商贸公司企业文化.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流商贸公司企业文化【精品文档】第 15 页企业文化公司理念：三赢：客户得实惠，员工得福利，公司得发展。公司自省：客户为什么会选择我们？我们凭什么让客户选择我们?公司管理：尊重劳动、人尽其才、鼓励创新、赏罚分明。公司精神：奉献、担当、团结、无私、严谨、坦诚、效率。公司目标：物料配送行业的航空母舰公司准则：绝对服从，立刻执行；团结一致，永不退缩；言行一致，说到做到。职业自信，工作认真。公司口号：为了客户更满意，我们一直在努力！人才理念：认同价值、合理分工、聚合智慧、耐心培养。公司心得：面对诱惑：不以小利而障目，但求鸿途而奋发；吃亏是福！面对工作：不以小事计斤两

2、，只为征途付此身；坚定目标！面对争端：杜绝矛盾从源头开始，解决问题以战略高度；高瞻远瞩！面对管理：小功不赏大功不立，小恶不惩大恶必生；严格的管理是一种爱！面对未来：在心比天高和脚踏实地之间，寻找平衡，我们坚信没有比脚更长的路，没有比人更高的山，在这里，每一步都是新的起点！安徽火车头商贸管理制度为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使公司各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本制度。 员工规章制度 1. 员工守则： (1) 遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。 (2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。 (3) 坚守岗位，忠

3、于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私；不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。 (4) 上班时，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。 (5) 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。 (6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。 (7) 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。 (8) 在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。 (9) 不得盗窃公司、客

4、户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。 2、公司的经营理念 客户 客户的满意与否是度量我们工作成绩最重要的标尺 员工 是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长， 员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现 质量 产品及服务质量是公司发展的命脉 品牌 是公司产品及服务的一面明镜 市场 市场的认可是公司生存的基础 第一章 人事政策 一、员工招聘和录用 1.招聘和录用条件 - 根据本公司特点，按人格品质、敬业精神、工作能力、择优录取 .2.招聘程序 根据公司发

5、展需要，由各部门提交用人方案由人事部转总经理批复决定 经理参考人才资料确定面试人员 人事部通知面试由总经理进行面试 总经理汇总各方面意见确定试用人员人事部进行录用通知并办理试用手续 3.报到手续 经核定录用人员于报到日携带：学历证书及身份证复印件到人事部报到办理就职手续 4.试用 新进员工试用期最长不超过六个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复 5.离职 员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） * 辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司

6、，到职日期结算工资，但不结算任何福利 * 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福 利 * 解雇： 工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利 * 开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止 第二部分 公司考勤制度 一、 为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。二、 公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意，。 三、周一至周六为工作日，周日为休息日。因工

7、作需要加班的，由各部门负责人自行安排，节日值班由公司统一安排。 四、公司作息时间： 全体员工不得迟到、早退、旷工 上班时间：上午：8: 00至12: 00 下午1. 30至17：30 五、 每周六开会，周日休息一天。六、上下班一定要按时打卡，不得漏打、重打、不得早退（扣30元）、迟到（扣30元）、矿工扣（300元），除特殊原因外未打卡者示为缺勤。按指纹或人脸信息录入，记考勤情况。七、 上、下班打卡时间必须间隔30分钟，否则打卡机只记录一次有效打卡。不得请人代打。违者各罚100元。人已到而忘记打卡者：经部门负责人批准后，才可补签。八、 请假制度1、目的：为规范人员管理及公司考勤管理制度，严格请假

8、纪律，保障公司的正常运作，根据国家有关规定和公司制定的考勤管理制度，结合公司的实际情况，特制定本办法。 2、适用范围：公司全体员工 3、请假程序 1）、不论何种假期，员工请假1天（含）以内者，由主管领导审批确认即可。如遇主管领导不在，可直接向主管经理申请审批，员工请假2天以上者，直接由公司主管经理审批确认，如遇不在公司，可向总经理进行审批。公司领导按级别逐级报批。 2）、员工填写请假单，经各部门领导审批后交由办公室备案归档。 3）、较长时间的假期，必须交接好工作，确保工作的连续性。 4）、超假期应及时通告请示有关领导。 5）、公司所有员工无论因公、私事请假经批准后，均需交请假单至办公室备案归档

9、。 4、请假申请规定： 1）、病假 .员工因病假请假，需出具正规医院开具的病假条，可凭请假单销假，没有病假条的按照旷工处理。 .员工病假休假，需填写请假单，写明假别、原因、时间，按照请假程序办理，员工若因急病未能在当天亲自递交请假单，必须及时电话告知或委托他人向部门主管请假，待回公司后半天内补齐请假手续，交由行政人事部备案。否则一律按事假处理，未办任何手续而缺勤者，作旷工处理。关于请假：若有重要事宜，由部门负责人签字批准，并将请假条交予行政部，否则示为矿工。矿工一天，扣300元工资。上班期间，不得擅自离岗处理私事，若有急事需离岗处理，须按公司请假相关制度执行。如果是请病假，必须要有医院诊断单为

10、证明。病假期间工资按当日基本工资的50%扣除。 2）、事假 员工因事需要休假时，可申请无薪事假，并填写请假单。 一天以内事假需提前一天提出申请，部门经理同意后，行政部备案方可休假；事假2天（含）以上，需报总经理批准后，行政部备案方可休假；连续请假3天以上，需提前一周申请，报总经理批准后，行政部备案方可休假；不允许电话请假和代为请假，特殊情况除外，但需相关领导同意后方可休假，事后必须于上班后的半天内补办手续，否则按旷工论处；未办任何手续或请假未经同意而缺勤者，一律作旷工处理。 员工亲属住院需要本公司员工护理的，按事假处理。 员工因事请假原则上一次最长不得超过10天，全年累计不得超过30天。 特殊

11、情况需报公司总经理批准，未经批准的超过假期者按旷工处理。 事假期间扣除当日基本工资。 3）、工伤假 凡工作中非个人过失造成负伤，二十四小时内凭正规医院签发的诊断证明依法享受工伤假。九、 公司每一位员工必须按公司要求参加会议，会议定为每周六，迟到者10分钟以上罚款50元。30分钟以上罚款100元。1个小时以上视为旷工。十、 各部门负责人请事假全年累计不超过三天，超出部分一天按照三天工资扣除；请事假超过5天者取消全年考评奖励。直系亲属的婚丧嫁娶本地可请假一天，外地三天，超出部分按照旷工以及本制度条款处理。 十一、员工的考勤情况，由各部门负责人进行监督、检查，部门负责人对本部门的考勤要秉公办事，认真

12、负责。如有弄虚作假、包庇袒护迟到、早退、旷工员工的，一经查实，按处罚员工的双倍予以处罚。凡是受到本制度第六、七、八、九、十条规定处理的员工，取消本年度先进个人的评比和周年奖资格。 第三部分 每日行为准则 1、每天上班上午8.00之前必须在火车头工作群签到、发此日工作计划，晚上汇报完成情况及未完成原因，早晚两次。2、每天送货单，发到群里，第一时间发。并且发照片文字到朋友圈，第一时间发。且每个人都要转发。3、朋友圈统一用公司商标作为头像，名称一律真名实姓，不得用其它任何个性签名。4、所有公司各部门物品摆放整洁美观，标签分类清晰，美观统一。5、您的仪容：衣着统一、修饰大方、精神饱满 6、您上班时：不

13、迟到、不串岗、不怠工、不务私 7、您下班时：不早退、不拖拉、关好水电门窗、保证安全 您打电话时：不闲谈、不泄密 您接电话时： 先答您好，安徽火车头商贸 您开会时：准时到场、认真记录、积极参与 第四部分 公司保密管理制度 一、全体员工都有保守公司秘密的义务。在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。 二、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。 公司秘密包括下列秘密事项： 1、公司经营发展决策中的秘密事项； 2、人事决策中的秘密事项； 3、销售政策； 4、销售协议； 5、重要的合同、客户和合作渠道； 6、公司非向公众公开的财务情况、银行账户

14、账号； 7、董事会或总经理确定应当保守的公司其他秘密事项。 第五部分 仓库管理制度 总体思路： 仓库管理指的是对仓储产品的收、发、存等活动的有效管理。以仓库库存的准确率为仓库运营的核心内容；配合公司不断扩张的需要，充分利用公司提供的资源，持续保障销售部门经营活动的正常进行。在此基础上对不同款号产品的活动状况进行分类管理，包括：仓储产品的数量、品质方面的状况，以及产品目前所在的位置、仓储分散程度等情况的综合管理形式。通过提高仓库的基础管理水平、工作效率及强化内部管理，营造整洁舒适的工作环境，提高仓库员工的整体工作素质。 按照公司实际情况所制定的仓库管理制度内容包含： （一） 仓库设立的基本要求。

15、 （二） 仓库分区管理。 （三） 产品进出检验、仓核复核制度。 （四） 不合格产品处理制度。 （五） 仓库盘存管理。 （六）仓库保管及养护制度。 （七）仓库管理的工作职责与承担。 仓库设立的基本要求： (1)库房应设置至少一名库房管理员负责库房管理及定期养护，库房内部应保持整洁，门窗严密，墙壁无脱落物，地面平整光洁，并配备应符合消防安全要求的照明设施。 (2)库房应有必要的防护设备和设施，以实现防尘、防潮、防霉变、防虫、防鼠、防盗、防污染(必要时可购置通风、除湿设备等)。各种设施的数量和种类应满足所储存产品的需要。 (3)库存产品应该分区存放，通常可分为出货区、合格区、退货区、不合格区、备用区

16、。 (4)库存产品应分批，分垛，分类别码放。如有条件，应距地面、墙壁应满足10mm，垛距应保持50cm正置，同时还应符合产品自身存放要求。 (5)根据库存产品现况，必要时对某个款号的产品进行适当养护。 (6)定期对库房及库存产品进行检查，必要时采取适当措施，以保证库房及产品状态正常。 仓库分区管理： (1)出货区：仓管员清点当天需要发货的品种及件数是否与调拨单一致，放于此区，以备及时发货。 (2)合格区：公司合格产品的摆放区。分主销产品区（即当季的产品），正货区，存放备用区。 (3)换季退货区：卖场换季退回仓库的合格品存放区，需清点数量后重新入库。 (4)不合格区：进货检验、卖场退货、出库复核

17、、库存保管的有质量问题的产品摆放区。 (5)备用区：作为备用功能。 产品进出仓复核制度： 1入库 (1)仓库验收人员必须严格依据回货流程对工厂的回货进行逐批清点验收。各项验收程序要完整、规范，并且要有记录。 (2)查验项目应包括： 1）产品的名称、款号、颜色、码数、数量等基本信息是否与工厂送货单一致。 2）以非专业的角度抽检产品质量，抽检结果通知生产部。 3) 产品外包装是否是否完好，每箱产品是否不按码数混装。 2出库 (1)仓库人员必须严格依据出货流程办理出库手续；对出库的产品要根据出库凭证所列项目逐项进行复核，并做好记录。 (2)产品出库须要有双人签字（一人拣货，一人复核的出库流程）。 3

18、退、换货 (1)仓库人员必须严格依据退、换货流程办理退、换货手续，并做好记录。(2)仓库人员适时与生产部沟通，了解退货的进展情况，并把情况以书面形式报告上级部门。 不合格品的处理制度： (1) 对不合格品实施控制，包括不及格品确认、标识、隔离、处置及记录。 (2)对进货检验、库存保管、出库复核以及卖场退货各环节出现的不合格品，应由仓管人员与财务人员共同复核确认，放回不合格品区。备查并进行后续退、换货程序的操作。 (3)对不合格品进行原因分析，并依据分析采取措施进行处置。除在不影响正常使用且不违法并在用户同意的情况下，可以由用户让步接收外，不合格品一律不得销售。仓库立刻启动退、换货流程。 (4)

19、不合格产品应作记录。记录内容：产品名称、款号、颜色、码数、不合格原因、不合格品处理方式、不合格品处理结果、日期、经手人签字等。 仓库盘存管理： (1)由人事部事先协调各部门配合仓库盘存工作。 (2)仓库盘点为每月的最后一个星期六、日两天(如遇节假日则提前)进行。 (3)仓库盘点日冻结一切的库存的收、发、移动操作。 (4)实施盘点：由财务人员及仓库人员联合进行盘点，人事部协助。 (5)对比财务库存帐与仓库库存帐，比较差异。 (6)对比差异报告，由财务人员及仓库人员联合对差异项进行复盘。 (7)再次对复盘结果进行汇总，财务库存帐与仓库库存帐再次比较差异。 (8)分析差异原因，财务部和仓库主管联合作

20、详细的书面报告。 (9)仓库主管向总经理提出差异调整申请。(10)总经理对差异报告和差异调整申请进行审批。 (11)根据总经理审批的情况财务部作财务库存帐、仓库主管作仓库库存账的差异调整。 仓库保管及养护制度： (1)仓库人员应每天跟据库房的实际情况需完成对产品进行归类、整理、库房的清洁等工作。 (2)仓库人员应每天检查分区存放的库存产品，做到码放有序，并符合产品自身存放要求。 (3)仓库每天应做必要的防护设施，以实现防尘、防潮、防霉、防虫、防鼠、防盗、防污染。 (4)根据库存产品性能特点，必要时对某个款号的产品进行独立养护，并做好记录。 (5)仓库人员应基本掌握防火器材的应用知识与技巧。 (

21、6)及时保养好库房内的照明、通风设施。 (7)定期对库房及库存产品进行检查，以保证库房及产品状态正常。 仓库管理的工作职责与承担： (1)对销售部门之产品供给支持。 (2)及时清点并记录库存等回货流程的实施。 (3)做好部门预算及月度工作计划。 (4)认真履行仓库人员的工作职责。 (5)联合财务部做好库存管理工作，及时提供收发货数据。 (6)实行仓库主管责任制，仓库主管需对仓库的整体运营负全部合理的责任。 (7)库房、产品的定期保养等工作。 （8）库房所有产品要做到轻拿轻放，不随意乱拆包装，如有损坏照价赔偿 第五部分 送货制度1、 总则 第一条 为了明确送货员的工作职责，指导和规范送货员的日常

22、工作，完善送货管理 体系，有效地提高工作效率，特制定本制度。 第二条 适用于本公司送货员。 第二章 岗位职责 1、负责所辖客户货物的配送和搬运工作，熟悉所辖路段和客户分布情况，以保证货物送达 的准确性和及时性； 2、出车前认真核对商品与出货单是否一致 ，包装是否完好，保证账货相符； 3、在配送和运输过程中，对货物负有保管之责，避免人为的损坏、丢失等； 4、遵守交通规则，安全驾驶，保障人、车、物的安全； 5、服从上级领导的工作安排和调配，完成上级领导交办的其它工作； 6、遵守行业规则，不得泄露公司商业机密； 7、上班时间不私自外出，送货完毕后应返回公司，禁止在外无故逗留； 8、具有高度的责任心、

23、态度端正，对待客户礼貌周到。 2、 工作内容 1、送货 1）送货前在库房装货时必须按送货单所列商品的名称、规格、数量、质量逐一与仓管员当 面点清； 2）送货员货送到医院后，应严格和医院收货人员在商品数量、规格等做好交付工作，双方 签字确认； 3）货物离开公司后，送货员对货物负有保管之责，避免出现损坏、少数、丢失等情况； 4）送货员送完货后必须把客户的签收单等相关单据于送货当日交到公司； 2、退货 1）送货员将货送到客户处时，因质量、规格、毁损或其它原因客户要求退货的，送货员验收后必须于送货当天退回库房，并与仓管员作好交接手续； 3、安全 1）运输途中，送货员要遵守交通规则，安全行驶，拒绝酒驾，

24、保障人身安全； 2）谨慎驾驶、禁止超速抢行，尽量避免超载处罚和急刹车引起的货物的损坏； 4、搬运 1）装卸货物要轻拿轻放，避免人身伤害； 2）对易破碎、易划伤商品要注意防护，易脏商品必须进行防尘，防水包装； 3）要合理利用运输车内空间，不得随意堆放，避免商品在运输过程中，因装车不合理，造成商品之间的相互碰撞、摩擦，使商品损坏。 第六部分 业务员管理制度第一章 行为规范第一条 业务员应思想端正，品德高尚，诚实守信，对公司拥戴忠诚，热爱本职工作，有奉献精神，严格遵守公司的一切规章制度，服从公司领导的安排。 第二条业务员之间应相敬相爱，团结互助，要具备团队意识，有矛盾纠纷要妥善解决，或上报公司领导寻

25、求调解，不得私下用武力等不良方式，一经发现，扣除当月所有工资奖金，情节特别严重的，公司有权解除合同，予以解聘。（此条之所以严厉，是因为在销售业务领域，矛盾特多，比如抢单等现象） 第三条业务员是对外代表公司形象的重要“代言人”，每个业务员在客户面前，不得作出有损公司形象的行为或举动，不得作出有损公司信誉的事情，如经发现，或有客户投诉涉及公司形象的，经公司调查属实，扣除当月所有工资奖金。 第四条公司本着充分保障每个业务员利益的原则，严禁业务员之间出现抢单或划单的行为。抢单，是指甲业务员在洽谈的业务，乙业务员利用关系或以让出自己提成点数等别的手段抢走此业务；划单是指，甲业务员将自己的单划到乙业务员的

26、名下。公司一经发现有抢单或划单的行为，扣除双方当月全部工资及奖金，并在全公司通报一次。如第二次再犯，公司有权解除合同，予以辞退。 第五条业务员应善待公司的任何财物。如有恶意破坏者，除要求赔偿外，公司予以扭送公安机关依法处理。不小心损坏者，比如灯具，公司按成本价从其工资中扣除。 第六条业务员在外不得以公司名义、打着公司的旗号从事与业务无关的活动。如经发现，扣除当月所有工资奖金，立即予以解聘，并送公安机关依法处理。第七条业务员应具备职业操守，遵守公司相关的保密规定，不得将公司的商业秘密告诉竞争对手。如经发现，扣除当月所有工资奖金，立即予以解聘，并根据合同内容中的相关保密协议向法院起诉。 第六条业务

27、员在上班期间，不得瞎晃闲逛，不得到各个部门串岗聊天消磨时光，影响他人的工作。 第六条业务员的请假规定。业务员每个月请事假不得超过三天。事假超过三天的，一律按旷工处理。旷工一天扣30元，当月旷工超过15天的，公司有权解除合同。如事假有特殊情况的，应写出情况说明报上级主管审批。请病假应提供相关的病历。 第七条公司对优秀业绩者会给以特殊优待假期，具体假期时间视公司而定。 第七条业务员如需出差洽谈客户的，业务员必须提前向上级主管申请，经批准，方可外出。出差期间应有详细计划，并报以上级主管备案。出差旅费的具体报销办法见下章账款管理制度。 第二章 账款货物管理制度 第一条业务员每天从财务处领取“收款账单”

28、，当天下班前必须将收回的账款（现金或支票）交给出纳，与财务核对剩余的“收款账单”是否对数。业务员收回账款后，才能凭账款开取发票。因业务的灵活性，如果业务员当天不能在下班前赶回公司，可以于次日与财务交接“收款账单”，再重新领取新一天的单子。 第二条若有客户因某些原因，收到货后却不能及时交款，业务员必须收取客户的“签收单”或借条凭据，上面须有客户自己注明的未付款项，并签字盖章。业务员必须把客户的“签收单”或凭据交回财务处，自己留复印件。第三条坏账准备金。所谓坏账，是指那些收不回账的。为提高业务员的警惕性，也是为了防范业务员的利益不受侵害，增强业务员的自我保护防范能力，公司特设“坏账准备金”。公司每

29、月从业务员的工资里提取150元作为本人的“坏账准备金”。当年度满，如果未发生吊账问题，公司全数奉还准备金，并予以适当奖励。如果真有客户赖账或跑账，首先由业务员出面追讨，追讨不成，由公司出面用法律手段解决，这其间的诉讼费用的一半由“坏账准备金”提取。公司出于人性化考虑，也出一半。如果“坏账准备金”不足诉讼费用的一半，从业务员工资中扣除。如果诉讼无果，成了“死账”，由业务员承担全部死账，诉讼费用由公司来出。（此条可作详细斟酌，也可以另行规定。） 第四条对于现金结款的客户，由配送员结款当日交账。 第五条对于那些暂时收不到账的规定：公司本着“出货见款”的原则，要求业务员在客户收到货物后当即予以收款，但

30、由于一些非人为的原因存在，客户暂时交不出款的，业务员除了交回客户的“签收单”或借条凭据到财务处外，还应及时报知直接上级主管备案，在这期间，业务员应主动提醒催促客户，超过十五天仍未见到款项的，应与上级主管协商妥善追款办法。第六条 对于货物的管理，公司实行货物出借制度。在与客户洽谈中，有时需要货物的现场展示，为了方便业务员的谈判，业务员可从仓管处借出货物，业务员开具借条。货物必须在两日内交还，交还的货物不能有破损，破损的货物由业务员照价赔偿。 第三章 客户关系管理办法 第一条 业务员应该认识到，客户是我们的衣食父母，维护客户关系的重要性。第二条业务员每月必须详细整理新增客户的资料，包括姓名、地址、

31、客户的实力或规模、尽可能多的关系网等等，将其填入“客户档案”里，复印一份交予公司备案，公司将严密保管这些资料。 第三条 业务员要养成定时回访客户的习惯。每次将回访客户的内容及经过简要地记述下来，上级主管会不定期地进行检查。如被查到毫无记录的，处以200元的罚款。 第四条 公司会全力配合业务员和客户的洽谈工作。包括协助洽谈，提供便利等等。 第五条 业务员要正确处理客户的投诉。仔细倾听是最重要的。这能充分显示出对客户的尊重，即使客户火冒三丈，也会先消掉几分气。积极寻求与客户的沟通之道，切实考虑解决客户的疑问或困扰。 第四章 业务员客服电话接听、转接、记录处理工作规范 1.目的 为确保公司信息通讯的

32、顺畅，过滤不必要的电话，节省各部门人员的工作时间，统一总机接电话的标准，树立公司企业的良好形象。 2.职责 总机电话由行政部首席接线员接听，当首席接线员不在位置时由行政部二线接线员、三线接线员负责接听。依次类推不得出现电话无人接听状态。 3.要求 电话接听标准 3.1总机电话铃音响起2-3声内，首席接线员必须接起，当首席接线员不在岗或者正在接电话时需由二线接线员接听。 3.2 第一句话“您好！安徽火车头商贸！”语气郑重，两句之间有间隔，不允许随意轻浮词句出现。 3.3接听电话需要使用文明用语，语言亲切简练、礼貌、清晰，语速适中。公话严禁私用对来访者需要使用文明用语，热情接待。要认真倾听来访者的

33、叙述，如未能及时有效地解决，应做好相应的记录并跟进落实。 3.3.4首席接线员处理其它工作时，要求速度和效率，不可拖延时间，导致电话出现无人接听 状态。 3.3.5 通话完毕后，主动致礼貌结束语。待对方电话挂后方可挂断电话。 3.3.6其它特殊情况由行政部经理作出妥善安置，必须避免不良印象的形成。 3 .4 行政部人员需要熟记公司各部门及各员工号码，以便接听迅速、有效。转接电话要及时、准确并保证接通后方可放下。 3.5当对方所要找的人员不在公司或岗位时，接线员需要询问对方的公司、姓名及联系方式，以便转达。如对方所找人员无法联络时，可征求对方意见把电话转接到相关部门负责人处。当对方不明确应找某人

34、时，接线员需要记录下对方的姓名及联系方式，核实后转达给相关部门及人员。 3.6保证耐心、使用文明语言。4.注意事项 4.1 接线员在接电话过程中出现不使用文明用语或交流过程中出现情绪不耐烦等现象，发现一次予以50元处罚。 4.2任何人员在听接电话过程中出现大声喊叫现象发现一次予以50元罚款。 4.3 行政部保证办公室内有人，无故离岗者，予以100元处罚。 4.4 行政部人员在办公室内，蓄意不接电话者，予以100元处罚。 4.5 对转接电话不负责任，未询问对方姓名及事由即转接，导致其他部门接到不必要的电话者，予以100元处罚（注）此制度最终解释权归商贸有限责任公司总经理室 此管理制度从即日起生效。