酒店服务礼仪.doc

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1、礼宾服务礼仪是酒店在为宾客办理入住之前、结账离开之后，店外的迎来送往服务工作中所需具备的礼仪。一般包括酒店外(机场代表)迎送服务礼仪、酒店前厅(门童)迎送服务礼仪和行李(员)服务礼仪等。从宾客抵达酒店到离开酒店，礼宾服务人员都应以亲切、有礼、周到、细致的服务，为宾客营造愉悦的氛围。任务一 酒店外(机场代表)迎送服务礼仪在与宾客见面时行一个标准的见面礼，会给对方留下深刻而美好的印象，体现出酒店员工良好的工作素质和个人修养。从工作情境中可以看出，酒店机场代表为更好地接待各国宾客，要了解不同形式的见面礼节。微笑是一种表情，起着沟通人际关系、表达感情的重要作用。同时，在酒店服务行业，微笑还是一种职业需

2、要，是酒店员工对宾客服务心理的外在体现，也是宾客对酒店服务形象最直观的第一印象。 注视时间：在与宾客交流时要注视对方，目光不要突然移开。注视宾客的时间不宜过长或过短，35秒为宜。掌握好给予宾客微笑的次数，一般可以保持在23次为最佳 注视区域：要注意注视角度，一般以平视或仰视为主，注视宾客面部双眉到嘴唇的倒三角区域，以表示尊敬，并注意倾听对方的谈话 有礼貌的微笑是温馨自然的，是发自内心的，是富有亲和力并扣人心弦的，是一个人真实情感的表露。语言和微笑都是传播信息的重要符号，应时刻注意将真诚微笑与美好语言相结合鞠躬礼，源于中国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节，既适用于庄严肃穆或喜庆

3、欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在酒店服务中，行鞠躬礼是对宾客表示尊重的体现。 行鞠躬礼前，应脱帽(摘下围巾) 行鞠躬礼时，一般是在离对方2m左右的位置，在与对方目光交流的时候行礼 行鞠躬礼时，要立正站好，两腿并拢，保持身体端正，双手自然放在身体两侧，女士可双手叠放在腹前 面带真诚的微笑，以髋关节为轴，上身向前倾斜，使头、颈、背成一条直线，同时向宾客表示问候 鞠躬的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般见面时，行30鞠躬礼即可 90大鞠躬常用于特殊情况社会交往过程中，见面时习惯以握手相互致意，分别时以握手告别。关于握手，其间的讲究是不能忽视的。作为酒店员工，如果宾客没有主动上前握手，

4、最好不要先行握手，否则是非常失礼的行为。握手礼仪 行握手礼时，要身姿挺拔，双腿立正站好，上身略向前倾15左右，以表示对对方的尊敬，与对方的距离掌握在7075cm 面带微笑，自然大方地伸出右手，伸手的高度保持在腰部位置，四指并拢、拇指张开，手掌与地面垂直，左手自然垂放在左侧 握手时要握住对方整个手掌，注意用力要均匀，上下晃动两到三下，时间一般以23秒为宜，并结合相应问候语言 注意握手顺序：与多人握手时，要讲究先后顺序。明确身份时，由身份高到低的顺序握手；不明确对方身份时，按距离近到距离远的顺序握手带着手套与人握手多么失礼啊！握手禁忌 不要用左手与他人相握 不要交叉握手 不要在握手时戴着手套 不要

5、在握手时将另外一只手插在衣袋里或拿着东西 不要在握手时面无表情、一言不发或长篇大论、点头哈腰、过分热情 不要在握手时只握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离 不要手部不洁或握手后擦拭手部 不要拒绝与他人握手美国著名盲聋女作家海伦凯勒说：“我接触的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手，充满阳光，你会感到很温暖”这表明，握手的质量是在表现你对他人的态度，是热情还是冷淡，积极还是消极，是尊重别人、诚恳相待，还是居高临下、敷衍了事。一个积极的、有力度的正确的握手方式，表达了你友好的态度和可信度，也表现了你对别人的重视和尊重。一个无力的、漫不经心的、错误的握手方式，将立刻传送出不利于你的信息，无法用语

6、言来弥补，在对方心里留下不好的第一印象。对于酒店服务行业来说，最重要的就是为每一位宾客提供优质的服务，并渗透到每一个细节。掌握好与宾客见面的礼仪，是酒店待客服务的良好开始。1. 准备工作：一面镜子，一本书，一首节奏欢快愉悦心情的乐曲。2. 训练内容：(1) 微笑眼神：播放音乐的同时，用书遮住面部，只露出眼睛，看着镜子里的自己，听着美妙的音乐，心情会随之舒畅，那么请让自己的眼睛笑起来吧。眼睛呈月牙状，眉头也舒展开，也就是我们常说的“眉开眼笑”。(2) 微笑嘴型：听着音乐，面对着镜子。把书从面部移开，看着自己的嘴唇，摆出普通话“一”音的嘴型，嘴角两端微微上扬，微露齿或不露齿均可。(3) 最美微笑：

