服务礼仪综合模拟卷(二).doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流服务礼仪综合模拟卷(二)【精品文档】第 6 页服务礼仪会考综合模拟卷(二)姓名 考号 得分 一、判断题（每题1分，共20分）（ ）1. 有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。（ ）2.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。（ ）3.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。（ ）4. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。（ ）5. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。（ ）6. 职称性称呼是以交往对象的职务相

2、称，是一种最常见的称呼。（ ）7.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（ ）8.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（ ）9.聆听的基础是听明白别人在表达什么。（ ）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。（ ）11.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。（ ）12.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。（ ）13.在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流 问题，到时会配有翻译。（ ）14.汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，

3、驾驶员右侧为主方，左侧为客方。（ ）15.冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。（ ）16服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。 （ ）17处理客人投诉的原则之一：维护利益。这里的“利益”是指客人的利益。 （ ）18.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡的心理 。 （ ）19.自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足。 ( )20.许多西方人认为，猫、狗不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员。二、单项选择题（每题1分，共20分）（ ）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。

4、A.以人为本 B.宾客至上 C.满足需求 D.关注需求（ ）2.挖掘客人隐性需求的基础是 。 A.与客人近距离接触 B.投诉记录 C.对合理需求的市场调查与分析 D.客史档案（ ）3.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明 。 A.投诉越多，回头客越多 B.要认真对待并妥善处理好客人投诉 C.顾客投诉很常见，无须太在意 D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客（ ）4. 是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A.人际关系 B.沟通能力 C.宽容理解 D.真诚谦虚（ ）5. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种

5、 称呼方式。A.职务性称呼 B.行业性称呼 C.职称性称呼 D.人称敬称（ ）6. 与客户的电话沟通中，应让先挂电话。A.客户 B.自己 C.长辈 D.女生（ ）7.身体语言是人们内心世界的 。 A显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现（ ）8.礼貌次则是由 提出的。 A里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹（ ）9.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的 问候。 A特殊 B.时效式 C.标准式 D.通用式（ ）10.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_抵达来等待游客。A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟 （ ）11.导游员在讲解“天王殿”，用

6、手指着门前对联，这种手势 。 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势（ ）12. 是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。 A.目光的移动 B.目光的联结 C.目光的分配 D.目光与讲解的统一（ ）13.迎宾时，可选用_。 A.菊花 B.杜鹃花 C.石竹花 D.花环（ ）14.合影通常安排在_进行。 A. 宾主握手之前 B. 宾主握手之时 C. 宾主握手之后 D. 会见结束之前（ ）15.以下说法错误的是_。 A.如果是国际商务谈判协议的签字桌，桌子中间摆放一个旗架，悬挂签字国双 方的国旗 B.各自的助签人员分立签字人外侧 C.座前摆放各自文本 D.签字人面向国旗分坐两

7、边，面对正门，主方在右，客人在左（ ）16张先生认为这盘“西湖醋鱼”不新鲜，要求打折，请问张先生出于怎样的心理？ A求尊重 B求补偿 C求发泄 D求平衡 （ ）17美国的心理学家 总结人际经验，提出了“需要层次理论。 A皮亚杰 马斯洛 班杜拉 佛洛依德（ ）18一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏的说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊！”这位导游运用的语言技巧是_心理。 A顺势美言 B难得糊涂 C偷梁换柱 D移花接木（ ）19. 在自我介绍中， 起着关键的作用。 A真实感 B可信度 C自信心 D清晰度（ ）20.美国总统里根在做演员时，曾有很多粉丝，一天他

8、收到了自称得了癌症的粉丝来信，希望得到里根的照片，里根看后，以为又是一个骗子在骗他照片。里根的这种想法在人际关系理论来说，属于 。 A.首因效应 B.近因效应 C.光环效应 D.刻板印象三、多项选择题（每题2分，共16分）（ ）1.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有 。 A.企业优质服务的出发点 B.必须以方便客人为标准 C.必须执行有度 D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势 E.规范是细节的归纳（ ）2.提高人际交往能力的因素包括： A.沟通合作 B.察言观色 C.尊重对方 D.真诚谦虚 E.理解宽容（ ）3. “白金法则”是谁提出来的。A.亚历山大德拉博士 B.爱默生作家

