2022年五星级酒店培训教案之有效沟通技巧 .pdf

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1、五星级酒店培训教案之有效沟通技巧 1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间 公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作单位。盲区：经常是关于自己的某些缺点， 可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种隐藏区的信息，别人不知道，只有你自己知道。如：阴谋、秘密。未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。 * 2 沟通

2、视窗的运用技巧任何一个人都有上述四种信息，在他人看来每一个人的这四种信息的多少是不一样的。在公开区的运用技巧。 他的信息他知道， 别人也都知道， 这样的人我们感觉会是什么样的一种人？善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作地沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你一些建议和反馈， 这从另一个侧面告诉我们： 多说、多问不仅是一种沟通的技巧， 同时赢得别人信任，是使别人以一个合作的态度与你沟通的重要的保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。如果要想赢得别人对你的信任，你要多说，同时要去多提问，这两种行

3、为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。 * 在盲区的运用技巧。 如果一个人盲区的信息最大，会是什么样的一种人？是一些不拘小节、夸夸其谈的人，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页他有很多不足之处， 别人都看得见， 而他看不到。 造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问， 避免造成盲区大。在隐藏区的运用技巧。 如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息， 往往会只有他自己知道， 别人都不知道。 这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。 这样的人我们对他的信任低。 我们

4、在和他沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些， 因为他很神秘、 很封闭。我们说为什么造成了在别人看来他的隐藏区最大？是他问的多，但是说的少。 关于他的信息， 他不擅长主动告诉别人，所以说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的太少了。 * 在未知区的运用技巧。未知区大，就是关于他的信息， 他和别人都不知道， 换句话说， 未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人，这种非常封闭的人，关于他的信息，他不去问别人去了解， 也不去告诉别人。 封闭很可能会使他失去很多机会，能够胜任的工作就会失去了， 可能别人不了解他能做这件事情，他也不知道自己能做

5、这件事情。我们说现在竞争变得越来越激烈，每个人都要努力去争取更多的工作机会，争取更多的机会来成就自己的事业，那么这种未知区很大的人， 就很可能失去了很多的机会。 当竞争越来越激烈的时候， 失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰， 所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己， 主动地去告诉别人我能做什么。 * Arena 名词 舞台 竞技场 场所 Blind spot盲点 Facade正面 * 总裁与厨师波斯大酒店坚持诚信为本的经营谋略， 生意红火得让人眼热。 酒店内部严谨和独特的管理手段，更是令人叫绝。年逾七旬的总裁常常突然深入各个环节，明查暗访。一日，总裁又突然出

6、现在餐饮部。 他在大厅一角落座， 点了杯生啤和四小碟热炒。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页见总裁驾到，员工们顷刻紧张起来，消息传到厨房，厨师们更是不敢懈怠。随着热炒逐个上来， 总裁边慢慢饮着生啤， 边细细地品着小炒。 一副悠闲自得的模样。等到最后一盘炒鱿鱼端上桌面时，前面上来的三碟小炒几乎已被总裁吃得精光。当看到炒鱿鱼上来，只见总裁看了几眼后，似乎微微皱了皱眉头，随后，伸出筷子在碟子中东挑西拣后，夹起很小的一块鱿鱼， 先是反反复复看了看， 又放到鼻子下闻了闻，然后才送到嘴里吃了起来。这时，总裁就放下筷子，回头对服务

7、生说：“请你把厨师长和炒鱿鱼的厨师叫过来。 ”厨师长和炒鱿鱼的厨师一听总裁有请，一颗心一下提到喉咙口。 俩人忐忑不安地来到总裁面前。“请问厨师长，我这些菜是不是比其他客户多一些？”“不，不是，总裁先生，我们遵照餐饮部经理的意见，正在开展加量不加价优惠酬宾活动，其他客户的菜和你的一样多。 ”“哦，怪不得我感觉数量多了，连四小碟我也吃不下了。”总裁说着又望了望旁边的厨师问：“这鱿鱼是你炒的吗？”那厨师来到总裁面前， 见自己炒的鱿鱼几乎原封未动，心里早已发毛， 说话也结巴了： “是，是我炒的。”“你炒的菜，色香味都非常好，厨艺不错。”总裁说， “我之所以要你过来一下，是想亲口告诉你，你炒的鱿鱼我吃得

8、不多， 不是你炒得不好，实在是我吃不下了。”见大家还愣着，总裁进一步解释说： “如果我不当面与你说清楚，我怕你背上不必要的心理负担，其实你的厨艺真的很棒。” 南风法则“南风”法则，源于法国作家拉封丹写过的一则寓言：北风和南风比威力， 看谁能把行人身上的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页大衣脱掉。 北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。“南风”法则也叫做“温暖”法则，它来源于法国作家拉 ?封丹写的这则寓言

9、。它告诉我们：温暖胜于严寒。运用到管理实践中，南风法则要求管理者要尊重和关心下属，时刻以下属为本，多点“人情味”，多注意解决下属日常生活中的实际困难，使下属真正感受到管理者给予的温暖。这样，下属出于感激就会更加努力积极地为企业工作，维护企业利益。南风法则的启示：古语云：得人心者得天下！只有真正俘获了员工的心灵，员工才会为企业的发展死心塌地地工作。在企业管理中多点人情味， 少些铜臭味， 有助于培养员工对企业的认同感和忠诚度。有了这些，企业在竞争中就能无往而不胜。俗话说： “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” ，有时候怀柔政策胜于激烈对抗。 企业经营的核心是客户， 把客户需要放在第一位， 用和煦的春

