2022年银行营业厅现场客户服务营销技巧 .pdf

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1、课程题目银行营业厅现场客户服务营销技巧培训形式内训培训时间2 天，共 12 课时适用对象临柜服务人员、大堂经理、理财经理培训讲师授课形式讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论课程目标1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；2、掌握优质客户服务的流程与规范；3、掌握与客户沟通的技巧；4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；5、掌握客户服务的礼仪；6、掌握客户服务管理方法。课程大纲第一篇银行服务意识提升第一讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则

2、5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象5、标准的银行服务用语6、标准的礼仪形态7、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态第四讲营业厅服务岗位与配合1、临柜人员的主要服务职责2、大堂经理的主要服务职责3、理财经理的主要服务职责名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 -

3、- - - - - - - - 第二篇现场服务实战技巧第五讲银行服务礼仪规范训练1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手势7、名片礼仪8、握手礼仪9、电话礼仪10、销售礼仪11、交谈礼仪第六讲银行客户服务沟通技巧1、面沟通的基本功2、沟通中的积极性肢体语言呈现3、沟通中常见的不良肢体语言4、如何倾听客户5、如何向客户推销建议6、沟通中复述的技巧7、客户的四种人际风格及沟通技巧8、不同状况下与客户的沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投诉原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、银行投诉处理实战案例分析第三篇优质服务管理第八讲

4、银行营业大厅的优质服务管理1、 如何训练提升营业人员服务技巧（1）训练内容（2）训练方法（演练）（3）服务评估2、优质服务考评方法（神秘客户调查）3、如何发现和改善服务问题（1）发现问题的方法（2）改善服务问题的技巧名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 4、如何处理服务突发事件（案例分析）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -