专卖店经营管理手册(新)教学提纲.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流专卖店经营管理手册(新)【精品文档】第 58 页目 录第一章 专卖店各岗位职责第一节 营业经理岗位职责第二节 店长岗位职责第三节 导购员岗位职责第四节 跟单员岗位职责第五节 安装工岗位职责第六节 售后专员岗位职责第七节 仓管员岗位职责第八节 营销策划专员岗位职责第九节 财务人员岗位职责第十节 人事行政人员岗位职责第二章 专卖店设计施工规范第一节 专卖店建设形象品及饰品配套流程图第二节 工程施工监理质量标准第三章 店面形象管理第一节 人员形象管理第二节 卖场氛围管理第三节 样品管理第四章 专卖店服务管理第一节 安装服务管理第二节 投诉处理第五章 订出货及仓

2、储管理第一节 订货管理第二节 收发货管理第三节 仓储管理第六章 品牌推广第一节 广告管理第二节 专卖店促销管理第三节 多渠道推广小区推广第四节 多渠道推广跨行业联盟第七章 经营分析管理第一节 价格管理第二节 销售分析第三节 利润分析第八章 人事行政管理第一节 考勤管理第二节 早会管理第三节 人力资源管理第一章 专卖店各岗位职责前 言金富雅专卖店是向顾客展示一种金富雅生活方式和文化内涵的舞台，如果我们的店面是场景，在灯光下，在音乐中，你就是演员。只有你的形象和行为方式与这个场景所代表的氛围协调一致时，你才能赢得观众。舞台已经搭好，好好维护她；观众已经在等待，全心演好你的角色；该上场了做个明星吧！

3、组织架构图营业经理财务经理人事行政经理营销策划专员安装工仓管员仓库主管人事专员总经理安装组长行政专员出纳会计司机跟单专员搬运工店长A导购员导购员第一节 营业经理岗位职责1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理责任，保障销售指标的完成。2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行营业员行为规范情况进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做月度销售计划表。4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并

4、及时进行信息收集、反馈。5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。第二节 店长岗位职责1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，

5、分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。第三节 导购员岗位职责1

6、、做好专卖店的日常事务。2、做好专卖店销售现场的产品陈列与维护。3、分析产品销售情况，发现问题并及时反映 。4、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的回访）。5、目标顾客的跟进，渠道合作伙伴的维护。6、积极进取，不断学习，熟练掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。第四节 跟单员岗位职责1、负责每日收集商场所有销售单及订货单。2、负责制作（已交清款项）销售单，按客户要求送货日期先后安排好以便送货。3、与专卖店落实已交清款项的订单送货时间。4、控制并保障每个系列的计划供应量。5、整理所有订货单，填写每个系列的进货计划表，要求与专卖店认真核对确认后方可下单。6、做好订货明细表传真至

7、金富雅总公司对接的跟单员。7、在公司总部发货前一天确认好订单回传，以确保次日按时准确发货。8、货物入库后，核实订货品项与数量的准确性。 第五节 安装人员岗位职责1、热爱本职工作，遵守规章制度，履行岗位职责。2、不断学习，积极进取，掌握产品知识及安装技巧。3、负责专卖店的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。4、负责专卖店展品的维修及保养。5、负责退货产品的包装、发站工作。6、负责客户的售后维修服务。7、协助专卖店店长调整场内的样品展示工作。8、每天及时反馈售后及客户信息。9、服从上级领导管理，并按时按质完成客户产品安装工作。第六节 售后专员岗位职责1、查看每日的售后反馈，对在安装过程中出现的各种

8、问题给予及时解决。2、经常和营业经理及店长保持联系和沟通，对于前方专卖店出现的问题及时给予解决。3、定期安排对各专卖店的现场产品的检查工作，保证专卖店产品的完整性。4、随时与公司总部售后专员保持联系，跟进相应售后产品的交期。第七节 仓管员岗位职责1、管理好仓库产品，本着先进先出的原则出货。2、负责产品进出库验收核发，认真核对品名、型号、数量及破损检查，并履行交接签字，及时登帐或销帐并保存单据凭证，确保帐物相符。3、验收货物时如发现疑问务必开箱验货检查是否完好。出货时要认真检查产品的型号、数量，防止产品发错，严防交叉窜货装车。4、负责库房管理，入库产品定位摆放和分类分批堆码，并标识清楚；适时调整