7、眼含笑意，嘴角向上翘起，两者的配合就是微笑的表情。相同的动作反复几次，看着镜中的自己，找到最美的微笑。如果你是Bruce，请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客微笑、行鞠躬礼。评 价项 目表 情 流 露(2分)鞠 躬 致 意(3分)握 手 致 意(3分)展 示 内 容(2分)总 分(10分)评价标准表情(微笑)和语言适度结合度数的把握标准规范仪态大方，规范适度条理清楚，用语规范自评互评第 组第 组点评小组记录优点：缺点：树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。酒店员工的自我形象影响着酒店的生存与发展，也是礼仪服务成功的关键。机场代表的仪容仪表礼仪展示了酒店员工的精神风貌，体

8、现了酒店的规格和服务标准，下面我们就一起来进行相关的礼仪训练，为宾客展示最佳礼仪形象。注重仪容仪表应该是酒店从业者的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。一、仪容礼仪头发要求 头发要勤洗、勤理，保持清洁，无头屑、杂物，梳理整齐，保持自然发色，不染奇怪发色，不留怪异发型 女士发型：长发要盘起，发髻高度保持在脑后方中间位置，不宜过高或过低，两侧及后方细发、碎发用无任何装饰物的黑色卡子固定；短发要梳理整齐，长不过肩 男士发型：保持简单的发式并经常修剪，前额头发不可触到眉毛，两侧鬓角保持在耳中部位置，脑后方头发长度不可触及衣领，不得剃光头、蓄胡须个人卫生要求 作为酒店的工作

9、人员，每一个人都要养成良好的个人卫生习惯，要随时保持口气清新，头发、面部、手部洁净。可以适度使用淡香水 面容修饰：女士修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹；男士修饰时要大方得体，展示出酒店员工良好的精神风貌 手部要求：指甲修剪整齐、长短适宜，符合岗位要求。女士可以涂无色透明指甲油二、仪表礼仪 着装要求 着装总体要合体、大方，按要求系好纽扣，打好领带，与自身的体型、年龄、职业相协调，色彩搭配自然，符合酒店形象。服装要时刻保持干净整洁、外观平整，没有油渍、汗迹或褶皱 工牌佩戴于左胸前，与地面保持水平，无倾斜，无破损佩饰选择 无论女士还是男士，如佩戴戒指，选择一只样式简单的结婚或订婚戒指；佩戴各类饰物都要

10、简单、精致，不可夸张、奢华 女士：只佩戴一副耳饰，项链不可露出，饰物不可过多 男士：不可佩戴耳饰、项链、手镯等饰物，手表除外鞋袜要求 女士：应选择黑色无明显装饰的船形高跟鞋，配肉色丝袜。着裙装时，要穿长筒袜或连裤袜，袜子不能有破洞或抽丝，不可穿带有花纹的长袜；袜口不应外露 男士：应选择深色系中筒袜，如黑色、深灰色等，袜口高度应以落座后不会露出腿部肌肤为佳；皮鞋应保持鞋面光亮，鞋子要与着装相协调领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，通常最抢眼的不是西装本身而是领带。因此，领带常被称为西装的灵魂，能起到“画龙点睛”的作用。穿西装套装时不打领带，往往会使西装黯然失色。一、领带佩戴的注意事项(1) 记得

11、要将衬衫的第一粒纽扣扣好；(2) 衣领后方的领带一定要藏在衣领中；(3) 领带结和衣领间不能有空隙出现；(4) 领带长度以到皮带扣中间处为佳。二、两种常见的领带打法1. 温莎结据说，温莎结是英国著名的温莎公爵发明的系法，是一个形状对称、尺寸较大的领带结。打好的领结饱满沉稳，位置很正，适合宽衣领衬衫，亦适合在商务会见、谈判等较严肃的社交场合与公务西装搭配时使用。(1) 第一步与单结相同；(2) 宽端从右侧颈圈中穿过，并保持在右侧；(3) 宽端再从窄端下方穿过至另一边； (4) 再将宽端从左侧颈圈上部向下穿过； (5) 继续让宽端绕过整个环节，从右侧颈圈下方往上穿出；(6)(7) 宽端从打结处穿过

