2022年医院主动服务标准 .pdf

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1、主 动 服 务 标 准平罗县姚伏镇中心卫生院名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - 2 前言按照我院以病人为中心，以发展为重点，以疗效为根本，为病人提供全方位、全过程真诚到位的优质服务来满足病人的需求为宗旨和指导思想，提出了“病人一切都是对的” 这个核心服务理念来反映我院以病人为中心的实质。为病人提供全方位、全过程的优质服务，满足病人的需求。打造服务品牌，我们推行了大服务，促进大疗效。即：大服务就是全方位、全过程的优质

2、服务， 来促进临床高疗效和病人满意的办院方针。取得了明显的服务效果，受到了病人的好评，提高了医院的知名度。满足病人的一切需求是我院服务的宗旨，让病人满意是我院服务目的。要想在服务中取胜，就必须满足病人需求，要想满足病人需求，就必须转变我们的服务理念， 增强我们的服务意识， 强化服务措施， 真心实意地让病人满意。病人的需求是无止境的，我们的服务更要无止境。要想达到病人的满意，我们必须对全体员工的服务理念、服务技术、 服务措施进行全方位培训。转变服务理念，增强服务意识。在服务领域中，没有一流的员工，就没有一流的服务 , 就不能吸引更多的病人。“基本医疗、基本公共卫生服务”是我院的核心竞争力，是我院

3、的服务品牌，更是病人的第一需求。全体员工应清楚地认识到：只要有了“全心全意” ，才能吸引来病人； 只要为病人提供全方位真诚到位的优质服务，让病人满意才能留住病人。 这一服务理念问题， 是决定我院发展过程中取胜的关键。在主动服务质量管理措施上， 需清楚地认识到： 主动服务意识的提高，为病人提供高质量到位的服务是我院办院的灵魂。要想达到病人满意， 核名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - 3 心问题就必须了解病人需求， 掌

4、握病人的心态； 要想做到临床疗效让病人满意，要求我们必须提高我们的业务技术服务水平，全面掌握并运用专业理论和诊疗技术满足病人的需求。在院内的服务管理中， 采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。同心圆服务模式的核心问题要求我们： 全院的一切服务工作围绕着病人的要求转，满足病人的一切需求，让病人满意；围绕着员工的需求转，让员工在和谐的环境中舒心工作。处理服务问题时要做到“到我为止”。在全程的优质服务质量管理中， 推行以服务咨询向院前延伸， 服务质量要向院后拓展的主动服务管理责任制。 推行主动服务管理制的目的是：发扬全体员工的主人翁精神，强化主动服务意识，培养主动服务作风，做到“到我为止” ，提高主动服

5、务素质，造就一流服务员工，促进各项业务技术和服务能力的提高， 形成整体的服务梯队， 凝聚整体服务合力， 真正实现一流的服务，树立我院在百姓心中的地位。主动服务管理责任制的核心是：为病人提供高质量的主动服务和做到“到我为止”。内容包括：主动服务职责；主动服务标准；主动服务意识；主动服务流程；主动服务质量的监督与考评。只要主动服务管理责任制的目的能实现，我院就能占领医疗市场的制高点， 就能信心百倍地迎接医疗改革的挑战， 真正能够做到可持续性发展。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -

6、 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 4 目录1、主动服务质量管理标准（全院统一标准）。2、主动服务标准要求：服务理念要求；服务行为要求；服务效果要求。3、主动服务质量考核标准。4、主动服务质量监督、检查标准。5、主动服务效果质量标准。主动服务岗位标准6、病房医师主动服务标准。7、护理主动服务标准。8、临床科主任、护士长主动服务职责与标准。9、门诊咨询与接诊主动服务标准。二线科室主动服务标准10、药房、煎药室、主动服务标准。11、检验科主动服务标准。12、B超室主动服务标准。13、放射科主动服务标准。三线服务科室主动服务标准。14、医疗安全主动服务管理标准。名师资料总

7、结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - 5 主动服务质量管理标准（全院共同的统一落实标准）1、主动为患者和一线提供全方位到位的优质服务；2、遇到服务问题，处理时做到“到我为止”；3、安全第一、预防为主，把各种服务隐患消灭在萌芽中；4、满足患者最基本的住院需求；5、满足员工最基本的工作需求；6、创造和谐地服务环境，发扬主动服务整体的团队精神；7、严格落实各项制度。主动服务标准要求服务理念要求：1、主动服务必须坚持以病人为中心，一切

