页码PageZJ-PH-TP-001保持良好仪容仪表196ZJ-PH-TP-002部门入职培训197ZJ-PH-TP-003酒店的安全和保卫标准198ZJ-PH-TP-004能源控制199ZJ-PH-TP-005钥匙控制200ZJ-PH-TP-006处理客人要求和投诉201ZJ-PH-TP-007工作流程简介202ZJ-PH-TP-008客房部常用词汇203ZJ-PH-TP-009工作车的装备204ZJ-PH-TP-010服

18、务区域的清洁保养205ZJ-PH-TP-011客房酒水管理206ZJ-PH-TP-012分房207ZJ-PH-TP-013客房物品配备（标准间、单人间）208-209ZJ-PH-TP-014客房物品配备（套房）210-211ZJ-PH-TP-015客房用品篮的装备212ZJ-PH-TP-016贵宾房的准备工作213ZJ-PH-TP-017查房214-215ZJ-PH-TP-018进入客房216ZJ-PH-TP-019怎样做床217ZJ-PH-TP-020怎样做加床218ZJ-PH-TP-021镜子清洁219ZJ-PH-TP-022酒吧清洁220ZJ-PH-TP-023电热水壶清洁221ZJ-P

19、H-TP-024清洁浴室222-223ZJ-PH-TP-025保姆服务224ZJ-PH-TP-026擦鞋服务225ZJ-PH-TP-027开床服务226-ZJ-PH-TP-028请勿打扰服务227ZJ-PH-TP-029杀虫服务228ZJ-PH-TP-030客人借物229ZJ-PH-TP-031失物认领230-231ZJ-PH-TP-032客人拒绝服务232ZJ-PH-TP-033客人电话233ZJ-PH-TP-034客人需求234ZJ-PH-TP-035处理客人私人物品235ZJ-PH-TP-036客人物品损坏处理236ZJ-PH-TP-037处理客人信件237ZJ-PH-TP-038地毯局

20、部去渍238ZJ-PH-TP-039大理石落腊239-240ZJ-PH-TP-040正确使用清洁剂241ZJ-PH-TP-041正确使用吸尘器242ZJ-PH-TP-042PA概述243-245ZJ-PH-TP-043机器的保养和存放246ZJ-PH-TP-044上岗前的准备工作247ZJ-PH-TP-045工作中的检查248ZJ-PH-TP-046结束工作249ZJ-PH-TP-047蜡面的清洁250ZJ-PH-TP-048干泡清洗地毯251-252ZJ-PH-TP-049地毯抽洗253ZJ-PH-TP-050吊灯清洗254ZJ-PH-TP-051铺设地垫255ZJ-PH-TP-052理石结

21、晶256ZJ-PH-TP-053怎样抛铜257ZJ-PH-TP-054工程维修单的报修与执行258ZJ-PH-TP-055制服布草房定位259-260ZJ-PH-TP-056制服房消防安全措施261ZJ-PH-TP-057布草盘点262ZJ-PH-TP-058部门报表263ZJ-PH-TP-059制服管理264ZJ-PH-TP-060制服更换265ZJ-PH-TP-061布草管理266客房部运转表格ZJ-PH-FROM-001客房主管查房报告表267ZJ-PH-FROM-002服务员工作报告表267ZJ-PH-FROM-003手工房态表268ZJ-PH-FROM-004布草收发记录表268ZJ

22、-PH-FROM-005制服交接记录表269ZJ-PH-FROM-006客衣收洗记录表269Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-DH-001Department部 门： 客房部Position 职 位： 经理Grade职 级： 部门经理Effective Date生效日期：2010年8月1日Report to 直接上司： 房务经理Subrdinate直属下级： /楼层主管/公区主管/客服中心文员Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理岗位职责：1、能力a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、

23、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用客房部各类硬件设施及各种客房部电脑软件并能对员工加以培训；c) 能够妥善处理各类客人投诉；d) 具备英语对话能力。2、经验a) 熟悉客房部所有业务流程；b) 了解公安机关、卫生部门有关酒店业务的政策规定；c) 熟悉当地酒店业的基本情况。岗位纪律：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料

24、，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。岗位权力：1、努力完成部门经营任务指标；a) 编写部门年度经营计划、工作计划和各项费用预算、部门月度与年度报告；b) 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据并提供对这些数据的分析；c) 在不影响服务质量标准的前提下，控制部门成本在预算内。2、 与前厅部协作，合理安排和控制每日客房维修保养计划，使房间利用率最大化，争取最大利润；3、 保证客房部的对客服务质量；a) 督导客房部各分部的日常运作；b) 为客房部员工制定仪容仪表、礼节礼貌及行为规范的标准并贯彻执行。4、计划、组织和督导酒店各区域的清洁保养工作；a) 制定客房、公共区域

25、的卫生大清洁计划；b) 组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。5、保证部门高效率的运作；a) 制定各分部操作程序，明确各分部工作目标与要求并检查、指导各分部日常工作；b) 不断更新和提高现行的工作程序和标准并使全体员工都能遵从；c) 对分部主管做出培养、鼓励和评价并提供相应的培训；d) 按时参加行政例会以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调；e) 主持客房部每日例会，布置、跟进相关工作；f) 主持客房部每月经营分析会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法并定期出席各分部的例会。6、 带领全体客房部员工贯彻执行酒

26、店管理层的各项方针政策；7、 与酒店各部门建立良好合作关系，尤其是酒店销售部及餐饮部等保持密切联系，协调客房部日常工作；8、不断了解客房装修布置趋势，根据酒店具体情况，提出改进建议，不断提高酒店客房装修品味及档次；9、关心和体贴员工，提高员工的整体素质及服务水平，增强团队凝聚力；10、通盘考虑部门内部的节能和环保问题；11、看望VIP及生病客人，定期拜访长住客，及时处理宾客投诉，了解分析宾客对客房设施及服务等方面的需求并负责改进；12、会同安全部做好安全消防工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无损，保证宾客及员工的人生及财产安全；13、完成上级交办的各项工作任务。岗位形象：1、作风正派

27、，办事公正，具有一定的政策理论水平和语言表达能力。2、衣着整齐，举止得体，品行端正。3、待人热情，善于团结协作。4、具有扎实的专业知识。5、脚踏实地，勤勤恳恳，吃苦耐劳。6、遵循不断追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉岗位制度：严格按照紫金大厦相关规定政策执行。岗位问责：1、对本部门年度经营任务未完成计划负全部责任。2、对酒店涉及本部门重点工作安排不落实负主要责任。3、杜绝全年由服务引起的恶性服务投诉（影响酒店声誉的投诉）。4、年度员工违规违纪率控制在总人数的5%以内。Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-HKSC-002Department

28、部 门： 客房部Position 职 位： 客服中心领班Grade职 级： 领班级Effective Date生效日期：2010年8月1日Report to 直接上司： 客房部经理Subrdinate直属下级： 客房中心文员Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、客服中心领班直接对客房部经理负责，其下属包括客服中心所有文员。2、客服中心领班的业务范围主要是管理客服中心的日常运作，确保为内/外线来电提供有礼、迅速、准确和满意的电话转接服务并与工程部密切合作，确保电话交换机的良好工作状态。3、负责客服中心信息的接收、传递，记录客服中心相关信息工作

29、。工作条件：1、能力a) 具备较强的文字处理能力和系统管理能力、领导能力、协调能力和沟通能力；b) 能处理办公室日常事务，具备打字，使用电脑、复印机等办公设备的能力；c) 通晓一门外语；d) 善于沟通上、下级关系，及时传达和收集各种信息，为部门经理提供决策参与。e) 熟练操作、使用电话房的各类硬件设施以及计费系统；2、经验a) 有三年以上客房中心文员工作经验；b) 了解客房部内部工作程序，掌握客房部日常管理知识及本酒店其它部门的运作情况。c) 熟悉现代化办公设备。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行

30、政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。技术标准：1、在客房部经理的领导下具体负责部门内部的日常事务工作；2、根据客房部经理的要求，打印本部门业务报表，处理日常文件及信息资料的储存保管工作；3、协助安排部门例会，做好会议记录及进了解和反馈信息；4、掌握客服中心工作程序并灵活处理突发性事件，监督管理客服中心的各项日常工作。5、安排员工考核及组织员工进行培训。6、编制、更新酒店内线电话号码簿

31、。7、检查员工仪容仪表，工作区域内卫生清洁及设施设备的运行情况。8、检查宾客叫醒记录是否准确无误并检查输入叫醒房号及时间是否准确，检查部门消耗品的数量，及时申领。9、负责客房部员工的考勤记录及每日、每月报表的汇总统计工作并与财务部核对；10、做好部门之间的协调工作，督促各部门完成客房部经理下达的各项工作指令；11、建立部门员工档案，定期统计人员流动情况，每月将情况收集汇报部门经理；12、与酒店各部门建立良好的合作关系，确保客房部各项工作的顺利进行；13、解决宾客有关客服中心电话服务及计费问题的投诉。14、坚守岗位，认真工作，保证电话总机业务顺利进行。15、能够带领总机全体员工积极、主动地为宾客

32、提供优质、高效的服务。16、完成上级交办的各项工作任务。作业程序：执行客房部各项管理流程标准。Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-HKSC-003Department部 门： 客房部Position 职 位： 客服中心文员Grade职 级： 员工级Effective Date生效日期：2010年8月1日Report to 直接上司： 客服中心领班Subrdinate直属下级： Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、客服中心文员直接对客服中心领班负责。2、负责客服中心信息的接收、传递

33、以及记录客房中心相关信息和资料的统计工作及完成电话转接工作，确保为内线/外线来电，叫醒，提供有礼、迅速、准确和满意的服务。工作要求：1、能力a) 具备一定的文字处理能力和系统管理能力；b) 能处理办公室日常事务，具备打字，使用电脑、复印机等办公设备的能力；c) 通晓一门外语；d) 具备较强的沟通能力，及时传达和收集各种信息。e) 声音甜美。2、经验a) 有两年以上客服中心文员工作经验；b) 了解客房部内部工作程序，掌握客房部日常管理知识；c) 熟悉现代化办公设备。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行

34、政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。技术标准：1、掌握客服中心各项操作流程及设施设备的功能、操作方法及注意事项。2、运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速准确地转接每一个内外线电话。3、熟悉酒店各部门、餐厅、推广优惠等情况，以及所有内线号码、紧急号码、常用电话号码、国际代码和酒店管理人员姓名、联系电话等资料。4、接收、传递来自客人或其他部门的各种信息，提供电话咨询服务。5、负责填写工程维修

35、单，填写、打印各种工作表格并为各班准备所需的各种报表；6、负责客房部各区域钥匙的收取登记和保管工作；7、登记和储存客遗物品；8、与酒店各部门建立良好的沟通合作关系；9、负责住店客人的物品租借；10、根据住房情况分派各层报纸；11、掌握火警等突发事件发生时的处理方法。12、为客人提供准确及时无误的叫醒、免打扰及留言服务。13、掌握住店客人资料并严格遵守保密制度。14、对客服务时要有耐心、热心、一心为客人着想，对待工作认真负责，不断提高专业技能及外语水平。15、做好交接班记录，确保工作区域的卫生清洁。16、协助客房部经理进行一些日常工作的处理；17、完成上级交办的各项工作任务作业程序：执行客房部各

36、项管理流程标准。Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-FL-004Department部 门： 客房部Position 职 位： 楼层主管Grade职 级： 主管级Effective Date生效日期：2010年8月1日Report to 直接上司： 客房部经理Subrdinate直属下级： 楼层领班Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、协助客房部经理进行楼层的日常管理工作，其下属包括楼层领班及所有楼层服务员。2、楼层主管全面负责楼层的各项工作，确保楼层的卫生清洁质量和优质服务，提高

37、员工综合素质，做好客房设施设备的维修保养。监督落实各项服务操作流程和规章制度的执行情况工作要求：1、能力a) 具备一定的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用客房部各类硬件设施以及各种客房部电脑软件并能对员工加以培训；c) 按照酒店的政策与准则，能够妥善、灵活地处理各类客人投诉；d) 具备消防安全常识，具备处理突发事件的能力；e) 具有一定的社会知识和旅游服务知识；f) 了解安全、卫生部门有关酒店业务政策及酒店经营方针政策。2、经验a) 熟悉客房服务的操作流程；b) 掌握客房部清洁剂和保养方面的知识以及客房管理知识；c) 熟悉本酒店规章制度和本部门的管

38、理规范。工作禁令：a) 维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等）不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资 料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。技术标准：1、协助客房部经理做好客房的日常清洁保养工作，确保房间清洁、服务、布置符合星级酒店标准；2、发场团队合作精神，与酒店其它部门保持良好合作关系；3、执行如下：a) 及时传达客房部经理的各项工作指令并负责

39、安排、布置与落实；b) 负责安排员工班次，分配下属工作，检查督导员工实际操作标准并确保服务效率和服务质量；c) 安排接待VIP客人，做好VIP抵店前的各项准备工作，负责处理客人投诉；d) 每日检查和抽查客房卫生清洁状况，巡查楼层公区，确保房间布置、服务及清洁卫生符合标准；e) 负责保管监控楼层布草、客用品的使用及存储情况，确保达到日常运作需求，做好部门财产管理和成本支出；f) 保证客房设施设备的正常运行，检查并跟进工程维修情况；g) 负责制定客房定期清洁保养计划；h) 做好每月培训计划，定期开展岗位培训，评估员工工作表现；i) 定期检查客房存在的消防安全隐患问题，协助安全部做好楼层安全消防工作

40、，确保宾客及员工的人身及财产安全；j) 主持楼层领班每日例会，确保信息能够传达至基层每一位员工；k) 确保部门的各工作严格按照酒店的惯例与标准执行；l) 完成上级交办的各项工作任务。作业程序：执行客房部各项管理流程标准。Zi Jin Hotel紫金大厦Job Descriptions岗位职责REF.编号ZJ-HK-FL-005Department部 门： 客房部Position 职 位： 楼层领班Grade职 级： 领班级Effective Date生效日期：2010年8月1日Report to 直接上司： 楼层主管Subrdinate直属下级： 楼层服务员Prepared by 拟 稿： 房务经理Aproved by批 准： 总经理工作职责：1、楼层领班直接对楼层主管负责，其下属包括所辖楼层服务员。2、楼层领班主要负责协助楼层主管对楼层的管理工作，完成客房清洁任务；督导楼层服务员的工作，检查清洁卫生及客房服务质量并做好客房设施设备的维修保养工作，使楼层各项工作均符合酒店星级标准。工作要求：1、能力a) 具备客房工作实际操作的知识和熟练的技能；b) 具备一定的管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；c) 具有公正、全面评价员工工作表现和解决问题的能力；d) 具备按照酒店标准，灵活处理宾客投诉的能力；e) 具备一定的英语听说能力。2、经验a) 掌握酒店客房