关键时刻1019.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date关键时刻1019企业文化落地篇-从理念到行为习惯企业文化落地篇 关键时刻实践篇 -以客户为导向的员工职业化训练手册 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavio

2、r)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。第一章 从理念到行为习惯：基于行为的员工职业化训练第二章 身心合一：外部环境与外在形象（素质与能力）第三章 知行合一：行为规范与流程优化(行为规范)第四章 道器合一：沟通从心开始（沟通）第五章 大道归一：结果导向，绩效为先中篇：训练篇训练主线： 改变的逻辑六层次: 环境-行为-能力-价值观-身份-愿景 愿景-身份-价值观-能力-行为-环境 （个人素质职业素养岗位技能持续发展能力提升） （ 从个人的角度讲，比如服务员领班店长，员

3、工职业生涯设计企业是生活衣食的来源企业是安身立命的保障企业是社会交往的窗口企业是人格尊严的体现企业是人生价值的实现） 这几个阶段要有递进行、密切联系、前后准备 每个阶段都应该有1、目标（技能达到的目标、行为习惯） 2、方法（实际落地，比如两人分组、众人分组） 途径（几条，比如室内室外，参加学习班，培训等） 3、监督检查（谁来负责 分小组还是大组 标准是什么？ 连完就考、现场考核、岗位考核 4、落实（考核评价机制） 第六章 导入：寻找起跑点（前期诊断、方案设计、理念引导，环境塑造）第七章 第一阶段：塑造职业形象（外在形象与基本行为训练）第八章 第二阶段：员工行为习惯养成训练（行为规范和管理标准化

4、训练）麦当劳的创始人罗克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理；麦当制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准的合作;经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训;麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业;统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制

5、定统一的菜单服务项目; 标准化的环境;每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致; 肯德基KFC的执行之术：服务标准化理念由于服务具有的无形、不均匀和不可分割等特性，服务企业都竭力想让服务变得有形，并且像物质产品一样做到标准化。肯德基在全球范围内推广的“CHAMPS”冠军计划就是为了给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务。肯德基服务标准化的关键点为：CCleanliness保持美观整洁的餐厅。HHospitality提供真诚友善的接待。AAccuracy确保准确无误的供应。MMaintenance维持优良的设备。PProductQuality坚持高质稳定的

6、产品。SSpeed注意快速迅捷的服务。“冠军计划”不单是几个简单的标语，它还有详尽的实施细节，所以也具有极强的操作性，要求肯德基在世界餐厅的每一位员工都严格地贯彻执行，这无疑保证了肯德基品牌形象的一致性。 第九章 第三阶段：岗位行为规范与流程优化（关键时刻行为模式、教练模式） 美国饭店伙伴管理公司根据卡尔森的MOT观点，研究确定了顾客逗留饭店期间通常会有39个关键时刻，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握运用。饭店不仅要重视这39个关键点，而且要重新对整个服务流程进行全面分析，找出其中所有

7、可能出现的“关键时刻”，鼓励员工利用这些关键点，有意识地引导顾客，对其进行贴心服务，为客人创造良好的服务体验，使其有物超所值的感觉。第十章 第四阶段：建立岗位胜任能力模型第十一章 第五阶段：愿景引领成长第十二章 第六阶段： 建立以客户为导向的服务体系 “神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”，即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。 第十三章 第七阶段： 持续改善 系统提升 从机械式

8、的服务到系统化服务 海底捞的案例再一次向人们证明：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。下篇：案例篇 第十四章 （服务行业的客户满意度项目）第十五章 （零售企业的员工职业化训练）第十六章 （电力企业的企业文化落地项目）第十七章 （通讯行业的企业文化项目）附：弟子规员工礼仪规范客户满意工程行为培训师培训需要阅读的图书：1、叶素贞，麦当劳标准化管理手册，广州：广东经济出版社，2007 2、丁兴良 王平辉，规范服务：汽车销售人员客户满意第一

9、步，北京：机械工业出版社，2011关键时刻课程关键时刻MOT是IBM投资800万美元设计的课程。本课程是为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它传授这样的技巧：如何在与客户的交往中，通过创造正面的关键时刻为客户为企业创造价值！ 课程特色 本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。 关键时刻行为模式本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性

10、的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。 课程背景 本课程是为改变企业员工的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何运用“关键时刻行为模式”将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。 本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业

11、（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。 本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。基于岗位的员工职业化训练模型流程优化行为规范绩效/结果工具/方法环境/氛围外在形象角色+职位企业文化思维模式客户满意员工满意行为习惯治理结构思维模式胜任能力企业生存和发展的核心命题可持续发展理念依据 使命追求核心价值观战略与竞争优势组织的核心能力客观依据市场与客户客户忠诚为客户创造独特价值员工的职业化基 于 能 力 的 人 力 资 源 开 发 与 管 理 系 统 -