9、库房产品布局，以增大储位面积，提高仓库利用率。5、保持库房整洁，做好三防（防水、防火、防盗）工作，贯彻文明装卸，杜绝破坏性装卸。6、掌握产品基本结构和特点，提高产品收、发、换货的速度和准确性，降低产品收发差错率。7、负责残次品返库检查、整理和分类堆码工作，盘点报表要备注清楚，避免残次品大量积压和重发。8、负责库房管理，保持库房整洁，定时检查通风、照明和消防设备，防止产品霉变。9、负责与专卖店跟单员联系，提高产品的发货换货的速度和准确性，降低产品收发差错率，维护专卖店利益和形象。第八节 营销策划专员岗位职责1、负责专卖店广告方案的策划、实施与管理。2、负责编制专卖店年度广告预算，提交年度广告方案

10、，制定具体类别及分配比例。并与公司总部衔接。3、负责起草广告文案与广告策划方案，制作与管理广告品，评估广告效果，提出改进与调整建议。4、负责专卖店广告事务的工作指导，对各项广告投入进行备案，提交季度广告分析报告。5、负责总部公司企业形象的策划与实施。6、负责专卖店广告宣传品及刊物的策划与制作。7、负责促销活动的工作指导与协助专卖店开展促销活动。8、负责专卖店促销活动方案的设计、策划、实施与管理。9、负责编制公司年度促销活动预算，提交年度促销方案，制定与协调专卖店促销活动推进时间与方案选择。第九节 专卖店财务人员工作职责一、会计职责：1、负责专卖店的金额核算工作及编制会计统计报表，保证报表数据准

11、确，报表及时。2、 负责成本和费用分析及控制。3、 督促收回欠款、对应收账款按协议时间及时催收；4、 保存专卖店关于财务工作方面的文件、资料、合同协议、账册、报表和原始单据；5、 负责装订、编制各种单据及审查；6、 审核报销单据等；7、 负责各店物品的盘点以及仓库的出、入、存并每月核查；8、 建立健全账册，定期对账；应收应付账目记载详细、准确；9、 负责专卖店营业人员的收银、开单培训和管理，规范流程；10、督促店长做好当天营业报表，负责每日结算报表的编制；11、负责会计制度的建立及改进事宜；12、其它有关会计事物的处理。二、出纳员职责：1、现金、票据及银行存款的保管及记录事宜，各种票据的签收及

12、管理；2、人员薪资的发放，各项税款及代缴税款的缴纳；3、备用金的预留及保管事宜；4、与公司总部应付款项的联系和支付的处理，现金与会计账目的核实；5、银行存款转账事宜并复印存档；6、相关税务事宜的处理与管理。7、其它与现金出纳相关事项的处理。第十节 行政人事专员岗位职责1、检查全体员工出勤状况，按照专卖店规定，督促员工遵守专卖店规范和人事纪律； 2、负责专卖店各项人事制度的传达，实施和检查； 3、负责专卖店按用人标准配备各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人才挖掘、引进工作。4、负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以及职务任免、调配、解聘的申请报批手续。5、具体负责员工户籍调动、

13、职称评定、住房分配等管理工作及办理其申请报批手续。7、店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理； 8、负责全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 9、负责规划、执行员工的培训工作； 10、负责年终先进个人的评选评比，授予荣誉称号的具体工作。11、确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 13、落实员工薪资核发及福利金、奖金等正确发放； 14、负责监督检查各员工执行规范的情况。15、与政府有关职能部门保持联系，保证专卖店良好的外部环境。第二章 专卖店建设规范第一节 专卖店建设形象品及饰品配套流程图第二节 金富雅工程施工监理质量标准专卖店是公司品牌形象展示和产品展示的窗口，卖场形象是金富雅家具多年

14、奋斗业绩的浓缩;专卖店的施工应结合建筑装饰装修工程施工及验收规范，严格按照图纸施工。请专卖店负责人做好验收工作。项目施工质量验收标准（必须严格按照图纸施工）（一）门头门面装修工程门头灯箱必须由公司统一配发，按施工图的位置挂上并接亮电源，门面装修材料按图施工，所有内打灯的灯箱内框全部要进行刷白处理。（二）灯箱及形象墙工程形象墙必须严格按施工图说明施工。电源线必须有PVC线管包住。各类形象喷绘必须由公司统一设计制作，按公司标准或设计图纸安装布置。（三）地台工程、地板地砖工程地台标准高度为8公分，内部龙骨架采用田字开结构，“梦幻年华”、“快乐驿站”地台地板颜色采用浅黄色色复合木地板，地板按图纸的示意

15、方向铺放，“木槿之恋”地板采用浅黄色复合木地板。地板与间墙之间应留58MM的伸缩缝，板面拼缝平直，缝隙均匀，收口过桥安装牢固施工要求地面平整，铺设牢固，不松动，行走无杂声。（四）天花吊顶工程天花吊顶采用二级吊顶，标准高度2.8米，内部采用轻钢龙骨结构，连接件必须拧紧。吊顶位置标准，顶棚造型连接严密，不得有漏现象，比如韩式套房下落假顶造型，墙角与顶棚交接成90度直角等。（五）电气灯具配置工程电器所包的内容有：顶棚抽风机，墙面三角两角插座，电源控制开关及配电箱。按图纸所位在置施工放线。必须有PVC线管包住。埋地线时用镀锌铁管。可调角金卤射灯为保终端卖场效果由公司统一配发，开孔大小按图施工，做到接口

16、处无漏缝。顶棚有吊灯位置，根据施工图结合现场情况预留电源。（六）隔墙造型工程内部墙面造型严格按图施工，玻璃隔断的玻璃安装平整，牢固，接口处中性透明玻璃胶固定。内部墙面要平整，无裂缝，无凹凸不平，接口处要做到收口光滑无缝。未到顶隔断高度为2.48米，以上刷黑色油漆。（七）批灰工程、油漆工程表面光滑，洁净，接槎平整，无抹纹，颜色均匀，线角和灰线清晰，做到无影，无爆灰，裂缝，脱层，空鼓等缺陷，涂层均匀，颜色一致，表面不得有掉粉，起皮，漏刷，透底，反碱，咬色，流坠，疙瘩及刷纹等缺陷。装饰线、分色线成直线。（八）裱糊工程（墙纸）严格按图纸设计要求来贴墙纸，基底批灰后过光油然后再裱墙纸，1米以下为墙裙，腰

17、线下面的墙纸必需用刀片割除，以上部分都为墙身，墙纸接角处无卷起，无花纹拼位没对齐，接角处平整。（九）证书授权证书按图纸要求的位置和标注尺寸进行摆放，挂置。（十）窗户窗帘工程按图纸要求的位置标注尺寸进行施工，窗帘挂饰工程根据配饰清单进行挂饰，安装要牢固、灵活，方便使用。第三章 专卖店形象管理第一节 工作人员形象管理一、工作仪容1、店内人员上班时须穿工服，佩带工卡；工服应保持干净整洁。2、女员工上班须化淡妆，喷香水，头发梳理整齐。3、站立时应收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、在接待顾客的过程中，应跟随在顾客身后侧

18、旁一米处；如需引领顾客，则应伸出右手指向目的方向，侧身前行引路。5、店内不得大声呼叫同事。6、接待顾客中咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”。 7、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；如有异味，请嚼口香糖。 8、禁止在店内吃饭、看小说或报纸。二、待客言行1、永恒的态度热情主动、亲切友善、随和愉快。2、永恒的精神与顾客分享美好的产品和感受。3、永恒的原则诚实守信，一切为顾客着想，帮助顾客买到合适、满意的产品。严禁夸大其词、空许承诺。4、永恒的仪态微笑！微笑！微笑！5、迎宾（1）任何店内人员在发现顾客走近时，都必须主动面向顾客微笑、行注目礼、点头、问好，无论

19、他（她）是在店内还是店外、表情如何，也无论他（她）是否已由店内其他人员接待。（2）店内没有顾客时，应主动站到店门附近，等候顾客，并向门外顾客致意；如有必要，还应手持产品图册，在店门外主动向路过的顾客派发，并说：“欢迎到店里随便看看”。6、接待（1）在接待顾客过程中，必须一直微笑，并保持与顾客的目光接触，认真倾听，不要随意打断顾客的话，耐心解答其提问。（2）如果此时（或手中正处理其它事情）发现有其他顾客，必须主动致意问候，不得无动于衷。（3）如果此时（或手中正处理其它事情时）有其他顾客叫你，而你又不能立即接待他时，应向其微笑致歉说“不好意思，我这边正好有其他客人，麻烦您稍等一下好吗？我一会就过来

20、”、或者说 “对不起，先生（小姐），您先随便看看好吗？我接待完这位客人后马上就过来。请您稍等。”（4）如果这位顾客只是想问一下价格或规格等简单问题，则应向你正在接待的顾客致歉说：“不好意思。”，然后转身面向这位顾客回答他的问题，并说“不好意思，先生（小姐），这是xxx，您先随便看看，我忙完那边马上就过来。”，之后应及时转回继续接待先前顾客。7、送客顾客离开店面时，应跟随其身后侧旁送至门口，并微笑点头致意，说：“再见，您慢走。”或“谢谢您，再见！”。必须在目送顾客离开后，才能转身返回店内。8、电话礼仪（1）必须在电话铃响三声内接听电话。（2）拿起话筒首先自报名称，“您好！金富雅家具（品牌）专卖店

21、。”（3）通话时同样要面带微笑，说话音调要热情、亲切，有节奏。（4）顾客在电话里投诉时，即使受到对方极大的责难，都要保持礼貌和耐心，应先安抚他，以友善、同情的态度表达你对对方的理解和歉意，并且告知他店里一定会立刻调查此事。（5）对对方提出的合理要求、建议要表示感谢，同时告诉他我们已记录下来，一定会重视。（6）通话过程中需请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等。”（7）通话结束时应在对方先挂断电话后，自己方可挂断。（8）在接待顾客过程中如需接听电话，应向顾客致歉，请其稍候，并尽快接听完毕后返回。第二节 卖场氛围管理一、卖场装修维护管理卖场维护的要点：1、门头形象要明亮，干净、灯箱，喷绘内灯管需

22、要经常检查，如果哑灯要立即更换。2、玻璃一定要明亮、展示台要收拾整齐，做到无杂物。3、地板要做到干净无损坏。并且要经常检查看是否有鼓包现象，如有要立马更换。4、墙纸、喷绘、油漆都是表现产品的主题，如有脱胶现象要及时更换或整理。5、产品要保持无灰尘，整洁，及时调换或维修破损产品。6、饰品：产品没有饰品就显示不出产品的功能、特点、主题、文化以及家的气氛。饰品平常要注意维护，已销售的饰品要及时补充，每天下班后及时将客人动过的饰品归位。7、灯光：检查是否有坏灯、哑灯要及时更换，卖场调整后灯光是否到位。二、形象宣传制品管理：公司制作的形象宣传品如：宣传单张、POP、X展架、易拉宝、证书、挂旗、标价牌等，

23、宣传品有助于品牌形象传播及促进产品销售，注意摆放、归位。宣传单张：单张摆放于显眼易取的位置，一般是门口产品的位置或者专门摆放单张的展示架，不过里面的位置也要摆放，摆放的时候要摆放不同的形状，这样就能够吸引客人，客人离开时就会顺手拿，增加产品的选购机会。X展架：要放于专卖店门口或家具商场门口。POP画面的颜色要出彩，表达的主题要突出，视觉冲击力要强，这样才能吸引到客人。证书：做为产品销售的辅助工具，是不可缺少的，要经常检查证书是否过期、及时做调整，挂在门口形象墙位置或者比较显眼的位置。吊旗：做为卖场整体氛围的衬托，表现产品的诉求，吊旗的作用相当大，所以每个天花板离地面高度不低于2.8米的卖场都要

24、悬挂吊旗，要整齐有序，主要是根据卖场路径来悬挂，两个吊旗间距在1米左右。三、 产品陈列管理：1、 系列化摆场，小件、小沙发衬托。2、 争取最大的陈列面积。3、 门面要出彩，主推产品、新品、促销品、及颜色比较活跃的产品放于门口显眼位置。4、 不时更换陈列位置，保持卖场、产品的新鲜感。5、 滞销产品摆放于促销产品或畅销产品旁边。带动滞销产品的销售。6、 特价产品要摆放在最显眼的位置，同时在卖场里面也要有一款特价产品，从而带动整个卖场产品的受众率。7、 样品摆放三个月要及时把样品卖掉，及时换上新的样品，以免摆样产品时间过长，从而造成产品整体色系黄变。影响卖场气氛及销售。减少自身的损失。8、 根据区域