10、风吹化客户心中的坚冰， 才能得到对方的信任和支持。 * 各位来宾、各位亲朋好友：大家好！我是来自北京的文若河，我是王总的北大特训营的老师。非常感谢王总的盛情邀请，今天来参加王总公子的满月酒宴，我感到很荣幸和很高兴。 我带来了三句话。第一句话是祝贺王家喜得贵子，又添新丁。王总是我的好朋友，也是业务上的好伙伴，王总在人生的不惑之年喜得贵子， 真的是让我很羡慕， 我由衷地祝贺他。第二句话是希望王浩然小朋友健康快乐成长，长大后刻苦学习文化知识，早日成为国家的栋梁之材。第三句话是祝愿在座的各位来宾，各位亲朋好友合家幸福、身体健康、工作顺精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -

11、- - - - - -第 4 页，共 7 页利、万事如意！谢谢大家！ * 彼得?德鲁克 (Peter Ferdinand Drucker，彼得 ?费迪南 ?德鲁克，19092005)，也译作“彼得 ?杜拉克” ：现代管理学之父。彼得 ?德鲁克(Peter F. Drucker) 对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“大师中的大师”。德鲁克以他建立于广泛实践基础之上的30 余部著作，奠定了其现代管理学开创者的地位，被誉为“现代管理学之父” 。1909年 11月 19 日，彼得 ?德鲁克出生于奥匈帝国统治下的维也纳，祖籍荷兰。其家族在17 世纪时就从事书籍出版工作。 父亲是奥国负责文化事务的官员，曾

12、创办萨尔斯堡音乐节； 他的母亲是奥国率先学习医科的妇女之一。彼得?德鲁克从小生长在富于文化的环境之中。彼得?德鲁克先后在奥地利和德国受教育，1929 年后在伦敦任新闻记者和国际银行的经济学家。于1931 年获法兰克福大学法学博士。1937年移民美国， 曾在一些银行、 保险公司和跨国公司任经济学家与管理顾问，1943年加入美国籍。 彼得?德鲁克曾在贝宁顿学院任哲学教授和政治学教授，并在纽约大学研究生院担任了20 多年的管理学教授。尽管被称为“现代管理学之父”，但彼得 ?德鲁克一直认为自己首先是一名作家和老师。德鲁克先生在旁观者一书中曾深情回忆了对他的一生产生过重大影响的人们。“伟大的心灵必然遭遇

13、不凡的际遇。”顾客导向：一个公司的主要责任是提供商品或服务给他的顾客。获利并不是公司的目标，但却是永续经营的必要条件! 其他诸如对职员和社会的责任，则是为了能够继续执行公司的主要责任 * 约翰?奈斯比特 (John Naisbitt， 1929.1-) 世界著名的未来学家目录约翰?奈斯比特是世界著名的未来学家， 埃森哲评选的全球 50 位管理大师之一。 约翰. 奈斯比特的阅历丰富，他有着哈佛、 康奈尔和犹他三所大学的教育背景，目前还是我国南京大学精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页的客座教授，同时还是许多跨国大公司高层

14、及政府高官的顾问。约翰?奈斯比特早年曾涉足政坛，1963 年，他被肯尼迪总统任命为教育部助理部长，还曾任约翰逊总统的特别助理。离开白宫后，奈斯比特供职于有“蓝色巨人”之称的 IBM，1967年忽发奇想“下海”创业，其时39岁。 * 小节 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。沟通视窗理论的运用技巧四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权学会与各种性格的领

15、导进行沟通 1 、控制型的领导 2 、互动型的领导 3 、 实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型 直接下命令，不允许部下违背自己的意志， 关注工作的结果而不是过程。互动型 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节， 善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊与下属沟通的技巧 (一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2

16、.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权4. 共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问英特尔公司的前CEO 安迪. 格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”沟通中的漏斗效应你心里想的 100% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页20% 沟通 漏斗 你嘴上说的 80% 赞美下属的技巧赞美的作用举例：1、厨师的故事 2 、南风法则 3 、美国著名女企业家玛丽 ?凯曾说过： “世界上有两件东 西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。”赞美的技巧例子：孩子满月宴

17、会 1 赞扬的态度要真诚 2 赞扬的内容要具体 3 注意赞美的场合4 适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧 ( 一)以真诚的赞美做开头 ( 二)要尊重客观事实 ( 三) 指责时不要伤害部下的自尊与自信 ( 四)友好的结束批评小节 1 、与领导沟通的程序和要点 2 、与下属沟通的要点人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。彼得. 德鲁克未来学家的预言未来的竞争是管理的竞争， 竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。约翰 .奈斯比克谢谢各位的聆听 6 、员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资著名的企业管理学教授沃伦。贝尼斯 * 30 、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克. 韦尔奇 ? 31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆. 沃尔顿? 32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L. 威尔德 ? 33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽. 凯? 34、企业管理过去是沟通， 现在是沟通， 未来还是沟通日本经营之神松下幸之助管理就是决策 ? 35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特. 西蒙? * 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页