家装公司客户经理131问---副本.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除家装客户经理100问1、辅料包括什么？答：辅料包括板材、墙漆、油漆、水料、电料、五金件、水泥沙浆等。2、五金件是指哪些？答：辅料里的五金件是指钉子螺丝等小的标准件，不包含合页门锁等。3、翔宇装饰用的材料是否环保？答：我们的集团总公司东易日盛每年在全球进行新品种、新技术材料的物色并对其进行环保及品质测评，不断将世界级品质的材料引入中国，提供给各地公司，其各项环保指标均低于国家标准，达到欧洲标准。4、国标和欧标有什么不同？答：欧标是目前全球环保标准最高的指标， 环保系数远远低于国标，即更环保更健康。5、翔宇装饰为什么要用菲柯特漆？答：有些知名品牌供货

2、渠道和销售渠道混乱，很难确保产品的真实性，且中间代理及分销商过多，无形中增加了材料成本。而且翔宇装饰倡导绿色环保家装，所以我们选用更环保的菲柯特漆，此种漆色彩丰富、质地细腻、耐水、耐擦洗其环保性能远远优于国家标准，在国际漆类排名中名列第六。6、翔宇装饰为什么不用大芯板？答：目前国内生产的大芯板品牌杂乱，供货渠道混乱，假冒产品很多，即使是专业装饰公司也无法保证其质量及环保性，我们选用的欧松板和澳松板都是进口产品，经干燥处理热压成型等工艺制成，质量稳定不易变形，达到欧洲E1级环保标准。7、翔宇装饰的防水涂料为什么好？答：我们使用的德国汉高美德兰防水灰浆，不易开裂，不含化学物质，环保性能极佳，且耐久

3、性优异，可保证10年，防水效果远远高于国内产品。可湿作法施工，简短工期，可顶面施工，抗渗漏效果好。8、翔宇装饰为什么比其他公司贵？答：您按照单纯的比较报价的话，我们的报价是要比其他小公司贵。我们的报价更重要的是体现质量价格比。我们有着非常好的性价比，首先，我们设计师的整体设计水平；其次是材料的环保性，我们的材料配送中心是家装界唯一有国家认证的环保材料中心；还有施工工艺；最后是我们的管理服务，为您提供完整的家居设计服务，完善的管理及售后服务保障。9、翔宇装饰有哪些优势？答：翔宇装饰提供的是完整家居服务，我们的设计、工程质量、环保、主材成品的配套服务、后期佩饰以及严格的管理制度都是对品质的保障，也

4、是我们最大的优势。10、翔宇装饰赠送环保检测吗？答：我们不赠送环保检测，我们所选用的材料都是经过严格检测的，并有环保证书，若客户不放心可以找当地正规环保机构在所有主材未进场的情况下进行检测。11、主材指哪些材料？答：主材包括：墙地砖、橱柜、洁具、地板、中央空调、智能家居和灯饰等。12、找翔宇装饰代购主材有什么优势？答：主材代购是翔宇装饰赠送客户的增值服务，翔宇装饰长期和一些知名度和信誉度都比较高的厂家及经销商保持合作关系，专业家居设计师全程服务，省去了您跑建材市场的劳累和时间，凡在翔宇装饰购买的主材所有服务事项均由公司代替您来处理，免除了您为几块砖而去市场补货、退货的麻烦，让您更省心、省力、省

5、时。13、找公司代购的主材是否有质量保证？答：翔宇装饰在选择合作厂商时，经过严格的筛选和市场调研，所代购的品牌在签订合作协议时，都要求厂方提供国家权威机构检测的产品合格证书和相关的检测报告及法人代表、企业执照等在公司备案。手续不全者一律不予合作。14、客户可以自己购买主材吗？答：主材是体现风格与效果的主要部分，建议客户不要自行购买，最好听从专业设计师的推荐，翔宇装饰推出完整家居方案的目的就是让客户更省心，这样既可以节省您的时间又可以保证设计师设计的整体效果。15、在翔宇装饰购买的主材价格上会更有优势吗？答：没有特别大的优势，但我们提供的是服务的增值，是没有办法用价格来衡量的，我们专业的家居设计

6、师和售后专员全程服务，例如和我们工程施工之间的衔接，工地负责人对产品质量的验收，相当于您又请了个监理，再加上我们公司也有相应的运营费用，所有的退补货均由我们公司来负责。16、翔宇装饰产品种类单一为什么没有市场的种类多呢？答：因为翔宇装饰对产品的质量品质和服务要求非常的严格，而能达到翔宇装饰要求的厂商并不多，最初合作厂商也很多，但由于产品质量或服务的原因我们只保留了现在这些质量、服务过关的品牌。因为翔宇装饰要对所有的客户负责任。17、地暖供热怎么选择地面装饰材料？答：一般情况下选用实木复合地板就可以，厚度应小于等于15MM，最重要的是散热。18、翔宇装饰的橱柜品牌太单一了，还能有别的选择吗？答：

7、翔宇装饰的款式是可以相互变通的，展厅中客户所看到的样子都是厂家根据展厅来设计的，而实际应用当中会有烟道、各种电源、水管的改动、展厅的样式不可能和家中完全相同，客户家中橱柜的美观程度主要是依靠橱柜设计师的设计水平来定。在翔宇装饰来定橱柜可以让橱柜设计师和家装设计师直接沟通，更好的衔接，设计出更贴近客户家装风格更能够满足使用功能的产品。19、XX品牌的橱柜很漂亮公司规模也大，选择XX牌不可以吗？答：厨房中水电线路改造比较多，存在着较多的安全隐患，并且当中有很多的衔接问题，经常容易发生互相推委事件，在我们公司定购橱柜能够很好的衔接，划清责任。20、如果已经在你们公司付款，但又想在市场订，是否可以退款

8、？答：原则上不可以，但您在我们公司没有再看中其他同类产品，只要确保产品没有损坏，没有发生各种人工费用等，我们是可以退款的。因为我们是以客户您的装修美观与实用为最根本的出发点，所以，我们会以我们专业知识为您选购的产品，望您慎重考虑一下。21、为什么款要一次付清？市场上不是货到付款吗？答：因为开工前后三天左右，我们会帮你定购所有你所需要的材料，还有一部分期货产品（例如成品类），为保证您的工期，我们将定货期限留出，以免延误您的工期。后期一些小额产品（例如开关和地漏等）我们就直接帮您配送了，免得您再来公司交钱。您不用直接付款给厂家，是您对所选购的产品多一层保障。如产品出现质量问题，我们公司不予以材料厂

9、商结算，直致问题解决。22、设计师帮助买的主材，公司负责吗？答：公司不负任何责任，因为设计师个人帮您购买的材料不属于公司授权工作范围，建议您与家居设计师签订代购协议购买主材，与公司合作，不要与任何个人行为合作，这样才能让公司来保障您的利益。23、工程已完工为何主材不能马上结算？答：在工程最后仍会有一些主材的退货，例如瓷砖、地板类产品。我们和厂商都会有一个固定的结算日。为了保证您的利益，所以给您办理结算的时间稍晚。24、什么是成品？答：成品主要是指把原来需要现场作的木制部分拿到工厂去做，机械化生产，比如门、橱柜、衣帽间等。25、成品都有什么优势？答：首先是家居设计师提供专业个性成品设计，售后专员

10、保证服务质量，其次是公司从国外引进一台专业的成品生产设备，电脑控制操作，机械化干燥，更能保证木制品的质量。同时款式多样新颖，环保，更有专业工人上门安装服务。26、成品都包括哪些产品？答：主要有木门、门套、柜体、衣帽间等。27、瑞时衣帽间有几种款式？答：三种。板式 框式 阳光28、瑞时的面板材质有几种？答：三种。三聚氢胺 清油 混油29、瑞时衣帽间的特点？答：首先是DIY简单随意组合，每个系列产品可以任意组合搭配，相同宽度部件或内胆可任意互换，可以组合成千上万种不同的款式。其次是板材的丰富性和环保性，柜体板材采用刨花板，符合欧洲E1级环保标准。第三是五金件的人性化设计，采用德国海富乐五金配件，经

11、久耐用，内胆抽屉轨道全部采用三级轨，使用方便，轨体木门板合页可开启十万次，经久耐用。第四采用意大利进口环保油漆。第五是功能配件的丰富性领带格、衬衫格、裤架、玻璃屉、木屉、鞋架、升降衣杆、穿衣镜、布盒、电动领带架等等可自由选择。30、瑞时衣帽间的工艺有何环保性？答：柜体所有的板采用四周封边，柜体排孔采用3mm直径孔，柜体背板全为双贴面5mm，减少甲醛释放。31、翔宇装饰的在施工队有多少个工种？答：翔宇装饰的施工队有五种工种。分别为木工、水工、电工、瓦工、油工。32、开工时，辅料都哪些入场？答：开工时，进场的辅料有水泥、沙子、澳松板、欧松板、电线、水管、轻钢龙骨、石膏板等。33、 什么时候交中期款

12、？答：按工期来说，会在木工活后，在木工收口后（在刷漆前的工序），就该缴纳中期款了。34、哪些环节项目经理必须到场？答：材料验收、隐蔽工程验收、防水工程验收、分阶段验收、工程中期验收、工程竣工验收等。35、现场负责人、项目经理、工长是什么关系？答：现场负责人主要管理工地、协调工程进度和各种工种之间关系。工长领导并管理现场负责人。项目经理负责监督和管理工程和材料的质量，协调工程、成品、主材之间的关系。36、 施工中临时出现的增减项或改动性等，客户应办理哪些手续？答：客户填写增减项确认单并签字，通知项目经理将此部门纳入检查范围；涉及设计部门，通知设计师处理相关设计内容。提醒客户不能与施工人员私自不通

13、过公司增项，因为这会影响保修，且公司对该工程不负任何责任。37、 工期什么情况下会延期？答：主材配送不及时，设备厂家的推迟，设计方案临时的变更，物业规定的施工时间（例周六、日禁止施工）等。38、 隐蔽工程包括哪些?如何验收？答：隐蔽工程验收包括给排水工程、电线管线工程、地板基层、隔墙基层、吊顶基层。我们有严格规范的详细验收规定：例如在闭水试验中，蓄水层深度不少于20mm,蓄水时间不少于24小时；在电线管线工程中，电源线与暖气、热水、煤气管平行线间距应300mm，交叉间距100mm。39、 什么是八级质量保障体系？答：第一级：客户登记。详细询问，完整准确地采集客户装修房屋的相关数据。第二级：设计

14、审核。审核师及客户认可签字每一套设计图纸，确认设计合理。第三级：设计师进行全程跟踪服务，开工后每个工地至少去三次。第四级：工程项目经理与客户一道实施施工管理手册。工程进展中的关键点由工程项目经理与客户做逐步质量认定。第五级：工程项目经理逐家巡回检查。项目经理每周将对每一个工地的施工情况作质检报告。第六级：工程部经理抽检。工程部经理对施工按比例抽检，谨防遗留问题。第七级：对“在施工地”客户的电话访问。公司客服人员主动对“在施工地”逐家电话回访，及时解决问题。第八级：对“完工工程”客户的电话回访。在质量保修期间，公司客服人员主动、定期对客户做电话回访。40、 翔宇装饰如何派工？答：翔宇装饰独家发布

15、的电子派工系统，再次升级换代，以便更科学、更迅速的为您的工程选派瞬间最好的施工队。瞬间排序，选派素质良好、技术精湛、管理严格的“状元”施工队，长期未能被派工的施工队，将被强行淘汰。41、翔宇装饰的施工队都是自己的公司的吗？答：翔宇装饰都是自己的施工队，并对施工队实行定人定岗定编制，不会存在转包和外包的情况，更大程度保证您家施工质量。42、工地上一般会有多少个工人干活？答：公司会根据工地进场顺序，以及工程量合理安排施工人员，这样既不会让现场杂乱更能保证您家的工期。43、翔宇装饰工人会住在工地吗？答：翔宇装饰对工地有严格的管理规范，不允许工人住在现场，更不允许工人在现场吸烟、做饭、以及不能使用客户

16、的卫生间。44、翔宇装饰工人都是哪儿的？答：翔宇装饰的工人一般都是江苏和安徽的，目前在北京市场基本上没有广东的工人。对于东易的工人会有不定期的专业培训和考核，同时施行客户满意度制，所以工人的综合技能在行业内相对比较高，项目经理也会对整个工程严把质量关。45、客户是否可以自己点施工队？答：不可以。因为翔宇装饰都是电子派单系统，若您对派单的工人不是很放心，我们可以安排去现场实地考察工地。46、物业押金是否由国巢装饰来交？答：装修物业押金是由客户去交的，而且这笔钱是可以退的，若是翔宇装饰来交，物业会找施工队一些不必要的麻烦，造成施工不便，可能会影响到您家的工期，所以都是客户交物业押金。 47、翔宇装

17、饰可以改暖气吗？答：不能改动。若您需要改动暖气建议选择专业的厂家，改动后厂家可以进行打压试验，确保暖气不会跑水。 48、 保修期是怎么规定的？答：家装保修期2年。防水保修期5年。由于四季气候的不同，室内的温度、湿度、供暖、停暖的变化，一般情况下，家装方面的问题一般会在施工一年左右都会暴露出来，而且翔宇装饰采用的是终身维修制，在超过保修期之后，我们只会收取相应的材料费。49、如何保障施工质量？答：我们的施工人员都是持证上岗，并定期参加新材料、新工艺的培训。在与您签订施工协议后，我们的客户经理、设计师会与现场负责人员有整体配合，全程的跟踪服务。而且公司还配有项目经理，项目经理会对整体的施工质量进行

18、检查、协调与监控。50、如何推荐我们的设计师？答：、介绍公司的设计师情况公司设计师级别分为四种：普通级、优秀级、副主任级和主任级；对于设计师级别的考评公司非常重视，考核都由专业设计研究所评审，同时依据设计师的客户服务满意度、综合素质、设计水平以及手绘功底等全面测评。、为客户选择适合他（她）的设计师客户经理为客户选择设计师时，是根据客户对设计含量的要求、居室类型、服务模式要求、设计师综合情况（持单情况）和客户的性格等进行合理派单。设计师级别越高，对各种风格的把握的能力越强。51、交了设计费以后，对设计师的设计方案不满意怎么办？答：首先我想告诉您，这种情况到现在还没有发生过。我们在和您签订设计协议

19、之前，会安排您和设计师进行充分的沟通与了解，接下来才会安排您签订设计协议，这时的设计师对您家的需求已经有了一定的了解，如果此时的设计方案您还不满意，我们可以为您调换同级别的其他设计师，直到您对方案满意为止。52、翔宇装饰每个分部的设计师是相通的吗？客户可以换其他部门的设计师吗？答：翔宇装饰有多个分部，每个分部都有工作室，每个分部的设计师都是固定的，公司每个工作室配备的设计师实力相当，不会有太大差距。如客户对本部门的设计师都不满意，可以根据客户的实际情况调换到其他部门。53、设计师都负责哪些工作？答：设计师对客户是从头到尾全程跟踪服务制，首先设计师会根据客户需求做设计方案，同时为客户选择与风格匹

20、配的成品和主材，在施工过程中检控设计方案的实施，最后结合设计方案为客户选家具和后期配饰。54、设计师多长时间去一次工地？答：设计师去工地的数量不以频率为标准，而是考核质量，设计师会经常与现场负责人沟通了解现场进度，同时会根据施工的具体需求去工地协调。55、设计后期服务是什么？答：在施工过程中，我们的设计师会定期去工地，核对实际进展与图纸是否一致，并为您提供后期配饰服务。无论您在施工过程中遇到怎样的问题，您都可以与我们联系，我会在第一时间帮您解决，不让您为此浪费过多时间。56、翔宇装饰的设计师都是那儿的人？什么学院毕业的？答：翔宇装饰的设计师都是从全国各地汇集来的精英，并且都是室内设计专业毕业的

21、，从业时间最少三年以上，经验丰富，同时公司还经常组织专业学术讨论会和培训，所以，无论他们是那个学院毕业的都会设计出让您最满意的方案。57、翔宇装饰的设计师是否每个人的设计风格都不一样？答：严格的说每个设计师研究风格的方向是有不同，但是，设计师对各种风格都会掌握运用，风格之间也是融合的，所以设计师的设计风格也是多元化的。58、什么是A6设计师？答：“A6”是一种服务模式，即是我们给客户一流的设计、一流的服务、一流的施工等，也可以理解为交钥匙工程，您只需要与设计师定完方案和驻材后，所有的施工协调和后期配饰均由设计师全权代理。59、客户在选择设计师饰尽量多谈及个，这样才能找到最好的吗？答：不一定是这

22、样的，客户对设计师的情况并不了解，而客户经理对每位设计师风格、沟通方式及性格非常了解，所以，每一位翔宇装饰的客户都会有以为客户经理根据客户的需求去安排最适合的设计师，从而保证与客户的沟通是最有效的，并且会有很多收获，以免浪费客户的宝贵时间。60、客户经理与设计师是怎么配和工作？答：客户经理对客户是一对一跟踪服务制，前期会为您挑选最适合您的设计师，后期若您对设计师服务不满意都可以向客户经理反映，综合协调工程状况，保证您的满意度。61、设计师可以给多出几套方案吗？答：在出方案之前设计师会与客户充分交流沟通，了解客户的生活习惯、兴趣、爱好、家庭成员情况甚至交际情况之后，结合现场测量房型的结构进行设计

23、，最大化利用空间和功能需求，并会与客户多次交流修改、逐步完善，为客户量身定制最适合的设计方案。62、设计师能出效果图吗？答：一般情况下不出效果图，因为效果图和实景是有一定差距的，我们现在采取直接看实物材质来确定，再者效果图都是设计师请专业会图员绘制的，所以需要收取一定的费用，电脑模板设计出的效果图，很多家居和配饰在市场上是购买不到的，建议客户最好和设计师多做沟通。63、交了设计费设计方案客户可以拿回家？答：不可以拿来，公司规定设计方案只有签订施工合同之后才可以给客户，请客户谅解。公司这样也是为了保护设计师的设计成果，同时也保护公司的知识产权。64、一个设计师会接几个工地，能照顾的了吗？答：公司

24、对设计师的派单是有严格规定的，一般会有35个工地，这些工地的工程进度也都不一样，所以客户可以完全放心，若客户需要和设计师一起选饰品最好提前一天与设计师预约，以保证客户的时间安排无延误。65、一套房子是120平米，但是客户想用最好的设计师？答：翔宇装饰设计师最高级别是A6级，设计费30元/平米。本人认为优秀级设计师完全可以达到我们的设计需要，您没有必要多交那些钱。A6级别设计师大多是作别墅设计的，在公寓设计的把握上未必有其它级别的设计师到位，建议您可以先和优秀级别的设计谈一次，相信一定会让您满意。66、设计师会不会推荐最贵的材料呢？答：当然不会了，翔宇装饰秉承好的设计师是要为客户省钱的。建议您把

25、自己的预算告诉设计师，设计会根据工程和风格为您合理分配，这样既可以答道设计效果也可以控制预算。67、设计师可以先拿户型图做设计，满意后在交设计费吗？答：要是设计师对照着户型图给您家做设计，个人认为是对您的不负责，图纸与现场是有差别的，居室的采光、管路和烟道等都不清楚很难给您做合理的设计，建议让设计师去现场测量后再做设计，但是去现场依据公司的规定必须缴纳设计费，否则设计师会受处罚的。（有特殊情况可以灵活掌握）68、 设计师都出哪些图纸？答：翔宇装饰是出图纸最全的，所有的电路、平面、立面、天花、吊顶、水路、拆改、新建和拼贴图等，所有涉及到装饰的地方都有图，公司信息部在派单前会严格审核图纸，有问题的

26、图纸是不允许开工的。69、 只是重视客厅的设计，其他地方没什么可设计，只交这部分的设计费可以吗？答：不可以的，虽然您认为其他地方不需要太多设计，但是设计师在设计时同样会考虑整体协调及空间的利用，更何况后期配饰也都是要统一要由设计师去做，设计师会设计到您满意为止的，所以需要收取全部的设计费。70、为什么要收设计费？答：我们翔宇装饰的服务模式与其它公司是不同的，我们提供给客户的是一套完整的家具设计服务。我们公司收取的这项费用称为设计费，这其中包括前期设计师的设计，施工过程中设计师与现场负责人的整体配合，还有主材的代购和后期的配饰等方面。71、设计周期一般是多少？施工周期一般是多少？答：设计周期是根

