大冶市物业服务收费管理实施细则.doc

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1、大冶市物业服务收费管理实施细则（征求意见稿） 第一条 为规范物业服务收费行为,维护业主和物业服务主体合法权益，根据中华人民共和国价格法、国务院物业管理条例、湖北省价格条例、湖北省物业服务和管理条例、湖北省物业服务收费管理办法等法律、法规，结合我市实际，制定本实施细则。第二条 本市行政区域内的物业服务收费及其监督管理，适用本细则。第三条 物业服务收费应当遵循合法、合理、公开、诚实信用以及质价相符的原则。本细则所称物业服务收费，是指物业服务主体按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内环境卫生和相关秩序，向业主或物业使用人收取的费用。第四条 住宅前

2、期物业服务收费实行政府定价管理，由市发改（价格）主管部门会同市房产主管部门，综合考虑物业服务内容、服务标准、服务成本和业主承受能力等因素，按照规定的定价权限和程序制定，并向社会公布。物业服务成本按照物业服务定价成本监审办法审核确定。已计入物业服务成本或者物业服务支出构成内容的公共费用，物业服务主体不得再向业主收取和分摊。住宅前期物业服务收费实行分等定级、按质论价。物业服务等级根据物业服务内容、水平、管理等状况，制定五个星级，各星级服务标准按大冶市住宅小区物业服务规范（附件1）执行。 我市按照物业服务等级制定相应的物业服务收费标准，共制定四个等级（星级）物业服务收费标准，各等级（星级）收费标准详

3、见大冶市普通住宅前期物业服务收费标准（附件2）。五星级的收费标准，由于服务等级高，服务主体须提供高等级服务材料和现有的物业管理案例，由市发改（价格）主管部门会同市房产主管部门，另行制定。建设单位应当依法公开选聘前期物业服务主体，在市发改（价格）主管部门和市房产主管部门制定的大冶市住宅前期物业服务等级及收费标准内与之约定具体收费标准，签订前期物业服务合同,并在收费前履行资料报送程序，按规定向市发改（价格）主管部门和市房产主管部门填报大冶市住宅前期物业服务等级标准和收费标准报备表等资料（附表3）。符合下列条件之一，应当依法成立业主大会的住宅区，其物业服务收费不作为前期物业实行政府定价管理：（一）交

4、付的房屋专有部分面积达到建筑物总面积百分之五十的；（二）交付的房屋套数达到总套数百分之五十的；（三）自首位业主入住之日起满两年且已入住户数比例达到百分之二十的。第五条 实行政府定价管理以外的物业服务，由业主大会按照公平、公正、公开原则，择优选聘物业服务主体，并与之签订物业服务合同，对服务内容、服务标准、收费标准等进行约定。物业服务合同期内，物业服务主体不得擅自调整物业服务收费标准。确需调整的，应当征得业主大会同意。征求意见前,应当在物业管理区域内按幢公示拟调价方案及理由、成本变动情况等资料，公示时间不少于十五日。鼓励物业服务主体创新物业服务管理模式，通过政府主导、市场运作，社会参与、多元共治，

5、推进突出服务群众价值取向、体现公益属性的“红色物业”发展，更好满足居民基本物业服务需求。 第六条 前期物业服务合同生效之日至房屋交付之日的物业服务费，由建设单位承担；房屋交付之日后的物业服务费，由业主承担。物业服务收费时间应当按照前期物业服务合同或商品房买卖合同约定的交房时间作为起始交费时间，建设单位未按照商品房买卖合同约定时间将物业交付给买受人的，应当承担物业交付前的前期物业服务费用；没有合同约定的，应当按照已达到交付条件新建物业的入住通知书约定的时间作为起始交费时间；建设单位将未达到交付条件的新建物业交付给买受人的，应当承担相应的责任，并承担前期物业服务费用。房屋交付后一年内无人入住的，空

6、置期间业主按不高于前期物业服务收费标准50%的比例承担物业服务费用。第七条 物业服务费以建筑面积为计价单位，按月计费。第八条 建设单位应当按照建设项目规划设计条件和配建标准建设停车库（位），优先满足业主停车需求。商品房销售前，应当制定车库（位）租售方案，明确车库（位）的权属及数量、租赁价格、销售价格、价格有效期等，并按规定报市房产主管部门备案。建设单位应当在销售场所醒目位置公示已备案的车库（位）租售方案，不得以不公平的高价租售或者与商品住房等捆绑租售车库（位）。对公众投诉频繁、矛盾突出的车库（位）租售价格，市发改（价格）主管部门可通过开展成本调查、公开调查结果，引导督促建设单位合理定价，对成本