25、的销售特点，销售了解区域畅销产品，畅销产品多摆场，滞销产品或淘汰产品要快速处理。9、 摆场尽量紧凑。饰品配置合理，给予顾客琳琅满目之感。10、不断整理卖场。保持新产品同步。给顾客新鲜感。11、不能摆其它品牌产品。因为这样造成风格不统一，破坏卖场协调性，降低产品的档次。12、尽量不要拆样销售，以免导致场地空闲，从而影响了店面的销售。四、音乐播放1、循环播放专卖店指定的主题音乐，严禁播放任何其他内容的光盘。2、音量必须保证在店门外3米以内可以清楚听到，但不能过大，可根据客流量大小的吵杂程度相应调整。3、如顾客要求降低音量，可将其调小至不影响交谈，但仍须保持在店内可清晰听到。4、 因光盘损坏和CD机

26、故障影响正常播放时，必须立即报告店长，并在24小时内更换修理。五、灯光的管理：1、灯箱：悬挂灯箱及门头灯箱必须保证每天正常开启，如有故障，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。2、射灯（1）店内射灯应投向展品的迎客面，以有效突出和美化产品形象；应避免灯光重叠或投向地面，充分利用灯源。（2）展品摆放发生调整时，应立即根据新的摆放位置以及产品形象重新调整灯光投向。（3）每日应随时检查射灯工作状况，发现有不亮的灯头，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。3、 吊灯：必须保证每一吊灯的正常开启，如发现有灯泡熄灭，必须立即检查更换。4、灯光的调整（1）检查灯光是否有哑灯，光源总体的亮度够不够。如不够

27、则需要及时加灯。（2）每三个月灯光要调整一次，这样防止灯光长时间照射产品而变黄。（3）调灯光：灯光不要落在地上，但灯光也不要垂直照在易变色的家具上。如受场地限制，局部区域灯位很少，可从周边借灯，或是放置台灯或落地灯来补充光源，灯光可照家具，装饰品、或隔断有特别造型等。床：需要两个光源点，床头的灯光取自床头上方的光源点，斜打在床头屏上，一般是距床头侧柱往中间30公分的位置，另外如果床头有特别突出的卖点，也可给予一个光源点。另外打床头的灯光时要特别注意，不要让客人观赏产品时而挡到光源点及床头光源反射而影响到效果。床尾的光源点也是取自上方的光源点，一般是距床尾往床头方向的1/3处。衣柜：二、三门衣柜

28、需要一个光源点，四门衣柜需要两个光源点，衣柜的光源取自上方位置的光源点，斜着打在衣柜门板上，高度是从衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在门板与门板之间，这样客人打开衣柜门时，灯光就会射到衣柜里面，整个产品没有阴暗面，且实木背板及层板扑面而来，更特显产品的卖点。另外衣柜上面如果有比较突出的造型，也可考虑给予一个光源点。书台：书台需要一个光源点，书台通常情况下和衣柜同一侧，所以光源点取自于衣柜上方的光源点，斜打在书台上面，这样一个点的光源就能满足整个书台亮度，书台打光要注意光源要照顾到书架下方位置，因为书架和书台连接位的地方比较暗。沙发：沙发的灯光要注意，因为客人一般情况下是坐在沙发上面，灯光打下

29、来要考虑到是否会照到客人的眼睛，所以沙发一般是打在靠背上面。 餐台：餐台的光源一般是打在饰品上面。酒柜、备餐柜、餐车：红酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等其它小件产品：小件产品也需要一个光源。如妆台、茶几、花几、电视柜、小圆桌等。饰品及比较突出产品主题的挂画也要给予一个光源点。六、饰品管理1、饰品摆放原则： （1）饰品颜色与产品颜色相搭配的原则。（2）饰品高低、大小、方圆相搭配的原则，过分相似的形体放在一起显得单调，但过分悬殊的比例看起来不够协调。（3）空间布局合理的原则，饰品的组合上有一定的内在联系，形体上要有变化，即对比又协调，空间布局要协调。（4）摆场遵循先整体再局部，再整体的原则。（5）饰品