27、据您的需求和您与设计师的沟通情况来定的，为了确保工程能够顺利开工，双方都应做到有效的配合，第一稿一般会在1周左右完成，最终稿会在随后的1-2周内完成。施工周期是根据您的房屋面积和设计的难易程度来定的，在制定出最终稿的时候，我们的设计师会给出相对准确的施工周期。72、如何应对危机？答：在得知危机发生将要发生时，我们要在第一时间了解情况，及时汇报上级领导或马上上报公司总办（总经理），进入危机处理程序，若在一些公众媒体、报纸和网络等渠道得到的危机信息，应立即将信息源告知总办，进入危机处理程序，同时要维护客户等人对公司的信任。73、关系客户的维护工作方式？答：关系客户是公司重要的客户资源之一，服务好关

28、系客户可以使公司在客户心中的地位提升，并且可以提升公司声誉度。1、 服务关系客户的方法是：热情、细心、周到、认真、关注。热情：要热情礼貌的接待关系客户，使客户第一次接触公司时感到被关注。细心：要细心聆听客户需要，并且细心为客户选择适合他（她）的设计人员。为日后设计师与客户配合奠定基础。周到：想到客户所想，做到客户未做。我们主要是在做服务的工作，所以细致周到的服务态度更容易抓住客户的心。认真：关系客户工地上的信息和问题要认真对待，帮助客户认真解决。关注：在工作中多关注自己客户的情况包括关系客户，多与关系客户的设计人员沟通，及时准确地发现关系客户工地情况有何问题，让客户了解我们工作时无时无刻都在关

29、注着他们。2、 建立关系客户档案和对关系客户的特殊通道。74、你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：我们公司规模庞大，效益高，在北京乃至全国也是行业中知名度最高的企业 ，用在广告和其它方面的的费用的比例是很底的。例如：可口可乐企业广告投资巨大，但没有消费者回认为它的价格昂贵；国内知名品牌海尔的广告力度也是共所周知的，但消费者一样没有认为它的价格高，反而更加认可它的服务。75、当客户询问我公司设计师的待遇时，应该怎样回答？答：家装行业的设计师劳动强度很大，经常要加夜班画图，因此收入还是较高的。76、当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎

30、么办？答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定三个方面的内容后才能估算：（1）大概的设计方案；（2）您选择的价位，我们公司的价位一共有四级，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济承受能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比；（3）您家的工程量。如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。77、为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：我们的价格是按公司的运营成本和管理

31、的利润来制定的，没有虚高部分，因此，我们的定价是统一的，在目前竞争激烈，利润较低的情况下不会进行优惠。78、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我公司作为唐山家装市场内的龙头企业，已在唐山的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，决不会为了这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检

32、员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量。79、工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。 80、如果施工质量出了问题怎么办？答：当您家工程出现工程质量问题时，您应及时和公司的的投

33、诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。如不能达到您满意，您可以直接与公司的客户服务部联系（7061175），进行工程质量投诉。总之，我们的宗旨是：一切只为了客户！ 81、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应该怎样回答？答：说实话，唐山没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一

34、套行之有效的方法，譬如，针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效的防止日后的收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化的影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。82、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运费

35、，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。83、当客户对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是北京市建筑装饰协会统一制定的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，北京市建筑装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不

36、到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。84、当客户要求设计师推荐施工队时，应该怎样回答？答：对不起，是这样的。我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司决不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次以上的培训，所以施工质量相当不错。况且我们还有八级质量保障体系，可以确保您家的工程质量。85、翔宇装饰与其它几家

37、大公司的区别？答： 首先，我们公司的知名度已是行业中的佼佼者，这是不庸至疑的。其次，我们公司历年的营业收入也是稳站唐山市场第一的，最重要的是，我们公司注重企业文化，公司有着周密稳健的发展计划，这是企业发展的关键，也是吸引我自己的主要原因。86、不同级别设计师的区别。答： 公司从激发员工潜质，鼓励员工勤奋工作出发，指定了设计师级别的评定。总的来说，优秀设计师的整体水平（设计、素质等）确实高于普通设计师，但并非普通设计师就比优秀设计师差。原因是多方面的，例如：刚刚入职或工作时间较短等。并且，优秀设计师并非永远不变的。经过公司定期的考核，不符合要求的优秀设计师是一样会被取消资格的，而取代他的就是曾经

38、的普通设计师。87、你公司的设计水平真的高吗？答：1、相对而言整体水平是比较高的，公司入职设计师都是经过严格筛选的 2、公司以设计为龙头，最早成立了设计研究所，定期举办设计成果发布会，将国际先进的设计理念和流行的设计手法以及流行的材料传达给设计师。3、公司有长期的设计师培训计划。88、当客户询问采用电子派工系统，施工队的整体水平及素质等方面是否可以保证时，应如何回答？答：首先，电子派工系统是具有科学化、管理化、透明化的一套管理系统。它杜绝了人与人之间的利益关系，完全电脑化。其次，电子派工系统控制了施工数量，掌握了施工状态，同时提高施工质量，达到第一品牌的标准，让客户满意放心。电子派工系统严格、

39、准确的记录了施工队的工程质量。客户反馈、投诉、质检监察，以及公司对每个施工队的综合评定等各方面的打分情况。最后，电子派工系统为客户提供了准确、客观、全面的信息。给客户选派了目前技术精湛、管理严格、素质良好、排分最高的施工队。89、家装环保的国家标准有哪些？答：由建设部颁布的民用建筑工程室内环境污染控制规范和国家质量监督检验检疫总局颁布的室内装饰装修材料有害物质限量等国家标准。90、什么是“挑战家装环保极限”答：家装数字环保菜单中的各类装饰材料的环保指标是非常优质的，在一定条件下，可以说是目前市场中能够获得的最好的环保材料。同时，东易日盛还在不断寻找更好的环保材料，挑战家装环保极限。91、 你们

40、公司是国营的，还是私营的？答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于它能给您提供什么样的服务。92、 与其他公司相比，你们公司有哪些优势？答：我们公司的优势不仅体现在设计服务、材料等级环保性，工艺标准、工程质量上，还在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。我们有八级服务质量保证，有专门的质量监察部门保证您的工程质量。同时，翔宇装饰公司具有的高效完备管理，使得各部门、各工种人员的工作高效率并且配合默契。93、 你们公司的资质是几级？资质的差别是否与质量有关?答：我们是建委发的二级资质。家装公司最高资质就是二级资质。资质的差别与质量无关，与公司的研发能力有关，不同

41、的资质承接的范围是不一样的。94、 如果和你们公司签约了，是否能与你一起进材料？答：可以。我们有自己专门的材料配送中心，您可以去看看我们的材料库，我们的所有材料都有翔宇装饰的标识，确保质量。95、 澳松板的优势是什么？甲醛释放量是多少？答：澳松板选取欧洲阿尔卑斯山脉的辐射松，从采伐到生产成型不超过一星期，因为木材是一种生物产品，时间过长会产生蓝变菌，是木材的颜色加深，损失物理性质。澳松板板材细腻，基底颜色很浅，与其去皮方式有关，采用滚筒式去皮机，确保其树皮的含量保持在0.1%左右。板材还具有水泡不变形、不溃烂的优势。96、 从咨询到签合同，大概需要多长时间?答:：签单时间的长短取决于我们之间的

42、合作。我身为设计师是为客户提供服务的，我会在保证设计方案质量的同时，尽量缩短出方案的周期，您也要配合，当方案做好时，抽出时间尽快地来公司确定方案。97、 你凭什么叫我交设计费？答：首先，设计也是一种劳动，劳动就要有报酬。其次，设计收费会督促我们对设计的更高追求，更好的保证您的设计方案水准。98、 你们公司的报价为什么比其他公司高？答：我们公司的报价是与其他公司持平的，并不高。公司始终秉承“先做人、后作事、再赚钱”的企业文化进行经营，以诚信为根本，认真、仔细的做设计，工程从不偷工减料，材料和工艺也区别与其他公司。如果是使用同一种材料的话，其他公司的报价肯定会高于我们公司。99、 为什么你们公司安装洁具，灯具也要收钱？答：因为安装洁具需要辅料，所以要收钱。100、 为什么铺石材，地砖价位不同，差那么多？答：因为铺石材时，石材要经过特殊处理，工艺不同。【精品文档】第 24 页