7、调查证实租售价格过高，应采取书面通知、约谈、公告等方式提醒告诫，经提醒告诫后仍不改正的，将依法依规严肃处理。 第九条 物业管理区域内占用业主共有道路或者场地用于停放机动车辆的车位，属于全体业主共有，可以收取停车费，所得收益归全体业主共有，可优先用于物业管理区域内停车设施设备建设维护，其管理、使用、收费等具体事项由业主大会决定，并定期在物业服务区域显著位置向全体业主公布收支情况。建设单位、物业服务主体等不得销售或者变相销售。物业服务主体对业主拥有产权或使用权的车库、车位不得收取停车费。为保证车辆有序通行、停放，对业主拥有产权或使用权的车库、车位进行维护管理，发生的相关设施设备运行及维护、照明、保

8、洁、通风、排水和秩序维护等服务费用，物业服务主体可以按车库（位）的数量或法定产权面积收取物业服务费，具体服务内容、收费方式，收费标准等由物业服务主体与业主协商并签定合同。第十条 对进入住宅和非住宅物业管理区域内的下列车辆，应当免收停车费：（一）执行任务的军车、警车、消防车、救护车、救灾抢险车、邮（快）递车、环卫车、市政设施维护维修车、殡葬车；（二）法律、法规规定应当予以免费的车辆，如肢残人驾驶的专用代步车辆等;（三）临时停车不超过30分钟的车辆；（四）为业主或物业使用人提供搬家、配送货物服务的车辆；（五）市人民政府批准免费的其他车辆。第十一条 利用业主共用部位、共用设施设备经营所得收益属于全体

9、业主共有，由业主大会决定其使用方式和用途。物业服务主体代为收取、保管前款经营收益，可以按合同约定提取劳务费。物业服务费收入与使用支出情况，业主共用部位、共用设施设备经营所得收益及支出情况，应当每半年公示一次，并适时审计，接受业主监督。第十二条 对房屋装修实行保证金管理的，要先制定房屋装修管理办法，对保证金标准、退还时间和相关责任等进行具体规定。管理办法由物业服务主体与业主（或业主大会）协商制定并签定合同。没有制定房屋装修管理办法的，物业服务主体不得收取房屋装修保证金。装修产生的建筑垃圾，业主或物业使用人委托物业服务主体（或建筑垃圾清运服务主体）清运的，清运费用由双方协商约定并签定合同。省级以上

10、人民政府另有规定的，从其规定。除此之外，与装修有关的其它费用如装修管理费、电梯运料费等，一律不得收取。第十三条 住宅区实行出入证（卡）管理的，建设单位或者物业服务主体应当为业主免费配置出入证（卡），每户人员出入证（卡）不少于3张，车辆识别卡每车一张。业主因遗失、损坏需补办的，可以按公示标准收取制作成本费。第十四条 对为业主或物业使用人提供维修安装等临时性服务的外来人员、车辆，物业服务主体等不得收取任何费用。确因实行出入证（卡）管理的需要，可以按公示标准收取押金，并在退证（卡）时全额退还。第十五条 物业管理区域内的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位，应当向最终用户

11、收取有关费用。市房产主管部门应当在同级人民政府领导下，协同相关行政主管部门、专业经营单位，制定配套设施设备不齐全的老旧住宅区物业改造规划和年度实施计划，完善配套基础设施和公共服务设施，改善老旧住宅区的综合环境和物业服务。供水、供电专业经营单位未抄表到户的物业管理区域，水电总分表之间的正常损耗，可纳入物业收费范围。供电损耗计入比例原则上不超过总表计量数的7%，具体分摊办法由物业服务主体与非直抄电表用户协商确定。物业服务主体接受委托在物业管理区域内提供集中供暖或者制冷服务的，收费标准应当与业主大会协商约定。有计量器具的，按计量器具显示数据计收；没有计量器具的，按建筑面积计收。第十六条 业主或物业使

