写字楼物业管理服务内容参考-一.docx

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date写字楼物业管理服务内容参考-一写字楼物业管理服务内容参考-一写字楼物业管理服务内容参考 一、 写字楼人员岗内职责 1 . 写字楼服务部经理的岗内职责 (1 ) 对部门服务接待工作负责， 组织实施各项重大活动。 (2) 负责在职员工政治思想工作， 培训教育本部门员工爱国、 爱店， 培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想， 逐步提高服务质量， 改善服务态度。 (3)

2、 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定， 负责传达下发的各种文件。 (4) 负责制订和实施部门经营管理计划。 (5) 负责制订、 修订、 实施部门各项岗位责任制。 (6) 指导主管工作， 下达管理任务。 (7) 对部门发生的重大问题进行处理。 (8) 每日主持召开有前台、 楼层、 公共区域、 客户餐厅主管或领班参加的部门例会。 (9) 负责处理客户投诉。 (1 0) 负责解决客户提出的各种问题。 (11 ) 负责处理客户的日常问题。 (1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、 协商。 (1 3) 负责上级部门要求的各种报告、 报表的制订。 (1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘

3、和解聘。 (1 5) 负责临时工的招聘和解聘。 2. 写字楼服务部秘书的岗内职责 (1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作， 向来访客户介绍写字楼设施， 并带领客户参观。 (2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、 决议等) 及资料的撰写、 打印及复印， 做好本部门与其他部门的文件交换、 收发、 登记及各类文件、 资料的整理和保管工作。 (3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。 (4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况， 及时了解和反馈信息， 对客户反映的问题、 意见、经营管理的各种信息， 及时向部门经理或有关部门反馈。 (5) 负责部门各项业务资料的收集、 积累(分析、 研究)， 掌

4、握市场动向， 及时了 解、 搜集客户的反映意见， 为领导当好参谋。 (6) 负责部门的考勤工作。 (7) 负责部门各种物品的登记、 领用及账册管理工作。 (8) 能熟练地掌握中英文打字， 并熟练掌握电传、 传真、 电脑及复印机的使用技术。 (9) 文字能力较强， 能用中文撰写业务资料、 文件及宣传资料， 能用外文书写简单信件，中文字迹工整、 漂亮。 (1 0) 有一定的协调能力和交际能力， 能妥善处理内部和外部业务协调问题。 (11 ) 掌握部门及大厦各方面情况， 尤其要熟悉大厦的各项行文规定。 (1 2) 具备能利用多方面信息来源， 了解掌握市场需求及客户反映的能力。 3. 写字楼前厅主管的

5、岗内职责 (1 ) 协助经理工作， 对本部门各方面工作负责。 (2) 负责本部门员工的思想教育和日常管理工作， 负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调， 提高客人对大厦员工及设施满意的程度。 (3) 负责提出和实施本部门工作计划。 (4) 传达经理的指示给下属， 指导、 督导下属依照规定办事。 (5) 定期对员工进行培训， 严格管理， 按期工作， 做好示范。 (6) 负责检查记录本部门员工工作情况， 查阅领班工作报告， 及时了解掌握本部门各方面的情况。 (7) 同上级经常交换意见， 反映下属的意见和建议， 以便工作顺利进行。 (8) 协调各员工间的关系， 以达到最佳合作状态。

6、(9) 根据工作的需求， 组织安排人力， 以达到高效率服务的目的。 (1 0) 协调前台同各部门的工作运转。 (11 ) 负责前台的钥匙、 档案的管理。 (1 2) 负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。 (1 3) 督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。 (1 4) 负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。 (1 5) 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。 (1 6) 事理调配和管理本部门的设备， 保持设备、 设施的完好率。 (1 7) 负责临时增派任务的组织管理工作。 (1 8) 协助其他部门处理紧急情况。 二、 写字楼服务员应提供的客户服务 在写字楼市

