危机传播管理(第五章).ppt

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1、1XXXXXXXXXXXXXXXXXX危机传播管理(第五章) Four short words sum up what has lifted most successful Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more. individuals above the crowd: a little bit more. -author -author -date-date2XXXXXXXXXXXXXXXXXX? ?XXXXXXXXXXXXX

2、XXXXX危机传播管理的全部问题皆可归结为，通过对话于事实层面促进真相查证和利益互惠，于价值层面实现信任重建和意义分享。唯利事实，无涉价值，甚至损害价值的对话策略是失败的；反之，脱离事实根基的价值协商也终归虚幻。3XXXXXXXXXXXXXXXXXX? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX前四章回顾：本书前四章初步探讨了危机、危机管理、危机传播管理以及事前管理危机预警的基本问题。本章概要：本章和第六章导入事实与价值“二分法”，致力于构建危机传播管理的对话范式，这两章共七节内容，主要解决如下问题，一是“事实价值模型”的提出和论证，二是事实维度的危机对话及其实践路径，三是价值维度的危机对话及其实

3、践路径。4XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章目录第1 1节第2 2节“二分法”与对话范式“事实-价值”模型第3 3节 一级路径及其核心概念? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 “二分法”与对话范式“事实与价值二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提。”最早提出事实与价值“二分法”问题的是休谟，他认为，“是”的命题无法直接推导“应当”的命题。“是”指向事实知识，“应当”则指向价值知识，“是”不必然指向“应当”。一、事实与价值“二分法”引申：大卫休谟是英格兰的哲学家、经济学家、和历史学家，他被视为是苏格兰启蒙运动以及西方哲学历史中最重要的人物之一。虽然现代对于休谟的著作研究聚焦于

4、其哲学思想上，他最先是以历史学家的身分成名。他所著的英格兰史一书在当时成为英格兰历史学界的基础著作长达60至70年。 来源：百度百科? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 “二分法”与对话范式经过康德及其后来者的补充和深化，事实与价值“二分法”发展为成熟的认识论命题。事实是客观存在的一切事物、过程、状态和属性的总和；而价值则是客体对主体的效应，是情感、态度、道德和信念的总和。因此，事实总是指向分析命题和客观陈述，而价值则直指综合命题和主观评价。一、事实与价值“二分法”引申：伊曼努尔康德，著名德意志哲学家，德国古典哲学创始人，其学说深深影响近代西方哲学，并开启了德国唯心主义和康德主义等

5、诸多流派。康德是启蒙运动时期最后一位主要哲学家，是德国思想界的代表人物。他调和了勒内笛卡儿的理性主义与法兰西斯培根的经验主义，被认为是继苏格拉底、柏拉图和亚里士多德后，西方最具影响力的思想家之一。 来源：百度百科? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 “二分法”与对话范式一、事实与价值“二分法”利益策略 VS 意义策略? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 “二分法”与对话范式二、“二分法”与对话范式如果把事实与价值“二分法”导入危机情境，便可以得出：危机管理实际上就是在常态秩序遭到威胁、破坏的状态下，通过事实层面的应急救困、化解矛盾、补偿损害和革故鼎新，通过价值层面的理性

6、协商、悲悯关爱、道德救赎和信念再造，重建利益互惠机制和意义共享机制。与之相应，危机传播管理就是在危机情境下组织与利益相关者之间的对话，双方通过对话谋求事实共识，也期待价值共识，重返利益互惠的事实世界，再造意义分享的价值世界。概言之，事实对话与价值对话既是危机传播管理的思维基础，也是其展开方式，二者统一于对话实践。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 “二分法”与对话范式二、“二分法”与对话范式选择对话作为公共关系和危机传播管理的新范式，是因为对话能够满足如下条件：第一，对话在信息关系上是双向的，强调信息反馈和意见交换。第二，在引入事实与价值“二分法”的情况下，对话承认权力、利害关系

7、在事实上的多元化、差异性和不均衡，也强调情感、道德、尊严、信仰等价值范畴的平等和均衡。第三，按照巴赫金的对话理论，对话并不谋求永恒结构和一律思想，它是不同声音的交织和争论，是不同意见和思想形成的复调。第四，在新媒体的推动下，对话已经成为当今时代的重要主题之一。第五，对话既是方法也是观念，既是手段也是目的。以上五个方面，其实强调了一个问题：对话恢复了人的主体地位。我们反复重申，人不是问题而是问题的解决者。正是在对话中，人的主体地位得以确立，解决问题的智慧。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一节 “二分法”与对话范式二、“二分法”与对话范式引入：汶川大地震中的国家危机管理2008年“51

