职业化团队员工职业化的养成与塑造.doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除余世维职业化团队/员工职业化的养成与塑造第一部分 职业化总体通论一、什么是“职业化”？ 我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。 “职业化” 就是“ 专业化” 或“专职化” 。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。 职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。 职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

2、职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。企业与企业之间的很大差别就在于职业化。 目前很多公司的经理人与员工都不太” 职业化” 是因为什么？ 参考答案：（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化” 。（2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。 除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业。 第一，收集与整理客户的意见与投诉。 第二，征求供应商的意见和想法。 第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。 第二部分 职业化的工作技能就是“像个做事的样子” 一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。 每

3、一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。 二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队” 。 所谓“ 顾问式销售团队” 就是要做到以下几点要求： 第一个要求：从程度上来讲顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。 第二个要求：从范围上来讲除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。 第三个要求：从立场上来讲你是帮客户” 买” 东西，不是” 卖”

4、东西给客户。 第四个要求：从效果上讲你的客户是永远的客户而不是只来一次。 在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说出核心价值那就更好。 总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问” 。 三、我们来思考一个问题：客户为什么对卖方总是没有安全感？换句话说，他怕什么？ 参考答案： 1、卖方喜欢掩饰问题的真相。 2、夸张产品（或服务）的功能与效用。 3、销售后就不再关心。 第三部分 职业化的工作形象“看起来象那一行的人” 职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片

5、、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。 一、首先来看公司整体形象： 在公司形象方面要注意以下三个问题： 第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。 第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准” ，而且“ 力求简化”第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致” 。 首先要提醒各位一个概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮华，精致也不是浪费，精致是指这个东西很细致，很高尚，很典雅。二、下面检讨个人形象方面的问题： 下面让我们来检讨一些事情： （1）注意员工的衣着和谈吐。 衣着是外表，谈吐是

6、内涵。我们先讲外表。员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得顾客的信任。 再谈谈女孩子着装，男孩子通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤，女人就不同了，花样很多，但在工作场所，女人不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。 衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。 第一，国内的同胞不太用成语，中国历史上有很多典故，这种成语现在一般人用得很少了，如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感觉很不庄重，感觉很浅薄，在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三，我们常常用些太现

7、代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第四，讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，都是说话的艺术。电视主持人很会讲话，很专业，这一点我们虽然做不到，也应该学一学，如何掌握音调、潜词造句，如何讲话让别人听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的把话讲清楚，都应该要学习。 （2）注意员工准备资料的完整和仔细 有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务代表要列一张清单，将拜访客户时要准备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，

8、不能忘了这个忘了那个，给客户留下很不用心的印象。 （3）注意员工解决问题的方法和效率 解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三是从人家那里学到的方法。永远有更好的方法，永远有替代方案。 （4）注意员工回答疑难的肯定与明快 对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。 （5）注意员工提供信息的正确与及时 和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要

9、双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。 （6）注意员工的协调本事与沟通技巧 每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。比如：一个公司的东西出了状况，叫该公司的修理员过来，如果修理员说：这东西谁装的，我们公司的东西怎么装成这样？其实很没必要，自己家里人应该先沟通好，在客户面前批评自己公司其他部门的人，真是个不像样子，客户也不会欣赏你。 第四部分 职业化的工作态度“用心把事情做好

10、”认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽说过这段话。客户没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜才会难忘。 一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心” 1、同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正 2、凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心 自我管理要做到以下四点： 第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。 第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体会的。 第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题

11、？所以，我们以后回家对小孩要多问问他今天帮过哪个同学？替同学老师做了什么事？这样孩子会认为帮别人做事和别人沟通很重要。 第四，到一个公司去上班你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡献？这叫做价值观。 3、做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾 4、永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法 5、对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备 6、从来不承认错误，既不反省也不道歉 7、不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作。8、“询问”来临时，不知道自己就是

12、窗口 二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。 员工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其实作用并不是很大，管理学上有这么一句话，说不附带处罚的要求是没有意义的。外企有两个优点很值得我们学习：第一，外企对于要求标准非常的坚持；第二，外企对不好人员的开除和处分不会不好意思，而且动作非常的快。我们企业也要借鉴外企比较好的做法： 1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。 2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考 3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分 第五部分 职业化的工作道德“ 对一个品牌信誉的坚持”一、客户要接纳一个品

13、牌，可分三个阶段。 第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力） 每一个产品、每一个公司都要做出差异化，我们的产品别人不能替代，我们的能力别人不能模仿，这就是核心竞争力。 第二个阶段：让客户信任你(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上) 要想让客户相信你，有两点要做到：第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这个承诺。第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。 第三个阶段：让客户依赖你(知名度+影响力+忠诚度) ; 当客户一旦依赖你，你就有了第一个成果知名度；接下来有第二个成果影响力；再接下来有第三个成果忠诚度。一个产品或者一个服务，一定是先有名，然后有影响，久而久之就形成个习惯了；一旦变成习惯，客户就变成你的忠诚客户了。二、品牌效应需要一点一滴地积累。一旦崩塌，就再也无法回生。 我们要检讨以下几件事情： 1、企业领导人的价值观，起到一个标杆作用。 2、就自己比较突出的优势，展开“必胜战役” 3、在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长。 + 4、为诚信支付代价，是一种品牌成本。 5、要想打造一个长久的品牌，在行业当中成为领袖，就要比同业多走一步，追求完美。 【精品文档】第 6 页