《饭店服务与管理》项目二试题.doc

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1、饭店服务与管理项目二试题一、单项选择题（11010%）（ ）1. 饭店的大堂酒吧归属于。 A.客房部 B.前厅部 C.餐饮部 D.康乐部（ ）2. 一般可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态温度为。 A.2021 B.2224 C.2123 D.25左右（ ）3. 客房销售的首要环节是。 A.客房装饰 B.入住接待 C.尽力推销 D.客房预订（ ）4. 客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节是。 A.客房预订 B.客房销售 C.入住登记 D.结账离店（ ）5. 饭店的迎送服务主要是由负责的。 A.行李员 B.门卫 C.大堂副理 D.饭店代表（ ）6. 总机留言单主要是由员工传送的。 A

2、.预订处 B.总台 C.礼宾处 D.大堂副理（ ）7. 饭店代表服务的最大特点是方便、快捷、安全，而体验这种服务的以为多。 A.单身女客人 B.儿童 C.商务宾客 D.旅游客人（ ）8. 我国的第一把“金钥匙”产生于。 A.长城饭店 B.北京饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.北京东方宾馆 （ ）9. 饭店客房的使用情况指的就是。 A.房态 B.需要清扫的客房 C.住客房 D.OK房（ ）10. 会充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。 A.接待处 B.门卫 C.大堂副理 D.电话总机二、多项选择题（21020%）（ ）11. 下面属于大堂副理业务的有。 A.维持正常服务秩序 B.文印、传真服务 C

3、.处理特殊事件 D.叫醒服务（ ）12. 大堂休息区的主要家具是。 A.大堂副理 B.沙发坐椅 C.礼宾处 D.配套茶几（ ）13. 商务中心一般设在饭店的一楼或二楼，具有等特点。 A.方便 B.安静 C.舒适 D.隔音（ ）14. 饭店前厅部中提供问讯服务的岗位有。 A.大堂副理 B.电话总机 C.迎宾员 D.总台（ ）15. 总台收银处的服务内容主要包括了。 A.贵重物品保管 B.客房销售 C.外币兑换 D.夜间审核（ ）16. 旅行支票是一种有价证券、定额支票，也是汇款凭证，通常是由发行的。A.旅游公司 B.银行 C.证券公司 D.旅行社（ ）17. 礼宾部的委托代办服务项目有。 A.订

4、票服务 B.衣物寄存 C.呼叫寻人 D.预订车辆（ ）18. 决定是否受理一项订房要求，需要考虑的因素包括。 A.预期抵店日期 B.所需客房数量 C.所需客房类型 D.逗留天数 （ ）19. 宾客采用的预订方式主要有等。 A.电话预订 B.面谈预订 C.传真预订 D.互联网预订（ ）20. 行李存取过程中，应向宾客说明不能寄存。 A.贵重物品 B.易燃易爆物品 C.违禁物品 D.书本三、判断题（11010%）（ ）21.礼宾部肩负着接待各类抵店投宿的客人，掌握客人动态及信息资料等业务。 （ ）22.为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂中醒目的位置。 （ ）23.住客留言是当住店客人离

5、开客房或饭店时，想告知来访者自己的行踪而留下的。 （ ）24.行李员象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用。 （ ）25.金钥匙成立于1952年的法国，广泛的社会关系和协作网络是其运作的必要条件。（ ）26.饭店一般只向住店客人提供设备出租服务，而且只限于本饭店区域范围内使用。（ ）27.商务中心，又被称为了“办公室外的办公室”，主要提供的服务包括文印、传真服务，上网、电话服务，会议室租借、设备出租服务。 （ ）28.折扣价是对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠价。（ ）29.饭店查询服务主要是对关于住客情况的查询。 （ ）30.按照国际惯例，饭店对预先

6、订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天的下午16：00为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。 四、填空题（12020%）31. 饭店的前厅部，又被称为饭店的、“前台中的前台”。32. 大堂的布局按区域来分，可划分为 、休息区、正门入口处和客流线。 33. 饭店大门通常由正门和构成。正门的形式主要有旋转门、推拉门三种。34. 总台的高度应以方便客人和总台人员的为原则。 35. 行李员服务过程中应该做到眼勤、等四勤。36. 前厅对客服务的内容包括、大堂副理服务、商务中心服务、预订服务、电话总机服务。37. 前厅部预订员受理客人预订的主要步骤为：问候客人、介绍房型和房价、询问宾客抵达

7、情况和有无特殊要求、复述核对预订内容、向客人致谢和道别、储存、记录、传递预订消息。38. 以散客结账为例，其操作程序主要为问候宾客、 结账服务、感谢与道别、整理资料。39. 大堂的对客服务区主要包括、礼宾处，以及餐饮部的大堂酒吧等。40总台的形状可以依据大堂的有所区别，采取的办法。五、名词解释（5315%）41. 前厅部42. 总台43. 大厅六、简答题（4+4+715%）44. 前厅部有什么样的地位？（4分）45. 散客入住登记的程序怎样？（4分）46. 前厅部的任务有哪些？（7分） 七、综合题（5210%）47. 如果因为超额预订而不能使客人入住，饭店方面应该怎么做？48. 案例如下：客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？