会员价值部外呼运营处维护OB分离方案(1).docx
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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date会员价值部外呼运营处维护OB分离方案(1)会员价值部外呼运营处维护OB分离方案(1)外呼运营处维护OB分离方案The OB TEAM:YUXING_TANG 第一、 方案背景第二、 实施方案1、 组织结构;2、 维护OB分拆实现办法和时间表;3、 建立维护和OB团队流程,标准和制度;4、 建立维护和OB团队KPI;5、 方案实施时间表第三、 方案实施保障措施第四、 项
2、目实施之后的效果第五、 项目进度时间表和重点TQC 第一、 方案背景:2011年我处建立主要目的是为了对公司的会员进行维护工作,配合公司其他部门进行相关工作。工作的重点在于会员维护、会员管理和品牌建立、推广。随着业务的发展,团队业务开始逐步涉及到业绩推进工作。在人员和相关制度并不完善的同时出色完成公司要求。在2011年业务转型过程中团队人员和相关的运营方式也发生了一定的变化。在基于维护的同时高效的达成业绩目标这点上已经积累的一定的经验。随着外呼运营处的正式命名和定义,新的运营逻辑已经开始进入到试运行的阶段,2011年11月到12月外呼运营处开始探索新的业务逻辑。逐渐试操作精准外呼。2012年外
3、呼运营处按照公司的规划,需按照准事业部制实施自负盈亏的运营模式。通过将原本的业务模式分拆成:1、会员维护通过维护工作完善会员信息,实现会员管理来建立会员完善数据库。推广公司品牌和金樱桃服务。在外呼销售环节中处于前端业务。2、然后在维护基础之上建立CRM系统和外呼运营逻辑,通过对公司商品和会员信息的数据进行挖掘实现精准营销。最终达成外呼销售最终通路化,达成自负盈亏和为公司创造利润,推广公司品牌建立金樱桃服务的目标。第二、实施方案 1、 我处开始进行组织架构调整,组织的构成:A、外呼运营处会员维护团队(Relation-team),成员沿用“会员顾问”岗位名称。主要负责会员关系维护,会员信息完善,
4、会员管理,CRM基础数据维护和完善,在维护过程中成单,会员价值部和公司其他需要支撑的工作等方面。保证相关关键指标达成如“会员唤醒,会员转化,会员沉睡”等。其相关人员编制已经在“2012外呼运营处预算”中呈报; B、外呼运营处外呼销售团队(OB-team),成员使用“OB sales”岗位名称。主要承担通路业绩达成,保证通路关键指标达成如“业绩,毛利,据退”等。建立CRM,利用BI等实现数据整理和挖掘,真正实现精准外呼保证高效达成通路业绩目标。C、外呼运营处运营团队(OB operation-team),成员包括:外呼商品策划,外呼行销策划,外呼培训。职能还包括外呼运营处呼叫中心质检职能,数据分
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