8、服务工作都要让患者满意。2、主动服务工作，必须要站在病人立场上，了解病人需求，用我们的主动服务工作来满足病人需求。3、坚持我院的主动服务同心圆服务模式以病人为中心，全院的服务工作都要围绕着病人的需求转；而一线的医护是为病人的服务的主体，一线的需求，就是二线、三线员工的服务责任，故二线、三线的服务工作都要围绕一线需求来开展。4、各线、各岗的主动服务目的：都是为了促进我院大疗效临床疗效病人满意。一切工作的重点先抓疗效，一切工作目的让病人满意。服务行为要求：1、主动服务过程中，必须坚持“病人一切都是对的” “病人问题无小事”原则。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

9、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 6 2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化服务、人性化服务意识。3、主动服务过程中，必须坚持“预防为主”方针，防止各类不安全因素，防止服务危机，防投诉，防纠纷。4、遇到服务问题，处理时应先找差距，不允许强调理由，解决服务问题时，要坚持“到我为止”原则，履行“首问责任制”服务宗旨。服务效果要求：全休员工， 为病人、为员工，提供全方位的优质服务来促进我院的大疗效；满足病人的一切需求， 体现我院主动服务特色， 体现全院整体服务实力，提高服务

10、凝聚力，让病人满意，让社会放心，让员工高兴，增强我院竞争力。主动服务质量考核标准1、无投诉（指病人与员工的投诉）2、无重大服务缺陷。3、处理服务工作，是否做到“到我为止”。注：服务投诉界定履行服务职责，主动服务不到位，导致的一切问题；规定时间内未能完成服务工作任务；未做到“到我为止”致使各项服务内容不落实，因未做到“首问负责”而出现的问题。注：重大服务质量缺陷界定因主动服务不到位影响了医疗质量和医疗安全；因主动服务不到位并侵犯了病人利益；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第

11、 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 7 因服务质量问题而影响医院声誉与医院发展。注：主动服务工作“到我为止”界定属于自己职责范围内的工作应尽最大努力及时完成，达到服务对象满意；遇到不属于职责范围内的工作，要履行“首问负责”规定，并协助有关科室、岗位，将问题及时解决，不准推诿，达到服务对象满意；主动服务质量监督、检查标准（全院统一标准）1、是否做到到位的主动服务标准；2、是否坚持了“到我为止”服务原则；是否具备了团队精神；3、是否在主动服务过程中做到服务隐患预防为主的方针；4、是否做到了满足病人的基本需求；5、是否做到了满足员工的基本工作需求；6、是否做到了主动服务工作的

12、高效率、高质量；7、不到位的服务工作是否影响了质理与安全；8、不到位的服务工作是否侵犯了病人利益；9、不到位的服务工作是否影响了医院声誉与医院发展。主动服务效果质量标准主动服务质量分为优秀、称职、不称职1、优秀：除完成高水平的主动服务工作任务外，要有不断创新措施，并被实际服务工作中验证有效，病人满意、员工满意、质量高、无投诉。2、称职：能主动完成各项服务工作，病人满意、员工满意、无投诉。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - -

13、- - 8 3、不称职： 主动服务理念不清，经常被动工作，有投诉，违犯组织纪律与医院制度。一线科室主动服务标准病房医师主动服务标准一、主动服务职责标准：1、全面了解并掌握病人病情；对病情分析到位；2、制定主动服务计划，对病人培训到位；3、为病人提供全方位、全过程、真诚到位的主动服务；4、对病人、对病情处理做到“到我为止”。临床科主任、护士长主动服务职责与标准一、主动服务职责标准1、负责科室主动服务计划的制度；并负责监督执行。2、全面掌握科室的医疗、护理、医疗安全预防、以及落实医院各项制度、规定的执行情况，发现问题及时纠正，确保医疗质量和医疗安全。3、全面掌握科室主动服务动态，并监督主动服务计划

14、的落实。4、严格执行主动服务管理原则：1科室管理抓计划；2医疗安全抓预防；3医疗质量、服务质量抓监督；4主动服务抓需求；5技术效益抓培训。5、全面落实管理责任制，齐心协力抓疗效，一切工作让病人满意，处理服务问题做到“到我为止” 。二、主动服务行为规范：1、监督医护人员主动服务各项措施的执行情况；协助医、护完成对每位病人全程服务计划的落实。2、监督每位医护员工对医疗质量与护理质量、服务质量的到位情况。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - -

15、- - - - - 9 3、了解医护员工的服务需求，帮助员工解决实际服务难题，为员工创造和谐的服务环境； 协助医护员工， 了解并掌握病人的需求， 尽一切努力来满足病人需求，让病人满意，家属放心。4、经常对医护员工进行业务知识、服务技术以及服务理念的培训；同时协助医护员工对病人主动服务三个阶段服务措施的落实。及时预防和处理服务危机问题，做好病人的心理治疗与心理护理。5、带领医护员工参与主动服务竞赛。6、定时主持召开医患服务工作交流会，了解病人心理动态，传递各项服务信息，树立病人治疗信心。7、全科一切工作围绕着病人需求开展，重点要保障疗效，目的要达到病人满意。8、定期对科室的服务工作总结，推广服务

16、经验，查找服务缺陷，改进服务工作，打造我院的服务品牌。门诊咨询与接诊主动服务标准一、全面落实主动服务的三个过程：（一）要仔细倾听与阅读病人及家属病情叙述，目的：准确了解并掌握病人的咨询需求。（二）依据患者提供的有关检验、检查结果、冷静客观地分析病情。（三）解答问题要客观、针对性强，遇到疑难问题，应及时请专家会诊、专家答疑，根据专家意见，确定住院或在家治疗方案，并准确地给患者满意答复。二、服务行为规范：1、接听电话要语言美、 态度和蔼。例如：接听电话必须使用：“您好！姚伏镇中心卫生院， 我是医生， 您有什么问题需要我帮助吗？回答名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

17、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 10 问题结束后应说：“祝您早日康复”。2、回答问题要简练、重点突出，抓主要矛盾，语速要慢，吐字要清，让对方听清楚。3、对来院治疗患者，应协助办理所有手续，并亲自护送到病房，并向病房作介绍，进行工作交接。4、需在家治疗者，请专家组制定治疗方案，在家治疗中要做好治疗指导，并定期随访。5、如来院急、危重病人应先请病房专家会诊，需及时抢救者，由专家组织门诊就地抢救，待病情稳定后方可护送进病房。6、主动协助病人及家属解决困难，满足病人需求。四、回答问题，

18、必须包括以下内容：1、目前的诊断是什么？以往的诊断存在的问题。2、以往治疗中存在的问题。3、治疗中的经济消费情况。4、我院地址与联系方式、联系人、联系电话、来院方式与交接注意事项等。五、咨询行为考核标准：1、患者对咨询质量的满意度；2、通过咨询的住院率。二线科室主动服务标准药房、煎药室主动服务标准1、标准要求： 确保药品质量，及时供应临床；2、服务目的： 满足病人的需求；3、服务内容：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - -

19、- - 11 1确保购药渠道正规；2严格按照购药计划购药，满足临床供药需求，供药及时；3严把购进药品质量入库关；4严把送药到床头；5监督临床处方质量，配方发药核对无误，确保临床用药安全。（核对科室、姓名、床号、药品名称、剂量和用法。）6主动服务下科室：每周至少一次到一线征求科室对药房、煎药室，邮寄部服务质量意见，改进工作。注：征求意见要有登记和记录，要有改进措施、备查，作为主动服务质量考评依据。检验科主动服务标准1、标准要求： 确保检验质量为临床提供可靠依据。2、服务目的： 满足病人需求。3、服务内容：1确保购进检验试剂渠道正规。2确保检验试剂质量。3严格按照各项检验程序进行操作，牢记检验标准

20、，对检验异常的检验结果应重复操作，确定无误后方可报告，确保检验质量。4确保检验结果准确，检验报告单字迹清晰、全面、不漏检、漏报、不涂改、报告及时。5开展室内质控，为临床提供可靠依据创造条件，争取参加室间质控，提高医院声誉。6主动到临床收集标本与采样。7主动服务下科室，每周至少一次到一线，征求一线科室意见，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 15 页 - - - - - - - - - 12 改进工作。注：征求意见要有登记和记录，要有改进措施备查，作为主动服务

21、质量考评依据。B超室主动服务标准1、标准要求： 确保 B超检查质量，为临床一线提供诊断依据。2、服务目的： 满足病人需求。3、服务内容：1严格按照 B超操作程序进行操作，确保操作无误。2牢记 B超检查标准，对发现异常，不易判断的图像，应及时提出会诊，确保 B超检查质量。3确保 B超检查结果准确，数据无误。4B超报告、填写、字迹要清晰，描写要具体、全面，检测数据书写准确、清楚，无涂改、结论用词准确无误。5检测报告发出及时，主动送往临床。6对行动不便，急危重病人，主动到临床检测。7主动服务下科室，每周至少一次征求意见，改进工作。注：征求意见要有登记和记录，要有改进措施，备查，作为主动服务质量考证依