7、场的竞争日趋白热化的今天， 谁能为客户提供更好的服务、 更方便舒适的办公环境， 谁就能够拥有更多的客户， 谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。 1 . 前台接待服务项目 (1 ) 问讯服务和留言服务。 (2) 信件报刊收发、 分拣、 递送服务。 (3) 个人行李搬运、 寄存服务。 (4) 出租汽车预约服务。 (5) 提供旅游活动安排服务。 (6) 航空机票定购、 确认。 (7) 全国及世界各地酒店预定服务。 (8) 代订餐饮、 文化体育节目票务。 (9) 文娱活动安排及组织服务。 (1 0) 外币兑换。 (11 ) 花卉代购、 递送服务。 (1 2) 洗衣、 送衣服务。 (1 3) 代购

8、清洁物品服务。 (1 4) 提供公司“阿姨”服务。 (1 5) 其他各种委托代办服务。 2. 清洁卫生服务项目 (1 ) 写字楼清洁保养工作。 (2) 外墙的定期清洁。 (3) 电梯清洁保养。 (4) 公共区域空调机房、 风室、 风口的清洁。 (5) 变电房、 楼层配电室清洁。 (6) 消防系统及其设备的清洁。 (7) 供水、 排水、 泵房系统及其设备的清洁。 (8) 公共照明设备的清洁。 (9) 公共洗手间清洁。 (1 0) 楼层及公用垃圾房的清洁。 (11 ) 写字楼外围区域的清洁保养。 (1 2) 写字楼绿化、 美化保养。 (1 3) 停车场清洁服务。 (1 4) 写字间内大清扫服务。

9、(1 5) 清洗地毯服务。 (1 6) 各类石材地面打蜡、 抛光服务。 (1 7) 洗车服务， 包括汽车、 摩托车、 自行车。 (1 8) 其他清洁卫生服务项目。 三、 写字楼服务员的职责 1 . 写字楼服务员的一般职责 (1 ) 接待问询。 (2) 对常驻公司客人要称呼姓名问好。 (3) 虚心听取客人意见， 并认真、 仔细做好记录。 (4) 回答客人问题要清晰、 准确、 耐心、 热情。 (5) 对客人服务要严格执行各项工作程序、 标准; 服务行为要迅速、 准确、 标准。 (6) 服务结束要对客人表示感谢， 并礼貌道别。 2. 客房钥匙的分发管理 (1 ) 服务用钥匙的管理及使用。 在接到入住

10、通知单后， 按规定日期将钥匙发放给客人， 每房间两套; 认真填写钥匙发放登记单， 一式两联， 一份给客人， 一份给部门秘书， 然后在交接本上注明发放房号。 (2 ) 钥匙的管理及使用。 如客人提出房间钥匙放在前台领取， 需向前台交纳一份该公司人员名单; 每日发放钥匙要严格查验客人证件; 在专用客用钥匙登记本上登记; 钥匙应按规定放入柜内对号封存; 客人退房时应将所有钥匙退还前台， 如有遗失应上报主管， 按规定罚款。 (3 ) 钥匙增配。 客人配房间钥匙， 应持有该公司开具的配钥匙的申请书; 客人需交纳 20 元人民币和原样钥匙; 在部门经理签字认可后， 配制; 发给客人增配钥匙的同时， 进行登

11、记， 并由秘书保存; 每个房间只增配 4 把钥匙， 特殊情况需由部门经理批准; 客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。 (4 ) 服务钥匙分发。 写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内， 任何人不能将钥匙带出大厦; 每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时， 要求认真填写登记; 楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台， 前台晚班人员清点后， 放入钥匙柜内并做好记录， 如发现钥匙短缺， 应及时做好记录并报告上级; 要特别注意楼层区域的领用手续。 (5 ) 备用钥匙管理。 统一放在备用钥匙柜中， 由主管负责， 同时要注意: 写字楼备用钥匙要求封存保管， 主管级以上人员可以领用， 并严格执行登记

12、制度; 库房钥匙要有专人保管， 同时严格执行登记制度。 3 . 报刊的分拣和送发 (1 ) 登记。 设立专用信件登记簿， 为业主和用户的来信进行登记， 并分开放置。 (2) 通知客人领取。 每班至少一次电话通知客人领取; 当日未领， 次日书面通知客人领取; 客人三日内还没有领取， 交主管处理。 (3) 发放特殊信件。 客人领取特殊信件时， 需要在登记簿上签名。 (4) 退信。 贴上大厦退条， 注明改寄地址， 将原址划掉， 特殊信件还要在登记簿上登记; 每日退信由主管检查签章后， 方可退回邮局。 (5) 收快件。 前台只收快件。 (6) 核查。 每天中班下班前， 要对当日客人没有取走的信件进行清

13、点核对， 并妥善保管。 (7) 报箱。 前台为客户提供报箱， 并发放一把钥匙; 钥匙的发放和回收由领班负责; 客户将钥匙丢失时， 须交人民币 10 元换锁。 (8) 报刊分拣。 认真准确率达到 100%; 分拣完毕后要锁好分拣柜， 以保安全。 4 . 写字楼设备的报修 (1 ) 报修与登记。 接到客户报修后， 应及时通知有关部门; 同时要在登记簿上进行详细登记。 (2) 检修与检查。 检修部门接到通知后， 五分钟内赶到事故现场进行检修; 因客观原因， 难以及时检修的或及时修复的， 要向客户进行解释和说明; 前台主管或领班事后应对检修情况进行检查， 发现问题及时解决。 5. 代客洗衣 (1 )

14、接收衣物。 应明确每天的收衣时间; 收衣时要详细检查衣服是否有破损。 (2) 填写洗衣单。 听取客人洗衣要求， 认真填写并登记; 一式二联(第一联给客人， 第二联送洗衣房)。 (3) 收取洗衣费。 按洗衣单要求收取， 唱收唱付。 (4) 洗衣房取衣。 每日 10: 00 到前台领取， 清点件数、 核对现金和洗衣单， 请客人签字认可。 (5) 洗衣房送衣。 与洗衣单核对， 清点件数， 当班人在登记本上签收。 (6) 通知客人领取。 客人凭第一联洗衣单取衣， 当面验收。 6. 代售餐券 (1 ) 领取餐券。 从主管处领取餐券时， 要当面点清并做好记录。 (2) 出售餐券。 设立专用的出售餐券登记本

15、; 出售餐券时， 要认真清点， 对收取的现金进行防伪验钞， 并在登记本上记录所售餐券张数和金额， 并注明经手人姓名; 餐券和现金需放在保险箱内妥善保管。 (3) 售后服务。 每日将现金交给主管， 并做好记录， 由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。 7. 代售磁卡 (1 ) 领取磁卡。 到财务部领卡时， 要当面点清， 并做好登记; 每日从主管处领磁卡时， 要当面点清并做好记录。 (2) 出售磁卡。 出售磁卡时， 要看清面值， 并在(磁卡登记本)上记录收取金额经办人， 并要唱收唱付， 收取现金要进行防假币检验; 收到的磁卡及现金， 应放在保险柜内保管。 (3) 售后工作。 下班前要将磁卡

16、和现金进行清点和登记; 每日中班服务员下班前， 应将现金交总收银台。 四、 写字楼迎宾服务员的职责 1 . 迎宾服务员的日常服务 (1 ) 每天提前 1 0 分钟到岗。 工服整洁， 按要求化淡装， 配戴标识。 (2) 为客户办公室送开水并整理服务台。 暖水瓶要擦洗干净， 服务台保持整齐卫生。 (3) 日常接待服务。 接听电话: 铃响三声之内必须拿起电话， 使用敬语“您好”， 声音清脆， 回答问题要清楚; 客人来访: 要热情接待， 有问必答， 能解决的尽快解决， 解决不了的请示领导处理; 客人离开: 起立送客， 为客人按电梯按钮， 致再见并及时收捡茶杯， 清洗消毒; 对所辖楼层卫生间进行保洁，