9、 C.奥康纳博士 D.卡耐基营销大师 E.企业家乔富勒（ ）4.否定用语可转换为 。 A肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气 D.温和缓解的语言 E.礼貌用语（ ）5.导游接待礼仪的基本要求是： A.主动 B.热情 C.周到 D.适当 E.耐心（ ）6.在送礼时可选择代表中国文化的_。 A.印章 B.陶瓷 C.刺绣 D.茶叶 E.黄金（ ）7把握幽默的基本技巧，需要注意三点，分别是 。 A把握时机 B夸张模仿 C优雅敏捷 D有针对性 E借题发挥（ ）8.对于座次的描述正确的有 。 A.后排高于前排 B.两侧高于中央 C.中央高于两侧D.内侧高于外侧 E.面门的高于背门四、填空题（每空1分，共2

10、0分）1.宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的 和 。2.打电话要坚持用“”开头，中间用“请”，再以“”收尾。3.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：、重视、。4.感性回应包括 、 、 。5.从形式上讲，致欢送辞可分为两种，即 、 。 6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“ ”和“ ”上下功夫。7.涉外交往礼仪的核心为_，涉及的外事接待活动环环相扣。8.目前国际上一般通用的礼宾仪式以_为趋势。9.馈赠礼物时正确的做法是微笑祝贺并说明礼品的_和_。10、可以有效化解危机的礼仪规范危机处理过程可以概括为六个字，即“ _ ”、记、“_”、报、答、“_”。五、简答题（每题4分，共12分

11、）1称呼的分类有哪些？ 2.常用的服务应答语有哪些？3.为了有效地推销商品，也为了最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到哪些事？六、案例分析题（每题12分，共12分）1.焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上了一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮

12、料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。 原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。问：（1）上述案例中涉及到涉外礼宾服务通则中的哪条通则？对其作出解释。 （2）请写出另外五条涉外礼宾服务通则。服务礼仪会考综合卷(二)参考答案一、 判断题（每题1分，共20分）1、

13、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、二、 单项选择题（每题1分，共20分）1、A2、C3、B4、A5、B6、A7、A8、A9、A10、D11、B12、B13、D14、C15、D16、B17、B18、C19、C20、D三、 多项选择题（每题2分，共16分）1、ABCE2、ABDE3、AC4、ABD5、ABC6、AB7、ABC8、CDE四、 填空题（每空1分，共20分） 1、观念 意识 2、您好 谢谢 3、接受 赞美 4、以表情呼应对方 以简洁语言呼应对方 以适当提问回答对方 5、抒情式 总结式 6、达意 舒服 7、礼待宾客 8、庄重简

14、洁 9、实用价值 艺术价值 10.听 析 谢五、简答题（共12分）1称呼的分类有哪些？ 答：1职务性称呼(0.5分)2. 职称性称呼(0.5分)3. 行业性称呼(0.5分)4. 性别性称呼(0.5分)5. 姓名性称呼(1分)6 人称敬称(1分)2.常用的服务应答语有哪些？答：1、表示寒暄欢迎(0.5分) 2、表示征询致谢(0.5分) 3、表示劝慰恳请(0.5分) 4、表示祝贺赞赏(0.5分) 5、表示失礼歉意（1分） 6、表示离开告别（1分）3.为了有效地推销商品，也为了最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到哪些事？答：为了有效促销商品，满足游客的购物需求，导游应做到： 1端正思想，态度积极（1分） 2熟悉商品，热情宣传（1分） 3了解游客，因势利导（1分） 4实事求是，维护信誉（1分）六、案例分析题（每题12分，共12分）答：答：（1）入乡为禁，知己知彼（3分）。入乡问禁：指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的习俗、禁忌和审美，恰如其分地向外国人表达我方的亲善友好之意（4分）。（2）不卑不亢，体现平等（1分）；信时守约，讲究诚信（1分）；热情有度，尊重隐私（1分）；女士优先，尊重妇女（1分）；以右为尊，尊卑有序（1分）。