营销案场物业服务与管理规程091226.doc

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1、苏州华润置地物业管理有限公司 营销案场物业服务与管理规程依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系 及华润置地住宅物业服务标准目 录序号文件内容文件编号1营销案场物业接管规定G1-CRSZ-PM-YX-011-1营销案场服务委托协议G1-CRSZ-PM-YX-01-F11-2样板房（区）开荒保洁标准G1-CRSZ-PM-YX-01-F21-3营销案场物资及设施设备交接表G1-CRSZ-PM-YX-01-F31-4项目营销案场月度采购申请单G1-CRSZ-PM-YX-01-F41-5项目营销案场物品耗用单G1-CRSZ-PM-YX-01-F51-6项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）

2、G1-CRSZ-PM-YX-01-F62营销案场物业服务指引G1-CRSZ-PM-YX-022-1项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷G1-CRSZ-PM-YX-02-F12-2项目客户来访（来电）物业相关问题记录表G1-CRSZ-PM-YX-02-F22-3项目营销案场活动总结分析G1-CRSZ-PM-YX-02-F32-4项目物业服务中心员工培训记录表G1-CRSZ-PM-YX-02-F42-5项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类）G1-CRSZ-PM-YX-02-F52-6员工奖惩单（内部适用）G1-CRSZ-PM-YX-02-F62-7员工过失处理单G1-CRSZ-PM-YX-02

3、-F73营销案场物业服务规范G1-CRSZ-PM-YX-033-1营销案场物业服务流程图G1-CRSZ-PM-YX-03-F13-2项目营销案场物业接待服务标准G1-CRSZ-PM-YX-03-F23-3项目实景样板区设备开闭时间表G1-CRSZ-PM-YX-03-F33-4项目营销案场来访车辆车况检查记录表G1-CRSZ-PM-YX-03-F43-5项目营销案场设施设备巡检表G1-CRSZ-PM-YX-03-F53-6项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类）G1-CRSZ-PM-YX-03-F6456789101112131415 文件编号：G l- CRSZ-PM-YX-01苏州华润置地物

4、业管理有限公司 营销案场物业接管规定 依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及华润置地住宅物业服务标准编 制：审 核：审 核：批 准 人：发布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 册 人：受控状态：营销案场物业接管规定（住宅）文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-01版 次：A/0页 码：1/2营销案场物业接管规定1.目的确保苏州华润置地物业管理有限公司在接管地产公司开发项目之营销案场过程的顺利实施。2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。3.服务委托3.1 物业公司在接管营销现场时，需与地产公司签署营销案

5、场服务委托协议。3.2 案场服务委托协议中应当包含如下内容：地产公司对于营销案场物业服务的具体要求；营销案场物业服务人员编制（架构）；营销案场物业服务资金预算（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；营销案场物业服务的物料采供（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；地产公司对于营销案场物业服务的考核办法（通过满意度调查问卷实施）；地产公司与物业公司就案场物业服务的结算方式、酬金比例（占总成本的15或与地产公司具体协商）4.接管步骤及规定4.1物业公司/项目物业服务中心营销现场负责人根据所接管营销案场的实际情况编制具体执行方案；4.2 协调地产公司落实物业办公用房；4.3 正式接管前的人员培训应对营销

6、现场的物业服务人员（包括秩序维护员、客户服务接待、保洁人员、工程维修人员等）进行集中培训并考核，合格后方可上岗。培训内容应当包括：营销现场的应知应会（如：经销售团队书面确认的相关统一说辞、样板房及样板区相关设备设施的使用与操作方法）、相关岗位的服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容。4.4 接管开荒保洁开荒保洁应当达到地产公司样板房（区）开荒保洁标准要求，具体内容参见附件。4.5 与地产公司营销部交接营销现场的相关物资及设施、设备，双方签字。 营销案场物业接管规定（住宅）文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-01版 次： A/0页 码： 2/25附件5.1营销案场服务委托协议G