17、补充卫生用品。 (4) 信件分发。 按每个房间订单发放， 缺少报纸迅速与前台联系; 快递信件要客人签字， 最好交到客人手中。 2. 提供及时的洗衣服务 (1 ) 接收衣物。 检查衣物有无破损， 衣袋内有无物品; 做好收衣记录。 (2) 发放干净衣物。 对号发放， 做到准确无误; 做好登记。 (3) 取衣物。 将洗衣房洗好的衣服送到前台; 清点数量， 检查质量; 按序号用衣架放好， 待客户领取。 (4) 送衣。 客户洗的衣服到时未取的， 服务员可送衣到户。 3. 提供优质的餐饮服务 (1 ) 餐前准备。 备好用料和餐具。 (2) 开餐准备。 将餐台摆放好; 将餐具摆到餐桌上; 电话通知客人入席。

18、 (3) 开餐与服务。 按客户订的菜单顺序报名上菜; 按规定标准进行服务; 按客人要求为其打包。 (4) 送客。 客人用餐完毕， 服务员礼貌微笑送客; 收拾餐桌， 打扫卫生; 将餐具送回厨房。 4. 提供重要活动的迎送服务 (1 ) 准备。 根据客人要求做好会议、 卡拉 OK、 舞会或宴会的场地布置， 卫生清洁设备检查工作。 (2) 服务。 按规定标准， 提供优质服务。 (3) 送客。 活动结束后迎宾员在前厅送客， 帮客人按电梯电钮， 致“再见”“欢迎您再来”送客。 (4) 清理。 检查场地， 发现客人遗留物品， 要及时归还客人; 关闭电器和照明， 锁好门窗。 五、 写字楼清洁服务员的职责 1

19、 . 楼道的清洁服务 (1 ) 客用走廓。 每日按规定清扫走廓， 擦洗玻璃， 确保走廓墙壁、 裙板、 指示牌清洁; 确保通道口指示灯箱、 配电箱、 消火栓、 灭火器材、 警铃、 手动报警器清洁卫生。 (2) 空调。 定期清洁走廓内的空调出风口及隔尘网。 (3) 立式垃圾桶及烟盘。 每日对立式垃圾桶进行清理; 及时清理烟盘内的杂物。 (4) 防火通道。 保证防火通道楼梯扶手、 台阶清洁; 保证防火通道畅通， 消防器材整洁。 (5) 通道地毯。 定期吸尘， 达到无纸屑， 无杂物。 2. 公共卫生间的清洁 (1 ) 清毒挂便器。 便器面光亮， 便池无异味。 (2) 清理面台镜子。 无水迹、 无毛发、

20、 镜面光滑。 (3) 清擦窗台、 墙面。 无尘埃， 无杂物， 无毛发。 3. 写字间的清洁 (1 ) 敲门、 进门。 轻扣门后， 报“服务员， 清扫房间”， 征得客人同意后， 方可进入房间清扫; 如客户正在开会， 可先清扫下一个房间。 (2) 倒垃圾。 将垃圾袋拿出房间。 (3) 吸尘擦洗。 做到地毯整洁， 房间清洁无尘。 4. 写字楼前厅的清洁 (1 ) 玻璃及门窗。 按规定清擦， 保证光洁无尘。 (2) 大理石地面。 勤拖擦， 保持光亮、 无尘埃、 无污物。 (3) 公用电话。 按规定用酒精消毒话筒， 保持清洁， 无异味。 (4) 沙发茶几。 每日清扫， 保持清洁。 (5) 铜器及不锈钢抛

21、光。 用抛光剂干布擦拭表面， 保持其光滑明亮。 (6) 电梯内外。 用抛光剂抛光电梯不锈钢部件， 以保持其光亮。 5. 地毯的维护和保养 (1 ) 每日例行清洁。 每日需用吸尘器把地毯上的尘土吸干净; 用湿抹布把吸尘器吸不到的地方擦干净。 (2) 处理地毯上的油污秽。 如发现油渍， 首先弄清污迹的类型; 使用正确的清洁剂， 喷在油渍上， 待两分钟后， 用抹布或板刷清洁干净。 (3) 地毯的保养。 吸地毯时， 如发现地毯有破损或缺少时， 需及时与地毯工联系， 请其马上修补; 如发现大面积地毯有污迹， 需马上用清洗地毯机进行清洗。 (4) 地毯清洗。 将清洗剂按比例调匀， 然后倒入地毯机内; 按从

22、里往外， 从左往右顺序进行清洗; 地毯干燥后， 用吸尘器吸一遍地毯; 局部除渍: 将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面， 待浸泡五分钟后， 使之完全分解; 用干净抹布揉搓、 擦拭地毯， 直至污迹清除。 6. 清洁大理石地面 用洗地机清洗两遍， 再用清水清洗 12 遍然后用干布擦除干净。 7. 清洁磁砖地面 (1 ) 清洗。 使用清洁剂擦洗; 用清水冲洗两遍。 (2) 擦拭。 用吸水机吸干水分或用干布将地面擦干。 8. 地面起蜡上蜡 (1 ) 准备工作。 根据需要备好起蜡剂、 封地蜡及上光蜡、 洗地机、 吸水机、 落蜡车等; 用护栏将所要起蜡、 落蜡的地方围栏保护， 以防客人踩踏滑倒。 (2) 起

23、蜡。 将起蜡水按一定比例与温水调好， 倒入水箱， 安装针盘和黑色抛光垫; 接好电源， 开机操作; 将原蜡全部起脱; 清水吸干。 (3) 封地蜡。 使用落蜡器上蜡; 第一遍蜡晾干后， 再上第二遍蜡。 (4) 保养。 每日用拖把将浮土除去; 用硬质地面修补腊均匀的喷在地面上， 用抛光机按顺序抛光， 并定期进行补蜡。 9. 地板及墙面保护 (1 ) 木地板保养。 用拖布或吸尘器除去浮尘; 喷上光蜡， 用抛光机抛光。 (2)木墙面保养。 按规定定期打光蜡。 1 0. 机器设备的维护保养 (1 ) 清理。 机器使用完毕， 应清理擦洗干净。 (2) 保管。 清洗好的机器应由专人保管， 并定期保养。 (3)

24、 使用。 按操作规程正确使用; 发生故障， 及时进行检修。 11. 茶炉及热水器的操作 (1 ) 准备。 检查茶炉水位计、 温度计及各种开关; 注满凉水。 (2 ) 烧水。 蒸汽炉的使用: 开蒸汽， 水温达 100时关蒸汽茶炉; 接通热水器的电源， 绿灯亮时表示电源接通; 红灯亮时， 表示水温达到 1 00; 当水位降至低水位， 应立即注满冷水。 (3 ) 注意事项。 切勿用湿手触摸电源; 插座应牢固， 切勿虚接; 如遇短路、 跳闸及电打火应停止使用， 立即报修(电话通知工程部)。 六、 写字楼管理服务员的职责 1 . 新公司入住 (1 ) 入住单。 当接到入住通知单， 由部门将有关工作指令传

25、达到各有关工作岗位。 (2) 检查房态。 对要入住的房间进行检查， 包括设施是否完整， 卫生状况是否良好; 对检查出的问题限期解决， 按标准完成。 (3)更换门锁。 对将要入住的房间进行更换门锁工作。 (4)领取钥匙。 客人应按程序从前台领取房间钥匙， 并签字登记一式 2 份(客人 1 份、 存档 1 份); 向客人介绍大厦的各种设施及各种服务项目; 前台服务员负责将该公司的联系电话、 联系人登在驻写字楼公司电话一览表上。 (5)房态确认。 同客人一起对入住的房间， 按房态确认表进行确认， 双方签字， 一式 3 份(财务部 1 份，销售部 1 份， 部门存档 1 份); 与工程部联系安装电话及

