2022年银行网点服务营销一体化产能提升 .pdf

《2022年银行网点服务营销一体化产能提升 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年银行网点服务营销一体化产能提升 .pdf（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、银行培训双导师（黄纳新沈文涛）辅导项目大纲银行网点转型建设“服务营销一体化产能提升”督导项目银行网点转型建设， 是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。 以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化” 督导项目围绕客户感知和业务结构同时发力， 是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备现场调研）、驻点实施阶段（专题培训驻点督导） 、固化落地阶段（辅助监督巩固效果） 。项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。一、项目准备阶段：两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。包括成立工作组、制定目标、明确

2、推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类,现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。二、驻点实施阶段：这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。启动仪式后，开始第一轮驻点。连续5 天，两名辅导师共同或分别进驻1名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - -

3、 - 银行培训双导师（黄纳新沈文涛）辅导项目大纲家（综合型）或 2 家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。（一） 、辅导师 A （纳新老师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛老师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。（二） 、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高 “四力”而展开，即：提升员工的综合素养， 提高服务的“亲和力” ；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力” ；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势和美誉度，造就“影响力”。（三） 、驻点实施的 5 个工作

4、日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育； 必须完成的辅导课程： 一是网点动线设计与管理， 二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。常规下，白天以辅导为主，导入并训练各类流程，晚上以培训为主，通过互动学习培养团队凝聚力并掌握必要的专业知识。督导期内的第一、第二天晚上，组织受训网点人员集中培训， 第三天晚上由网点自主安排班后训练，辅导师现场纠错，第四天晚上进行两项工作：易错点评与营销会议，第五天班后，以情景模拟的形式进行通关。（四） 、在“学以致用”转换的过程中，现场纠错和集中点评被证明是较为有效的两个方法。辅导师主要从两个维度开展工作：1、网点基础

5、服务规范名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 银行培训双导师（黄纳新沈文涛）辅导项目大纲首先是强化服务礼仪，从基础礼仪和职业素养两方面引入标准。第二，体现“赢在大堂”策略，守住网点营销的主阵地。第三，在优质的柜面服务中提高主动营销的意识和能力。2、以能力促信心首先，建立网点视觉标准， 改善网点营业环境和功能区布局使得营销气氛得到优化，形成良好的客户感知。第二，通过对网点人员的营销技能技巧、产品营销话术规范、 客户抱怨化

6、解及营销转化、 关键接触点的应对策略的训练，激发员工的营销意识， 提高员工把握营销机会的能力，从而形成网点内外联动机制化、营销全程化。第三，通过金牌大堂经理、金牌客户经理带动全网点员工的日常行为规范。对网点大堂经理和客户经理做出明确的梳理，形成规范化的、 可操作的工作流程和技巧。第四，针对客户从进门到出门的关键场景，整合网点的服务流程， 使得网点工作规范化、流程化、统一化，最终达到网点营业现场管理能力稳步提升。第五，及时分享网点服务营销能力提升的成果，从而让员工服务营销意识更加巩固，增加长期坚持的信心。值得注意的是，每家网点都存在特殊性。在“立行之根本”的问题上，绝不是引用一些理论原理、 编制

7、几项行动计划那么简单。 一点一策的概念面世至今已经好几个年头了，大多数培训机构和辅导师都以此来提升服务品质和影响力，“辅销”或许就是在这样的背景下出现的事物。简单从字面去理解“辅销”，我们的解读是：以服务销售流程为依托， 以提增效能为目标， 借助外力帮辅银行职员开展销售活动。在“服务营销一体化产能提升”项目中，可编入两项辅销方案，其一是：邀约存量客户及潜在客户， “请进来”参加主题沙龙，促进签约；其二是：变坐销名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - -

8、 - - - - - - - 银行培训双导师（黄纳新沈文涛）辅导项目大纲为行销，拓展网点周边区域， “走出去”举办兴趣活动，达成获客。完成“专题培训、贯标辅导、通关验收”的5 天工作之后，理论上安排一天休整日，以便辅导团队进行总结和调整。第七天起，开始第二轮驻点。视具体情况，在第二轮执行期间，辅导师B （文涛老师）抽出半天连当晚约5 个小时，返回第一轮网点实施2 个主题团队教练：客户管理、沙龙/ 外拓组织。三、固化落地阶段“落地”是辅导项目成功与否最重要的考量指标之一，在“服务营销一体化产能提升”项目的第三阶段，我们采用三轮强化加四项措施来保驾护航。（一） 、三轮强化：第一轮，强化重点客户管理

9、（质量评价看五率、内部消化促三分、意向客户跟进、存量客户盘活）第二轮，强化重点目标管理（聚焦产能提升的8 项指标）第三轮，强化重点自我管理（CTT效能教练工作坊、团队关键效能工作坊、GROW模型）（二） 、四项措施：1、在驻点辅导完成后的两个月内，由培训承办机构对网点各岗位进行高密度检查，并定期通报结果。2、银行管理方成立督查组，采用非现场检查的形式，每周2 次通报结果，并结合上述第一种措施， 以合理的权重比例 （一般为非现场 60%+ 现场 40% ）每半个月公布一次结果，计入绩效考核。3、在第一轮强化时，培训承办机构对参训人员进行考核，从销售话术、营销理念、服务能力三方面对每一位参加培训的

10、员工打分，为评优提供依据。4、 、辅导师对各网点的呈现效果进行跟踪服务，支持、督促网点责任人定期汇报结果。四、重要说明必须关注的是，随着银行业逐步进入“智慧银行”高速发展阶段，电子渠道对网点物理渠道交易的替代作用越来越明显，在一定程度上也促使网点渠道不断升级和转型。 服务营销一体化的概念好多年之前就有，不过与产能提升链接还是近几年，特别是网点第二代转型 （向客户关系型和产能提升型转型）被市场认可名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - -

11、 - - - 银行培训双导师（黄纳新沈文涛）辅导项目大纲之后才得以完善的。 不论怎么区分和定义， 在相当长的时间内， 营业网点依然是产品销售、业务营销、客户关系管理的主渠道，也是提供规范化、个性化、专业化服务的主阵地。附一：服务营销一体化产能提升（五天）驻点辅导主要工作流程：时间主要内容项目前调研 +启动会1、沟通会：商讨并确认培训方向及目标，探讨保障体系2、走访三类网点3、召开启动会项目前调整日1 天辅导团队内部调整：切入点、内容增减第一家网点驻点辅导第一天1、现场教学：网点物理布局之动线设计与管理2、网点物品定置定位管理（查阅/ 补充管理制度）3、监控调阅：服务现状4、服务销售流程（查阅制

12、度）5、沟通会：晨会流程、物品定置定位管理、服务销售流程6、梳理晨会流程（40 分钟）7、营业厅整理、整顿、清扫（60 分钟）第一家网点驻点辅导第二天1、晨会纠偏辅导2、服务销售流程精细化管理（针对三个重要岗位，梳理细则）3、服务设施增补、更新、维护方案4、沟通会：审议上述方案，落实责任人5、现场观摩：厅堂营销联动6、沟通会：员工关怀与文化建设7、夜训：职业素养教育服务销售流程（120 分钟）第一家网点驻点辅导第三天1、存量客户管理（网点负责人、客户经理团队及相关管理者）2、拟定金融产品推介主题沙龙的流程，上报条线部门3、查缺补漏：网点物理布局中的细小问题及整改方案4、查阅四项管理记录：营销活

13、动量记录、大堂经理日志、客户意见簿、安保交接班记录5、沟通会：反馈四项管理记录执行情况6、班后训练：网点服务营销双赢策略名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 银行培训双导师（黄纳新沈文涛）辅导项目大纲第一家网点驻点辅导第四天1、晨会纠偏辅导（录像）2、观摩：大堂经理“服务销售流程”呈现（书面记录录像）3、观摩：柜面“服务销售流程”呈现（书面记录录像）4、沟通会：探讨本网点产能提升目标5、准备沙龙所需（宣传品、主推产品、

14、主讲嘉宾、合作单位）6、统一邀约话术（找到10 名熟客，练习）7、夜训：易错点评（60 分钟）8、营销会议（60 分钟）第一家网点驻点辅导第五天1、梳理存量客户及潜在客户名录，邀约30 人2、督查营销岗位每日销售活动量计划（网点负责人跟进）3、检查服务设施添置、更新、维护的进展情况（书面备忘录）4、设计海报：网点产能提升目标及行动计划5、沟通会：可实施的固化措施6、选定“情景模拟”主题，准备通关7、通关项目中调整日1 天休息或内部调整第二家网点驻点辅导第一天与第一家网点的内容相同，以此类推第二天、第三天项目结束返程日1、上午休息2、下午返程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -