案例：海底捞模式.ppt

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1、案例：海底捞模式,把服务做到极致,传说一一对情侣去海底捞吃饭，两人不知怎么地吵架了，饭也吃得很不愉快，结帐的时候服务员竟然送上了一束花和一张贺卡，意思是希望俩人和好，高高兴兴地吃完饭。 传说二客人想把剩下的切片西瓜打包带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包。临走时，服务员竟提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。 ” 传说三一位客人去海底捞吃饭，嘴里随便念叨了一句要是有冰激凌就好了，结果没一会儿，服务员递给她了一枚可爱多甜筒。,人类已经无法阻止海底捞了？！,海底捞简介,起源：1994年，张勇四川简阳，四个麻辣烫摊位 现状：50多家分店，四个大型现代化物流配送基地和一

2、个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人,海底捞成功原因分析,深度服务,管理制度,深度服务,就餐前,当来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务 免费擦车 走到海底捞餐厅时，如果人很多 免费的瓜子、茶水、水果、点心 免费的报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 免费的擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩,就餐中,人性化,服务，如何做？ Q:什么是服务？ A:就是让顾客满意 Q:什么是更好的服务？ A:就是让顾客感动 Q:怎样才能让顾客感动？ A:就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。,管理制度,晋升制度,三条路线：管理线、技术线和后勤线：,

3、第一种发展途管理（通过升迁考）,新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理；,新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工；,第二种发展途径：劳模、功勋,新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计、采购、技术部、开发部等。,第三种发展途后勤,职位选择,晋升：没有“空降”的领导,个案：袁华强,晋升制度顺畅给职工希望,六年200平,海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性。 企业考核什么，员工就关注什么 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润

4、更多同选址有关，不是店长能决定的。,福利制度,优秀员工部分奖金，直接寄给父母，每月200、400、600、800等，子女做的好父母拿的工资多,累计三次先进个人，其父母可探亲一次，享受在店就餐一次，往返车票报销，子女有天陪同假,步行20分钟到公司，正式小区，夫妻房，家电齐全，专人打扫,每年12天的带薪年假，往返车票报销。婚假、产假、丧葬补助,授权制度,一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。 张勇： 客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。,授权制度给员工自主权,创新制度,一个创新员工可获200元2000元不等奖励 应用推广创新人还有提成 以员工名字命名（包丹袋） 200元38家分店=7600元 奖金 股份,创新制度激发员工的创造力,Thank you,