30、的摆放讲求构图的完整性，有主次感、有层次感、韵律感，同时注意与大环境的融洽。通常装饰品应组成一个不等边三角形，这样显得稳定而有变化。（6）不要打乱装饰品的系列化。（7）饰品的摆放不能掩盖住产品光芒。2、常规饰品的摆放位置：床：香包、抱枕、长巾、大的布娃娃。衣柜：衣柜顶上要摆柜画、藤蓝、布装饰框、绿色植物。书台、书架：台灯、笔筒、电脑模型、相框、相册、纸巾筒、陶瓷、树脂工艺品及其它小件饰品。床头柜：床头柜灯、假书、相框、咖啡杯、成品花、花瓶、香蜡、陶瓷、树脂工艺品等妆台：相框、成品花、花瓶、香蜡等茶几：茶具或餐具、书刊（假书）、酒具、花盆等。电视柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蜡、假书、餐具、陶

31、瓷、树脂工艺品、酒具等。餐台：红酒、花瓶、蜡杆、餐具、陶瓷、酒具、布艺等。酒柜、备餐柜、餐车：红酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等书柜：假书、相框、成品花、香蜡、餐具、陶瓷、树脂工艺品、酒具等。书桌：假书、相框、写字台、茶具、灯等3、饰品的维护：饰品平常要注意维护，已销售的饰品要及时补充，每天下班后要及时将客人动过的饰品归位，以保证到每个套房的最佳效果。七、清洁卫生1、展品应随时检查保证每一展品（包括灯具）干净，不得沾染灰尘等污物。2、地面每天必须清洁一遍，并随时检查保证地面干净。3、玻璃每周必须擦拭一遍，并随时检查保证其光亮清洁。4、清洁用具（包括墩布、扫帚、抹布、水桶等）必须放置在不显眼处，并尽

32、可能加以遮掩，严禁随处摆放。 5、产品外包装须及时清理或收藏，不得外露于展厅内，严禁堆放在展厅出入口处。第三节 样板管理样品是销售的最大工具，样品的功能性、多样性、丰富性直接决定顾客对产品的评价和品牌的认知度，样品的管理是销售管理的重要内容。一、样品的完整性：保证套房产品及小件完整顾客走进店里，尽量搜寻自已所需要的产品。所以应争取产品的最大化展示，满足不同消费者个性化的需求。小件产品衬托主套房产品的完美与丰富，是摆场产品必不可少的一个组成部分，小件产品的颜色必须与主套房产品的颜色一致。专卖店在运营过程中，不要随便拆样造成卖场空场。二、样品的品质管理：保证摆场样品完好无损摆场样品是消费者首次接触

33、的产品，摆场产品的好坏直接决定顾客对产品的看法和品牌的认知度，导购员和店长每日要检查店内样品是否有色差、开裂、少件及各种瑕疵，通过补件或从仓库调货的方式给以更换。三、样品的安装：保证样品安装及维护到位摆场产品要求做到正确安装，合理组合，床、床头柜、书柜、衣柜等产品的安装必须牢固，衣柜、书柜的三合一胶盖及门铰盖必须到位，少件立即写补件单。固定一名安装工每周检查一次摆场产品，安装不到位或松动的地方及时修正。四、样品及饰品的清洁：每天打扫一次;保持衣柜和抽屉通风产品清洁卫生每日上班前打扫一次，用干抹布将表面灰尘除掉，如有污渍，应先用牙膏擦拭，然用用干抹布擦干净。在营业过程中，如有小孩涂鸦，要及时去除

34、。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防缩水。每日下班之前，将摆场产品所有封闭部位打开，保持衣柜和抽屉部位敞开通风，上班时先关好再打扫清洁。五、摆场周期:摆场产品不超过三个月摆场产品会随着温度、湿度及光照的影响，油漆颜色会发生改变，为了保持样板的完美，摆场产品不超过三个月须更换一次，可以将样品打折处理，但必须保证能够按公司的包装明细将所拆板件进行包装，注意护角和珍珠棉的运用。六、样板管理卡的更新专卖店在新上样开始需建立样板管理卡，注明摆场款式，摆场时间，三月内返单数量，畅销款式、滞销款式，甚至包括顾客对产品款式的评价等。如样板发生变动时，随时更新样板管理卡，这样便于及时把握样品摆放的

35、时间长短，分析产品的畅销指数。样板管理卡见附表一：七、样板款式的畅销分析样品款式的销售好坏直接决定该款式的去留和单位面积的产出效率，其目的如下：1、把握摆场产品各种款式的销售动态；2、了解消费者的消费习惯；3、为公司提供各种产品信息，利于产品的改进及新产品的开发提供有效的市场依据；4、专卖店根据款式的销售状况随时调整摆场的产品；5、对计划库存提供有力的数据信息；款式畅销分析表（见样品管理卡）专卖店应每两月进行摆场产品畅销分析，第三月进行款式的处理及更新。八、滞销品及公司淘汰产品的处理滞销品是指专卖店里面产品的款式、颜色不为消费者喜爱，且性价比不高的产品，此类产品长期摆在专卖店里，没有形成一定的

36、销售量。一般每两月销售量在一套或某单件产品，或者连续三个月销售量排在最后一名的某款式的产品。针对于这类产品，店长或营业经理应该将导购员召集起来，商讨该款式消费者的反映，以及如何处理该产品，是整套处理还是与其它的畅销产品结合起来处理，要根据整套产品里面单件产品消费者的反映；还是需要特价处理，价格定在什么价位比较合适，配置是否需要改变，套房的墙纸和饰品可以适当变换，以便以最大的利润处理该产品。同时必须根据当地的消费习惯和户型结构以及经济水平和竞争对手销售状况选择专卖店没有摆场而公司正在正常生产且畅销的产品予以替换。淘汰产品是公司根据市场的需求，将原有市场普遍反映不佳的款式淘汰，开发新的色系和款式。

37、针对于专卖店摆有这类款式的产品，如果此类款式专卖店较畅销，专卖店在公司发出产品淘汰通知时，应多了解公司的库存状况，可以适量地增加库存，否则，直接打折处理。第四章 专卖店服务质量管理第一节 安装服务管理作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着金富雅品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。一、安装工岗位职责：1、负责家具的安装与拆卸；2、为顾客上门安装；3、为顾客提供安装的相关知识；4、协助仓管员装卸车及整理库房的产品；5、要主动为顾客介绍产品的性能及保养知识。二、安装工的技能要求：1、熟悉各类家具的安装；2、具有良好的沟通能力和协调能力；3、 具备基

38、本的维修技术，做到小毛病基本能自己修；4 、熟悉经销商经营的品牌 、产地厂名、 型号规格等。 三、形象准则：1、着装：金富雅安装工工作服。2、语言：普通话。3、态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。四、行为准则：1、敲门（门铃）礼：敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。两次门铃应有一定的间隔的时间，不宜过急。2、进门礼：进门先向客户致礼，即15度的点头礼。进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是金富雅安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”3、安装过程：1）在客户指定的区域安装，首先在客户指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后再进行工作；2）保持整个安装

39、过程中的个人卫生和仪容；3）耐心回答客户疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我金富雅在消费者心目中的印象，不得有损公司形象的行为言语；4） 安装结束后及时清理安装现场，纸箱要严格按客户的要求处理；5） 场地清理完毕后，让客户检查安装效果，并请客户填写回访表。4、道别：1）道别礼：行30度的鞠躬礼。2）行道别礼后致道语：“感谢你使用金富雅家具！若在使用中有任何疑问，请拨打我们的售后电话,我们将提供相关的服务帮助！”祝福语：祝你家庭幸福，身体健康等，根据客户的不同性别和年龄调整祝福内容。五、安装工的工作规范：1、送货前规范：1）售后专员根据订货单时间提前预约，并按路线排单；2）安装工按照送货单上的明