8、2”汶川地震中的国家危机管理，在一定意义上就是一个官民对话过程。中央政府坚持对话而非管控的观念，并通过各种各样的对话渠道和方式，在事实层面上实现了最大限度的社会动员，在价值层面提振了人民的团结和信心，召唤了普遍人性和公共信念。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 “事实-价值”模型一、“二分法”与危机传播管理 案例5-1评价：“德鼎”之喻堪为中华文化的经典智慧。若欲治理天下、开基守业，事实层面的实力、利益至关重要，而价值层面的德行、礼义乃是根基。所谓盛世，必是物质与精神的对等繁荣；所谓大国，必是产业、经济、军事、国土、资源之硬实力与文化软实力的共同强健；所谓伟大品牌，必是产品、技术

9、之卓越与商业伦理、社会责任之壮盛的齐头并进。楚王问鼎（楚庄王）观兵于周郊。周定王使王孙满劳楚王。楚王问鼎小大轻重，对曰：“在德不在鼎。”庄王曰：“子无阻九鼎！楚国折钩之喙，足以为九鼎。”王孙满曰：“呜呼！君王其忘之乎？德之休明，虽小必重；其奸回昏乱，虽大必轻。鼎之轻重，未可问也。”楚王乃归。（史记卷四十楚世家第十）? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 “事实-价值”模型一、“二分法”与危机传播管理 案例5-2评价：由“事实”切入危机传播管理，不是视角不对，而是陷入了褊狭：“体”的问题不能“削平”为“点”、“线”、“面”来解决。它片面地指向了危机的“事实”之维，而忽略了危机的“价值”

10、之维。在危机管理实践中，政府、企业和其他社会组织也更偏重于事件应对，而往往忽略价值重建，最终导致前述种种问题的出现。宝洁SK-“金属门”事件本案例可参见议题管理专题研究以宝洁SK-“铬钕门”事件为个案，见胡百精主编：2006中国危机管理报告卷六? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 “事实-价值”模型一、“二分法”与危机传播管理经由以上考察，我们可以对危机传播管理的基本范畴做出如下界定：（一）危机预警所谓危机预警，是指组织采取定量与定性相结合的方法，对危机诱因及征兆进行事实监测和价值评判，并据此做出危机警示的管理行为。（二）危机处理所谓危机处理，又称危机事中管理，是指在危机发生后，组

11、织围绕事实损害和价值异化而开展的应对行为。（三）恢复管理所谓恢复管理，是指在危机紧急事态得到遏制后，组织通过持续的恢复策略，重建事实契约、再造价值体系，并实现可能的超越的过程。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 “事实-价值”模型二、事实与价值模型的建构基于这些论断，我们正式提出危机传播管理对话范式的“事实价值”模型。该模型的核心假设是，危机传播管理的全部问题皆可归结为：通过对话，于事实层面促进真相查证和利益互惠，于价值层面实现信任重建和意义分享。唯利事实，无涉价值，甚至损害价值的对话策略是失败的，反之，脱离事实根基的价值协商也终于虚幻。危机传播管理“事实价值”模型如图：? ?X

12、XXXXXXXXXXXXXXXXX第二节 “事实-价值”模型二、事实与价值模型的建构我们可以对前文内容归纳如下：从本体论上看，危机是事实损害与价值异化的聚合体；从认识论上看，事实判断与价值判断是正确认识危机的基本手段；从方法论上看，危机传播管理的实践路径存在两个基本导向：事实导向与价值导向。以事实与价值“二分法”为解释和解决问题的基本框架，组织在危机中的决策存在两个基本原则：（一）有利于维系事实契约利益互惠（二）有利于护念价值信条意义分享? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念事实层面的一级路径是促进真相查证和利益互惠，价值层面的一级路径是实现信任重建和意义分享。

13、在此基础上，我们将于下一章重点介绍事实之维的二级路径告知、疏导和转换，价值之维的二级路径顺应、引领和重建。在具体阐述两个导向与诸路径之前，我们首先要界定事实导向与价值导向各自的核心范畴，以为统领。这些范畴包括：事实之维的真相与利益，价值之维的信任与意义。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念一、事实之维：一级路径与核心概念事实之维的首要问题或曰一级路径，是促进真相查证和利益互惠。加上“促进”二字，是一种实事求是的态度：传播并非利益生产的本源，甚至也很难说是利益的直接创造者它不能替代利益的生产与分配、供给与需求；它更多的是推动、激发利益相关者的相遇、对话，使各方了