12、用人应当按合同约定交纳物业服务费。未按约定交纳的，业主委员会、居（村）民委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务主体可以依法申请仲裁或者提起诉讼。物业服务主体不得以业主或物业使用人拖欠物业服务费等理由，减少服务内容，降低服务质量，中断或者以限时限量等方式变相中断供水、供电、供气、供热，以及实施损害业主或物业使用人合法权益的其他行为。第十七条 物业服务主体接受委托代收水电气暖等费用，不得向业主收取手续费等费用。物业服务主体已经接受委托代收的费用，其他部门、单位不得重复收取。任何单位和个人不得强制物业服务主体代收有关费用或者提供无偿服务。第十八条 实施自行管理的住宅物业和写字楼、办公楼、

13、工业园区、商业区、宾馆饭店、学校校区等非住宅物业，参照本办法相关规定执行。第十九条 本细则规定由业主大会决定或未成立业主大会由全体业主共同决定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，物业服务主体等不得单方面决定。第二十条 物业服务主体等应当遵守法律、法规和政策规定，严格履行合同，规范收费行为，为业主提供质价相符的服务；按规定明码标价，在物业管理区域内显著位置常态化公示服务内容、服务标准、收费项目、收费标准，以及投诉电话等信息，并公布本办法，接受业主监督。物业服务主体等不得收取本细则未列的费用，有法律、法规依据和经省级以上人民政府批准的收费项目除外。第二十一条

14、 市房产主管部门应当完善物业服务标准规范，健全物业服务主体考核和信用评价体系，引导、督促物业服务主体依法诚信经营；建立健全物业服务法律、法规、政策、信息等咨询服务制度和争议调解机制，为业主、物业服务主体等提供相关咨询服务，或者依法依规组织调解、处理物业服务活动中的争议。第二十二条 市房产主管部门和市发改（价格）主管部门，应当加强物业服务及收费行为监督检查。物业服务主体违反物业管理法规和价格法律、法规及本办法规定的，由市房产主管部门、市发改（价格）主管部门按照职能分工，分别依据有关法律、法规予以处罚。第二十三条 本细则由市发改（价格）主管部门、市房产主管部门按照各自职责负责解释。 第二十四条 本

15、细则自2018年 月 日起施行。原大冶市物价局、大冶市房地产管理局关于印发的通知(冶价房服201060号)、关于贯彻落实有关事项的通知（冶价房服201061号）文件同时废止。附件1：大冶市住宅小区物业服务规范A1一星级服务质量要求A.1.1综合服务应符合表A.1的规定。表A.1综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务场所，至少应配置有办公桌、椅、电话。2、公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员岗位信息，物业服务事项、收费项目、收费标准等相关信息。3、客户服务场所每日工作时间不少于8小时，其它时间物业管理区域内有值班人员。4、公示有服务电话。人员1、专业操作人员按照相关规定

16、取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。3、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，服务主动、热情。4、人员配置标准：每4000m25500m2配置1人。制度1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2、有突发公共事件应急预案。3、有物业服务工作记录。档案1、建立物业管理档案。2、有档案资料柜。标识1、重点部位设置有安全警示标识、消防标识等物业服务标识。2、房屋楼栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。客户服务1、有规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、报修按双方约定时间达到现场，

17、有报修、维修记录。3、业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。4、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率不低于60%，对不满意事项进行分析、整改，处理率达70%以上。5、每年至少公开1次物业管理服务费用收支情况。综合经营服务1、物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力可提供但不限于以下服务活动：（1）家庭安装、维修、保洁服务。（2）商务（打字、复印等）服务。（3）其它。2、提供有偿性的专项委托服务应公示服务内容与收费标准。A.1.2房屋及配套设施设备的维护与管理应符合表A.2的规定。表A.2房屋及配套设施设备的维护与管理内容及

18、要求项目内容及要求综合管理1、按物业承接查验办法要求，对房屋、共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。2、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。3、房屋、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。4、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。共用部位1、房屋结构每季度巡视1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施，按照鉴定结果组织修缮。2、建筑部件（1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋

19、檐、阳台、空调室外机支撑构件等。（2）每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落水管等。3、附属构筑物（1）每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。（2）每季度检查1 次雨、污水管井等。（3）每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。（4）每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。共用设施设备供水系统1、每年应对二次供水设施清洗消毒至少1次，水质符合GB 5749的要求。2、每周巡视1次水泵房、水箱间，检查设备运行情况。排水系统1、有防汛预案。2、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面及露台雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。3、化粪池：

20、每年清掏1次，发现异常及时清掏。供配电系统及照明1、公共照明：每月巡查1次，一般故障3 日内修复，复杂故障1 周内修复。2、路灯、楼道灯完好率应不低于75%。安全防范系统1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。（2）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。（3）落实专人对各类物防设施每个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。2、技防（1）报警控制管理主机：每周检查1次，保障设备运行正常。（2）红外对射探测器：每月做运行状态测试1次，保障设备运行正常。（3）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。3、消防（1）有消防安全责任制，明确

21、各级岗位的消防安全职责。（2）有灭火和应急疏散预案。（3）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。（4）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（5）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。电梯1、电梯24小时正常运行。2、委托专业电梯维保单位定期对电梯进行维保，在电梯的显著位置张贴安全注意事项、有效的使用登记标志、检验合格标志等规定的标志、标识。3、每50台电梯配备1名安全管理人员，不足50台的至少配备1名每，每周检查2次电梯安全状况。4、电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位

22、，并监督维保单位对故障进行修复。发生电梯困人时应及时采取措施。物业服务人员应在20分钟内到达现场，城区范围内专业维修人员应在30分钟内到达现场，其它地区在60分钟内到达现场。装饰装修管理1、有装饰装修管理服务制度。2、有装饰装修管理档案。3、房屋装修前，按住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，每周至少巡查1次施工现场，对违反规划私搭乱建、危及房屋结构安全、擅自改变房屋用途等损害公共利益的行为及时劝阻，并报相关主管部门。A.1.3公共秩序维护应符合表A.3的规定。表A.3公共秩序维护内容及要求项目内容及要求门岗1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护

23、制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。2、主出入口有专人24小时值守，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。3、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。4、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。5、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。巡逻1、制定巡查方案，每4小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。2、巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。车辆管理1、小区内设置简易的交通标志。2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。3、

24、非机动车应定点停放。紧急事故防范1、对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件及洪涝、地震等突发性自然灾害，制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主组织和有关部门，并协助采取相应措施。2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主组织和有关部门。A.1.4保洁服务应符合表A.4的规定。表A.4保洁服务内容及要求项目内容及要求楼内保洁1、楼层通道、楼梯台阶每日清扫1次，楼梯扶手每周抹擦2次，地面每半月湿拖1次。2、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。3、共用门窗玻璃，每月擦拭1次。外围保洁1、道路每日清扫1次。2、停车场、共用车库或车棚每周清扫1次

25、。3、休闲、娱乐、健身设施每周清洁1次。4、绿化带、草地上的垃圾每周清扫1次。5、路灯、楼道灯半年清洁1次。6、设有公共卫生间的，每日清洁1次。垃圾收集与处理1、生活垃圾由业主自行投放至小区集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。3、垃圾桶每周清洁1次。A.1.5绿化养护应符合表A.5的规定。表A.5绿化养护内容及要求项目内容及要求绿化养护1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物。3、无大面积病虫害。A.1.6社区文化建设应符合表A.6的规定。表A.6社区文化建设内容及要求项目内容及要求社区文化建设1、有管

26、务公开栏及其它宣传栏，内容至少每半年更新1次。2、每年开展精神文明宣传教育工作至少1次，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。A.2二星级服务质量要求A.2.1综合服务应符合表A.7的规定。表A.7综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、电话。2、公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员岗位信息，物业服务事项、收费项目、收费标准等相关信息。3、客户服务中心每日工作时间不少于8小时，其它时间物业管理区域内有值班人员。4、公示有24小时服务电话。人员1、专业操作人员按照相关规定取得职业

27、资格证书。2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。3、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，服务主动、热情。4、人员配置标准：每3000m24000m2配置1人。制度1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2、有突发公共事件应急预案。3、有物业服务工作记录。档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。3、设置有档案资料柜。标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、房屋楼栋号

28、、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。客户服务1、有规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、报修按双方约定时间达到现场，有报修、维修记录，急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。维修完毕后3个工作日内进行结果反馈，特殊维修情况另行安排反馈时间。3、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务。4、业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复，投诉回访率不低于70%。5、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率不低于70%，对不满意事项进行分析、整改，处理率达80%以上。6、每年至少公开1次物业管理服务费用收支情况。综合经营 服务

29、1、物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，可提供但不限于以下服务活动：（1）家庭安装、维修服务。（2）家庭保洁服务。（3）钟点工服务。（4）代订报纸、书刊、鲜花等各项便民服务。（5）商务（打字、复印等）服务。（6）其它。2、提供有偿性的专项委托服务应公示服务内容与收费标准。A.2.2房屋及配套设施设备的维护与管理应符合表A.8的规定。表A.8房屋及配套设施设备的维护与管理内容及要求项目内容及要求综合管理1、按物业承接查验办法要求，对房屋、共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。2、制定房屋管理规定、房屋及配套设施设备维修养护制度、小区巡

30、检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。3、房屋、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。4、按国家相关规定规范使用房屋专项维修资金。5、有年度、月度维修养护计划。6、特种设备按有关规定运行、维修养护和定期检测。7、设备机房：（1）每月清洁1次，机房整洁有序，室内无杂物。（2）锁具完好。（3）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。（4）设施设备标识、标牌齐全。（5）张贴或悬挂相关制度、证书。（6）记录齐全、完整。8、运行、检查、维修养护记录应每月归档。共用部位1、房屋结构每季度巡视1 次梁、板、柱等结构构件，

31、外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施，按照鉴定结果组织修缮。2、建筑部件（1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、空调室外机支撑构件等。（2）每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物（1）每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。（2）每季度检查1 次雨、污水管井等。（3）每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。（4）每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。共用设施设备供水系统1、每年应对二次供水设施清洗消毒至少1次，水质符合GB 5749的要求。2、每周巡视2次水泵房、水箱间

32、，检查设备运行情况。3、每月巡视1次水表、水管等供水设施设备，发现跑冒滴漏现象及时解决。排水系统1、有防汛预案，配备有防汛物资。2、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面及露台雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。3、化粪池：每年清掏1次，发现异常及时清掏。供配电系统及照明1、楼内照明：每半月巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复。2、楼外照明：每半月巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障半月内修复。3、路灯、楼道灯完好率应不低于80%。4、低压配电箱和线路：每季度检查1 次设备运行状况；每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。5、控制柜：每季度检查1 次设备运行状况；

33、每年养护1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。安全防范系统1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。（2）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。（3）落实专人对各类物防设施每个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。2、技防（1）报警控制管理主机：每周检查1次，保障设备运行正常。（2）红外对射探测器：每周做运行状态测试1次，保障设备运行正常。（3）图像采集设备：每周检查1次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运行正常。（4）摄像头：每月检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物等情况，进行相应调校。（5）技防设施设备出现运行不正常和损坏等

34、问题，应立即进行维修。3、消防（1）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。（2）有灭火和应急疏散预案。（3）配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能，每年对员工进行消防安全培训至少1次。（4）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。（5）消防控制室24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。（6）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。电梯1、电梯24小时正常运行。2、有电梯使用安全管理制度。3、每50台电梯配备1名安全管理人员，

35、不足50台的至少配备1名，每周检查3次电梯安全状况。4、在电梯的显著位置张贴安全注意事项、有效的使用登记标志、检验合格标志等规定的标志、标识。5、电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。6、日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。7、委托有相应有效资质的专业电梯维保单位定期对电梯进行维修保养。8、有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案，并每年演练1次。发生电梯困人时应及时采取措施。物业服务人员应在20分钟内到达现场，城区范围内专业维修人员应在30分钟内到达现场，其它地区在60分钟内到达现场。装饰装修管理1、有装饰装修管理服务制度。2、有装饰装修管理档案。3、受理业主或使用人

36、的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业（或施工队伍）签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人、装修负责人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。4、装饰装修期间每3日巡查1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告业主组织及相关行政主管部门。5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，及时清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。6、对未装修的空置房，每季度进入室内巡查1次，发现异常情况应及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施。A.2.3公共秩序维护应符合表A.9的规定。表A.9公共秩序维护内容及要求项目内容及

37、要求基本要求1、秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。2、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。门岗1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。2、出入口有专人24小时值守，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。3、对大宗物品搬出进行登记，记录规范、详实。4、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。5、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。巡逻1、制定巡查方案，每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。2、每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放

38、现象。3、巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。监控1、设有监控室的应有专人24小时值守。2、监控室收到报警信号后，秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。3、监控的录入资料至少保持7日车辆管理1、小区内设置简易的交通标志。2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。3、车库门禁系统、车库内照明设备设施配置齐全并保持正常使用。4、收取车辆泊位费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。5、非机动车应定点停放。紧急事故防范1、对火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发

39、事件及洪涝、地震等突发性自然灾害，制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主组织和有关部门，并协助采取相应措施。2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主组织和有关部门。3、每年组织至少1次应急预案演练。A.2.4保洁服务应符合表A.10的规定。表A.10保洁服务内容及要求项目内容及要求楼内保洁1、楼层通道、楼梯台阶每日清扫1次，楼梯扶手每周抹擦3次，地面每周湿拖1次。2、电梯轿厢门、面板每周擦拭1次，轿厢地面每周清拖1次。3、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每半月清洁1次；4、共用门窗玻璃，每月擦拭1次，目视干净。外围保洁1、道路每日清扫1次。雨雪天气

40、及时清扫主要通行道路，方便出行。2、停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。3、休闲、娱乐、健身设施每周清洁1次。4、绿化带、草地上的垃圾每周清扫2次。5、路灯每季度清洁1次。6、天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。7、水景：根据水质情况进行净化处理，使用期间每周清洁1次水面，未使用时及时清洁水池池底。8、设有公共卫生间的，每日清洁1次，每月1次对公共卫生间进行消杀。垃圾收集与处理1、生活垃圾由业主自行投放至区域集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。3、垃圾桶每周清洁1次。卫生消杀1、针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展

41、卫生消杀。2、投放药物位置有明显标志。A.2.5绿化养护应符合表A.11的规定。表A.11绿化养护内容及要求项目内容及要求绿化养护1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%。3、根据气候状况和季节，分不同植物种类适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。4、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到80%以上。5、适时组织防冻保暖，预防病虫害。6、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑、架空线路无刮擦。A.2.6社区文化建设应符合表A.12的规定。表A.12社区文化建设内容及要求项目内容及要求社区文化建设1、有管务公开栏及其

42、它宣传栏，内容至少每季度更新1次。2、每年开展精神文明宣传教育工作至少1次，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。3、每年组织社区文化活动至少1次。A.3三星级物业服务质量要求A.3.1综合服务应符合表A.13的规定。表A.13综合服务内容及要求项目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、打印机、复印机、网络、电话。2、公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。3、客户服务中心每日工作时间不少于8小时，其它时间物业管理区域内有值班人员。4、公

43、示有24小时服务电话。人员1、专业操作人员按照相关规定取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目经理, 并取得物业管理职业资格证书或岗位证书。3、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，服务主动、热情。4、人员配置标准：每2500m23000m2配置1人。制度1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2、有突发公共事件应急预案。3、有培训、考核制度。4、有物业服务工作记录。档案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

44、3、有档案管理人员，并设置有档案资料室。4、应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。标识1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、房屋楼栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。3、有企业专属标识，企业标识应用规范、统一。4、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。客户服务1、有规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、报修按双方约定时间达到现场，有报修、维修记录，急修20分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。维修完毕后2个工作日内进行结果反馈，特殊维修情况另行安排反馈时间。3、重要物业服务事项应在主要出入口

45、、各楼栋单元门内以书面形式履行告知义务。4、业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复，投诉回访率不低于80%。5、利用微信群、QQ群等网络服务平台，及时高效的为业主提供服务。6、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率不低于80%，对不满意事项进行分析、整改，处理率达85%以上。7、每年至少公开1次物业管理服务费用收支情况。综合经营服务1、物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，可提供但不限于以下服务活动：（1）生活服务类：餐饮、干洗、美容美发、洗车、打字、复印、代购火车票、飞机票，代订鲜花，水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴等便民服务。（2）文化教育类：书刊、杂志、老年人/儿童活动中心等。（3）维修服务类：家庭安装、维修服务。（4）家政服务类：家庭居室清洁与美化、洗涤衣物等。（5）房地产中介代理类：