2022年2022年客房部三级查房规定 .pdf

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1、客房部三级查房规定第一条为了向客人提供合格的客房产品，为客人提供一个舒适安静的休息环境，确保服务质量特作此规定。第二条客房部建立三级查房规定。领班全面检查、主管层层抽查、经理重点抽查的三级查房规定。（一）服务员自查服务员在整理客房完毕，应对客房设施的完好、环境的清洁、 物品的布置作自我检查，确保达标。（二）领班全面检查领班要对自己负责楼层的客房原则上进行检查，对个客房、 空房和贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查，确保达标。（三）主管层层抽查主管每天保证抽查所负责的楼层20% 的客房，要求仔细检查所有的贵宾房并抽查住客房。主管通过查房， 为调整和改进管理，实施员工培训和计划人事调动提供有价值的信

2、息。（四）经理重点检查经理每天重点抽查5% 的客房，要求必须仔细检查有的贵宾房。通过查房，可以与员工进行沟通，并与客人取得联系，听取意见，对改善管理和服务提供依据。（五） 每天客房大清洁时客房部主管、经理要对克服所有设施、设备进行认真检查，按项目填表，并提出维修、改造计划。第三条查房项目分类在查房时，将检查内容科学的分类，有程序规范地检查。一般可分为：客人日常用品、房间卫生、 床和窗帘、 吸尘情况、 卫生间、 房间电器、 房间设备设施、 服务指南资料等。第四条查房程序与标准细则（一）检查房间时，应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每个角落，发现问题有记录，及时报修解决，防止耽搁和疏漏。（二

3、）检查客人日常用品1、查文具夹内的文具是否配齐并合标准。 2 、 查洗衣袋、洗衣单及衣刷、鞋刷是否配齐并合标准。3、 查烟缸、火柴、茶杯、茶叶、暖水瓶是否配齐、放置到位并合标准。4、 查小酒吧是否配齐、清洁无异味、温度调至合理位置。5、 查床头柜上的电话指南、便签、圆珠笔是否备齐并摆好。6、查看衣架是否按规定数量及位置摆好。（三）检查房间卫生按顺时针方向， 用手触摸房间所有家具、电器设备、 窗户、挂画、踢脚线、 空调排风口、房门、墙面、天花板、护墙板等，检查是否有灰尘、有污迹、有破损。（四）检查床和窗帘1、查床上用品是否铺的平整、有棱角，床单和毛毯的中线是否合一，枕头口相背对放置。2、 查看床

4、单、床罩是否干净、无破损。3、查看床及床轮是否完好。4、查看窗帘是否清洁，拉动是否正常。（五）检查吸尘1、 俯视地毯，查是否有明显的垃圾和斑迹。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2、 卧在地面上，头朝阳光处，用手拍打地毯，查看是否有风尘扬起。3、拉出床，查看床下是否有无垃圾和灰尘。4、 重点查沿踢脚线四周地毯处，是否吸过尘。（六）检查卫生间1、查客人洗浴用品是否补齐，且按规定位置放置。2、查看云台、洗手盆、抽水马桶

5、箱盖、墙壁和浴缸是否光亮、无水印迹。3、查看抽水马桶内外是否清洁，并用小纸团抛入马桶内，检验水流是否流畅。4、蹲下查看地面是否有污渍、有毛发、四个角落是否有积灰。5、查看顶部及排风口是否有灰尘。6、查看浴帘是否清洁、无污渍，晒衣绳使用自如，浴缸侧把手是否松动。7、查看浴室内棉织品是否干净，无破损。8、查看各种镀铬件是否干净，明亮。9、查看抽风机运转是否良好，无噪音，卫生间内是否有异味。10、查个出水口是否工作正常，出水量是否调节适量。（七）检查客房电器1、检查客房电源插头、插座和电线是否有问题。2、检查客房照明设备是否完好，灯伞放置是否标准。3、检查电视、电话、音响家用电器是否正常。4、检查门

6、铃、 请勿打扰指示灯是否正常。5、检查空调运转是否正常。（八）检查房间设备设施1、查房门锁、窥镜、把手是否完好。2、查房间硬家具是否整齐，无划伤痕迹。3、查房间软家具是否无破损，无污迹。4、查家具的把手、抽屉是否完好无损，使用正常。（九）检查服务指南及其他资料1、查饭店提供的服务指南及其他服务资料是否完整、规范、无破损、无差误。2、查电视收看指南与电视实际情况是否相符。3、查看各种资料摆放是否正确规范。第五条查房过程必须按饭店规定的操作程序，服务标准， 一丝不苟地负责任检查，查房的结果，每天记录，并在部门会议上汇报。根据有关规定，对员工的工作情况进行奖惩。（六）本规定适用于客房部楼层服务客房部

7、奖励与惩罚管理规定第一条为严格客房服务管理，激励员工服务热情，根据饭店奖惩制度特制定本管理规定。第二条客房部奖励办法（一）凡被评为各级先进集体，优秀员工者、按饭店规定给予奖励。（二）凡参加各级劳动竞赛获得集体奖和个人奖项者，按饭店规定给予奖励。（三）凡全年在服务岗位无违纪现象，无差错，无过失行为；工作表现突出，做出实绩的优秀员工，发奖金并记入荣誉档案。（四）凡提出各种各种合理化建议，实施后能为饭店增效益或节约开支者，按实际增值节资的1-5%（以 6 个月累计），以一性奖励。（五）凡及时发现重大事故苗头，并采取有效措施防止事故发生或减少损失者，发给奖金；若发现并及时制止特大事故苗头，可视情况给予

8、奖励。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - （六）凡在各种重大事故发生的危急时刻挺身而出，保障他人生命安全和饭店财物安全者，可视情况给予奖励。（七）员工拾金不昧主动上交者，给予拾到钱物价值5% 的奖励。（八）凡多次在部门被评为优秀员工者，将推荐为饭店级优秀员工候选人。第三条客房部处罚办法（二）员工在服务岗位上精神不振、打闹、喧哗、阅读书刊杂志、吃零食或吸烟者，罚款10 元，两次以上者在罚款同时发过失单一张。（三）员工在

9、工作时间闲聊、离岗、干私活、打瞌睡、饮酒、洗澡、听收音机，罚款 10 元，两次以上者发过失单一张。（四）员工没礼貌，仪表仪容不规范，使用客用洗手间，随地吐痰，乱扔杂物或烟蒂者，罚款10 元，两次以上者发过失单一张。（五）员工未经允许，乘客梯或打私人电话者，罚款5 元。（六）员工因工作失误，造成饭店财物损坏或遗失者，按损失价值赔偿；因工作失职或违反操作规程，造成饭店财物损失者，传损失价值赔偿外，罚款50元；情节恶劣，后果严重者，评出行政记过以上的处分。（七）员工因操作和服务不符合饭店规范和标准，而受到有效投诉者，每人次罚款 20 元，且视情节扣奖。（八）员工私自进客房休息、洗澡、看电视等，按一房

10、价罚款。（九）员工向客人索要小费、礼物或侵吞客人遗留物品者，在退赔同时处以15 倍罚款情节严重者予以辞退。（十）员工利用工作之便，私自与客人交易，套取外汇者，处以5 倍罚款，情节严重、 屡教不改者予以辞退。员工迟到、早退、旷工、 伪造假病假条者，按饭店规定处罚。（十一）员工不服从主管或上级的工作指令以及人事调动者，扣发当月10% 的工资和奖金（十二），经教育仍不服从者，予以辞退。（十三）员工在饭店内赌博、酗酒、相互辱骂打架，一经查实，予以辞退。（十四）员工藏诺、传阅、复制淫秽画刊、书籍和录像者，予以辞退。（十五）员工偷窃饭店或客人财物，按原价5 10 倍罚款，同时予以辞退。（十六）员工违反外事

11、纪律，造成不良影响和后果者，处行政记大过以上处分，情节恶劣者予以辞退。第四条本规定适用于客房部全体员工。本规定依据员工手册的基本原则制订。规定自下发之起，在客房内部执行，客房部经理负责本规定的解释与修订。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 客房清洁服务工作细则第一条客房是客人温暖的家 ，应该是舒适、清洁、安静的。为达到此标准特制定本服务工作细节。第二条客房服务程序，一般分为工作车准备，清洁房间次序、进入房间、清扫、铺

12、床、小整理、夜床服务等。第三条工作车准备（一）清洁工作车，并按固定位置备齐客用品、清洁用品和（服务员工作单）。1、 工作车是服务员提供客房服务和清洁房间的活动工作台，应清洁、有序。2 2、工作车一般为四层，表面制板上放置客房及卫生间的各类备品，首层放置浴巾、枕套、洗衣袋、购物袋等，中层放置面巾纸、卷纸、地巾、面巾、方巾等，底层放置床单、干净抹布等。（二）工作车的使用与保养1、工作车每天要准备好备品，清洁整齐有序，双手推车，不要碰坏墙纸及其它设备。2、工作车是清洁房间和为客人提供服务的工作台，工作车放置在欲清扫的房门口，不可放在走廊中间。3、不可把撤出的布草，杯具放置在新客用品上，工作车不可存放

13、食品和私人用品。4、脏抹布要按规定放入布巾袋中，罐与瓶等杂物将残留液体到净后放入垃圾袋内，存在灌回收处，在放在工作间废品回收处集中处理。5、工作车备用的各种客用品的数量已做完4-5个房间为宜， 这样既可做倒放整齐有序，又可在推动时轻便。6、工作车每天清理干净，做到无杂物，无灰尘、无污渍、每月打一次蜡，不可乱写、乱画、乱粘贴。7、随时检查螺丝是否松动，车轮是否正常且无声响。第四条清洁客房次序一般情况下应按以下顺序清洁客房（一）优先清扫房，包括贵宾房、其他预先指定的房间和挂有请速打扫牌的房间。（二）空房走客房（三）住客房第五条进入客房的要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

14、- - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - （一）敲门前要注意门外是否挂有“请勿打扰”牌和有指示灯，如有，不打扰客人，若到下午 2：00 以后，房间仍有“请勿打扰“提示，按规定报告上级。（二）按门铃或敲门。敲门三次，每次三声，每次相隔10 秒。敲门的同时报自己的身份，“客房服务员” （HouseKeeping ） 。敲门声音适量，并将自己的面孔对窥望孔，使客人看清来人面孔。（三）进入客房1、得到客人允许后方可入内。2、确认房间无动静后，用钥匙将门轻轻打开5 厘米左右，防止上有安全扣

15、，再报自己的身份，询问可以进来吗？得到允许进入房间。3、进入房间后若卫生间门关着，要敲卫生间的门，报自己身份。4、客人在房内，得到客人允许或客人给开门后进入客房，应向客人问候并征询客人意见，某某先生或小姐，我们现在可以给您整理房间吗？5、得到客人允许后，清扫房间。第六条客房初步清理要求（一）清理前的工作1、 将房门打开，直至房间清洁工作完毕。2、 把工作车停放在房间门口，将工作架里面朝向客房门。3、 将插卡插入电源总开关，并检查其工作是否正常。4、 拉开窗帘，天气好时打开窗子通风。5、 把进房时间及房态填入服务员工作单上。（二）初步清理1、 把烟缸内的烟灰、杯中的剩茶水倒入垃圾桶，注意烟缸内是

16、否有未灭的烟，以防火灾。2、 将房间的垃圾袋取出放入垃圾桶内，并换上新垃圾袋，注意倒垃圾时检查是否有文件或贵重物品，以防误仍。3、 将客用的烟缸在卫生间清洗，房间垃圾桶亦应清洗。4、 收集用过的茶杯和水杯，更换新杯。水杯、茶杯必须集中到工作间消毒、清洗。第七条清扫住客房的一般程序要求（一）准备工作1、 准备工作车并检查吸尘器。2、 将工作车推到要清扫的房间门前。3、 按规定进入客房，填写进房时间，开门进行工作。（二）初步清扫1、 拉开窗帘，打开窗户通风。2、 将插卡插入电源总开关。3、 收集用过的杯子，清洗烟缸。4、 收集房间垃圾，检查是否有重要文件和贵重物品。5、 撤下床上布巾和卫生间布巾，

17、放入布巾袋内。（三）清扫整理工作1、 将干净床布巾带入房间。2、 按铺床的规格和程序铺床。3、 沿壁橱开始抹灰。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4、 更换杯子。5、 洗浴缸并擦干，清洁洗手盆，并擦干。6、 擦干台面及镜子。7、 清洁电话。8、 清洁马桶。9、 折正卫生纸。10、擦地面。11、房间吸尘。( 四) 最后整理工作1、最后巡视。2、关闭电灯。3、卫生间门掩至15 度。4、退出房间，锁上房间并填写离开房间时

18、间第七条清扫走客房的一般要求（一）进房前的程序要求同住客房清扫的程序要求（二）检查房内是否有客人遗留物品，特别是衣柜、抽屉内和枕头旁边。将无法归还客人的物品交领班并登记。（三）打开窗帘，同时检查窗帘有无污损。（四）边清理边检查房内所有电器、灯具。（五）清理程序同住客房。第八条清扫客房的一般要求（一）进房前的程序要求同住房清扫程序要求。（二）用钥匙开门，并填写进房时间。（三）打开房门工作，以检查为主，并清扫。第九条做床服务要求（一）撤下床上用品及定期做床垫翻转。（二）铺床要求。第十条擦尘吸尘服务要求（一）擦尘服务要求（二）整理补充要求。（三）吸尘服务要求。第十一条开夜床服务的要求开夜床服务，要让

19、客人感到细微、周到、温馨，并有个性化。（一）开夜床服务一般在晚上6:00-9:00完成。（二）开夜床的准备。1、 准备好工作车（同清洁服务要求）。2、 准备好工作单。（三）进入客房1、 根据工作单，按规定敲门进入客人房间。2、 向客人表示问候并征询客人意见，“XX 先生或小姐，我可以做夜床吗？”3、 若有“请勿打扰”的房间，不要敲门，待客人向客房服务中心提开夜床服务再做。（四）开夜床服务 1 、清洁房间的台面及家具，把房店备品清理整齐，不能动客人物品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -