2022年银行营业厅管理规范培训 .pdf

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1、银行营业厅管理规范培训银行营业厅管理规范培训讲师:胡一夫胡一夫老师培训业知名的“光头导师”主讲领域：国学文化、企业管理与营销策划讲师简介前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6 所著名高校特邀讲授专家名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 讲师介绍 : 河南大学毕业； 曾任多个地区政府、 旅游局顾问与景区营销总监

2、，并在国内十家大中型企业担任CEO 、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。 这是一位多家知名企业高管、 企业家联合推荐的实战企管专家在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。近十多年来， 足迹遍布欧亚及中国大陆地区， 在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、 咨询服务， 举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA 、EMBA 、企业家论坛，并精心开发30 多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。招牌课程：营销策划课程：品牌策划之道营销技巧与营销管

3、理孙子兵法与营销策划领导智慧课程：决胜谈判桌创新思维训练商业模式与赢利决策危机公关与危机管理企业家素质与领导艺术国学研究领域：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 弟子规、儒家、兵家孙子兵法系列课程孝经与员工忠诚度管理弟子规企业培训系列课程培训风格：吹糠见米，直指人心；语言诙谐，穿透力强；行于其所当行，止于其所当止! 写意处如高山流水，激情处如火山迸发！媒体采访：新浪网访谈直播 (2006 年) ：公司政治CCTV-

4、2访谈直播 (2008 年)：弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播 (2008 年) ：赢在职场千龙新闻网访谈直播 (2009 年) ：企管界的“国学风”中金在线访谈节目（ 2010年） ：投资担保企业如何突围？商都网访谈节目（ 2010年） ：国美“黄陈之争”话题培训案例：联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、 横店集团、蓬达集团、安利（中国） 、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、 上海浦发银行、 湖北十堰邮政储蓄、 秦皇岛商业银行、 深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行

5、河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。营业厅管理规范第一节营业人员仪容仪表制度营业厅做为公司的窗口单位，营业人员仪容、仪表、仪态体现着企业

6、的整体形象，营业人员应做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。（一）营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁，适当进行修饰。女营业员要淡妆上岗，口红应涂抹正统的红色系列，眼影应涂抹浅色系列， 禁止浓妆艳抹； 男营业员胡须要剃净， 禁止留超长发。（二）营业人员头发应梳理整齐，刘海不要太长，长发者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；男营业员头发要整齐且不遮耳朵；男女营业员发型均要求大众化，不得梳、染奇形怪状的发型，禁用浓烈气味的发乳。（三）营业人员佩带饰物要得体、适度，手链、手镯、项链不得露出衣外，最多佩戴一枚戒指，女营业员只能佩带耳针，不能佩带耳环。（四） 营业人员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖

7、2 毫米；女营业员指甲只能染无色、 肉色指甲油，禁止留长指甲， 染重彩指甲。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - （五）营业人员应保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。（六）营业人员上岗应穿着体现我公司形象的统一制式服装，保持着装整洁、挺扩，头花、领花要统一，佩带领带时，领带夹夹在衬衣的第四具纽扣位置为宜，扣好纽扣、拉闭拉链，季节变更服装由单位统一通知；禁止穿自己的便服。（七）营业人员服装要求勤洗勤换做

8、到无异味无破损，并熨烫整洁，衣服不得有明显皱褶，裤子要烫出裤线，衬衣领口、袖口扣紧，内衣领不得高于衬衣领，衬衣颜色统一，下摆扎入裤（裙）内，不得有破绽、少钮扣或有扣不扣，拉链不拉，不得敞领口卷袖口，不得将长裤脚卷起。 女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜，且袜口不能露出裙外。窗口服务人员均应穿黑色鞋，不得穿拖鞋、 或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。（八）营业人员上岗应佩戴工卡（挂在胸前或别在左胸前）并在本台席前放置工号牌，工号牌放置位置应在用户视线监督的范围内。第三节服务礼仪规范制度（一） 站立服务： 手上无业务处理时，用户走近柜台，营业员必须站立并主动招呼。（二） 微笑服务： 营业员以真诚的笑容

9、向用户提供服务，使用户在接受服务中体会到一种亲切感，融洽用户与营业员之间的良好关系。注视用户的眼睛， 用健康的笑明朗而又坦诚的欢迎用户的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三分。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - （三）四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声），话语诚恳，解释耐心，对用户不训斥，不责备。（四）兼顾服务：用户多时要及时兼顾下一位用户“对不起，请稍微等一下”。电脑或系统故障时，要及时告知排队

10、的用户；手头业务多时应及时告知用户，并做好用户的引导工作。（五） 姓氏服务： 在确认身份的情况下向用户提供姓氏服务，拉近彼此距离，如“王小姐，您的身份证，请收好。”（六）规范语言：严格使用营业厅规范服务用语。1、做到“请”字当头，“好”字结尾。 2、用委婉的语气表达否定的意思： “对不起”。 3、熟练运用“十字用语” ：请、您好、谢谢、再见、对不起。4、严禁讲服务忌语，包括营业员之间的对话。（七）与用户钱物交接时注意双手轻拿轻放，不抛不丢，收费时必须唱收唱付。（八）客户未表示握手意向时，一般不主动和客户握手；若客户主动伸手握手， 可略微欠身握一下即可，不要用力，特别是与女客户握手更不可用力过大

11、或时间过长，只需轻轻握一下手指即可， 不可戴手套与人握手，不要向多人同时交叉握手。（九） 尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。（十） 主动接待客户，主动介绍电信业务，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见。（十一）与客户谈话时姿态要端庄自然，心平气和，双目平视对名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 方，语音适中，语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表达要得体，语言要简单明了；禁止漫不经心，粗声大气，指手划脚

12、，喋喋不休或吞吞吐吐以及言不达意。（十二）有问必答， 话语诚恳，解释耐心，对客户不教训、 不责备，既要实事求是，又要讲究分寸和留有余地。（十三）严格执行首问负责制。（十四）得理让人，不与客户争辩、 顶撞，必要时请值班经理解决。（十五）工作有差错时，必须诚恳接受客户的批评，当面向客户道歉并及时纠正错误。（十六） 营业人员在服务工作中应使用普通话，应根据客户的性别、年龄等情况适当予以称呼，应主动、自如地使用各种文明服务用语。（十七）服务人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，不与客户争辩。（十八）当客户办理的业务不属于本台席的工作范围时，服

13、务人员应为客户准确指明相关台席的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。（十九） 当客户向服务人员提出询问时， 服务人员应热情、 及时、准确地予以回答。遇客户表达不清楚的情况，服务人员应耐心听取，细致问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户，不到对客户承诺没有把握的事情，禁止在与客户交流时不懂装懂，不得错误引导客户。在解答名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 客户问题时应采用通俗易懂的语言，避免使用业务技术术语； 在整

14、个客户咨询过程仲，应该热情大方、耐心周到，必须做到有问必答，不得拒绝客户合理要求， 不能随意打断客户的讲话， 要让客户将问题说完后再回答或提问； 对老弱病残的客户应优先受理，并要有礼貌地向其他客户说明情况。（二十）遇客户着急催促的情况，服务人员在加快业务处理速度的同时，应语气温和地请客户谅解， 同时应注意保证业务处理的准确性。（二十一）遇客户动作缓慢的情况，服务人员应语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户。（二十二）当客户办理或使用业务有困难时，服务人员应以适当方式给予热情帮助。（二十三）当客户办理业务或使用业务不当时，服务人员应耐心给予指导。（二十四）当客户提出超出业务服务范围、不能

15、满足的要求时，服务人员应有礼貌地向客户解释清楚，请客户谅解。（二十五）营业人员办理业务时应先外后内（先客户后员工），注意优先照顾残疾人和行动不方便的客户。当本台席前等候的客户较多时，服务人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾。（二十六）遇到自己不清楚或难以处理的问题时，服务人员应向相关人员求助，不可想当然地进行处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - （二十七） 业务忙时窗口营业人员应做到

16、“接一、顾二、招呼三” ，即在接待头一位客户时， 口头上可以照顾第二位客户，同时还应当以自己的眼神，点头示意等方法去招呼第三位客户。服务用语规范一、服务用语规范1、营业人员应使用标准普通话，如果客户需要，可使用其它语种。2、营业人员应真诚、 友善、微笑地与客户交谈，做到“请”字开头， “好”字结尾；谈吐文雅、吐字清晰、语速平和，切忌语速过快，音量保持以客户听清楚为宜。3、当顾客进入营业厅时，营业人员应主动站立，根据不同对象进行适当称呼， 女顾客称呼“女士”， 男顾客称呼“先生”等礼貌称呼； 主动招呼： “您好，请问您办理什么业务”？4、收费时营业人员应主动的打招呼：“您好，请问您的号码” 。5

17、、营业人员接听电话时， 应使用规范用语：“您好，中国电信 ，* 号为您服务”。6、营业人员接听电话结束时， 应使用规范用语：“好的，再见” 。7、当顾客申请业务时， 应使用规范用语：“请出示您的有效名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 证件好吗”？8、当客户没带有效证件时， 应使用规范用语： “对不起 , 为了维护您的合法权益，请您取来好吗” 。9、收费员办理业务时， 应做到唱收唱付：“ 收您* 元，找您* 元，请收

18、好。 ”双手平举发票、 钱或物，递交客户手中。10、 手续办理完毕后，营业员应将顾客所购商品和有关资料进行核对，无误后双手平举票据或物品递交客户“先生（女士）这是您的 * ，请您收好， 如果您需要帮助，请拨打客户服务电话10000” 。11、 若顾客证件不全时，营业员应歉意的告知顾客：“对不起，办理* 业务需要持有 * 证件和* 证件才可以，谢谢。 ”12、 当顾客要求办理的业务与公司规定有矛盾时，营业员应歉意的告知顾客：“对不起！ （委婉解释原因， 禁忌说“不能办理” ） ，请您谅解。”13、 当客户办理查询业务，而设备暂时不能使用时，应歉意的说“非常抱歉，由于* 设备正在维修，如果您着急请

19、到* 营业厅（最近的营业厅） 查询好吗？ （可根据实际情况进行解释）。14、 当核实客户资料时，应说“请问您的号码（或用户姓名） ”? 15、 当客户对自己的费用有疑问时，应诚恳的说： “请您别着名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 急，让我帮您查一下好吗”？16、 当顾客有意见营业员无法解决时， 营业员应歉意的提出：“对不起！请您稍等，我请* 接待您好吗？”17、 当客户在办理业务需等待时，应主动说：“请您稍等”

20、。18、 当客户在办理业务等待时间较长时，应歉意的说： “对不起，让您久等了”。19、 当客户表示感谢时， 应谦虚地说：“不客气，这是我应该做的。 ”20、 当客户表示不满要投诉，询问营业员姓名时，应告诉客户： “非常抱歉出现这种情况。我的工号是* 号” 。21、 当得到客户帮助时，应诚恳的说： “谢谢”。22、 当公司有纪念品赠送客户时， 应说：“这是赠您的纪念品，感谢您对中国电信的支持，请笑纳” 。23、 当顾客要离开时， 营业员应站立且热情的送别顾客： “您走好、再见（或您慢走） ！ ”二、服务禁语1、接待客户或办理业务时坚决禁止使用蔑视语：A.喂B.说普通话，听不懂C.你真罗嗦D. 真

21、笨，这都不会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - E.问了半天不买，买不起别问呀F. 不买看什么G.你听懂了吗H.我不是跟你说了好几遍了吗I. 不懂别乱说J. 你看不懂呀K.你叫什么名字L说普通话M.报密码2、接待客户或办理业务时坚决禁止使用烦躁语：A.自己看说明书去B.上面不是写着吗C.你去问别人去D.公司就这么规定，我解决不了E.没见我忙着呢F. 越忙越添乱，真烦人G.你哪儿又不清楚了H.你有完没完I. 问别人

22、去J. 到底要不要，想好了没有K.喊什么，等会儿L. 交钱，快点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 3、接待客户或办理业务时坚决禁止使用否定语：A. 我不会B. 我不懂C. 我不知道D. 不可能E. 我不会用手机F.我没办法G. 我没有空H. 我不会算I.这事不归我管J.我不愿意K. 我管不了L.你说得不对M. 别问我N. 自己看去O. 你问别人去P. 看清楚，出门不认账Q. 这事不归我管R. 这事与我无关S.

23、我要下班了，明天再办理T.你不要,U. 你不懂名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 4、接待客户或办理业务时坚决禁止使用斗气语：A. 我就这态度B. 爱哪儿告哪儿告去C. 机器坏了，我有什么办法D. 有能耐你告去E. 谁怕谁呀F. 我也不是好惹的G.愿找谁找谁去H.你以为你是谁呀名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -