D.如何通过提问来了解顾客的需求.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流三四五六七八九十 D.如何通过提问来了解顾客的需求【精品文档】第 9 页十一 如何通过询问的方式判断顾客的需求1.首先看看销售询问能力的三种层次 不知道有效技巧(无知状态) 知道一些但做不到(一知半解) 融会贯通地做(知行合一)所谓无知状态销售，是指导购员的销售行为是无意识的、习惯性、没目的的销售。比如：案例一、导购：你住哪啊？井老师：我住星河湾。导购：哦，星河湾啊！你看一下这款吊顶。 案例二：导购：你橱柜选好了吗？什么风格的？井老师：选好了，比较简单的，淡黄色。导购：哦，这款装在厨房的比较多，你喜欢吗？以上两个案例是在终端常见的，80%的导购获得顾客信

2、息后，都是这种应对方式。但优秀导购的话术却不同：案例三、导购：你住哪啊？井老师：我住星河湾。导购：星河湾啊！那个楼盘有几年了，是华南板块最贵的楼盘之一啊！你眼光真好，心在升值很多了吧？（得到回应后，跟进讲解星河湾有很多顾客买了我们的吊顶，他们选的都是哪些款式！ ）案例四：导购：你橱柜选好了吗？什么风格的？井老师：选好了，比较简单的，淡黄色。导购：淡黄色啊，现在这个色调的很流行，这种橱柜装在厨房里显得亮堂、高贵、温馨，俗话说穷看厅堂富看厨房，你真会选橱柜。淡黄色的橱柜一般配这种色调的吊顶比较多，你来看看！将案例一与案例三、案例二与案例四做个对比，同样的问题，获得顾客的答案后，应对方式均不同。明显

3、可以看出其技巧的高低，更能打动顾客的是哪种说法。案例一、三就是无意识销售，案例二、四就是技巧性销售。先要了解客户的需求在销售培训当中，有这样一个游戏：让学员分成若干小组，每小组根据手中拿到的材料，发挥集体的才智，制做一头猪。等各小组完成后，大家一起参加一个猪产品的展销会，我作为一个有需求的客户，看哪个小组能够把产品推销给我。结果每个小组都说自己的“猪”是最好的，有的说是绿色食品，没有任何污染；有的说产自海外，品种优良；有的说白色可爱，可当宠物养；有的说各式各样，什么“猪”都有，都说自己的是最好的。但最后我作为客户没有向任何人购买，也就是说他们的销售都是失败的。很多学员感觉困惑，我对大家说：“你

4、们之所以没有销售成功，是因为不了解我的需求和想法。在活动过程中没有人问我到底需要什么样的“猪”，做什么用，是饲养还是吃肉，我是做什么的。不了解客户就开始销售，等于蒙着眼睛打靶乱开枪。”在销售之前，让客户告诉你他关心什么，而不是你认为他关心什么。你认为最好的，对于客户来说并不一定非常喜欢。想把产品卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。专业销售是你要什么我给你什么；而非专业的销售是我给你什么，你说不要什么。很多的销售人员之所以销售有问题，不是客户不想买，而是没有了解客户的需求。没有哪一个人喜欢被别人推销，推销给人的感觉是自己不需要而被迫接受。其实很多的业务员都在这样做，滔滔不绝地

5、介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然。因为你认为最好的，客户不认为对他是最合适的。只有客户认为最好的，才是最重要的。医院里的医生其实也是在销售，但为什么每一个客户（患者）都对医生言听计从，从不拒绝，也不和医生讨价还价呢？因为推销员和医生的销售步骤不同。推销员的销售步骤是：首先介绍产品，也不管客户有哪些问题；介绍完毕后问客户要不要购买，然后听客户的反应，如果客户不感兴趣，他还会再次介绍一下产品的特点。而医生的销售步骤是：第一是倾听，听你说一些症状，身体有哪些问题；第二，中医讲究望、闻、问、切，医生通过周全的了解，知道你产生症状的原因；第三才是对症下药。医生的销售完全是为了解决客

6、户的问题，所以客户没有抗拒。所以，你在销售的时候首先要了解客户的需求是什么，客户的期望又是什么，然后想办法解决客户的问题。只有设身处地地站在客户的角度与客户沟通，才会满足客户需要，达到成交的目的案例：会问话的小商贩： 一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。” 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马

7、上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。” 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。案例：买手机销售就是发问，为什么要发问？ 上个月，我进了一家手机城，想买部手机。 进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧。” 我说是啊。她马上说，先生，我把这款手机拿出来给

