2022年通信网络投诉分析处理流程 .pdf
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1、投诉分析处理我们提供一站式的用户投诉处理优化服务，从接收用户投诉处理单到现场测试、优化方案实施及用户回访，做到从开环到闭环的全程跟踪。234G 网络投诉处理分两部分，一部分是工作人员在机房通过网管平台系统接投诉工单，并根据与用户沟通及了解相关信息、OMCR 操作处理等手段判断故障原因，直接处理投诉；另一部分是机房内无法解决的投诉派给现场测试人员，实地测试解决用户投诉。首先，接单人员在机房着重关注网络动向、及时了解网络运行情况，主要是通过OMCR查看基站运行状况，分析性能数据。 处理工单原则是尽量对能在机房处理恢复的问题就尽量在 OMCR操作处理恢复并做到及时、准确、高效，最大可能的避免无谓派单
2、实地测试。通过系统侧对涉及小区运行分析到现场测试分析，可有效地对用户投诉问题进行优化处理，对问题暂时不能处理的耐心向客户作出解释，自觉维护客户形象。对于确实需要在现场实地测试才能解决的投诉，才由接单人员派单（目前主要派单方式：电话派单、飞信派单），派单时要与实地测试人员做好沟通。对于实地测试人员最重要的是与派单人员的沟通，了解所派单的各个细节，到现场后还要仔细询问客户的故障现象，通过所收集的大量信息和一定的测试手段迅速找出问题所在，并在必要的情况下与机房接单人员通过对设备的处理（OMCR操作）来解决问题，同时要对客户耐心细致的解释，避免重复投诉。用户投诉处理的主要内容包括用户投诉的收集筛选现场
3、测试、优化调整、 效果验证、 用户回访、投诉处理结果的整理汇报、阶段性投诉分析等内容。在日常优化过程中，针对每次用户投诉，我们首先进行分析，筛选，对属于网络问题的投诉进行专门的现场测试，用户回访，优化分析、调整，调整后及时进行回访。针对热点区域、重点客户的投诉建立相应档案，以便及时总结分析，并能在下一次的客户的投诉中及时解决问题。工作内容描述：工作内容具体描述日常投诉处理1、收集全区周期时间段内的投诉单信息，例如：具体投诉描述、具体投诉地点、 投诉问题发生的时间及频率、使用手机的终端类型、主被叫号码、其他相关信息等等；2、现场实地测试、后台观察性能指标、检查是否存在告警等，结名师资料总结 -
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