关键时刻MOT语录.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流关键时刻MOT语录【精品文档】第 5 页01.抓住客户给予的5000万个机会关键时刻的意义只对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。1000万名乘客*5万员工*15秒钟=5000万次“关键时刻”。一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。02.创造顾客比创造利润更重要关键时刻的原则之一每当我们要提供新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心里反应。公司必须给予一线员

2、工适当的权利，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。传统管理者与现代管理者的区别：前者对下属发号施令，而后者只需宏观调控。员工们很乐意听到老板对他们发出请求，更希望他们积极地为公司的前途承担责任。从员工的建议中，我们获得了不少赚钱的方法。如果员工不愿投入更多时间履行责任，那么成功也只是纸上谈兵。学会如何做一名领导者，而不仅仅是一名管理者。03.用提高营业额代替降低陈本关机时刻的原则之二“切奶酪法”，即不管市场需求如何，所有部门成本均按一定水平降低。这种方法在某些方面的确有效，但有些乘客希望继续保留的服务也被砍掉了，一些可有可无的服务却仍然予以保留。我们意识到，北欧航空公司的运营成本已经降到

3、了极限。这个时候再降低成本，就好像车子应经停下来了还继续踩刹车一样。因此，拯救北欧航空公司的唯一方法就是提高营业额。我们不再把费用当做洪水猛兽，必处之而后快。相反地，我们开始认识到，费用才是提高公司竞争力的必要资源。一旦确立了为商务旅馆提供最佳服务的明确目标，就很容易定义出哪些费用是毫无意义的，也可以确保削减掉这些费用以后不会对公司造成伤害。公司在某些方面还没有形成完整的体系，多亏员工们敏锐的经验与判断，才节省李许多宝贵的时间。一线员工的工作突然之间得到了公司的重视。以往不受赏识的他们，如今成为李引人注目的中心。毫无疑问的是，我们在分散权利和沟通愿景的过程中，也同时增加了对员工的要求。04.领

4、导少些决策力，多些综合力关键时刻的原则之三一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者有能力制定所有决策，而是因为他们懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。领导将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。领导者就是创造条件使工作得以推进的人。今日的管理者及时倾听者，也是沟通者与教育者，他们善于表达自己，鼓励员工发挥最大的潜力，而不是自行制定所有决策。假如一名球员正带球冲向对方球门，快到时却突然停下来就，径自跑向球场边，请示教练该怎么射门，不用说，等他决定好如何射门时，球早就不见了，球赛也就可能就此输掉。在瞬息万变的商业环境中，位于金字塔顶端的领导者绝不可能操盘所有细节

5、。因此，工作在一线的员工必须掌握相当实权，因为他们才是对市场变化感受最深的人。公司领导应将关注点放在经营上，而不是社会关系或权力本身。试图靠权力谋取私利的人，往往也会因人际关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而采取事事妥协的做法。“管理者就应该是至高无上、无所不知的，必须要随时掌握全局”，这种想法在我看来，无异于把经验丰富的水手留在岸上，而自己驾驶着小船驶往未知的危险水域。05.了解顾客真正需求，把握多变市场关键是刻的原则之四许多主管都是先设定目标与战略，再研究市场环境与顾客需要。很显然，这个顺序是错误的。如果你不了解当前的环境，也不知道顾客要的是什么

6、，又怎能设定出正确的目标及战略呢？应当从顾客的角度出发，重亲审视自己的企业，确定其真正的行业特点。就拿北欧航空公司来说吧，它到底是属于航空业，还是属于“以最安全、最便捷的方式，将乘客从某地运往另一地的运输服务业”？很显然，我们属于后者。当你一旦了解顾客的真正需求，就可以轻而易举地制定目标以及达成目标所采取的的战略。目标无需过于复杂，但必须以顾客为导向。以顾客味道相对战略源于市场需要而不是产品本身。只有在满足顾客需要的基础上，才能够调整生产方案，进而获得更适合的产品。我对北欧航空公司的了解越多，就越感到，公司的许多政策及工作流程都是基于设备或者员工需要建立的，根本没有理会是否会给旅客带来不便。在

7、以产品为导向的公司里，其决策都是基于产品或者技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场的导引下完成一些工作，包括决策投资、改革等等。永远都不要忘记，要做好生意，就得懂得拒绝不好的生意。06.一线员工比管理团队更了解企业关键时刻的原则之五以顾客为导向的公司在组织上应具有适应变化的特点。“管理”现在已经由高层主管的专利转变为执行层面的责任，每个人都是“自己面对的特殊情况”的管理者。从前担任领导职位的经理人需要重亲学习如何管理，而一线员工则要制定所有的工作决策，因为他们才是在“关键时刻”影响顾客印象决定因素。从前担任领导职位的经理人需要重新学习如何管理，而一线员工则要制定所有的工作决策，因为他们才是“

8、关键时刻”影响顾客印象的决定因素。我们在建立扁平组织的同时，工作仍然是自上而下的：由高层管理者提出公司目标，中层管理负责将这个大目标分解为许多小目标，交由一线员工去完成。这样，中层经理的角色就顺利地由管理者演变为支持者。为了激励和支持一线员工，我们需要通晓有关督察、传授、批判、赞美、教导等方面的知识和技巧的中层经理。他们有责任将最高管理者的整体战略转变为一线员工可以切实遵行的方针，并调动必要资源，帮助一线员工达成目标。这一切都需要中层经理具备规划性、创造性和足智多谋的头脑。发展员工的技能不能仅凭借固有的规则，而应通过是定目标并赋予他们完全的责任来实现。创造出更坚强、更富有弹性的组织，不仅可以提

9、供更好的顾客服务，同时也激励着员工发挥出最大的潜力。07.该冒险的时候必须勇敢一跳关键时刻的原则之六不论个人还是公司，该冒险的时候都必须勇敢一跳。对本公司来说，我们称这种跳跃为“执行”。制定一个明确的战略将使执行更加容易。而决策的勇气与直觉至关重要，有时甚至要“鲁莽”一点。我们不是反对分析性的思考。而分析的确很重要，但应主要用在制定整体商业战略上，而不是局限在战略重的个别要素上。经理人不愿“冒险一跳”的原因还有一个，那就是他们认为很多事情是根本做不成的。我经常强调一种“穿墙而过”的心态，即客服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成，但至少应该在试过以后再下结论。面前的这堵墙看上去也许很高，但实

10、际上很可能没有那么结实。没准它根本就是纸糊的，那你穿过去还不容易吗？大多数一线员工都习惯照章办事，很少有人敢于尝试做一些不寻常的事。对他们来说，与其做出领导不喜欢的事，还不如直接听命来得简单。如果一线员工愿意冒险做出决策，那一定是在有安全感的前提下才会这样做。公司必须让他们了解，犯错时难免的。只有这样，他们才有勇气接受新的责任。所谓的员工有犯错的权利，并不代表他们可以以此作为无能的借口。特别是经理人，如果他不接受企业的整体战略，或者无法完成目标，那么公司也不会让他继续留在原来的岗位上。08.沟通能提升执行力与利润率关键时刻的原则之七在一个以顾客为导向、分权的公司里，优秀的领导者应该把更多的时间

11、花在沟通上。他与员工沟通，确保他们朝着共同的目标努力；他也和顾客沟通，使他们随时了解到公司的新举措。领导者发布的信息越简单明了，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。最强有力的信息总是通过简单而直接的战斗口号表达出来的。它最深入组织的各个阶层，激发员工的昂扬斗志。这种信息不需要高高在上，甚至不必标新立异。为了沟通信息，应该在必要地时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我的投入到戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导着而言，也是一样。领导者的一言一行都会被员工看在眼里，甚至被模仿，通过员工的行为，领导者的性格很快就会影响到组织的每一个角落。许多管理者都会抱怨下属的坏习惯，但他们如果仔细观

12、察一下员工的行为，就会发现这些坏习惯正式源自高层管理者。09.让董事会了解公司的整体战略关键时刻的原则之八管理层通常都把董事会当做一个推卸责任的地方。事实上，董事会是十分宝贵的资源，对我们实现高效率、以顾客为导向的目标有着十分重要的意义。令人惊讶的是，一般的管理层很少与董事会分享整体商业战略。很多公司总裁甚至十分畏惧董事会。在董事会的威胁下的总裁只好把公司愿景藏在心底，偶尔才透漏一点宝贵的信息给董事会，好让管理团队看上去很成功。同时，他们采取“向上授权”的做法，即使是最细节的问题也推给董事会做决定。然后再告诉员工，上面做出了怎样的决策。10. 保持绩效评估与顾客需要的一致性关键时刻的原则之九我

13、们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。我们答应顾客及时准确的地交货，可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。工作效率与准确的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。公司以前也曾对送货迅速地员工予以过奖励。但是如今的不同在于，员工不仅知道准时的重要性，还明白了为什么要准时（因为这是顾客的要求），更重要的是，他们了解了怎样做才算是实现了真正意义上的准时。11.奖励让顾客满意的“自作主张”关键是刻的原则之十你面临着一大堆问题，却没有任何人搭理，这种时候最令人沮丧。你不禁要问自己：“如果我把事

14、情搞砸，恐怕也没有什么差别吧！反正也没有人注意，我何苦折磨自己呢？”每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到顾客满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。我认为，组织只有使员工真正对工作感到满足，并产生高度的自我认同感，才是对员工及组织本身最“诚实”的做法。我希望员工在被赋予了更重要的责任时，会认为自己就是得到了晋升，即使他并没有被授予光彩耀眼的头衔以及其他和“高级”有关的花里胡哨的东西。对工作的自豪感才是最高的回报。我相信，只有了解员工真正渴望从工作中得到什么、员工对自己设定的目标是什么，

15、以及如何发展自我以实现这个目标，领导者才有可能提高他们的自我价值感。这种健康度自我价值感一旦产生，必然带来高度的自信与强大的创造力，帮助员工迎接未来不断涌现的挑战。12.不做成功地俘虏关键是刻的忠告我尝到了企业经营中的另一个教训：一旦达到目标，你就成了成功的俘虏。赢取和平比赢取战争要困难得多！我们并非要创造新目标，而是要从一直以来就存在的关注点中提炼出一个切实的目标。如果今天能为明天的激烈竞争做好准备，就等于掌握了主动权。决不能指望运气帮忙。无论环境无何，都要把命运掌握在自己的手中。如果员工没有感到公司目标或战略是属于他们个人的，自然就不清楚怎样做才算正确。向员工授权却没有满足他们独立决策的条件，这种领导只能误入歧途。位于组织结构第一层的高层主管负责只因公司的未来方向，预测日常潜在的危机，并探察新机遇。当然，设定目标并拟定战略也是一种决策，但并不需要涉及所有细节活动。中层经理位于第二层，通过资金投资于人员招聘完成自愿的计划与分配。这一层级同样不涉及具体操作中决策，而只是为一线员工提供必要的支援。第三层就是一线员工，或者基层员工。与公司运转紧密相关的所有特定决策都将在这一层完成。只有顾客掏钱购买了产品或服务，我们才有利润可言。