14、解有关利益的事实和真相。人们只有掌握充分的信息、准确的真相，才能真正交换意见、讨价还价、协调利益。真相不明状态下的利益生产和分配，往往是缺少正当性的。它可能沦为欺诈和愚弄、蛮干和冒险，即使偶获成功也会埋藏危机的种子。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念一、事实之维：一级路径与核心概念秉持两种利益“真相观”：一是将真相的查证视为一种责任，即危机管理者必须对真相负责；二是将真相视为一个开放系统，即发现真相作为一个协商并达成共识的过程而存在。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念一、事实之维：一级路径与核心概念危机中的利益问题，首先是

15、私利与公利之争。危机管理者，特别是其中的公共关系团队，总是隶属或受雇于特定的利益主体，为其谋划私利“义不容辞”；同时，危机管理又强调捍卫“公共利益”，悖弃公共利益则无以应对危机。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念二、价值之维的核心概念：信任与意义“事实价值”模型于价值之维的核心主张是实现信任重建和意义分享。“信任”同“利益”、“真相”、“意义”一样，是一个常用却难以界定的概念。我们彼此信任吗？我们如何建立信任？这些问题类似于“我们从哪里来，向何处去？”，问起来很轻，答起来却很重。由于信任是构建人与人、人与组织、人与社会乃至人天秩序的基本因素，因此几乎所有人文

16、社会学科都介入了有关信任问题的研究，并形成了如下几个主要视角：? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念二、价值之维的核心概念：信任与意义一是道德论视角。这一视角下，信任被理解为一种内在的道德观念，是基于人伦、情感和交往形成的一种“托付”。二是经验论视角。从这一视角看，信任是一种基于既往知识、经验的一种心理定式和行为惯性。三是功能论视角。基于这一视角，信任被归结为一种利益交换和社会资本。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念二、价值之维的核心概念：信任与意义在危机中，信任代表了这样一种意志与那些被视为异己的人一道发掘共同价值。具体言之

17、，危机传播管理对话范式在如下意义上理解信任：第一，它是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。缺少信任的对话不过是“历史的初稿”，被抽空了意义：“原则变成漠然，胆量成为兽性。”对危机管理者而言，无论如何都要让公众觉得你是可信任的，否则便从根本上失去了对话的可能性。第二，它是尊重、关爱、诚实、负责、勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。唯有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，珍惜“我们”的完整性。人类文明正是在“我们”，而非某一个“我”克服灾难的整体经验之下获得进步和提升的。第三，它是一种社会资本和互惠机制。“我们彼此信任”在危机状态下往往是成本最低、效率

18、最高的一种协作机制，它可以避免大量不必要的分歧、误解和愤怒。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概念二、价值之维的核心概念：信任与意义第二，它是尊重、关爱、诚实、负责、勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。唯有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，珍惜“我们”的完整性。人类文明正是在“我们”，而非某一个“我”克服灾难的整体经验之下获得进步和提升的。第三，它是一种社会资本和互惠机制。“我们彼此信任”在危机状态下往往是成本最低、效率最高的一种协作机制，它可以避免大量不必要的分歧、误解和愤怒。? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三节 一级路径及其核心概

19、念案例5-32007年重庆“史上最牛钉子户”事件详见拆迁户为何这样牛，载于中国新闻周刊http:/ 是房地产商与拆迁户相互协商的过程， 政府在其中只是扮演一个中立的角色， 以维护交易的公平与合法。相对于房地产商来说， 拆迁户是弱势群体， 在提倡 “ 以人为本” 的社会条件下， 政府更应该积极地保障拆迁户的财产不受侵害。即使是为了公共利益而强制拆迁， 也应以保障拆迁户的合法财产， 以合理补偿机制为前提。董志静城市拆迁过程中政府角色问题的思考以 “ 重庆钉子户” 为例本章关键词回顾宣传、说服、双向均衡、对话范式、事实与价值、利益与意义、真相与信任? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸阅读? ?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考题1、简述事实、价值“二分法”的基本内容。P83-852、为什么以“对话”为核心范畴构建危机传播管理范式？P85-863、简述危机传播管理“事实价值”模型的核心主张与一级路径。P90-924、怎样定义和理解危机中的真相？P93-945、怎样定义和理解信任？P94-956、什么是意义的危机？P96-96728XXXXXXXXXXXXXXXXXX