7、 l- CRSZ-PM-YX-01-F15.2样板房（区）开荒保洁标准G l- CRSZ-PM-YX-01-F25.3营销案场物资及设施设备交接表G l- CRSZ-PM-YX-01-F35.4 项目营销案场月度采购申请单G l- CRSZ-PM-YX-01-F45.5 项目营销案场物品耗用单G l- CRSZ-PM-YX-01-F55.6 项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）G l- CRSZ-PM-YX-01-F6G l- CRSZ-PM-YX-01-F2华润置地（苏州）有限公司营销案场样板房（区）开荒保洁标准1.大理石类：地面晶化打蜡，表面无损伤、无粘贴性物质、无划痕、无污迹；2.玻

8、璃类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤；3.木质类地板、家具、座椅：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；4.沙发类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；5.窗帘类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；6.地毯类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；7.不锈钢、铜制品类: 表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘；8.墙纸类：表面无划痕、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘、无污迹；9.墙面：表面无损伤、无碱化痕迹、表面无明显色差、无较厚的灰尘、无污迹；10.塑料类如开关、植物等：无遗失、无损坏、无粘贴性物质、表面无较厚

9、的灰尘；11.灯具类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、灯罩内无明显灰尘；12.其他：包括踢脚线、角落、门把手、通风口等等，接收标准为：表面无划痕、无损坏、表面无积灰、无污迹。G l- CRSZ-PM-YX-01-F3 苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场物资/设施设备交接表日期交接内容/项目具体位置备 注营销部/销售案场负责人： 日期：物业公司/物业服务中心： 日期： G l- CRSZ-PM-YX-01-F4苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场月度采购申请单 年 月序号品名规格/质量要求建议品牌上月库存本月采购数量预计单价合计用途供应商营销部确认合计备注G l- CRSZ-PM

10、-YX-01-F5苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场物品耗用单项目数量厕纸（卷）擦手纸（包）洗手液（瓶）大垃圾袋（包）中垃圾袋（卷）小垃圾袋（包）垃圾桶（只）雷达杀虫剂（瓶）立白漂渍剂清洁球空气芳香剂晾衣杆电蚊拍领用人购买领用日期备注G l- CRSZ-PM-YX-01-F6苏州华润置地物业管理有限公司 项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类） 检查日期 内容服务标准是否合格内容服务标准是否合格仪表仪容头发整齐、清洁，长发束发，淡妆素抹（室内保洁），大方得体是 否水景清洁按要求定期进行水景水质更换是 否目视水池清澈见底，水面无杂物是 否穿着工作服、黑色布鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无

11、破洞，鞋面干净、无明显灰尘、鞋底无泥垢是 否采用石材铺装的池底无沉淀物，池壁无污迹是 否 卫生间保洁卫生间空气清新无异味是 否卫生间门洁净、无手印、无黑点、无污渍，门缝、闭门器无尘土是 否工号牌佩戴于左胸正上方是 否指甲干净无污垢，不留长指甲，不佩戴各类夸张饰品是 否玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印是 否礼宾服务保洁人员行为规范符合公司要求是 否台面、洗手盆、水龙头、皂液盒无污物、无水迹、无杂物，白洁光亮是 否样板房保洁：接到客户参观通知后，站于样板房接待旁并呈一直线，挺身收腹，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开，待客户到来时，鞠躬（30度），同时面带微笑使用服务敬语（您好，欢迎参观），配合样

12、板房接待礼貌为客户递送鞋套。是 否瓷砖墙面、隔断板、隔断门无污迹、无尘土、无纸末是 否擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加、卫生纸叠角是 否恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁是 否在未接到任何通知的情况下，发现客户在现场拍照、摄像应及时通知样板房接待，由样板房接待礼貌制止客户现场拍照、摄像是 否压水杆及不锈钢扶手、电镀件无水迹、无水印、无污迹、光亮如新是 否地面干净光洁,边角无杂物、无污迹、无水迹是 否样板房/会所/办公区域室内保洁空气清新,无异常气味是 否各种摆设及装饰物表面无浮灰，无指印是 否垃圾不过半,垃圾筒内壁及筒后墙面无污迹是 否墙面、踢脚板完好