26、其他需要协调的工作。 (6)补充客用品。 根据房间大小及人员情况补充客用品。 (7) 制作公司名录。 收取公司的名称小样， 统一制作公司名录。 (8) 客户档案存档。 对入住的公司建档。 内容包括: 入住、 退房、 调房通知单、 钥匙领用、 增配单、 房态检查表、房态确认书、 续住通知单等。 (9) 客户拜访。 与新入住公司联系， 约定时间进行拜访工作; 准备 1 份客户拜访资料， 包括: 大厦客户手册、 总经理贺卡、 名片、 大厦宣传册等。 2. 公司退房 (1 ) 退房通知单。 接到退房通知单后， 由部门将有关工作指令传达到各岗位; 在退租公司退房当日， 对现场进行检查。 (2)房态检查表

27、。 退租公司搬完家具后， 按房态检查表要求进行登记核查， 双方签字后， 由有关部门保存备查。 (3) 恢复房态。 检查房间各项设备设施， 对需要维修保养的应及时进行保养维修; 安排楼层服务员进行日常卫生清扫工作; 将房间锁好; 房间恢复好之后， 呈报部门负责人。 七、 商务中心服务员的职责 商务中心是写字楼为了方便客人， 满足客人需要而设立的商务服务机构， 因此有必要对商务中心服务员进行严格的培训， 其职责如下: 1 . 爱护商务中心的设备 商务中心应配备的主要设备及用品有: 中英文处理机、 打印机、 传真机、 电传机、 打字机、电脑、 装订机、 塑封机、 口述录音机、 电视、 电话、 影视设

28、备、 投影仪及屏幕、 摄像机以及其他的办公用品等。 商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。 商务中心设备的正常使用和保养， 是服务保障的前提条件。 因为， 这里的设备成本较高， 一些设备的精密性很强。 商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作， 定期对设备进行必要的保养， 设备一旦发生故障， 应由专业人员进行维修。 2. 满足客人的工作要求 商务中心的服务是小区域、 多项目的直接服务。 客人对商务中心服务质量的评价， 是以服务的周到与快捷为出发点的。 要做到服务周到、 快捷必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。 (1 ) 服务员工作素质要求。 商务中心工作人员要

29、求具备: 流利的外语听、 说、 读、 写能力; 熟练的中英文打字能力; 熟练操作各种设备的能力; 商务信息知识; 秘书工作知识; 一定的设备清洁保养知识。 (2)服务员工作程序要求。 服务前: 了解客户所需服务项目、 服务时间及服务要求; 向客户讲明收费情况， 开据收费通知单并收 50%的押金。 服务中: 以准确、 快捷为原则， 按客人的服务项目、 服务要求准时、 精确地完成服务。 服务后: 将客人所需服务完成后交客人， 填写商务中心费用收据单 并陪同客人到财务部结账。商务中心费用收据单 一式三份， 一联交给财务部， 一联交给客人， 一联商务中心存档。 商务中心主要对象是客人， 有时写字楼内部

30、人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制定商务中心签单程序。 写字楼内部人员到商业中心使用设备， 必须是因工作需要; 使用前， 必须由该员工所在部门经理的同意。 须在商务中心设备使用申请单 上填原因、 内容、 使用时间及批准人后， 在不影响为客人提供服务的前提下使用。 使用后须在费用结算单 上签名。 (3) 服务员可提供的服务项目。 翻译服务， 包括文件、 合同等; 秘书服务， 包括各类文件处理; 办公系统自动化服务; 整套办公设备和人员配备服务; 临时办公室租用服务; 长话、 传真、 电讯服务; 商务会谈、 会议安排服务; 商务咨询、 商务信息查询服务; 客户外出期间保管、 代转传真、 信件等; 邮件、 邮包、 快递等邮政服务; 电脑、 电视、 录像、 摄像、 幻灯、 BP 机、 手机租赁服务等; 报刊、 杂志订阅服务; 客户电讯设备代办、 代装服务; 印刷文件、 名片等印刷服务; 成批发放商业信函服务; 报刊剪报服务; 秘书培训服务。-