8、您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4现在购买还有大礼包赠送。最后我问，多少钱？“3980元”。“我再看看”，我就走了。 逛到另一个柜台，发现高手出现了。导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”“是啊。”“你买手机是自己用还是送人啊？”我说：“老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。您看这一款手机就不错，而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以”，小伙子拿出一款Nokia的手

9、机，让我试听了下广播，我听效果还不错。就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。” 我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有广播功能 可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。利用问YES的问题，处理客户提前介入价格问题的方法技巧。 任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。 遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下： “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合

10、适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？” “价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确） 客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等来处理价格问题！ 错误的回答是：“不可能，您要看产品的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉” （错误）“不会啦，我们的价格很实惠了” （错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）确定顾客购买能力话术按摩椅的目标消费

11、群体是中高收入白领或金领人士及其家庭，导购员应在与顾客沟通过程中，运用一些技巧揣摩顾客的购买能力，进行有针对性的推销。话术举例：“先生，您打算把按摩椅摆放在客厅、卧室还是保健运动房？”“先生，您家的客厅有多大，我替您参谋一下看看这个款式适合不适合摆在客厅”“先生，您外表透着一种成功人士的气质，我不知道猜得对不对，您是做什么生意的？ ”二、深刻理解顾客需求需要是顾客一切消费动机的动力源泉。1、马斯洛需要层次理论：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。2、理解（1）按摩椅不仅能够满足顾客健康、舒适等低层次的需要，而且能够满足顾客较高

12、层次的需要，如：拥有某某按摩椅按摩椅是步入时尚高品位生活的标准，是一种成功身份的象征，是关爱家人，体贴自己的一种表现。（2）需要有表显需要、潜在需要、实质需要之分，导购员在推销中一定要分清楚，这样才能引导、创造顾客需求。如：顾客抱怨产品价格高，其表显需要：希望降价；潜在需要可能是：合理的性价比；实质需要可能是：我不知道这个商品到底值多少钱，不要被他当冤大头宰了。三、提问技巧提问既可以帮助推销员获得所需要的各种信息，以便更深入地了解顾客的需求，也可以引起客户的注意，使客户对这些问题予以重视，有助引导客户的思路，推动的成功。1、提问的方式对客户回答问题的要求不同，可把提问的方式分为开放式提问和封闭

13、式提问两种。 （1）开放式的询问开放式的询问是指能让潜在顾客充分发挥想象空间来阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如： “您希望拥有怎样的保障?”“您认为如何?” “您目前的使用状况如何?”开放式的询问目的是：取得信息。例如： 了解目前的状况及问题点，以挖掘顾客的需求：“您现在通过什么方式健身保健，觉得怎么样？” 了解顾客的需求和期望，以便更好地满足顾客的要求：“对于按摩椅，您希望有哪些方面的保障？” 了解顾客对其他竞争者的看法，以获得机会：“您对A按摩椅有哪些了解，觉得怎么样？” 让顾客表达看法、想法。例如： 进一步确认顾客的需求：“对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？”推销员确认

14、自己的理解是否正确：“您的意思是?”了解客户拒绝的原因，以便找到突破口：“我想请教您为什么会这样认为？” 2、封闭式的询问封闭式的询问是让顾客针对某个问题，在“是”或是“否”这两者之间作出明确的回答。例如： 您是否认为保障是最重要的? 您买按摩椅是送礼?还是自用? 您买按摩椅须先考虑的是质量?还是价格? 封闭式询问的目的是： 获取顾客的确认。例如： “按摩保健是一种非常有效的保健及预防亚健康措施，不知道您是否同意?” 引导顾客进入您要谈的主题。例如： “按摩椅是大件商品，我想您在选购时比较愿意买一个放心的，是吗？”缩小主题的范围。例如：您的预算是否在2万元左右?您要的是经济型还是豪华型的按摩椅

15、?确定优先顺序。例如：您买按摩椅须先考虑的是质量?还是价格?2、提问的技巧综合运用提问方式的技巧有两种：漏斗式和倒漏斗式。第一种：漏斗式提问技巧漏斗式提问一般以开放式问题开始，封闭式问题结束。在以下情况，采用漏斗式进行推动。在有充足的交谈时间前提下；鼓励对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。一旦找到突破缺口，采用封闭式问题引导其需求。第二种倒漏斗式提问技巧倒漏斗式提问一般以封闭式问题开始，开放式问题结束。在以下情况，采用倒漏斗式进行促进。在时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作；利用封闭式提问约束话题范围，利用开发式提问在此范围深入展开，以便了解更全面信息。无论采用哪种提问

16、技巧，在沟通过程中都要注意提问要有助于推动进程。四、试探性询问话术举例“按摩椅是目前非常时尚的一种健康产品，您了解按摩椅这种产品吗？”“先生，看样子您是转了不少专柜了，说说您都看了哪些，我帮您分析一下。”“先生，我看您好象对按摩椅挺感兴趣的，您是打算自己用还是买给父母家人？”“先生，我看您好象对按摩椅挺感兴趣的，按摩椅有多种功效，保健、舒适享受、预防亚健康、消除疲劳、治疗缓解一些老年慢性病，您对哪方面最感兴趣？我可以帮您参谋参谋，可以为您做一些针对性的介绍。”“说起按摩椅，某某按摩椅是专业按摩椅，您以前知道吗？”导购员在了解顾客大体情况后，应有针对性地刺激消费者，引导购买需求。注意：对于重点顾

17、客，导购员应努力引导其免费试机。五、刺激、引导顾客需求话术导购员应仔细揣摩顾客需求，根据不同购买需求动机，从以下几个方面入手，刺激引导顾客需求：1）从舒适保健入手根据你所学的健康知识，建议他如何认识食疗的负面作用及理疗的优点。话术举例：“您拥有了某某按摩椅，在家就能享受到专业的按摩保健服务，随时随地的享受，不受时间、空间的限制。而且他们提供系统的产品说明、健康手册、会员咨询等专业服务，相当于您把按摩美容院搬回了家。”“先生，一看您就是生活富裕的成功人士，您看来是生活保健意识比较强的人。其实越是生活好越是要注重保健，据医学统计数据，目前，中国城市人群中大约有50%处于亚健康状态，其中的主力是中年

18、人中医疗法中的推拿脊背疗法是最为操作简单，效果显著的亚健康预防及治疗方法。”2）对症下药的引导：针对什么样的病症用哪一款机器更合适，最好让他用完后有立竿见影的效果。这需要促销员有丰富娴熟的病理常识。话术举例：“您是不是现在感到腰部发热，有种舒适畅快的感觉这款机子对腰肌劳损有非常好的帮助。”3）从减肥塑腰入手根据你所学的减肥健康知识，建议他如何认识药物、节食、运动（不易坚持）减肥的负面作用及理疗的优点。话术举例：“就像他们中央电视台广告中说得那样，小天使系列按摩椅是腰腹祛冗专家，塑腰，最重要的是坚持，小天使直接针对腰背各大要穴，自动完成“揉捏”、“拍打”、“指压”、“振动”，消冗祛脂，轻松、愉悦

19、、享受，让您在享受过程中获得魅力您是不是现在感到腰部发热，有种振动运动的感觉，如果您随着按摩椅的拍打、振动，取关元穴（位于肚脐下正中本人四指宽处），用手掌或按摩器材在此进行有节律的按摩，每次按摩约10分钟，每天早晚各一次，一般1个月后即见效。”4）从求名动机入手话术举例：“先生，您一看就是生意场上的成功人士，应该是金领阶层吧就像他们中央电视台广告中说得那样，拥有某某按摩椅是步入时尚高品位生活的标准，是一种成功身份的象征，是关爱家人，体贴自己的一种表现。”“我们有一个老顾客，经常和我们联系，给我们介绍了好几个生意了，他说，他经常有意识把客户带到家里，让客户看到他的某某按摩椅，他明显感到客户对他的

20、尊敬、信任指数提高了，生意也好做了。”5）从实惠入手顾客购买能力不足时，推荐他买另外一种价格低点的产品，并介绍该产品的好处，以及如何适合于他等。话术举例：“某某这款按摩保健器材很实惠的，就几百块钱，能够达到和按摩椅一样的局部按摩效果，再加上一百多块钱配一个按摩棒，相当于您买了一台按摩椅的功能。”6）从亲情入手“您看某某按摩椅的广告，成功始于体贴，其实说对了，越是忙事业，越要把家安顿好。按摩椅最适合老年人，对治疗缓解一些老年人慢性病非常有帮助，给父母买一台回去，父母肯定打心眼儿里高兴，让老爸老妈也享受一下时尚高品位健康生活。”“您看某某按摩椅的广告，成功始于体贴，其实说对了，越是忙事业，越要把家安顿好。按摩椅最适合中年女性，这款小天使是专门针对女士设计的，对美容塑身、消除疲劳、调节心情非常有帮助，给太太买一台回去，太太肯定打心眼儿里高兴，她肯定会到处炫耀的，而且全家都能用。”