帝景配合销售物业管理服务方案.doc
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1、如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流帝景配合销售物业管理服务方案【精品文档】第 - 13 - 页致:江苏恒通桃园置业有限公司 居万祥经理时 间:2013年4月1日主 题:关于帝景蓝湾小区配合销售物业管理服务方案建议函江苏恒通桃园置业有限公司: 根据帝景蓝湾销售大厅(样板房)及配套设施情况,结合贵公司对项目的定位及营销要求,现就帝景蓝湾配合销售编写配合销售物业管理服务方案,主要内容为:销售现场概况、客户对服务需求的分析、服务方针、拟采取的服务模式、服务项目、配合销售服务人员架构、服务内容、岗位设置及人员安排、服务人员行为规范及规范用语、服务程序、规章制度及要求、培训计划。详细内容见附件。顺祝
2、商祺!淮安市爱家物业服务有限公司二一三年四月一日爱家物业签发人恒通桃园公司签收人签发时间签收时间附件:帝景蓝湾配合销售物业服务方案目录一、 销售现场概况二、客户对服务需求的分析三、服务方针四、拟采取的服务模式五、服务项目六、配合销售服务人员架构七、服务内容八、岗位设置及人员安排十、服务人员行为规范及规范用语十一、服务程序及要求十二、培训计划帝景蓝湾配合销售物业服务方案通过物业服务公司的销售配合服务活动,营造出一种良好销售环境。针对帝景蓝湾销售期的服务目标是:“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微,体现专业化的服务水平,并让客户有极大的被尊重感。”一、 销售现场概况一)、室内1、面积:一层平面 平米
3、;二层平面 平米;三层平面 平米。2、材料: 一层地面和墙面主材: 二层销售期地面主材:3、销售现场入口: 销售现场和样板房人流主入口,地面铺 ;4、样板房数量:分别 平米(1套)、 平米(1套)、 平米(1套) 二)、室外:1、绿化面积: 平方米,2、停车场: ;3、销售通道面积: 平米4、景观池面积: 平米5、室外清洁面积: 平方米(包括绿化带) 绿化养护面积: 平方米二、 服务方针1) 每一位员工必须对所有服务对象(客户)提供真诚的服务;2) 要将每一项微小的服务工作都做到完善;3) 能随时准备好为服务对象(客户)提供专业、规范的服务;4) 要精心创造出使服务对象(客户)能感受到的热情、
4、体贴的服务氛围;5) 让每一位客户时刻都有尊贵的感受。高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事,因此,在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目,而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精,以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。三、 拟采取的服务模式对前期销售服务将采取服务与咨询相结合的模式进行。1、 服务根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点,采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同,如:1) 进入现场时-希望得到明确的指引使其顺利到达目的;2) 现场洽谈时希望专心致志听取介绍或谈条件,不希望中途被过多打扰;3)
5、参观样板房时经过的区域整洁、安全,能快捷的到达目的;4) 离开销售现场时得到象业主一样的尊重;5)根据客户需求的重点,服务的提供有所不同;6)客户进入现场时,要以主动式服务为主,如主动指引其停车、指引往售楼现场的路径;接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品;7) 客户进行洽谈时,要多观察,少主动服务,以免过多的打扰洽谈,此时更多的是等待服务,但要保证接到指令时能及时进行;8) 样板房内,主动为客户奉上鞋套等服务后,尽量避免与客户接触;9) 离开现场时,礼待客户离开,让其得到象业主一样的尊重。2、 咨询1)现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询;2)在现场放置有关物业服
6、务方面的介绍资料供客户取阅,便于进行更详细的了解。3)向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查,了解需求内容,同时使其有被尊重感。四、 服务项目1) 停车指引、车场管理;2) 接待、指引;3) 提供、端送饮品;4) 设置书报阅览服务;5) 大厅内的巡视、待命服务;6) 室内、外保洁服务;7) 样板房清洁、接待;8) 绿化养护;9) 协助、配合销售人员组织活动;10) 物业服务咨询;11) 其他临时服务。五、 配合销售服务人员架构现场经理保安主任保洁领班 保洁员秩序维护员礼宾服务样板房服务吧台服务员六、 服务内容1、 各项目服务内容序号服务项目服务内容1车辆指引、管理、服务指引客户往
7、停车场指定位置停车;指挥进入停车位;开车门;车辆管理;指引客户往销售现场。2销售大厅大门处的接待服务服务人员向客户致意,表示欢迎;为客户开门;为客户提供放置雨伞等临时服务;指引客户往接待区;3大厅接待服务服务人员引领客户落座;为客户端送饮品等;在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服务区域内待命,随时根据指令为客户服务。4物业管理现场咨询、现场服务的监督、管理现场经理为客户提供物业服务的有关咨询;负责现场服务事项的监督、服务人员的管理;处理客户投诉;与销售方的现场工作协调。5提供饮品设置吧台,为客户制作、提供饮品、果盘等。6大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、的定期清洁;随时保
8、洁;7洗手间清洁及服务洗手间的定期清洁;随时保洁。8室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观及其他公共设施设备场所(地)进行清洁;随时保洁。9样板房管理对样板房进行清洁;随时保洁;为客户提供鞋套等服务;管理样板房内的物品。2、 关于着装1) 停车场保安:着保安制服;2) 销售区域保安门岗:着保安制服;3) 销售大厅保安门岗:着西装;4) 大厅礼宾服务人员:冬装着西装,秋装着恤衫、马夹;5) 室内、外清洁人员:专用制服;6) 样板房清洁人员:专用制服;7) 现场经理:着公司管理人员制服;七、 岗位设置及人员安排根据项目现有规划情况,设置岗位如下:类别工作岗位人员安排时间安排岗(班)次总人数备注秩序
9、维护停车场1人/岗8:1517.451岗(7小时/班岗)1人轮岗制(替换休息)中间休息2小时)销售大厅门岗1人/岗8:1517.451岗(7小时/班岗)1人休息期间由其他岗位顶替销售区域正门1人/岗8:1517.45机动1人替换休息客户服务销售大厅服务人员(兼水吧台服务员、物品寄存、儿童看护)设1班,每岗2人8:1517.45每班2人2人部分时间上班只有1人,客户高峰时2个人上班(轮休)(中间休息2小时)样板房(三套)客户服务人员0人7小时/岗班保洁销售大厅清洁人员(兼顾洗手间清洁、服务管理)1人7:3011:0;13.3017:00每班1岗1人(中间休息2h)样板房(家政服务员),0人室外(
10、包括通道停车场)清洁7:3011:0;13.3017:00每班一岗1人每天早晚集中清理2次,其他时间保洁。(中间休息2h)二、三楼办公区域清洁上、下午各保洁一次7.00-10.3013.30-17.0每班一岗1人3人轮换休息现场经理现场经理1人/班正常上班时间(8:0018:00)外需要随时准备加班早到,一班一人1人中间休息2小时合计9人十、服务人员行为规范及规范用语1、着装1)工作期间必须按规定穿统一配发的制服, 2)制服应经常洗、烫,保持干净、整齐、无异味。 3)制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌1)身体、面部
11、、手部必须保持清洁。2)上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。3)头发要常洗、整齐,上班前要梳头,提倡加少量发油,头发不得有头屑。4)女员工要适当化淡妆,长发应用发网统一束扎于脑后。3、行为1)举止文明、大方,精神振作,姿态良好。2)接触客户时要微带微笑,使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。3)走路时步履均匀,步速适中、轻盈。4)为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰,站在客户右后方半米处,双手前握,身体微躬,注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。5) 为客户提供完服务后应先后退两步,然后转身离开。6) 引领客户时先用手势示意方向,五指并拢,手心朝(左)右上方,指尖指向要指的方向,并说“您这边请”等礼
12、貌用语,拐弯时回头向客户示意。7) 巡逻的保安员如遇客户点头示意。8) 员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与客户同乘电梯。9) 服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。10) 客户正在洽谈时原则上不主动服务,但客户如有召唤时应立即前往,服务前应说“对不起,打扰一下”然后迅速进行服务,服务完成后说“谢谢”后离开。11) 不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起,暂离面对的客户,一律讲“请稍候”,离开时间较长,回来后要说“对不起,让您久等了”。12) 在与客户交谈时,如有其他客户走近,应立即点头示意,表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口
13、。13) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低,不得装腔作势。14) 客户问话或询问的问题涉及公司秘密时时,应讲究回答艺术,灵活地进行解释,不清楚的事项应引领客户到现场经理处,不得信口开河。15) 任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道、不行、不可以”。十一、服务程序及要求1、销售区域正门固定岗操作规程:1)自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求;2)维持正门出入口处及周边米范围以内的秩序禁止无关人员进入;3)协助营销人员迎接指引客户进入销售展示区域;4)采取站立服务方式,在没有客户经过期间跨立站岗,每隔一小时同车辆管理岗进行轮换(需熟悉车辆管理岗位操作规程);5
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