饭店管理第三版重点.doc

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1、 饭店管理第三版重点 第一章1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收 就业、形象 。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题）3、饭店产品的特征 无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空）5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益； （3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5） 激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可

2、能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第三方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7、了解一下特色饭店。 第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父”。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。3、马斯洛的需要层次理论。（重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、 CIS的构成要素： MI（企业理念识别

3、，核心）、BI（企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 。5、 CIS的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 第三章 1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则： （1）研究原则 （2）减量原则 （3）再使用原则 （4）开发原则 （5）保护原则 （6）经济原则 （7）生态原则 2、 饭店绿色管理的措施： （1）生产绿色产品 （2）提供绿色服务 （3）崇尚绿色环境 （4）进行绿色营销 （5）营造绿色文化3、 精英化管理的内容： （1）科学定岗定员 （2）一切以顾客为中心 （3）追求服务的有效性 （4）推行准时化服务 （5）改进经营服务流程 （6）追求尽善尽美 第四章1、 饭店生

4、产管理的含义： 指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。2、 饭店生产计划中的主要指标： （1）客房或床位数 （2）接待人数 （3）客房出租率 （4）饭店的营业 （5）收入利润和税金 （6）劳动生产率3、 饭店服务质量的含义与内容： （1）以饭店设施设备或产品为依据所提供的劳务，适合和满足客人物质和精神需求的程度。 （2）服务设施设备； 实物产品质量； 服务用品质量； 劳务活动质量； 服务环境质量； 宾客满意程度。4、 饭店生产质量管理的检查： 例行检查； 抽查； 暗访。 第五章1、营销与营销管理的概念 营销：是个人和组织通过创造、提供出售，并同别人自由交换产品和价值来获得其所需所欲之物的一

5、种社会活动和管理过程。 营销管理：就是通过创造，建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系，以达到组织的各种目标，而对市场营销进行的分析、计划、执行、控制与评估等。2、饭店营销管理的实质：市场需求管理和顾客关系管理。3、饭店营销管理的职能：计划、研究、执行、控制、评估。4、 营销环境： （1) 概念：是影响企业的市场和营销活动的不可控制的参与者和影响力。 （2）营销环境因素：宏观环境因素：自然环境、政治法律环境、人口环境、经济环境、社会文化环境、科学技术环境等； 微观环境因素：企业内部环境、饭店的合作伙伴、竞争者、顾客和各种公众等因素。5、 消费者行为： （1) 饭店消费者行为概念：是指购买饭店

6、产品或服务的人们在选择和购买时的思维方法、行为方式、决策过程以及购买后的各种表现欲反应(消费者行为具有目的性、选择性、序列性和可诱导性）。 （2消费者购买行为的类型: 复杂的购买行为 寻求平衡的购买行为 习惯性购买行为 寻求多样化购买行为6、 饭店消费者购买动机：健康动机、求实动机、求知动机、求往动机、求名动机。7、 饭店细分市场的原则：识别性原则、进入性原则、衡量性原则、 稳定性原则、盈利性原则、相关性原则、差异性原则、适度性原则8、 市场定位： （1）概念：是饭店明确或显化自身优势、品牌形象及产品价值，以帮助目标顾客准确认识并理解本饭店区别于其他竞争者的形象行为过程。 （2）主要内容：形象

7、定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、营销渠道定位9、 饭店营销战略： （1）概念：是指饭店依据外部营销环境和内部优劣势（包括硬件设施、经营理念、员工素质、企业文化、经营能力等）的变化情况，对未来较长时间内整个营销活动和经营发展方向的预定目标及行动方案的系统规划和总体构想。 （2）特点：全局性、方向性、长远性、灵活性、预警性10、 产品周期：投放期、增长期、成熟期、衰退期11、 饭店产品的定价方法：成本导向定价方法、利润导向定价方法、需求导向定价方法、竞争导向定价方法。12、 饭店销售中介：旅行社、旅游批发商、饭店代理商、饭店（酒店）联营组织、全球预定系统13、 饭店促销： （1）促销的概念