12、，拉紧完成。2. 半温莎结半温莎结较温莎结稍薄，看似很多的步骤，做起来却并不难。对大部分的领带和几乎所有的衬衫领都非常适合。(1) 领带在颈部搭好，以宽端在左，窄端在右为例(宽端长于窄端，长度把握在：打好领带后窄端不长于宽端即可)，先将宽端搭放在窄端上；(2) 宽端从窄端下方绕至左侧；(3)(4) 从左侧颈圈上方中间穿过，穿过后宽端依旧保持在左侧；(5)(6) 继续将宽端从上方绕过整个环节，从右侧下方颈圈中穿出；(7)(8) 把宽端穿过环节，拉紧成结。化妆，是修饰仪容的一种方法。在人际交往中，女士化一点淡妆，不仅可以让自己变得更加美丽，增添自信，也是对他人的尊重。一、化妆的规则不要当众化妆，应

13、在专用的化妆间进行(更衣室/洗手间)；不要将妆化得过于浓重；当妆面出现残缺时，应及时补妆；应避免借用他人的化妆品。二、化妆前的准备工作(1) 洁面，清洁皮肤。(2) 保湿水或爽肤水，给皮肤补充水分或是收缩毛孔。(3) 精华液，可以是美白、保湿等类型的。(4) 面霜，保湿或控油类面霜，给皮肤补充营养。(5) 眼霜，防黑眼圈、祛皱，对眼周进行简单按摩。(6) 防晒隔离霜，隔离空气中的粉尘、污垢、紫外线等。(7) 修颜液，调整肤色，偏黄的皮肤可以用淡紫色。三、化工作淡妆的步骤底妆 打粉底：完美妆容的关键在于底妆。选择和肤色同色号的粉底液，上轻薄的一层，皮肤不错的女士可以不用粉底液，避免妆面呈现厚重感

14、。让整体妆容效果自然通透定妆 定妆与画底妆同样重要。先用粉扑粘取适量的蜜粉，弹去多余的粉末，均匀地按压在肌肤上，再用大号化妆刷刷去多余的粉末，千万不可遗忘眼角、鼻翼、嘴角这些多油脂区域。不仅仅是为了定妆吸油，更重要的是可起到二次修饰的作用眼影 工作淡妆的眼影色彩不宜鲜艳，可选择浅咖啡色系列，或是现在流行的大地色系、裸妆系。画眼影可以用指肚，既方便，又能够很好地掌握上眼影的力度。指肚的温度可以使眼影更均匀，还可以模糊深浅眼影的分界，使眼妆看上去更加自然眼线 在睫毛根部描画眼线。眼线要贴近睫毛根部描画才自然，先用手指撑住眼皮，露出睫毛根部，将睫毛缝隙填满，最后用棉棒整理不够顺滑的部位，同时沿着眼线

15、的边缘慢慢地小范围晕染，让眼线和眼影过渡自然 工作淡妆下眼线可以不画睫毛 夹睫毛：一般分3部分夹睫毛，睫毛根部、中部、尾部。从睫毛根部夹起，然后向尾部移动，一边移动一边轻夹睫毛 睫毛膏：睫毛刷取出后，先于瓶口刷去多余的睫毛膏，自睫毛根部往外、往上涂，再以“Z”字形方式左右涂眉毛 眉头：眉头的最佳位置应与鼻翼、眼头对齐成一直线 眉峰：眼睛直视正前方，从鼻翼往黑眼珠外缘向上延伸，便是眉峰的最佳位置 眉尾：从鼻翼往眼尾方向向上延伸，是眉尾的标准位置 眉色：眉毛的颜色应与自身发色相近。无论使用眉粉或眉笔，画完后最好都用眉刷再将眉形刷匀，这会使眉毛看起来更加自然完美腮红 用腮红刷蘸取腮红后，轻轻掸掉部分

16、色粉，避免上色过重，妆面不自然。腮红最简单的画法就是，微笑时以脸颊的最高点为腮红中心，再以打圈式或横向式涂抹出适合自己脸型的腮红。最后用粉扑轻轻按压腮红，使色彩完全服帖于肌肤，红润的好气色自然透出来口红 用口红代替唇彩，口红颜色要比唇彩颜色更加持久 颜色：口红颜色不宜过于浓烈，可以选择裸色系、桃红色、珊瑚色等淡雅的色彩自我介绍，顾名思义就是把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。同时，自我介绍也是向别人展示自己、推销自身形象和价值的一种方法和重要手段。自我介绍好不好，甚至直接关系到给别人第一印象的好坏及以后交往的顺利与否。(1) 要抓住时机，在适当的时间进行自我介绍。介绍的内容要言简意赅，尽可能

17、地节省时间，还可利用名片、介绍信加以辅助。(2) 态度一定要自然、友善、亲切、随和，落落大方、彬彬有礼。要表示出渴望认识对方的真诚情感，需注意的是，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。(3) 作为酒店的代表，无论是自我介绍还是他人介绍，都一定要正确、规范，注意表情、语言、仪态的结合，这不仅是个人知识能力和基本素质的最好体现，也是酒店整体素质的有力呈现。训练项目一：发型设计训练训练目的：掌握发型设计技巧，熟练操作。程序及礼仪要求：(1) 从学生中挑选身材高矮不同、脸型不同、头发长短不一的同学到台前，给大家展示；(2) 将学生5人分成一组，各自选择台上的一位同学为其设计发型，讨论完成；(3

18、) 选出代表发言；(4) 同学互评；(5) 教师点评。训练项目二：美容化妆训练训练目的：掌握化妆技巧，熟练操作。程序及礼仪要求：(1) 从学生中挑选脸型不同、肤色不一的同学到台前，给大家展示；(2) 将学生5人分成一组，各自选择台上的一位同学为其设计妆容，讨论完成；(3) 选出代表发言；(4) 同学互评；(5) 教师点评。如果你是Bruce，请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客进行自我介绍。评 价项 目表 情 流 露(2分)自 我 介 绍(3分)仪 容 仪 表(3分)展 示 内 容(2分)总 分(10分)评价标准表情(微笑)和语言适度结合时间、态度、内容、仪态整体形象、精神面貌条理清楚，

19、用语规范自评互评第 组第 组点评小组记录优点：缺点：任务评价酒店外(机场代表)迎送服务礼仪评 价项 目具 体 要 求评 价建 议酒店外迎送服务礼仪1. 了解宾客见面礼仪2. 掌握机场代表迎送宾客礼仪学生自我评价1. 准时并有所准备地参加团队工作2. 乐于助人并主动帮助其他成员3. 遵守团队的协议4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用小组活动评价1. 团队合作良好，都能礼貌待人2. 工作中彼此信任，互相帮助3. 对团队工作都有所贡献4. 对团队的工作成果满意总计个个个总评(续表) 评 价项 目具 体 要 求评 价建 议在酒店外迎送服务礼仪的学习中，我的收获是：在酒店外迎送服务礼仪的学习中，我的不

20、足是：改进方法和措施有：任务二 酒店前厅(门童)迎送服务礼仪酒店应该努力为宾客营造一种“宾至如归”的氛围。门童代表酒店的形象，要站有站相、坐有坐相，工作中的各种动作姿势都要符合规范。宾客来到酒店，第一眼看到的就是迎宾的门童。下面我们就来进行站姿礼仪训练，做一名站姿挺拔、优雅的门童吧！良好的站姿会给人以精力充沛、信心十足、积极向上的印象，还能够给周围人带来蓬勃的朝气，更可以体现出酒店员工良好的素质及形象。 标准站姿头正，双目平视，下颌微收；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然；躯干挺直，收腹，挺胸，立腰；双臂自然下垂，处于身体两侧，手指自然弯曲；双腿并拢立正，两脚跟靠紧，脚尖分开呈“V

21、”形，两脚尖距离约一拳的宽度 服务站姿服务站姿1：此站姿无论男士还是女士均可采用。在标准站姿的基础上，双手相握，右手搭在左手上，大拇指交叉放于掌心内，自然垂放于体前(或腹部)，双腿并拢立正，两脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”形，两脚尖距离约一拳的宽度。眼睛平视前方，面带微笑，显示出彬彬有礼的姿态服务站姿2：此站姿只适用于男士。将相握的双手置于背后，双臂肘关节内侧与腰间距离约一拳，双脚平行分开，与肩同宽(以一个脚长为宜)，双脚不可呈“八”字形 在迎送宾客时，站姿要规范。当采用站姿与宾客进行交流时，要掌握好与宾客的安全距离，一般保持在5070cm，不要过近或太远 工作时段，不能出现身斜体歪、弯腰驼背、两

22、腿交叉、倚桌靠墙、手扶椅背、双腿弯曲或不停颤抖、双手叉腰或插兜、双臂交叉抱于前胸等不雅和失礼的姿态，这些都会破坏自己的形象，甚至破坏酒店形象致意是用行为向别人表示问候，是最常用且最简单的礼节。致意的种类有很多，比如点头致意、欠身致意、挥手致意等。致意能够拉近酒店员工与宾客的距离，表达对宾客的友善、敬意、诚意、歉意。(1) 目视宾客，面带真诚的微笑。(2) 欠身致意：在标准站姿的基础上，以髋关节为轴，上身前倾约15，头、颈、背应保持在一条直线上。(3) 点头致意：在标准站姿的基础上，头部微向下，轻轻点头。(4) 挥手致意：在标准站姿的基础上，伸出右手，手指与头顶高度保持水平，自然挥动23次，挥动

23、速度要适中。门童与宾客见面时要主动问候，虽然只是打招呼、寒暄或是简单的三言两语，却代表着对宾客的尊重。问候礼仪需要注意以下几个方面。(1) 宾客抵达酒店时，门童应微笑着为宾客打开车门，向宾客表示欢迎。(2) 要向宾客点头致意或欠身致意，用规范的问候语，如“欢迎光临”等，问候宾客时要主动、热情、大方。(3) 对重要宾客或常客要准确礼貌地称呼宾客的姓名，住店宾客进出酒店同样要热情招呼致意。训练项目：站姿礼仪训练训练目的：使学生的站姿挺拔、舒展大方。训练程序及礼仪要求：(1) 背靠墙训练：要求头正肩平，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴墙站立，全身上下处于紧绷状态；训练站立动作的持久性。(2) 两人

24、背靠背训练：脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑彼此贴紧，在两人小腿和背部各夹一张纸，要求纸不能滑落；训练站立动作的稳定性。(3) 顶书训练：头顶书本、小腿夹纸，脖子挺直，训练站立动作的挺拔性。(4) 对镜训练：检查自己的站姿整体是否协调，要求面带微笑。门童在指挥酒店门口来往车辆的同时，要为乘车来到酒店的宾客提供开关车门、护顶、协助行李员搬运行李、指示前台方向等服务，在服务过程中的礼节礼貌非常重要。手势是人们在交往或谈话过程中用来传递信息的各种手部动作。在长期的社会实践过程中，手势被赋予了种种特定的含义，具有丰富的表现力，在体态语言中占有重要地位。作为一名酒店门童，要用规范标准的手势为宾客提供礼仪服务

25、。 基本规范：四指并拢，拇指微张开，掌心向斜上方；手与小臂成一条直线，大臂小臂之间呈130；注意表情、站姿、致意、语言和手势的配合 指示方向：以右手做动作为例，以肩关节为轴，右手向斜前方抬起，指向目标方向 请进手势：以右手做动作为例，右手向右展开到体侧，肘关节与腰部水平，目视宾客 请坐手势：以右手做动作为例，右手向右展开到体侧，与大腿同高，身体向右前方倾斜开关车门是门童为宾客提供的重要礼宾服务之一，掌握开关车门礼仪是作为门童的基本素养。 当有车辆到店时，门童要热情迎上，使用规范的手势引导车辆停妥。 车停稳后，门童站在车辆朝向大门一侧的前、后门中间，准备开门。如果是出租车，等候宾客付完车费再拉开

26、车门 门童应目视宾客，面带微笑为宾客开车门，欠身致意，向宾客表示问候，迎接宾客下车 护顶礼仪。为乘坐小汽车的宾客打开车门时，用左手拉开车门70左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部，并提醒宾客“小心碰头”。开关车门要小心，勿碰宾客手脚，扶老携幼 宾客下车后，用规范手势为宾客引路法国巴黎旺都广场上的里兹大酒店是一家在西欧诸国家喻户晓的酒店。一个阳光明媚的午后，一辆崭新的出租车停在了里兹大酒店的门口，门童马修先生立刻上前为宾客打开了车门。马修先生每天都要去几次前厅的客房预订处了解宾客情况，此时虽未与宾客见面，但是他已经估计出来客是谁了。他有惊人的记忆力，即使是仅仅听说过一次的宾

27、客，也能印在脑海里。在宾客从出租车上走下来的同时，马修先生立刻用最快的速度将出租车的号码和宾客携带行李的件数记在记事本上。巴黎约有145 000辆出租车，如果宾客有行李落在了出租车上，没有比根据记事本上的号码找到出租车更方便的了；记下出租车上取下的行李件数的目的在于，当宾客发现缺少了东西时，可通过记事本立刻弄明白行李究竟是丢失在了酒店还是别的什么地方。里兹大酒店正是依靠包括马修先生在内的全部优秀员工的聪明才智和他们对酒店的一片忠诚，才得以在竞争异常激烈的巴黎酒店业中始终保持领先地位。根据所学内容，完成单元工作情境：Tom作为某五星级大酒店的门童，每天都要在热闹的大厅门前迎来送往大量的宾客。一位

28、宾客乘车抵达酒店，Tom手势示意，引导司机将车停在方便宾客进入酒店并不影响交通的位置。他迅速稳健地来到车前，规范地开车门、护顶，并亲切地问候宾客看到Tom面带微笑、精明能干，酒店出入人员井然有序，暗自赞许酒店的服务到位。评 价项 目情 景 展 示(4分)手 势 示 意(2分)注 意 细 节(2分)表 情 流 露(2分)总 分(10分)评价标准情景安排合情合理，设置符合岗位要求手势规范，有护顶动作车门开启到位，针对宾客情况分别处理面带微笑，问候致意自评互评第 组第 组点评小组记录优点：缺点：门童服务礼仪除了要重视礼仪形象外，还应重视礼仪内涵，通过为宾客提供各项礼仪服务，满足宾客的受尊重需求，让宾

29、客乘兴而来，满意而归。(1) 宾客离开酒店时，门童应当主动欠身致意或点头致意，对暂时离开的宾客应说“一会儿见”，对结账离开的宾客应说“祝您一路平安，欢迎您再次光临”。(2) 宾客离开酒店时，门童应当负责叫车，引导车辆停靠在能方便宾客上车和装运行李之处，或是把宾客的车开到方便上车的地方。宾客如有行李，门童或行李员应礼貌地请宾客核实行李数量。(3) 等车停稳后，门童站在适当的位置，拉开车门约70角，请宾客上车，并视具体情况为宾客护顶。等宾客坐稳后，轻轻关上车门，不可用力过猛，不可夹住宾客的手脚、衣物等。并祝宾客“旅途愉快”，欢迎宾客下次再来。(4) 面带笑容，挥手致意向宾客告别，可以说：“谢谢您的

30、光临，欢迎您再来！”“一路顺风！”目送宾客随车离去，待宾客走出视线后再转身离开。(1) 酒店大门如非自动门或旋转门，宾客到店时，门童应当为宾客开启大门，将宾客迎进酒店大堂。一般情况下，门童应当站在离门11.2m处，拉门时向前迈一步，同时要欠身15左右，伸手打开门后退回到原处，目视宾客，结合“请进”的手势，面带微笑地向宾客打招呼。(2) 如逢雨雪天气，宾客到店时门童应主动撑伞迎接，以免宾客被淋湿。宾客进入大堂前，门童应当提醒宾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。(3) 宾客随身携带雨具，门童应当主动帮助宾客将其存放在专设的伞架上，或递上塑料袋将伞装好。面对宾客的提问，门童应当仔细倾听并立即做出回答。若

31、对询问事项不了解，应指引宾客去总服务台咨询，切忌一知半解、不懂装懂。训练项目：门童送客服务礼仪训练训练目的：请学生分两组分别扮演酒店宾客及门童，通过模拟练习使学生掌握门童送客服务礼仪，令宾客满意而归。程序及礼仪要求：(1) 打手势，将车停到合适的位置；(2) 为宾客拉开车门，请宾客上车，护顶；(3) 向宾客致谢、热情道别：“先生，感谢您的光临！期盼着早日能再见到您。”“祝您旅游愉快！再见！”(4) 待宾客坐稳后，将车门轻轻关上；(5) 汽车启动，挥手告别，目送汽车远去。拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”“坏蛋”；在美国、英语和澳大利亚等国，拇指上伸表示“好”“行”“不错”，拇指左、右伸

32、则大多是向司机示意搭车方向。三、“V”形手势掌心向外，拇指按住无名指和小指，食指和中指伸开成“V”形，指尖向上的手势。这个手势在世界上的大多数国家表示数字“二”；同时，它也表示胜利(Victory)，是第二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的，现已传遍世界。要注意的是，表示胜利时，掌心向外，如果掌心向内，有贬低、侮辱他人的意思。四、举食指的手势左手或右手握拳，伸直食指，在世界上多数国家表示数字“一”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。仪态中动作最多、变化最多的就是手势，它是非常引人注意的，也许仅仅一个拿茶杯或者打招呼的手势，就可以影响他人对你的印

33、象。任务评价酒店前厅(门童)迎送服务礼仪评 价项 目具 体 要 求评 价建 议酒店前厅迎送服务礼仪1. 了解门童迎客服务礼仪2. 掌握门童开关车门服务礼仪3. 了解门童送别宾客及其他服务礼仪学生自我评价1. 准时并有所准备地参加团队工作2. 乐于助人并主动帮助其他成员3. 遵守团队的协议4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用小组活动评价1. 团队合作良好，都能礼貌待人2. 工作中彼此信任，互相帮助3. 对团队工作都有所贡献4. 对团队的工作成果满意总计个个个总评(续表) 评 价项 目具 体 要 求评 价建 议在酒店前厅(门童)迎送服务礼仪的学习中，我的收获是：在酒店前厅(门童)迎送服务礼仪的学

34、习中，我的不足是：改进方法和措施有：任务三 行李(员)服务礼仪“行如风”指的是人们行走时像风一样轻盈。行姿是站姿的延续动作，是在站的基础上展示人的动态美。走路往往是最引人注目的身体语言，一个人的行姿折射着一个人的内在，也最能表现其风度和活力。行姿是酒店行李员的基本功，在与宾客同行时，要处处体现对宾客的尊重和礼遇。正确的行姿，能增添自信；不良的行姿，会给人留下不好的印象。因此，酒店行李员要时刻注意自己行走中的姿态，要协调利落、有节奏感，具体礼仪要求如下。行姿要求 行姿的基本要点：抬头挺胸，上身挺直，收腹提气，目视前方，双肩端平，双臂自然摆动，手指自然弯曲，身体中心略微前倾 协调和韵律感是行姿的最

35、基本要求。步幅大小以一个脚长的距离为宜，步速适中，脚步不可过重、过急 女士：在行走时，轨迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰 男士：在行走时，轨迹应该是两条线，即行走时两脚的内侧在两条直线上行姿禁忌 方向不定：行走时方向要明确，不可忽左忽右、变化多端 瞻前顾后：行走时不应左顾右盼、左右摇晃 速度多变：行走时不可忽快忽慢、突然快步奔跑或突然止步不前 声响过大：行走时用力过猛、鞋底蹭地等制造声响都是不良行姿 八字步态：行走时两脚脚尖向内侧或外侧构成“内八字”或“外八字”，都是不正确的步态引领，即为宾客指示行进的方向，并陪同宾客一同前往目的地。(1) 引领宾客时，遵循国际惯例“

36、以右为尊”。要站在宾客的左前方两步到三步左右的位置，使宾客靠后，居右。(2) 引领时，要注意使用规范手势，不能把背部正对宾客，应侧身完成宾客的引领。(3) 行至拐角、楼梯、路况不好的地段，应回头轻轻地进行提醒。(4) 引领时的行走步速，要根据宾客步速的变化而变化。训练项目：行姿礼仪训练训练目的：先进行站姿训练，掌握站姿规范；后将学生每3人分成一组，分别扮演宾客及门童，通过模拟宾客进出场景，使学生掌握规范的行姿礼仪规范。程序及礼仪要求：(1) 基本要求：双眼平视，手臂放松，挺胸收腹，收髋提膝，双手自然摆动，步幅以一个脚长为宜，行走稳定；(2) 进行前行步、侧行步、后退步和平衡性练习；(3) 陪同

37、宾客行走：行李员走在宾客的左侧位置，接近门口时，行李员快步上前打开门，请宾客先行。行李服务是礼宾部为宾客提供的便利服务，宾客抵店和离店需要行李员为其提供提拿、托运行李，引领介绍、回答咨询等服务。行李员在为宾客提供迎送服务时，要姿态端庄、操作规范、彬彬有礼，使宾客感受到春风般的温暖和真诚的爱戴。(1) 宾客到店时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李，并与宾客确认行李件数。推车装运行李时要轻拿轻放。若宾客坚持自携行李，则不要强行接提。(2) 宾客办理入住手续时，应当在宾客身后两三步处侍立等候，照看行李并随时接受宾客吩咐。入住手续办完后，主动上前领取房门钥匙，引领宾客至房间。(3) 引领宾客时，走在宾

38、客左前方两三步处，随着宾客迈步的频率前进。拐角处或人多时，要提示宾客。引领过程中可向宾客介绍酒店设施及服务项目。行李员在为宾客提供行李服务时，遇到使用电梯时，要注意搭乘电梯礼仪，主动、周到、安全。 到达电梯口时，行李员放下行李，按住电梯按钮，等候电梯门打开，用手挡住电梯门并使其保持敞开状态，用规范手势示意宾客乘梯，行李员提行李后进，关电梯门后按楼层键 在电梯厢内，行李员应当靠边侧站立，面对或斜对宾客，将行李放置在边侧不妨碍其他宾客的地方。中途有其他宾客搭乘电梯时，应礼貌问候 出电梯时，行李员在电梯厢内用手按住电梯按钮，使门保持敞开状态，用规范手势示意，请宾客先行，然后提行李跟随 如果使用行李车

39、，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住按钮，使电梯门保持敞开状态，用规范手势示意，请宾客出电梯送别宾客是酒店服务的最后一个环节，同样十分重要。酒店行李员及其他所有酒店员工都应该对送客有充分的认识，并引起足够的重视。 站立于大门两侧及行李柜台边的行李员见大厅内有宾客携行李离店，应主动向前帮助提拿，并送宾客上车 接到出行李的通知后，行李员应搞清房号、宾客姓名、行李件数及搬运时间，在规定时间内推车走行李通道，乘行李电梯至宾客房间 行李员进入房间搬运行李时，无论房门是关着还是开着，均要按门铃或用手指敲门通报，征得宾客同意后方可入房提取行李，并与宾客共同清点行李件数，检查行李破损情况，小心提拿并负

40、责安全地运送到车上 放好行李后，要立即向宾客做好物品交代，并欠身致意感谢宾客的光顾，致告别语 如了解到宾客离店而未付账，在帮宾客运行李时，应礼貌告知宾客结账处的位置，并在宾客离店时，提醒宾客交回钥匙，向宾客道谢，并祝宾客旅途愉快某日早晨，北京某饭店行李员Tony值班时见到一位宾客到店，立刻上前帮宾客提行李，由于宾客行李过重，Tony用力不当，造成行李箱拉杆损坏。宾客见状，感到很是倒霉，随即去办理入住手续。行李员Tony看到宾客无奈的样子，觉得非常抱歉。Tony将宾客的行李送入房间，礼貌地向宾客致歉后离开了房间。晚上，当宾客回到房间时，发现一个同样品牌的行李箱和一封行李员Tony写的道歉信放在行

41、李架上。宾客见到后，非常感动，于是连夜写了一封表扬信，呈送给总经理给予表彰，表示今后公司员工来京出差一定首选该饭店。有3位男性宾客乘坐汽车到达酒店，行李员为其提供行李服务，应注意哪些礼仪？如果其中有一位行动不便的宾客又该如何服务？行李员是酒店接待宾客的重要角色，通常为宾客提供送行李到客房的服务，在服务过程中，要亲切自然、不急不躁，可以适当与宾客交谈或回答宾客的问题，不可引起宾客反感。引领宾客到达客房后 到达客房时，先放下行李。进入客房前，按门铃或敲门，如房内无反应再开门进房 打开房门后，应先接通电源总开关，确认房内无异样后，退到房门一侧，将房卡交给宾客，请宾客先进入房间 如果发现房内有宾客的行

42、李、杂物或房间还未收拾整洁，应立即退出，并向宾客解释清楚，然后与楼层服务台和总台接待处联系 随宾客进入房间后，把行李放在行李架上或按照宾客吩咐将行李放好。放置行李时，应正面朝上，提手朝外，方便宾客打开箱子 放好行李后，不要立即转身离开，应当让宾客确认行李的数量和完好状态 离开房间时，微笑向宾客告别，并能用姓氏加尊称称呼宾客。面对宾客后退一两步，自然转身，轻轻关上房门进出宾客客房须知 用食指或中指第二关节轻敲房门3下，时间节奏约为半秒。敲门的同时应报身份，吐字清晰、音量适宜 站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候宾客开门。宾客打开房门后，主动欠身微笑问候宾客 进入客房时，

43、不要关闭房门，半掩房门较为适宜 与宾客交谈时，选择适宜的站位，站姿规范，表情自然，目视宾客，不可东张西望 工作完毕，退至客房门口，面对宾客退出客房，轻轻关上房门(1) 进房间前，先把行李放在房门外左侧，简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间在酒店的位置。(2) 向宾客简要介绍电视、电话、空调、床头灯开关、客房小酒吧、卫生间内设施及电源等设施的使用方法，告知宾客写字台上有酒店服务指南，以方便宾客更多地了解酒店服务信息。(3) 对常客只需介绍客房新增的设备和服务项目即可。(4) 介绍设备和操作方法时，应当依次介绍。介绍时，目光与宾客友善接触，显示真诚。不能用手指指点点，要用规范手势进行介绍。(5) 介

44、绍完毕，询问宾客是否还有其他需求。如果没有，祝愿宾客居住愉快，面对客人退至客房门口，轻轻将房门关上，返回大厅。(6) 若宾客提出其他要求，应尽量满足。若自己无法办到，不要马上拒绝宾客，联系领班或其他负责人予以解决。案例分析一：礼宾部行李员Tony在为入住1208的宾客提供了行李服务后，宾客拿出一瓶水递给Tony表示感谢。如果你是Tony，该如何处理？案例分析二：礼宾部行李员Tony在为入住1208的宾客介绍客房设施时，宾客打断了他的话，说：“知道了。”但Tony还是接着把话说完了；这时，宾客有些不悦地从钱包内拿出10元钱，塞入Tony的手中，说：“行了。”(1) Tony的服务是否合适：合适 不合适 (请把或填入横线)(2) 如果你是Tony，此时该如何处理？任务评价行李(员)服务礼仪评 价项 目具 体 要 求评 价建 议行李(员)服务礼仪1. 了解行李员