《双赢谈判》课堂案例共享.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流双赢谈判课堂案例共享【精品文档】第 26 页雨虹学院双赢谈判实战策略课堂案例库共享目录测试题：测测你是销售谈判好手吗？销售谈判情景测试，一共10题，记录下你的答案哦，最后计算总分。1、 你认为销售谈判（）A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。B、 是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。C、 是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。E、 是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果。2、 在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通

2、过上司批准。此时你应该（）A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。B、 询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地。C、 提出要见决策者，重新安排谈判。D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。E、 进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。3、 为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。B、 对于各种假设性的需求和问题不予理会。C、 指出对方的需求和问题不真实。D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。E、

3、窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易。4、 谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）A、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。B、 强调自己的价格是最合理的。C、 为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？E、 提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。5、 当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。B、 为了双方的长期合作，得到未来更大的生意

4、，按照对方要求的优惠条件成交。C、 了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身。D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。E、 坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、 谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。B、 指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。C、 要求对方借钱购买整体方案。D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整。E、 先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，

5、所欠之钱以后再说。7、 对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）A、强调你已经做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易。B、 对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。C、 针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。E、 运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、 在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）A、 以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。B、 设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限。C、 节省自己的时间和精力，不与这种对象合

6、作。 D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。E、 采用“价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。9、 在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。此时你应该（）A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。B、 放弃立场，强调双方的共同利益。C、 坚持立场，要想获得更多的利益就得坚持原有谈判条件不变。D、采用先体会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局。E、 采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10、 除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（）A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，

7、不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步。B、 以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。C、 给出供选择的多种方案以达到合作的目的。D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。E、 通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。1、A-2分 B-3分 C-7分 D-6分 E-10分2、A-2分 B-10分 C-7分 D-6分 E-5分3、A-4分 B-3分 C-6分 D-7分 E-10分4、A-10分 B-6分 C-5分 D-2分 E-8分5、A-4分 B-2分 C-10分 D-6分 E-5分6、A-6分 B-2分 C-6分 D-10分 E-3分7、A-10分 B-4分 C-8分 D-2分 E-7分8

8、、A-4分 B-10分 C-3分 D-6分 E-7分9、A-4分 B-6分 C-2分 D-10分 E-7分10、A-10分 B-2分 C-6分 D-6分 E-7分如果您得了： 95以上：谈判专家9095：谈判高手80-90：有一定的谈判能力70-80：具有一定的潜质70以下：谈判能力不合格，需要继续努力案例一：SPIN模式使用举例KORSMEI是一家技术全球领先的饮料灌装成套设备公司，其设备具体特性优势如下： 运转高速性：每小时可灌装52000瓶，国际领先 操作方便性：全系统自动化控制 功能多样性：可包装七种瓶型，且换瓶型时，设备不需停运KORSMEI的一个潜在客户宁乐啤酒公司存在客户的背景是

9、：企业目前有两条36000瓶/小时的国产生产线，遇到的难题是：两条生产线使用年限都超过8年，设备老化故障频繁，而且产能有限，在旺季严重影响生产。公司决定更新生产线。某日销售顾问拜访了主管设备的张总。 完整的SPIN 话术案例：（自我介绍省略） 销售顾问：张总，据我所了解咱们公司目前有两条36000瓶/小时的生产线，而且使用年限均超过8年了，是吗？（背景问题） 客户张总：哦是这样的，一条使用8年了，一条使用10年了。 销售顾问：国产生产线的正常使用年限在56年之间，目前这两条生产线运行稳定吗？（难点型问题） 客户张总：哎，正因为使用年限过长，设备老化，这几年也是修修补补，淡季还好点，到旺季就麻烦

10、了，不是这里坏，就是那里坏，一维修就得停产。 销售顾问：哦，您说旺季设备坏了检修停产，平均每月能停多少次，对咱们的生产有什么影响？ （暗示问题） 客户张总：影响就太大了，就拿今年旺季来说吧，总共停产累计15天，停产一天企业就要损失20万；还有目前两条生产线产能过小，就是设备正常运转，在旺季供应压力也很大，客户经常提不到货。有些重要客户由于提不到货转到竞争对手那里了；企业信誉也受损销售顾问：张总，你说有些重要客户由于提不到货转到竞争对手那里了，这对企业有什么影响？（暗示问题） 客户张总：当然影响很大了，有一次就会有两次，客户就这样流失了，客户可是企业的最重要的资产啊。 销售顾问：KORSMEI的

11、是国际领先的灌装设备制造商，设备具有运转高速性：每小时可灌装52000瓶，能够有效提升旺季产量；同时操作方便：全系统自动化控制，能有效降低人工成本；还具有功能多样性：可包装七种瓶型，且换瓶型时，设备不需停运，避免停产损失。您有没有兴趣详细了解一下？（需求效益问题） 客户张总：那非常好，提高旺季产量的同时，又可以包装多种产品，提高市场竞争力，这正是我们所需要的（明确需求） 销售顾问：开始推荐KORSMEI灌装设备案例二：案例分析：某水电站承建工程项目的谈判案例背景简介： 某发展中国家是一个十分缺电的国家，但水利资源十分丰富。为了发展生产提高国力，该国决定大力开发水电资源，兴建水电站。某中国公司（

12、以下简称A公司）经过艰苦的竞标、谈判承建了该国家水电部门（以下简称B公司）的水电站项目。经过几年建设，水电站顺利投产，不仅促进了当地经济的发展，也增进了两国人民的友谊，同时也为自己带来了丰厚的经济效益和新的项目合作机会。案例实景分析（一）投标准备与谈判准备谈判的初步准备并制定计划 初期，A公司了解到业主将采用招标的方式选择项目承建方。而想承建该项目的竞争单位很多，包括中外各类专业公司数十家。于是，A公司主要做的工作有：分析竞争对手情况。A公司对每家参与该项目的企业的资质、相关业绩、经济实力及与业主关系等因素逐一了解、分析、排队，用排除法逐步筛掉对本公司不构成威胁的企业。对主要对手做进一步了解，

13、制定自己的扬长避短的竞争战略。掌握业主情况。包括业主所在国的经济情况、政治情况甚至风土人情、宗教信仰等。A公司了解到：业主所在国是一个发展中国家，经济发展较落后，市场经济体制不完善，相关法制也不健全，因此不可能完全按照相关国际规则、条例运行项目。掌握项目情况。A公司根据当前的电站装机容量、电网负荷以及B方经济状况改善了设计方案，使得未来可以充分利用水资源，分散资金负担并避开电网负荷上的矛盾。业主对此方案十分满意。开展公关工作。包括双方主要领导人互访、邀请对方访问是在接待规格上尽量照顾，使得业主提高期望及满意度。（二） 价格谈判打破谈判僵局尽管价格在标书上已经做了明确的规定，似乎没有了谈判的余地

14、。但A公司中标之后，也就是在排除了其他所有竞争对手之后到正式签约前，还有一段时间。A公司想要利用这个机会争取更多的利润。在投标保价时，A公司出于竞争的考虑，是按照减低10%的利润的方法做出的保价，公司利润较薄。中标以后，A方希望通过谈判从其他地方比如合同价格上得到弥补。鉴于B方的实际情况，顶多也就提价10%。但是经过多轮价格谈判，B方始终没有让步，而且有些不耐烦了。 A公司主谈代表知道该项目的难度，于是在最后的谈判阶段，利用一天中午安排双方共进午餐。就餐地点在当地最好的一家中餐厅，环境十分幽雅，双方谈笑风生，气氛十分融洽。席间，A方提出邀请B方全体代表访华，并参观A方的一家设备生产厂。在A 方

15、的安排下，B方访问极为顺利，并受到较高的礼宾待遇。对设备生产厂的考察也为B方留下了良好的印象。访问结束后，价格谈判继续进行。B方开始一点点的让步，终于答应提价5%。但剩下的5%，仍然不松口。 此时A方联想到双方主要领导人在多年的贸易中结下了深厚友谊，于是请A方主要领导给对方写了封信。B方主要领导接到信后十分重视，授权B方主谈同意再加价2.5%，并表扬了其主谈坚持原则的立场。价格谈判至此结束，双方都比较满意。（三）运输中的问题认清谈判性质，分清利益关系施工安装开始了。某日，由船务公司负责的卸货吊装中出现事故，吊装钢缆断裂，导致货物在半空中坠落，其中一部分货物摔坏。B方接到通知后十分着急，立刻将情

16、况传给A方，商量解决办法。A方一方面协助B方向船务公司索赔，同时在国内紧急采购被损部件，将所购部件采用空运方式，尽量缩短时间。B方对A方积极合作的态度十分满意，并立刻承诺负担由此产生的空运费用。总结：谈判不仅仅存在于谈判桌上，事实上商务活动中的每一个环节都是博弈的过程。真正尽善尽美的谈判者，关注的不仅仅是准备资料、唇枪舌战、签订合同的环节，而是留心于与谈判者或潜在谈判者交往的每一个细节。因为这些细节都可能成为真正谈判时的筹码。案例三：九龙一号项目价格问题回答客情关系：开发商董事长 关系层度:优工程名称:九龙一号工程状况:微派结构,单体别墅和连体别墅.色调为黑白,局部灰色衬托.共分四期开发.选用

17、涂料:弹性平涂竞争单位:灵鹿,曼德力 在承揽这工程的过程中,我司主要的竞争对手是灵骆,它与主管工程的付总关系相当好,它的竞争卖点是;纳米涂料,有极强的耐沾污性.报价前,我司对工程作了详细了解和实地勘察,我们和工程总指挥也进行了多方面的沟通,了解了客户的实际需求.因主管工程的付总是灵骆的客情关系,我们不能了解到对手的价格.经和业务经理分析交流后,我们选用了XA-206弹性腻子,XA-708硅丙弹性平涂漆.综合单价为33.80元每平方.在最终定标会上.甲方公报了每家单位的报价和涂料品种.曼德力22.5元每平方,灵骆27.6元每平方,三家单位的价格差距多较大.甲方总指挥对我司的价格提出了问题:AA涂

18、料的价格为什么比另两家高这么多.我的回答提到了三点:1、徽派结构的别墅群,主色调为白色,涂料工艺为光墙一底两面.工程共分四期开发,工期跨度二至三年.2、既是别墅,对外墙涂料的材质要求高,施工质量要求高.同时我们九龙一号工程边上就是七里香希别墅群,我司在风格上与它是中外不同的别墅风格.在外面包装上肯定有较高的要求.3、我司选用了弹性腻子是因为平涂类的工程,因基层水泥砂浆墙面的自然活动龟裂现象,会造成涂膜表面因墙体开裂而涂膜表面有细微裂缝,当雨水来过之后,涂膜表面的灰尘会堆积在裂缝处看上去一条条的污垢而影响外墙表面效果.而弹性腻子能很好的弥补这方面的缺陷.我司选用硅丙弹性平涂漆是因为外墙涂料为/白

19、色调,且大面积多为白色,我们知道颜色越浅,它的耐沾污性越差.九龙一号共分四期开发,工地灰尘多,当前期完工,后期施工会对前期涂料造成很大的污染.影响美观和房子销售.而硅丙涂料有着极佳的耐候性、耐玷污功能和自洁功能,能保持涂膜长久的保色功能.这样的材质选用才真正符合贵司的需求.我们不能因承揽工程而低价,扩大产品的特性以及推荐不符合工程需求的材料做工程,这是对贵司不负责,对用户不负责.俗话说“一分价钱一分货,”我司的报价相信是符合贵司需求的.在我阐述了报价理由后,主管工程的付总仍强调灵骆的价格便宜,是纳米涂料.我也进行了对纳米涂料的反问.最终我们的客情关系作了拍板性的表态:AA涂料的材料符合我们工程

20、的要求,做生不如做熟.九龙一号的外墙涂料就定AA.案例分析:1、有较好的客情关系,竞争对手不多.因客情关系的过硬.起了拍板的作用,定了AA涂料.2、对工程情况和客户实际需求作了实际了解,选用的材料符合工程的特色.不以价格来取胜,定价方案切实可行.3、竞争对手的价格优势和扩大涂料功能,没有符合工程方的需求,反而成就我司高价的合理性.这个案例告诉我们,承揽工程客情系过不过硬很重要,同时你对客户真正需求有没有作实际了解对你定案定价也很重要.你的方案符合了客户需求,不要过于夸大产品功能,就算你的价格比竞争对手高,你的客情关系在拍板时有充分的理由来帮助你。案例四：跟买枣老太太学FABE产品介绍策略在我的

21、销售技巧训练课程上，我会经常安排情景模拟环节，尤其是向客户介绍产品的模拟。但在模拟中几乎所有的学员都容易犯一个错误，就是急于介绍自己产品的优点，而且把优点讲得非常多。结果客户对这些过多的优点的印象清晰度并不高，信任度和兴趣度当然也会大打折扣。而且很多学员在介绍产品时很容易在客户问询价格时，过早地涉及的价格，让客户对价格的敏感性很快增加，很容易使销售陷入僵局。在学员模拟之后我都会深度讲解FABE策略，FABE策略是极具杀伤力的产品介绍策略，它的基本流程和句式是： ：特色 因为 ：优点 这会使得 ：利益 那也就是 ：见证 你可以了解到FABE策略的第一个优势就是先介绍的不是优点很是特色，其次才介绍

22、优点，这是因为先介绍特色，再引伸到优点，使优点有支撑点，显得更加真实、可信和差异性。比如：我们这款空调产品因为采用了目前国际上最先进的也是我们公司的专利技术SQ节能技术，这会使得我们的产品比同类产品在达到同样效果的前提下节电58%。在介绍产品的特色和优点时，最好不要超过三个，否则过多的特色和优点很难让客户留下清晰的印象。而且向客户介绍特色和优点一定要符合两大原则： 基于客户需求满足的原则：介绍的特色和优点一定是要能够满足客户的需求的，否则再好的特色和优点也不会引起客户的兴趣。 基于竞争对手比较优势的原则：物色和优点是一种比较优势，也就是说你的特色和优点一定是竞争对手所没有的或你比竞争对手做得更

23、好的，否则就不是特色和优点，客户也不会产生兴趣和购买欲望。无论特色和优点介绍的再好，这只不过是以“产品为中心”的王婆卖瓜，自卖自夸。FABE策略的第二个优势就是将特色和优点转化为利益。因为客户关注的是利益，激发客户购买欲望的是产品能够给客户带来的好处，而不是优点。接上例：那也就是说，根据贵公司的采购数量和每台空调平均年使用小时来估算，每年至少能给贵公司节省86000度电，电费按0.58元/度算，一个年度下来就会为你们节省49880元。在金融危机形势下，企业都在内部挖潜，节能降耗，省钱就是赚钱，这对贵公司来说一定是一笔可观的效益，你说是吗？虽然我们的产品价格比其它品牌要贵一点，但这贵出的钱你一年

24、就从省下的电费中省下来了，接下来就是纯省下的真金白银了，你说哪个更贵呢？所以介绍到优点时，并不是等着客户表达意见和看法，而是站在客户的角度和立场，为客户去分析如果他购买产品将带来的利益是什么？在将优点转化为利益时要做到三个原则： 聚焦客户需求原则：优点所转化的利益必须是客户所关心的，能够满足客户需求尤其是潜在客户，让客户有眼前一亮的感觉。 利益具体化原则：给客户介绍的利益，一定要避免可能、大概、差不多等模糊字眼，而是要具体化、数字化，这样客户会更清晰地了解产品能够给他带来的价格。案例：在一次美的导购销售技巧训练课程上，在我讲过FABE策略后，我让两位学员做产品销售的情景模拟，在扮演客人的学员问

25、过豆浆机的价格后，客人感觉价格太贵时，做导购的学员马上讲：“我们的产品是医用不锈钢材料做的，一方面更加的卫生和安全，另一方面如果天天使用，它的使用寿命将达到*年，折算下来一天的使用费才不到一毛钱，您说贵吗。”客人马上说：“一点都不贵。”“那你是现金还是刷卡呢？”“刷卡！”场上马上响起热烈的掌声。 利益情景化原则：在给客户介绍利益时，销售人员一定要兴奋起来，情景化的描述产品能够给客户带来的利益，让客户能够像已经购买并已经使用产品后一样体会到产品带来的价值和利益。介绍完利益之后，不要给客户太多的思考和选择的时间，马上应进入FABE策略的最后一个环节，就是见证。见证是用第三方案例来向客户证明这个产品

26、销售的如何，让客户对产品进一步产生信任感。我们还接上面的空调案例来说：我们这款工业用空调产品目前在许多著名企业使用，比如上海大众、中国石油、中国移动、娃哈哈等，你看这是我们在部分客户企业使用的一些图片资料以及客户评价。目前我们这款空调产品已经在工业空调领域市场占有率达到86%，同时出口美国、荷兰、意大利等20多个欧美发达国家。在刚刚结束的国际空调产品新产品、新技术博览会上，我们这款空调产品获得唯一金奖，这是获奖证书。在FABE策略中，见证的部分一定要体现以下原则： 让事实说话 让数字说话 让专家说话 让荣誉说话 让客户说话 让市场说话FABE策略是极具杀伤力的产品介绍工具，它虽然不复杂，但能用

27、好并不简单，在使用FABE策略进行产品介绍时要避免常犯的八个错误： 事先准备的不足 不能真正的倾听 不了解客户的需求 不注重利益的个性化 介绍过多的优势与利益 不了解竞争对手忽略差异性 单单强调特征与优点，忽视利益 不知道不同类型的内部客户的需求不同为了让大家更好的掌握FABE策略，我们再通过一个案例来看看如何出神入化地使用：有一次我从郑州坐飞机去上海讲课，准备顺便给上海朋友带一点特产，带什么呢？我想还是带些新郑大枣吧，但我想机场的肯定比较贵，决定还是在市区买。当我在民航大酒店乘车时看到对面有两家卖枣的商店，我就走过去，看到一家老板是个年轻人，一个是年老太太，我想老太太肯定比年轻人实在就直接走

28、进了老太太的店，接下来老太太对我这个经常讲FABE策略的所谓的营销实战专家用了高水准的FABE策略进行了成功的销售（只是我当是并没有意识到老太太是用FABE策略）：我走进店里问道：“你这里的枣怎么卖？”老太太热情地招呼道：“小伙子，我这全是正宗的新郑大枣，你是自己吃还是送人？”“送人。”“是送一般客人，还是重要客人？”“送给我一个好朋友的父母”我答道。“这是重要的客人，送的枣贵贱不说，一定要送真货”老太太说道。“枣还有真假吗？”“那当然，你知道新郑枣是最有名气的，也是最好吃的，送礼一定要送新郑大枣，现在市场上有山西枣、河北枣、新疆枣冒充新郑枣，你一不小心就可能买到假冒的新郑枣，你是送重要客人的

29、，肯定不愿意买到假冒的新郑枣，你说是吗。”我说：“那肯定是，那新郑枣与其它地方的枣有什么区别吗？”“那区别可大了，有一种说法叫灵宝苹果潼关梨，新郑大枣甜似蜜，新郑种枣的历史据说有8000多年历史，新郑大枣的优良鸡心枣品种，种植技术独特（F:特色），使得新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜（A:优点），不信你尝尝”，说着老太太用一个镊子从一个盒子里夹也一颗又红又大的枣，我忙说：“不用尝，”老太太乐呵呵地说：“小伙子，买不买没有关系，到我店里有个规矩就是一定要尝尝我的枣。”我被老太太的真诚所感染，就拿这个枣吃了起来，老太太淡淡的问：“不是是皮很薄？味很短甜，而且你看核是不是很小？”我连连地

30、说：“没有错，是的。”“那你带这样的枣去拜望长辈，是不是很体面呢？”“那当然”，我答道。（B：利益）“小伙子你知道吗？有两个西安人上次从我这里买过枣，昨天晚上九点多了，又来我店里我已经回家，从我店外牌子上看到我的电话号后，要电话把我从家里接来买了四十斤枣。”（E：见证）“那你这里的就一定是新郑大枣吗？”我问道。“小伙子，我就是新郑人，我家就在千年枣村王所在的村子，你看看我身份证，上面写着呢。”老太太从旁边的桌子上顺手拿出一个旧旧的身份证到我面前，我看到上面确实写着老太太的住址是新郑市的一个什么村。（E：见证）这时我对老太太的枣已经非常动心，就问：“你的枣多少钱一斤？”老太太说：“机场的枣多少钱

31、一斤你知道吗？机场的枣至少比我这里的枣一斤贵10块钱，还不一定有我这里的枣好，我的枣根据大小不同，有25元、30元、35元一斤的，我建议你买30元一斤的就可以了。如果你买我的枣超过100元，包装盒我免费送你，一点不比机场的包装差，你看看我这些包装。”（B：利益）“好的，我就要30元一斤的，我要200元”我脱口而出。“好的，我再免费送你一大盒好想你枣片，如果零卖的话一盒20块钱呢。”老太太高兴地张罗着帮我称好枣并包装好。我付过钱后，老太太说：“小伙子，既然你看老人，不如你再带两瓶枣花蜜，这对老人的健康非常好，肯定会给老人一个惊喜，我一下买我这么多枣，如果你要我就20元一瓶给你，原价40块钱呢，等

32、于买一送一了。”老太太从货架上拿出一瓶枣花蜜给我看。我犹豫了一下，觉得老太太说的有道理，我下又掏了40元钱买下了两瓶枣花蜜。（B：利益）。我付完账，老太太高高兴兴地送我出门，我到机场因飞机晚点，我就在机场商场闲逛，我看到有卖枣的就过去看看我买的枣是不是比老太太的一斤贵10块钱。结果我惊异地发现，机场的枣与老太太的枣价格基本一致！我呆坐在候机室的椅子上，回味着老太太的销售过程，我惊奇地发现老太太的销售过程中炉火纯青使用了FABE策略！案例五：建筑工程合同预算中的谈判技巧当一项工程，经过激烈的竞争终于获得中标资格后，接下来便是极为艰苦的合同谈判阶段，许多在招标、投标时不想说清或无法定量的内容和价格

33、，都要在合同谈判时，准确陈述。因此工程承包合同的谈判，预算的核对谈判，是企业取得理想经济效益的关键一环。 第一，掌握多方面知识，提高应变能力。 一个优秀的合同预算人员，应具备良好的心理素质和丰富的基础知识，应在合同及预算谈判技巧上，提高自身应变能力，在掌握各种学科知识上下功夫，以争取在谈判中核对自如、思路敏捷、反映机智，立于谈判先手。对对方提出的质疑，做到心中有数，能给以满意的解释，给人以说服力。因此，要努力学习各种知识，充实自身，提高水平。不论从口才、心理学、洞察能力上，都应该有一定的能力。当然，建筑施工、技术材料、各种法规、内外部环境，也应充分了解。做到准备充足，有备而来，才能掌握合同、预

34、算谈判的主动权。 第二，熟悉谈判技巧，掌握谈判策略。 在以往的工程合同，预算谈判实例中，一般来说谁的知识面宽，谁的谈判策略运用得当，谁就能在工程合同及预结算中，做到游刃有余，掌握主动权。 （一）先让对方开口的策略。让对方先表明所有要求，你可以做到心中有数，并隐藏住自己的观点，拿对方提出的重要问题做交涉，争取他让步。如果愿意也可以在较少的问题，做一些让步，以获得对方心理上的平衡，但不能轻易让对方获得，不要让步太快，因为他等得愈久，就愈加珍惜，也不要做无谓的让步，每次让步都要从对方那儿获得更多的益处。有时不妨作些对你没有任何损失的让步，如这件事我会考虑一下的这也是一种让步，让对方从心理上有所缓解，

35、或给对方留下余念。 （二）要好意思说不。在谈判桌上，双方各自代表本公司的利益。如果感觉有必要说不，就应该勇敢地提出来，只要你说的有道理，会使对方相信你说不是认真。必须始终保持全局有利的总体观念。记住自己的每个让步都是你利润的组成部分，如果有些让步想反悔，也不要不好意思，因为那样也会给对方造成一种到底线的印象，一切谈判在没有签字之前，都可以重新再来。 第三，说服对方，自己要有谱。 诱导对方，说服对方的方法技巧，要抓住对方的心理动态，先说什么，再说什么，该说什么，不该说什么，要心里有谱。不要因为说错一句话，而前功尽弃，在谈判的开始阶段，一般尽量先讨论些容易解决的问题，不要一开始气氛紧张，不利于解决

36、问题。 （一）用互惠互利说服对方。在谈判中，强调对方许多有利的因素，激发对方在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。在定额定价上意见相左，互相猜疑，达不成协议是常见的事，要想成功，就要说服对方，拿出让对手信服的依据。但绝对不要攻击对手，伤对方的自尊，而达不到目的。 （二）用谦虚有理说服对方。在谈判中，总会有令人满意或不满意的情况产生。双方都会极力克服对方的反对意见，但这需要以正当的理由去说服对方，让对方觉得有道理。若对方提出建议，你要认真去听，并要复述对方的建议或记笔记，表示尊重。然后，根据你所掌握的情况，再据理力争，让对方充分了解实情，用详实的数据、资料，去说服对方，比用空洞的语言更能打动

37、人心。另外，要特别注意自己说话的语气，不要得理不让人，态度不卑不亢，说话有理有据，口气温和坚决，尽量避免发生僵局。如果出现障碍，也不要急于让步，不妨停下来，双方都冷静思考思考，如果问题不是影响大局，还可以做一些必要的让步，便也要对方做一些让步才行，再一个运用语言幽默，也是排除障碍的有效办法之一。因为幽默也是一种才华，是一种力量，是人们面对困境而创造出来的一种文明，所以适当地运用语言艺术，展示一下自身的多才多艺，也是缓解谈判紧张气氛的重要手段。 第四，好的口才，也是资本。 谈判中，善于倾听，善于表述，都是口才的展示。用心找出对方的价值，适当地加以肯定它，是获得对手好感的一大绝招。且自己口若悬河，

38、让对方插不上嘴。在适当的时候，表述你的意见，才是正确的谈话方式，也是合同、预算谈判中的重要方法。根据对方的情况，对手的性格、阅历及适当的场所，可以用软硬兼施，死磨硬缠，寸步不让的方式或两个人唱黑白脸的方式，造成对方心理错觉，使其让步。但这也是以口才、口气、态度做保证的。案例六：我在兆荣公司的回款15个心得1保持正确心态，坚定收款信心 在收款时，项目经理要保持正确心态，坚信项目规定范围内的工作都已完成，理直气壮地向客户提出回款要求。坚定信心，让客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。2尽早提醒客户回款 一定要提早提醒客户回款，一般提前一周左右的时间。因为大多数客户都是等到提醒才付款的，所以提醒得越早

39、，你就会越早得到回款。3选择合适的收款时机 和甲方负责人谈收款的事情尽量不要在周一上午及周五。同时最好也要考虑下客户的财务周期。原则是一定在谈完后,让客户能够有时间去进行准备。一般来说周二，周三，周四都比较理想，月底之前也不错。4找对合适的回款人 找谁收款主要看项目的具体情况。通常来说,正常的做法是：通过委托人或者客户方项目负责人来办理。如果其在这个方面能力弱，项目经理就应该在项目过程中多考虑与分管这个事情的高层建立更好的信任,便于之后回款。5务必按约定日期和时间去收款。6到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早。 这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久，你没来，我要去

40、做其他更要紧的事，你就无话好说了。7看到客户处有另外的客人也别走开登门拜访客户时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，一般会赶快还款。不过要款时也要注意时间与场合，一般来说在不妨碍客户形象与做生意的前提下向其索要才是上策。8收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。既不要态度过于强硬而引发僵局，把关系弄得一团糟；又要把自己的道理讲明白，让客户理解到你的难处。比如可以借口今天是公司结账或考核日，是收款的最后日期。遇到问题时也要冷

41、静处理，切记不可与客户争吵。9收款遇到困难时，首先要分析项目内容是否符合客户期望，如果项目成果无可挑剔，可以让项目总监出面（不在项目上，但是与客户关系密切的人），不过不要找自己老总。10预定时间若不能收回，必须再次约定付款日期。比如对付“今天不方便”的方法：询问客户是否可以在这两天内付款，如客户说没问题，则重复客户的话：今天是月日，那我日时来收款。11在收款时，如对方故意吊你的胃口，那一定在准备下一步有扯皮之事发生，应及时找出对策，一般不能在此时去耐心地听对方说明。12如果只收到一部分回款，与约定有出入时，首先要与其确认是否财务支付上出了问题。如果是因为客户对项目内容的质疑而故意扣减，则需要明

42、确原因。如果是无故扣减，建议在商谈无效的情况下撤离项目组，做顾问是要有尊严的。13不可与其它公司相提并论，要按本公司的制度执行。 14不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。15. 要尽可能博得客户相关人员的理解与同情。案例七：销售中的客户性格分析与沟通技巧关于客户性格的分类卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理

43、特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：客户性格的准确分析与沟通技巧我觉得准备把握客户性格有这几点前提：1、 人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；2、 人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；3、 人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰

44、富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？ 权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。 分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。 合群型客户性格特征：衣着随意、边幅

45、少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。 合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。 表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维 表现型客户应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。以上的我在销售中对客户性格研究的心得，供大家参考。案例八：招投标中的谈判技巧投标的目的，当然是为了争取中标，所谓在谈判中讲究投标技巧，不外乎是要提高自己投标的中标率，只有具有了实力，经验，技术和信誉的竞争，才能够从真正意义上保证投标价格是具有竞争能力的，然而实力相当的公司，其投标的中标率却有高有低，

46、这里就存在一个技巧的问题，比如，由于目前建筑市场处于买方市场，所以，在关于投标与否策略的决策上，就有两种不同的做法：一种做法是，只要获悉了招标信息，或得到了业主投标邀请的，就决定参加投标，以增加中标机会，即使不中标，也可与业主保持良好的关系。起到宣传推销自己，了解对手，积累经验，以利再战的作用；另一种做法是，从招标信息或投标邀请中筛选出投标风险小，中标概率高的项目投标，力争做到投一个中一个，以减少投标资源的浪费，当然，这些技巧是在遵守法律法规和投标规则的前提下进行的，在符合法律法规和规则的大原则下采取的趋利避害措施，凡是违法违纪的一概不是技巧。其主要精神是：一， 知己知彼，把握情势当今世界正处于信息时代，广泛，全面，准确的收集和正确开发利用投标信息，对投标活动具有举足轻重的作用。平时要注意积累各种价格资料，对于那些一时尚未掌握的某些个别点上的人工、材料、机具、设备的当地价格可以利用询价技巧去落实。做同类项目横向比价。通过以成本加利润作价的方法作出的报价，最好将它与工程所在地近年来建成的同类项目的价格相比较，可判断自己的报价是否能为当地的市场所接受。与竞争对手相比较。这种方法是国际上较为流行的方法，被称之为竞争投标理论报价方法，通常将对手分为一般对手和具体对手两类，这两种手法都是建立在了解竞争对手在历史上中标报价的基础上的，就是研究使自己的报价要