分享(房地产公司)客服管理制度(流程).doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date分享(房地产公司)客服管理制度(流程)中国联合网络通信有限公司海南省分公司XX地产客服制度目录一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责（一）、岗位编制（二）、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投诉主管职责客6、400接线专员职责7、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服规范（一）、服务原则（二）、服务公约（三）、服

2、务态度规范（四）、行为规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度（一）、保密范围（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。二、适用范围 适用于本公司客服部。三、岗位编制和职责（一）、客服部职能编制图：（二）、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称：客户关系经理岗位职责：（1）、制定部门组织架构、规范业

3、务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；（4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（6）、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施；（7）、公司品牌建设及营销方案建议；（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。2、客户关系主管职责 岗位名称：客户关系主管岗位职责：（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）

4、、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、客户会优化、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；（7）、培训和指导下属工作并实施考核； （8）、完成领导交办的其他工作；3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员 岗位职责：（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；（2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3）、客户会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；（6）、组织实

5、施问卷调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施；4、数据统计分析专员职责岗位名称：数据分析专员职责说明：（1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；（3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案；（4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交报表及月报；（5）、官网维护及论坛信息监控管理；（6）、其他企业客服体系调研及研究；5、投诉主管职责 岗位名称：客户投诉主管岗位职责：（1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；（2）、统筹管理400呼叫中心、

6、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；（4）、协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作；（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；（6）、客户档案的建立与管理；（7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；（8）、培训和指导下属工作并实施考核；6、400接线专员职责 岗位名称：400接线专员 岗位职责： （1）、负责400呼叫中心电话的接听；（2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；（3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作；（4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息

7、传递；（5）、对突发事件和严重投诉及时反馈；（6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档；（7）、熟悉400语音呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作；7、投诉管理专员职责 岗位名称：投诉专员岗位职责：（1）、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计；（2） 协调公司其他部门及物业公司，配合进行客户投诉处理工作；（3） 监督物业公司服务质量，定期出具质检报告；（4） 建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；（5）、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报；（6）、协助处理群诉事件；四、职责权限在日常的客服体系中要明确客服中心人员职

8、责分工与权限标准，各岗位人员依据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。1、客户服务部的职责和权限由公司董事会、总经理办公会确定和授权。2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。五、客服规范（一）、服务原则1、一切为客户满意原则2、诚实信用的原则3、首问负责的原则4、团结一致、主动协作的原则（二）、服务公约客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切 、语调柔和用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。（三）、服务态度规范1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做

9、到“您好”、“对不起、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。3、得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请示主管或主任解决。（四）、行为规范1、 礼节礼貌a）、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。b）、同事、领导相遇应互相问候或点表示致意。c）、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌话带脏字或出言不逊。d）、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。2、 着装仪表a）、工作场所的服装应庄重、得体，不应过分华丽或穿奇装异服。b）、服装、领带、鞋帽应保持清洁，不得有污

10、渍、破损。c）、员工必须仪表端庄、整洁。男员工头发不宜太长，胡须应经常修剪；女员工化妆应清新自然，不要浓妆艳抹。d）、公众场合应保持优雅姿态，不得勾肩搭背，东歪西斜，不得表现傲慢、轻浮、无理等不良行为。3、基本服务用语:a) 对男性称：您、先生b) 对女性称：您、小姐、女士六、工作守则1、客服人员必须准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。2、当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来话时，不允许做与工作无关的事。3、客服人员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给主管处理或请求帮助。4、因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩

11、盖事实。在他人核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。5、严守客户秘密，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。6、受理客户服务请求时，应态度和蔼、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，登记客户投诉建议要规范、清晰。七、保密制度保障客户信息、企业信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服务时的基本准则。为保护客户、企业信息，维护客户、企业的安全及利益以及对组织机构的保密制定本制度。（一）、保密范围：1、客户资料信息（包含姓名、密码、证件号、通话详单、地址等）2、有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件（业务文件、培训文件、邮件、各类红头文件等）。3、涉及客户隐私

12、、企业商业信息的其它相关信息资料。（二）、保密制度管理措施1、认真执行保密法，不在非保密本上记录机密事项，不在公共场所谈论机密问题，不在私人信件、聊天过程中涉及机密事项；2、在技术和管理手段保障信息安全的同时，我们也将保障客户信息、企业信息安全作为客服人员从业者最起码的职业操守和道德，注重个人自律和互相监督。3、倘若有泄密事件发生，一经发现我们将积极采取有效措施防止泄密的进一步扩大，并追根溯源，对涉及人员从严处理；对造成经济损失的，将责令当事人予以赔偿，情节严重者将解除其劳动合同，乃至诉诸司法并依法追究法律责任。4、对有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件、客户资料不得泄露，妥善保管文件资

13、料。八、接待制度1、 应在指定地点接待外来人员，接洽工作不要影响他人；2、 信守约定的接待时间，不迟到、缺席；3、 接待客户时应热情大方，不卑不亢，递交名片时，应先递给长辈或上级；4、 介绍身份时，应先把职位低者介绍给职位高的，把年轻的介绍给年长的，把男性介绍给女性；5、 把自己名片递出时，应把文字向着对方双手拿出，边递边清楚说出自己的姓名；接对方名片时，应双手去接；6、 上级机关领导来检查指导工作时，应做到热情、礼貌、周到、节俭，合理安排各个环节；7、 接待客人时以职位高者主讲，其他人员未经允许，不得随意插话；8、 在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务；9、 一般日常来电、来访工作由相关人员接待，热情、礼貌、平等待人；10、 写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、 联系电话、来访事由，填写好来访登记簿；-