22、据。放射科主动服务标准1、标准要求： 确报透析，拍片质量，为临床提供诊断依据。2、服务目的： 满足病人需求。3、服务内容：1严格按照 x 线机器与洗片操作程序放射剂量要求进行操作。2牢记 x 线透视，拍片质量标准，对异常不易判断的检查结果应名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - 13 及时提出会诊，确保透析、拍片质量。3确保 x 线检查结果准确，数据无误。4确保甲级片率达80以上，消灭丙级片。5x 线报告填写，字迹要

23、清晰，描写具体全面，描写用词得当，结论准确无误。6x 线报告及时，无涂改主动送达到临床。7主动服务下科室，每周至少一次，征求意见改进工作。注：征求意见要有登记、记录，要有改进措施备查，并作为主动服务质量考评依据。三线服务科室主动服务标准院办、医务科、护理部、后勤、财务、采购供应、职能部门主动服务共同标准：1、建立建全各职能部门服务科室的管理责任与工作流程。2、主动服务管理具体要求：1必须把服务理念由被动等待转变到为一线、二线科室为病人主动服务的高度来认识。2各职能服务科室服务工作要有计划，必须对你的服务内容制定出各自的服务重点，便于监督执行。3服务计划要求：服务内容必须重点突出；服务标准必须要

24、以满足病人需求与员工需求为重点；服务工作必须体现超前服务、人性化服务、 满足个性化服务的各项主动服务内容和措施。必须体现预防服务危机、不安全因素等以预防为主的方针。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - 14 4各职能服务科室必须每周两次下科室进行行政查房，及时处理服务事宜，了解服务需求，发现服务不到位问题，及时解决。5各职能服务科室，必须每周两次下科室征求意见，汇总后提出改进措施，要有文字记录，备查，并作为服务质量

25、考评依据。6对病人、科室提出的要求，要立即组织力量解决，暂时无法解决的，拿出解决意见，提交院办会，但要坚决按照“到我为止”原则处理到位。7目前对各职能服务部门服务标准的基本要求如下，首先满足病人的基本住院需求；满足员工的基本生活与工作需求；解决需求时首先抓好超前服务；处理服务问题时做到“到我为止” 。医疗安全、服务管理标准1、安全管理服务要求原则：医疗安全抓预防；安全管理抓制度落实；安全措施、抓配套、抓协调；医疗抢救抓梯队；抓质量；抓职责到位；杜绝事故发生；评价抢救质量看效果。2、建立全院抢救梯队；落实抢救责任制，例行职责，确保医疗安全；1成立以医院专家为主的医疗安全，抢救梯队，落实三级负责制

26、；院抢救梯队，由院专家与科室负责人为主，统一指挥，技术把关，抢救质量把关。 行医院专家、科室主任、科室一线医护三线抢救负责的三线抢救责名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 15 页 - - - - - - - - - 15 任制。抢救梯队其他人员组成，还包括科室护士长、药械供应、检验、行政后勤保障以及救护车司机在内的人员参加。2落实三线抢救负责制；一线抢救人员组成由值班医护人员，负责应急措施；二线抢救人员组成为科室专家，随叫随到，负责处理危情；三线抢救为医院专

27、家，负责重大抢救的指挥并主动参与抢救。3、医疗安全抓预防：日常医疗、护理服务工作要职责到位， 早期敏锐地发现不安全隐患，及时、准确处理危机问题，以防病情恶化导致被动抢救。要求：当日医疗隐患问题，当日发现，及时解决，绝不允许过夜，绝不允许拖延。遇到危情要及时逐级汇报并立即组织抢救。护理人员应定时检查，抢救药品、抢救器械、设备完好，始终处于良好运行状态。保持固定位置。科主任、护士长对医疗安全问题定期进行监督、检查应突出监督的重点是：是否做到预防为主。4、以科主任、科室专家、护士长为主，严格对病历质量、各项医疗隐患处理记录、抢救记录、护理记录的质量进行监督把关， 以及病危通知，家属意见与签字记录等记录完备，并妥善保管。 定期对科室的预防措施做准确而实际的评价， 提高防范意识， 防范医疗事故发生， 防范医疗纠纷的出现。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 15 页 - - - - - - - - -