2022年运维指标体系 .pdf

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1、运维指标体系1. 人员相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值数据来源1 储备计划完成率人员储备实际数量 / 人员储备计划数量100% 100% 人力资源部2 人员招聘到岗率人员招聘实际数量 / 人员招聘计划数量100% 90% 人力资源部3 培训人次完成率实际培训人次数量 / 计划培训人次数量100% 100% 人力资源部4 培训课时完成率实际培训课时数量 / 计划培训课时数量100% 100% 人力资源部5 培训人员合格率培训人员合格数量 / 参见培训人员数量100% 90% 人力资源部6 培训计划完成率完成培训项数量 / 计划完成培训项数量100% 95% 人力资源部2. 资源相关指标序号

2、衡量指标指标计算说明目标值数据来源1 运维工具完好率运维工具完好数量 / 工具总数量 100% 100% 运行维护部2 事件回访率事件按时回访完成数量 / 事件总量100% 98% 运行维护部3 备品备件可用率可用的备品备件 / 备品备件总数量100% 100% 运行维护部4 知识库访问次数每月访问知识项次数400 运行维护部5 客服满意度客户满意户数 / 服务客户总户数 100% 90% 客户服务部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - -

3、- - - - - 6 客户响应及时率响应及时次数 / 响应总次数 100% 98% 客户服务部7 呼叫响应及时率从呼叫到开始服务的时间远程服务 0.5h 现场服务 2h 客户服务部8 信息发布及时率从信息确定到告知客户的时间0.5h 客户服务部9 突发事件完成率处理完成的事件数 / 事件总数95% 客户服务部10 供应商告知及时率从决定通知供应商到通知到供应商的时间0.5h 客户服务部11 执行服务任务合格率合格服务次数 / 服务总数80% 客户服务部12 监控客户系统准确率监控客户系统正确的次数/ 监控总数95% 客户服务部13 呼叫放弃率振铃 25s 不接次数 / 总的电话次数5% 客户

4、服务部14 事件解决率解决的事件数 / 总的事件数75% 客户服务部15 呼叫平均应答时间各次呼叫振铃次数之和 / 呼叫总数2 次客户服务部16 事件解决平均时间。各次解决事件时间之和 / 事件总数1h 客户服务部17 一线解决事件百分比一线解决事件数 / 事件总数80% 客户服务部3. 技术相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值数据来源名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 1 开发数量完成率完成开发项数量 / 计划开

5、发项数量100% 90% 研发部2 开发进度完成率项目实际开发天数 / 项目计划开发天数100% 95% 研发部3 开发质量完成率开发项目达成指标项 / 开发项目计划指标项 100% 100% 研发部4 开发成本控制率（计划成本预算额 - 实际成本发生额） /计划成本预算额0 研发部5 项目文档齐套率实际交付文档项 / 计划交付文档项100% 100% 研发部6 研发计划完成率研发实际交付项 / 研发计划交付项100% 90% 研发部运维服务过程指标体系1. 事件相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值数据来源1 事件/ 服务请求总数事件/ 服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件

6、/ 服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量运行维护部2 事件响应及时率数量：在事件 / 服务请求中过滤 【是否在规定时间内响应】是运行维护部比率： 数量 / 不同等级事件或服务请求总数 100 % 100% 运行维护部3 事件解决及时率数量：在事件 / 服务请求中过滤 【是否在规定时间内完成】是运行维护部比率：数量 / 事件或服务请求总数100 % 100% 运行维护部4 事件完成率数量： 在事件/ 服务请求中过滤【是否完成】是运行维护部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -

7、- 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 比率：数量 / 事件或服务请求总数100 % 100% 运行维护部5 事件平均解决时间累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】 / 不同等级事件或服务请求总数2h 运行维护部6 客户满意率数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】满意运行维护部比率：数量 / 事件或服务请求总数100 % 90% 运行维护部2. 问题相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值数据来源1 问题总数用途：当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期内记录的问题数量运行维护部2 问题审批率数量：在问题申请表中，审批意见为“同意”的问题运行维护部

8、比例： 问题成立的数量 / 提交问题的数量 100 % 100% 运行维护部3 问题解决率数量 ：在问题信息记录表 中过滤【问题状态】已解决运行维护部比例：数量 / 问题总数 100 % 100% 运行维护部4 问题平均解决时间平均解决时间：累加问题解决时间 /解决问题的数量 100 % 2h 运行维护部3. 配置相关指标序号衡量指标计算方法说明目标值数据来源1 配置项记录出现错误的比率数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）运行维护部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -

9、 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 4. 变更相关指标序号衡量指标说明目标值数据来源1 变更总数周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量运行维护部2 紧急变更的数量比率紧急变更的数量 / 变更总数 *100% 10% 运行维护部3 重大变更的数量比率重大变更的数量 / 变更总数 *100% 5% 运行维护部4 变更成功比率变更成功数量 / 变更总数 *100% 100% 运行维护部5. 发布相关指标序号衡量指标说明目标值数据来源1 发布总数周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量运行维护部2 发布成功的数量比率发布成功的数量 / 发布总数 *100% 100% 运行维

10、护部3 发布及时率计划时间内完成的数量 / 发布总数*100% 100% 运行维护部4 更新 CMDB 的数量比率更新 CMDB 的数量 / 发布总数 *100% 100% 运行维护部6. 服务级别相关指标比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 100 % 1% 运行维护部2 新增配置项的比率用途：用于统计不同类别配置项的更新情况运行维护部比率：新增配置项的数量 / 配置项数量（类别） 100 % 10% 运行维护部3 修改配置项的比率用途：用于了解配置项的审计情况运行维护部比率：修改配置项的数量 / 配置项数量（类别） 100 % 5% 运行维护部名师资料总结 - - -精品资

11、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 序号要求指标计算说明服务指标数据来源1 单次最长故障时间系统单次最长的非计划性不可用时间 8 小时运行维护部2 重大事件（一级或二级事件）发生个数在约定的服务时间内，发生重大事件的数量 4 个/ 年运行维护部3 系统灾难恢复时间在发生灾难时， 系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间 24 小时运行维护部4 响应时间服务台完成事件记录到工程师受理事件所耗费的时间按事件优先级处理标准处理运行维护部5 工程师到达现场时间工程师受理时间后到达乙方现场所需要的时间按事件优先级处理标准处理运行维护部6 每月巡检内容包括协议规定的所有业务系统的运行状态检查1 次/ 月， 巡检日期安排在月底进行运行维护部7 信息安全风险控制率采取控制措施的风险 / 已识别的风险数量 100% 95% 运行维护部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -