第八章-导游人员的语言技能ppt课件.pptx

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1、“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。第八章第八章 导游人员的语言技能导游人员的语言技能安新职教中心安新职教中心杨学敏杨学敏“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。第一节第一节 导游语言的内涵及特性导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵狭义：丰富表达力、生动形象的口头语言广义：所有含有一定意义并能引起互动的一种符号口头语言、态势语言、书面语言和

2、副语言“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。二、导游语言的特性（一）准确性1.态度严肃认真2.了解所讲内容3.遣词造句准确4.词语组合得当“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。据说有一天，观音菩萨听说中州地区民风很不好，百姓愚昧无知，贪财好利。慈悲的菩萨决定前去度化那些愚人。菩萨丈六金身，头戴锦兜，身披袈裟，赤着双脚，手中捧着一只羊脂白玉净瓶

3、，瓶中是甘霖和杨柳枝。众人见了，慌忙下拜，口中念诵“大慈大悲观世音菩萨”法号。观音菩萨从净瓶中取出杨柳枝，蘸着甘霖，向农田中轻轻撒去，其法相也随之逐渐隐去。不一会儿，大雨倾盆，一直下了半个时辰才停住。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（二）逻辑性语言连贯、表达条理清晰、有层次感1.思维要要符合逻辑规律同一律：甲是甲 保持自身同一矛盾律：甲不是非甲 不能既是肯定又否定排中律：或者是甲或者是非甲 非此即彼“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平

4、台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（二）逻辑性语言连贯、表达条理清晰、有层次感1.思维要要符合逻辑规律2.语言表达要有层次感“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（二）逻辑性语言连贯、表达条理清晰、有层次感1.思维要要符合逻辑规律2.语言表达要有层次感3.掌握必要的逻辑方法（1）比较法（2）分析法和综合法（3）抽象法（4）演绎法和归纳法“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台

5、、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（三）生动性1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鲜明的比喻（4）使语言简洁明快的比喻（5）激发丰富想象的比喻“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（三）生动性

6、1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鲜明的比喻（4）使语言简洁明快的比喻（5）激发丰富想象的比喻“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（三）生动性1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鲜明的比喻（4）使语言简洁明快的比喻（5）激发丰富想象的比喻“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用

7、为重点的“群众性治安防控工程”。（三）生动性1.比喻（1）使抽象事物形象化的比喻（2）使自然景物形象化的比喻（3）使人物形象更加鲜明的比喻（4）使语言简洁明快的比喻（5）激发丰富想象的比喻“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（三）生动性2.比拟3.排比4.夸张“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（三）生动性1.比喻2.比拟3.排比4.夸张

8、5.映衬6.引用7.双关8.示现“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（三）生动性1.比喻2.比拟3.排比4.夸张5.映衬6.引用7.双关8.示现“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。第二节第二节 导游口头语言表达技巧导游口头语言表达技巧安新职教中心安新职教中心杨学敏杨学敏“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以

9、综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、口头语言的基本形式（一）独白式1.目的性强2.对象分明3.表述充分“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、口头语言的基本形式（一）独白式1.目的性强2.对象分明3.表述充分“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、口头语言的基本形式（一）独白

10、式1.目的性强2.对象分明3.表述充分 （二）对话式特点： 1、依赖性强 2、反馈及时“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（强弱）1、恰当、适度2、顺畅、自然（二）语调高低有序（腔调）1、升调：兴奋、激动、惊叹、疑问2、降调：肯定、赞许、期待、同情3、直调：庄严、稳重、平稳、平静“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性

11、治安防控工程”。一、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（强弱）1、恰当、适度2、顺畅、自然（二）语调高低有序（腔调）1、升调：兴奋、激动、惊叹、疑问2、降调：肯定、赞许、期待、同情3、直调：庄严、稳重、平稳、平静“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（强弱）1、恰当、适度2、顺畅、自然（二）语调高低有序（腔调）1、升调：兴奋、激动、惊叹、疑问2、降调：肯定、赞许、期待、同情3、直调：庄严、稳重、平稳、平静“雪亮工程是以区（县）

12、、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（强弱）1、恰当、适度2、顺畅、自然（二）语调高低有序（腔调）1、升调：兴奋、激动、惊叹、疑问2、降调：肯定、赞许、期待、同情3、直调：庄严、稳重、平稳、平静（三）语速快慢相宜（四）停顿长短合理1、语义停顿2、暗示省略停顿3、等待反应停顿4、强调语气停顿“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程

13、”。第三节第三节 导游态势语言运用技巧导游态势语言运用技巧安新职教中心安新职教中心杨学敏杨学敏“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。态势语言：亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。一、首语：通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。二、表情语：通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。（一）、灵敏（二）、鲜明（三）、真诚（四）、有分寸“雪亮工程是

14、以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。三、目光语通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言（一）目光的联结（二）目光的移动（三）目光的分配 （四）目光与讲解的统一“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语1.竖起大拇指中国等许多国家用来称赞对方、高明、了不起。韩国：首领、部长、队长、自己的父亲。日本：最高、男人、您的父亲。美国、墨

15、西哥、澳大利亚：祈祷幸运。希腊：叫对方滚开。法国、英国、新西兰：请求搭车。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语1.竖起大拇指2.伸出食指新加坡：最重要。缅甸：拜托、请求。美国：让对方稍等。澳大利亚：请再来一杯啤酒。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语1.竖起大拇指2.伸出食指3.伸出中指墨西哥：

16、不满。法国：下流的行为。澳大利亚：侮辱。美国、新加坡：被激怒和极度的不愉快。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语1.竖起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指韩国：女朋友、妻子。菲律宾：小个子。日本：恋人、女人。印度、缅甸：要去厕所。美国、尼日利亚：打赌。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语

17、1.竖起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指5.伸出食指向下弯曲中国：9墨西哥：钱日本：偷窃东南亚：死亡“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语1.竖起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指5.伸出食指向下弯曲6.拇指和食指形成圆圈手心向前美国：OK中国：0日本：金钱希腊、巴西、阿拉伯：诅咒“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性

18、治安防控工程”。四、手势语（一）手指语1.竖起大拇指2.伸出食指3.伸出中指4.伸出小指5.伸出食指向下弯曲6.拇指和食指形成圆圈手心向前7.伸出食指和中指构成胜利V西方人用来预祝或庆贺胜利。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语（二）讲解时的手势1.情谊手势2.指示手势3.象形手势注意：一要简洁易懂二要协调合拍三要富有变化四要节制使用五要避免使用游客忌讳的手势“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑

19、、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、手势语（一）手指语（二）讲解时的手势（三）服务时的手势注意：露出笑容，用手指（手心向上）指明方向，刀子横着递，餐桌上用刀、叉、或筷子指着别人让蔡也是不友善的。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。第四节第四节 导游语言的沟通技巧导游语言的沟通技巧安新县职教中心安新县职教中心杨学敏杨学敏“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为

20、基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、称谓的语言技巧（一）交际关系型各位游客、诸位游客、各位团友、各位嘉宾定位准确、关系明确、公事公办、大方平和（二）套用尊称型女士们、男士们、各位女士、各位先生意味浓厚、适用范围广、回旋余地较大、一般对涉外团较好（三）亲密关系型朋友们、游客朋友们热情友好、亲和力强、注重强化平等亲密的交际关系易于消除游客的陌生感。把握一要得体二要尊重三要通用“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、自我介绍的语言技巧（一）

21、热情友善、充满自信面带微笑、清晰介绍自己、眼神友善、诚恳充满自信（二）内容介绍繁简适度姓名、单位、身份即可游客集中或途中可具体详细一些，便于游客尽快熟悉自己（三）善于运用不同的方法恰如其分的自我评价方法：1.自谦式东方游客用自谦方式，但对西方游客不可（产生不信任感）2.调侃式包含自律、自慰于幽默中露出一点自信和得意，既能增强言语风趣又不流于自夸。3.自识式用语言或借助名片，“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。三、交谈的语言技巧（一）开头要寒暄问候式、询问式、夸赞式、

22、描述式、言他式（二）说话要真诚真诚、留下良好印象，以诚相报，但也不是毫无节制、无原则地什么话都谈。（三）内容要健康（四）言语要中肯（五）要“看”人说话（六）善于把握谈话过程注意：1.切忌在对方谈兴正浓时嘎然中止交谈2.不要勉强延长交谈3.要留意对方的暗示4.结束交谈要恰到好处5.结束交谈时要给对方留下一个愉快的印象“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。四、劝服的语言技巧（一要以事实为基础，二要讲究方式、方法）（一）诱导式劝服循循善诱、有意识、有步骤的引导、澄清事实、讲

23、清利弊一要态度诚恳、二要善于引导（二）迂回式劝服采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说（兜圈子）好处：不伤害游客的自尊心，又较易接受（三）暗示式劝服不明确表示自己的意思，采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。五、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒使用恭敬口吻的词语请、对不起、请大家安静一下、对不起，您又迟到了（二）协商式提醒以商量的口气间接的对游客进行的提醒方式争取游客的配合（三）幽默式提醒用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式“雪

24、亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。六、回绝的语言技巧对游客提出的不合理或不可能的要求，应予以回绝（一）柔和式回绝用温和的语言进行推脱的回绝方式常用模糊语言暗示回绝之意（二）迂回式回绝对游客的发问或要求不正面表示意见而是从侧面给予回应或拒绝（三）引申式回绝对某些词语加以引申而产生新意的回绝方式（四）诱导式回绝对问题进行逐层剖析引导游客自我否定“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网

25、应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。七、道歉的语言技巧通过恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪（一）微笑式道歉“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。七、道歉的语言技巧通过恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪（一）微笑式道歉 长城又称万里长城，是中国古代的

26、军事防御工程，是一种很长的墙体防御建筑，或形式和墙体相近、防御性质和墙体一样的长城又称万里长城，是中国古代的军事防御工程，是一种很长的墙体防御建筑，或形式和墙体相近、防御性质和墙体一样的防御建筑。长城修筑的历史可上溯到防御建筑。长城修筑的历史可上溯到西周西周时期，时期， 春秋战国春秋战国时期列国争霸，互相防守，长城修筑进入第一个高潮，但此时修筑时期列国争霸，互相防守，长城修筑进入第一个高潮，但此时修筑的长度都比较短。秦灭六国统一天下后，的长度都比较短。秦灭六国统一天下后，秦始皇秦始皇连接和修缮战国长城，始有万里长城之称连接和修缮战国长城，始有万里长城之称1 。明朝是最后一个大修长城的朝代，。明

27、朝是最后一个大修长城的朝代，今天人们所看到的长城多是此时修筑。长城资源主要分布在河北、北京、天津、山西、陕西、甘肃、内蒙古、黑龙江、吉林、今天人们所看到的长城多是此时修筑。长城资源主要分布在河北、北京、天津、山西、陕西、甘肃、内蒙古、黑龙江、吉林、辽宁、山东、河南、青海、宁夏、新疆等辽宁、山东、河南、青海、宁夏、新疆等15个省区市。个省区市。1961年年3月月4日，长城被国务院公布为第一批日，长城被国务院公布为第一批全国重点文物保护单位全国重点文物保护单位“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点

28、的“群众性治安防控工程”。七、道歉的语言技巧通过恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉1.道歉必须是诚恳的2.道歉必须是及时的3.道歉要把握好分寸4.分清深感遗憾和道歉的区别“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。八、答问的语言技巧通过恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪（一）是非分明给予明确的回答、是非分明以澄清对方的误解和模糊认识（二）以问为答（三）曲语回避以曲折含蓄的语言予以回避，不给予正面回答（四）诱导否定