13、无损、无污迹、无尘土是 否排风口、灯罩、天花板无尘土、无污渍是 否椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐，各种家具用具干净、整洁，摆放在规定位置是 否公共区域保洁地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水是 否各种装饰物、标识牌表面无污迹、积尘、蛛网是 否地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹是 否各地下管井、管道通畅无堵塞，无异味外溢是 否地面无污渍,大理石地面、墙身有光泽是 否外露的管道表面无积尘、蛛网；园区垃圾桶内垃圾量不超过3/4，旁边无堆放垃圾，桶身洁净无污迹，桶内无异味是 否玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印，不锈钢表面光亮无污迹是 否玻璃门、窗，无水迹、手印、污迹是 否天台、

14、雨棚表面无垃圾杂物，无积水、青苔是 否台面、洗手盆、水龙头无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮是 否绿化带内无垃圾杂物是 否设施表面无灰尘、污渍，无乱画乱贴，无锈迹是 否标识牌表面无灰尘、污渍是 否地面保洁时，须放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥是 否空调出风口目视无污迹、灰尘是 否排风口、灯罩、天花板无尘土、无污渍是 否3米以下墙面无污迹、灰尘，无乱贴乱画是 否内务管理保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻是 否消防设施设备表面无灰尘、污渍是 否楼梯扶手无明显脏污是 否及时发现、上报相关需维修事项是 否休息房间应保持

15、干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象是 否交接工作日志/检查表填写整齐、齐全，交接事项清晰、明确是 否农药、清洁剂分类存放，标识清楚，存放位置符合消防要求是 否整改意见检查人： 日期： 年 月 日整改措施 保洁主管/管家： 日期： 年 月 日整改后签阅 对于整改结果满意 对于整改结果基本满意 对于整改结果尚不满意检查人： 保洁主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日填写说明：1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；2、检查人在完成检查后继而提出整改意见，交由被检部门负责人或责任人； 3、被检部门负责人或责任人需尽快安排、落实整改，并据实在“整改措施”栏填写所

16、整改的方法和跟进、落实措施； 4、本表最终由检查人及被检部门负责人共同在整改后签阅，以确认整改措施的落实情况； 5、本表由苏州华润置地物业管理有限公司存档，并将作为考核项目管理水平的依据之一。 文件编号：G l- CRSZ-PM-YX-02苏州华润置地物业管理有限公司 营销案场物业服务指引 依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及华润置地住宅物业服务标准编 制：审 核：审 核：批 准 人：发布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 册 人：受控状态：营销案场物业服务指引文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-02版 次： A/0页 码： 1/

17、2营销案场物业服务指引1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。3.2 服务流程应当包括如下内容 礼宾接待行车指引及停车服务观光车接送（如有）茶水、软饮服务样板房接待物业咨询3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。4.物

18、业咨询4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。5.营销活动配合5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、营销案场物业服务指引文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-02版 次： A/0页 码： 2/2费用预

19、算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。5.7

20、 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。6.与地产营销部门的沟通6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写物业服务中心营销现场满意度调查问卷，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。7.附件7.1 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷G l- CRSZ-PM-YX-02-F17.2 项目客户来访（来电）物业相关问题记录表G l- CRSZ-PM-YX-02-F27.3 项目营销案场活动总结分析G l- CR

21、SZ-PM-YX-02-F37.4 项目物业服务中心员工培训记录表（营销案场服务及小区物业服务通用）G l- CRSZ-PM-YX-02-F47.5 项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类）G l- CRSZ-PM-YX-02-F57.6员工奖惩单（内部适用）G l- CRSZ-PM-YX-02-F67.7员工过失处理单G l- CRSZ-PM-YX-02-F7G l- CRSZ-PM-YX-02-F1 苏州华润置地物业管理有限公司 物业服务中心营销案场满意度调查问卷 年第 季度尊敬的置业顾问：感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和

22、聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！ 苏州华润置地物业管理有限公司物业服务中心以下内容请您圈选： 出色 好 较好 一般 差 安全管理 1、 安全防范措施 5 4 3 2 1 2、 外来人员控制 5 4 3 2 1 3、 车辆管理车辆出入放行 5 4 3 2 1 车辆停放管理 5 4 3 2 1 4、 物品放行（出门）制度 5 4 3 2 1 5、 秩序维护员服务态度 5 4 3 2 1 环境卫生1、 销售现场生活垃圾清理 5 4 3 2 1 2、内场保洁品质 5 4 3 2 1 3、保洁人员服务态度

23、 5 4 3 2 1 以下内容请您圈选： 出色 好 较好 一般 差 4、实景样板区绿化养护 5 4 3 2 1 工程维修及施工整改跟进1、 需维修整改事项整理、汇总及报送 5 4 3 2 1 2、现场施工整改跟进 5 4 3 2 1 会所（售楼处）、样板房客户接待与服务 1、会所（售楼处）、样板房物业客服接待 5 4 3 2 1 2、销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况 5 4 3 2 1您的建议（如有）： 华润置地 项目置业顾问/营销现场负责人： 年 月 日G l- CRSZ-PM-YX-02-F2苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场客户来访（来电）物业相关问题记录表日期客户姓名咨询

24、问题记录人相关回复备注物业服务中心回访记录：物业公司意见：Gl- CRSZ-PM-YX-02-F3苏州华润置地物业管理有限公司 项目营销案场活动总结分析日期年 月 日地点参加客户人数活动描述物业配合情况分析现场客户服务接待现场秩序维护及停车管理车辆指引现场环境卫生其他物业服务中心填写管家部主管： 秩序维护主管： 工程维修主管： 保洁绿化主管：小区物业经理： 填写日期： 年 月 日物业公司意见：G l- CRSZ-PM-YX-02-F4苏州华润置地物业管理有限公司 项目物业服务中心员工培训记录表部门：培训日期： 年 月 日培训地点： 培训人： 培训目的： 培训内容：培训人员签到： 备注：G l-

25、 CRSZ-PM-YX-02-F5苏州华润置地物业管理有限公司 项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类） 检查日期 内容服务标准是否合格检查人确认人备注仪表仪容头发整齐、清洁，长发束发，淡妆素抹，大方得体是 否穿着工作服、黑色皮鞋，工作服整齐、干净、无污渍、无破洞，鞋面干净、无明显灰尘、鞋底无泥垢是 否工号牌佩戴于左胸正上方是 否指甲干净无污垢，不留长指甲，不佩戴各类夸张饰品是 否礼宾服务服务人员行为规范符合公司要求（挺身收腹，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开）是 否主动为进出售楼处客人开门、鞠躬（30度），同时面带微笑使用服务敬语（您好，欢迎参观）是 否热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道

26、（使用标准手势：五指并拢，手心朝向客户，进行指引）样板房接待礼貌为客户递送鞋套，配合销售做好服务工作是 否随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像是 否礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务是 否禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照是 否对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户注意安全，并要求有人陪同看房是 否吧台服务向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求（左手手臂与手腕成90度角，五指伸开，手掌平托托盘

27、于左侧方，右手自然下垂。递送饮品时，使用敬语：您的*，请慢用，并配合手势）是 否定时进行物品整理，保持现场整洁有序是 否各类饮品保洁卫生，所有食品在有效保质期内是 否记录交接工作日志填写整齐、齐全，交接事项清晰、明确是 否设施设备严格按照平门府项目实景样板区设备开闭时间表开关并设置相关设施、设备并做好保养，确保空调、照明及各类设备、设施处于良好工作状态是 否及时发现、上报相关需维修事项是 否会所（售楼处）/样板房内部灭火器材在位检查是 否整改意见检查人： 日期： 年 月 日整改措施 管家部主管/管家： 日期： 年 月 日整改后签阅 对于整改结果满意 对于整改结果基本满意 对于整改结果尚不满意检查人： 管家部主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 填写说明：1、本表由检查人逐项勾选所检查内容后签字并由被检查人签署确认；G l- CRSZ-PM-YX-02-F6苏州华润置地物业管理有限公司员工奖惩单（内部适用） 项目： 编号： 姓 名部 门职 务奖惩描述 员工本人签字确认：证明人签字确认：部门主管审核意见：