8、：就是饭店为了激发顾客的购买欲望，影响他们的购买行为，扩大自己产品的销售而进行的一系列联系、宣传、报道和说明等促进工作的总称。 (2)饭店促销组合促销：推拉策略、锥形促销策略、创造需求策略。14、 饭店公共关系策略： （1）饭店公共关系的概念：是指饭店为了是广大公众对饭店的产品和服务等产品并具有好感，树立饭店良好的公众形象，从而选用各种传播手段，广泛开展舆论宣传和相关活动的一种促销方式。 （2）饭店公共关系的基本原则：真实性原则、平等互利原则、诚信原则、遵从社会规范原则（2） 饭店公共关系的方式： 利用新闻媒体 赞助和支持公益活动 参加各种社会活动 开展公关广告 印刷饭店的宣传品 建立健全饭店

9、内部的公共关系制度 第六章1、 饭店服务质量管理SWOT代表四个方面： 优势、劣势、机会、威胁。2、 饭店差异化服务： 指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。3、 饭店超值服务： 饭店提供常规服务之外的超出客人期望值的服务。4、 现代饭店服务质量的特点： （1）服务质量的主观性： （2）服务质量的多环节性； （3）服务质量的多变性。5、 饭店超值服务的途径： （1）用心来奉献； （2）以客人对精神的渴望为突破口; （3）高科技提供超

10、值服务技术支撑； （4）创新服务产品是提供超值服务的无尽源泉; （5）提升饭店服务文化附加值是提供超值服务的灵魂； （6）提升饭店品牌形象是提供超值服务的推动力。 第七章1、 饭店筹资的类型： 饭店自有资金、银行贷款、债券与股票、吸引国外资金、设备租赁等。2、 饭店可行性分析的基本原则： （1）符合社会需要； （2）具有长远投资利益； （3）满足投资的边际效益与边际成本相等的原则； （4）重视投资风险的评估。3、 现代饭店筹备组织机构设置的原则： （1）成本控制原则； （2）权责分明原则； （3）统一管理原则。4、 饭店营销计划的概念： 为实现饭店经营目标所采取的一系列的策略和措施。5、 适度

11、性投资的概念： 对临时性资产筹措以短期资金来解决，而对于永久性资产均以长期筹资方式筹集所需基金，从而使资产和负债的到期期限能相互配合。 第八章 1. 第一位中国籍的“金钥匙”组织成员是“叶世豪 ”。 2、中国饭店金钥匙组织主席首席代表“孙东”。 3、前厅部的职能：经营职能、管理职能、服务职能 。 4、客房是饭店中最重要的“商品”。 5、（1）客房预订:客人与饭店之间达成的一中语气使用客房的协议。 （2）房态：对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 6、金钥匙的服务理念： （1）在实现社会利益和团体利益最大化的同时，追求社会、企业、个人的三者利益的统一； （2）把服务他人作为快乐之源是服

12、务的最高境界； （3）服务的极致在于给人以惊喜，即服务已超乎客人的想象和预期的结果，现实的极致超过了宾客的期望值，客人因感到超值而惊喜;(4) 这是一种高附加值的劳动，其核心是高效加优质加个性内涵。 7、客房服务项目是不是越多越好，为什么？ 答：不是。 原因;饭店服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点，同时还需要考虑饭店档次，及遵循“合适”与“适度”2条基本原则。适合原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，必须研究客人的需求，适合客人的基本要求。适度原则是指饭店在设立客房服务项目时，应考虑饭店的档次，突出饭店的峰哥，体现“物有所值”的经营观念。所以，饭店档次不同，房价不同，反应客房服务项

13、目上也有多寡，在客房服务规格上也有高低。 第九章1、 餐饮部在饭店中的作用： （1）餐饮部是满足宾客基本生活和社交需求主要活动场所； （2）餐饮部的收入是饭店总收入的重要组成部分。2、 饭店餐饮部的组织结构 （1）设置餐饮部们组织机构的原则： 精简与效率相统一的原则； 专业化与自动调节相结合的原则； 权利和责任相适应的原则。 （2）餐饮部们组织机构的设置依据： 餐厅类型的多少； 餐厅接待能力的大小； 餐厅经营的专业化程度； 餐饮经营市场环境。3、 餐饮服务特点:（1）直接性（2)一次性（3）多样性和差异性4、 饭店餐饮服务管理的任务： （1）掌握市场需求，合理制定菜单； （2）开发餐饮新品种，

14、创造经营特色； （3）加强餐饮推销，增加营业收入； （4）合理组织人力，提高劳动的生产效率； （5）保持并不断提高食品质量和服务质量； （6）控制餐饮的成本，提高毛利； （7）确保食品卫生和饮食安全； （8）提高行业素质和技术水平；5、 餐饮服务规程： 餐前准备迎领服务值台服务点菜服务酒水服务菜肴服务席间服务结账服务送客服务收台服务6、 餐饮服务方式： （1）中餐常用服务方式：共餐式、转盘式、分餐式、自助式、外卖式； （2）西餐常用服务方式：法式服务、俄式服务、英式服务、美式服务、综合式服务； （3）自助餐服务优点： 菜肴丰富、陈列精美，能唤起人们的食欲； 不需花太多钱，就可以品尝到具有地方特

15、色、品种繁多的中、西美味佳肴 ； 就餐速度快，无需等待，餐厅的周转率高，增加了餐厅营业收入； 自助餐的菜肴是事先准备的，可以缓和高峰期厨房的忙碌和厨师人手的紧张的矛盾，节省了服务人员的配置。 7、餐饮服务的语言艺术：指示语、拒绝语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语。8、 推销的方法： 人员推销法； 广告推销法； 实物推销法； 利用客人推销法；客人点菜推销法；餐厅现场推销法； 试吃推销法。9、 康乐部在饭店中的作用： （1）新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段； （2）康乐部的设施是饭店星评的重要标志； （3）康乐部是饭店营业收入的重要来源； （4）康乐项目是度假型饭店的必备条件。10、 康乐部

16、的主要任务： （1）满足客人体育锻炼； （2）满足客人健美运动； （3）满足客人的娱乐需求； （4）做好场所的卫生工作； （5）做好器械及其场所的安全保养； （6）为客人提供运动技能技巧指导性服务。3、康乐部经营管理的特点： 经营管理的灵活性； 经营项目的适应性； 经营管理过程的协作性； 服务对象的随机性。 第十章1、 督导管理的概念： 指饭店的主管、督导等基层管理人员对饭店资源通过以指导、监督为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。2、 饭店人力资源管理： 指运用科学的方法，对饭店的人力资源进行有效地开发和利用、合理的培训和激励，使其得到最优的结合和积极性的最大限度发挥，从而不断提高饭店效益

17、的全面管理。3、 饭店资源管理的特点： 全员性、系统性、科学性、动态性4、 饭店绩效考核的重要性 ： （1）确定员工薪资报酬； （2）为制定员工晋升、掉钱、辞退决策提供依据； （3）为人力资源开发提供依据； （4）有助于更好的进行员工管理。5、 饭店激励的最终原则是员工满意。6、 现代人力资源培训原则： （1）全员培训与多层次培训相结合； （2）专业知识技能和企业文化并重相结合； （3）数量和质量并重，形式和内容统一的原则； （4）择优奖励和严格考核原则； （5）投资效益原则。 第十一章1、 现代饭店信息的特征： 价值性、客观真实性、时效性、应用性、可存储性、 可开发性、可分享性、可积累性、可

18、压缩再现性。2、 现代饭店信息管理的发展趋势： （1）从手工管理向自动化、数字化、网络化发展； （2）饭店信息管理将从分散、孤立、局部地解决问题，走向系统、整体、全局性解决问题； （3）饭店信息管理将从信息的收集和保存为主向信息的传播和查找为主的方向转变； （4）饭店信息管理将从单纯管理信息本身转向管理和信息活动有关的资源。3、饭店信息管理系统：是利用计算机技术和通信技术对有利于饭店管理的信息进行收集、处理、存储、检索、传递等综合控制，以人为主体向饭店经营管理提供适用信息的人机控制系统。4、现代饭店安全问题的类型： （1）以偷盗行为为主的犯罪； （2）火灾； （3）名誉受损：名誉安全、隐私安全、心理安全； （4）逃帐等财产问题：冒用信用卡、盗用支票、假钞、逃单等； （5）其他安全问题。5、 饭店安全： 是指在饭店所控制的范围保障宾客、饭店及员工三方所涉及的人身、财产、物质、信息、名誉等方面的安全，以及所产生的没有危险、不受任何威胁的、生理的、心理的安全环境。