40、细清点数量及产品包装是否完整，然后按路线顺序装车；3）安装工具要带齐全（电钻、一字/十字螺丝刀、相机等）；4)安装组长出发前按路线顺序电话通知顾客到达时间；5)商品全部搬上顾客指定楼层 ，由安装组长有礼貌敲门，出示工作证；6)注意个人卫生，穿上鞋套。2、安装过程规范：1)组装时铺干净地毯，运送、搬运过程中家具轻拿轻放，拆装时不影响顾客家里的清洁卫生；2)产品轻拿轻放，注意保护客户家的地板；3)顾客家中只做与工作有关的事情，工作中不得与顾客、同事发生纠纷；4)不抽顾客一支烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口茶，不能随便取拿客户家的东西，不拿顾客一分好处费；5）严格依照装配程序和装配图组装产品。3、安

41、装完毕规范：装配后将家具放到顾客指定的位置；1）、安装完毕，得体、耐心解释顾客提出的询问，主动向顾客介绍产品性能及维修保养知识；2）、要求顾客检查产品并签字确认；3）、当产品出现问题时应把批号以及质检号记好并拍照，及时与公司售后人员联系；4）、组装结束后，协助打扫顾客家中卫生和处理旧产品；5）、将保修卡交付顾客，并协助顾客填写客户资料；6）、留下客户回访表。如下：客户姓名 电话 地址 导购员服务好 一般 差建议：安装工服务好 一般 差建议：安装技术好 一般 差建议：产品建议7）、每天送完货必须回到公司，把货款和单据交给会计或店长，不得丢失及损坏; 如遗失货款须赔偿。六、其它管理规范：1、要做到

42、提货、送货时必须根椐送货单內容进行验收，防止漏发、少发 、错发现象，并核对每件产品型号及件数。2、认真学习安装技术，熟悉安装各种产品，准确无误的安装，达到客户的满意度。3、文明搬运家具，合理摆设家具，按专卖店或者顾客要求摆放。4、服从店长，经理安排，并尽最大可能满足顾客要求。5、协助搞好余款回收工作。6、善待公司产品及顾客家中的物品，损坏要赔偿。7、维修时应填写顾客联系卡，并向顾客解释付费原因。8、不准向顾客索取小费和其它费用，一经发现罚款100元。9、顾客要求退货不准私自同意，必须得到导购员及经理级的同意，不得以某种方式伙同顾客私自答应退货，一经发现将给予严重处罚并辞退。10、送货时若有发现

43、多余的产品必须当日退回仓库，不准私自卖掉或据为己有，若发现将给予产品价值的两倍处罚。11、若顾客投诉安装工态度、服务不好，给予处罚20-30元一次。12、不按程序安装导致产品损坏，造成顾客投诉及补件，给予处罚30-50元一次。13、每月评选优秀安装工2-3名，奖励100元/人。14、每月得到30次以上的顾客满意度且在当月没有投诉的，奖励100元/人。15、向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象。16、遇到质量问题的及各种意外情况，不要推诿，要善于运用方法，勇于承担责任。在客户心目中你就是公司的代表，要全力维护品牌形象。17、不要轻易向顾客许下自己办不到的承诺。18、不要轻易说 “不”，不要向顾

44、客倒苦水、踢“皮球”，客户只想解决他们自己的问题。第二节 化解顾客投诉一、化解顾客投诉的基本方法和要点化解顾客投诉的基本方法和要点有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用“非常抱歉”等话语，善于把握顾客的真正意图并作好记录，归纳顾客投诉的基本信息。1真正了解顾客投诉的原因化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后针对性地采取解决的方法，然而了解投诉的原因并不是一件简单的工作。处理人员除了需要掌握倾听的技巧外，还要从顾客表情和身体的反应，就是当处理人员与顾客交谈时，注意顾客脸上产生的表情变化、态度、说话方式的变化等。就表情而言，如果顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，脸部肌肉僵硬，这些表

45、现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得非常激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量、含义不清、说话速度加快，而且有时会多次重复他们的不满。这些现象说明顾客处在精神极度激动之中。就顾客而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张。有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉身体表现。2妥善使用道歉性话语在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。表达歉意时态度要真诚，而且必须是

46、建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。3关于把握顾客的真正意图只有切实了解顾客的真正意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不能明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客顾及面子，有时是由于过于激动的情绪所导致的。因此，处理人员在处理顾客投诉时，要关于抓住顾客表达中的“弦外之音，言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这几点：（1） 注意顾客反复重复的话顾客或许出于某种原因掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自学地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其重复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。（2）注意顾客的建议和反问留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反映的语句中