农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法.doc
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1、农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法第一章 总 则第一条 为保障农村商业银行（以下简称各农商银行）银行卡业务的正常开展，使银行卡跨行（指交易通过银联信息交换中心）、跨机构（指交易不经过银联信息交换中心）交易中出现的差错得到及时有效处理,根据中国银联业务管理委员会银行卡跨行业务差错处理暂行办法，特制定本办法。第二条 本办法主要用于手工差错处理，规范差错处理流程，防范银行卡业务风险，提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。第三条 差错处理原则（一）各农商银行应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理，确定专（兼
2、）职人员负责差错处理，设定专用投诉电话，对于差错处理的业务经办人员，应划分权限，明确职责。（二）差错处理必须据实、准确和及时。（三）引起差错的原始交易必须是经过全省综合业务网络系统处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡在ATM、POS上的交易。（四）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。（五）各农商银行总部必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝受理。省联社资金清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。第四条 各农商银行应严格按照本办法规定的时限，准确、及时地处理差错。由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责任方负责。第五条 差错处理的各方对
3、处理有争议的，可由双方协商解决或提起争议处理。第二章 基本规定第六条 跨行、跨机构银行卡业务差错，应严格按照相关财务会计制度认定标准执行，差错发现人与差错账务调整审批人，必须建立相互制约机制，差错诉求应严格按照逐级审批流程办理。第七条 跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该机构为长款方时，则同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社资金清算中心时，则省联社电子银行部为错账的第一调账实施方。第八条 银行卡差错处理共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。差错处理交易中所涉及资金，应纳入各农商银行省辖联行资金清算。第九条 银行卡差错手工处理操
4、作方式如下：（一）查询查复、一次退单和例外协商，分别使用农村商业银行系统系统银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单（附件1）、农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知回复单（附件3）和农村商业银行系统银行卡跨机构（行）例外协商通知回复单（附件4），通过互发传真、电子邮件和电话确认等方式实现。（二）贷记调整和例外长款处理，待原始交易差错关联双方在农村商业银行系统银行卡跨机构（行）差错处理申请受理通知单（附件2）上签字盖章后，使用实时汇兑交易进行账务调整。（三）对确认的通知单，应复印留存，作会计档案保管，以备查证。所有银行卡账务差错处理，涉及相关操作手续，应登记备查。（四）各农商银行总部必须落
5、实专门部门、专（兼）职人员负责管理差错处理各个环节中相关材料（上述1、2项中所涉及表单）的登记、保管工作，并配合省联社监督辖内营业机构做好差错处理。第三章 相关部门工作职责第十条 银行卡业务差错处理涉及到部门包括：省联社电子银行部、省联社资金清算中心、各农商银行总部银行卡业务差错管理部门、营业机构。第十一条 省联社电子银行部工作职责：（一） 负责制定银行卡业务差错管理办法和操作规程；（二） 负责各农商银行银行卡业务差错处理及咨询；（三） 负责受理银行卡业务差错客户投诉和各农商银行查询查复；（四） 负责查实银行卡跨行差错及向相关部门出具调账通知书；（五） 负责处理银联已清算而综合业务系统未清算账
6、务的调整。（六）负责每日打印银行卡业务对账文件，并对系统内账务差错进行账务调整；（七）负责银行卡业务资金清算及相关账务核对工作。第十二条 省联社资金清算中心工作职责：（一）根据电子银行部出具的调账通知书处理各农商银行ATM长短款差错。（二）负责协助电子银行部做好各农商银行上划ATM本代他长款的管理；第十三条 各农商银行总部银行卡业务差错管理部门工作职责：（一）负责受理辖内营业机构银行卡业务差错投诉工作；（二）负责受理持卡客户和POS商户银行卡业务差错投诉工作；（三）负责核对和整理辖内机构银行卡业务差错请求，并上报省联社电子银行部处理；（四）负责落实省联社电子银行部，关于银行卡业务差错的处理意见
7、；（五）负责督促和协调辖内机构银行卡业务差错的账务调整。第十四条 各农商银行辖内营业机构工作职责：（一）负责受理持卡人银行卡差错查询、投诉等；（二）负责ATM清机加钞，并对出现的长短款进行查证；（三）负责银行卡跨行业务差错的上报，并根据有权部门出具的差错处理意见书，进行账务调整；（四）负责POS机业务差错的上报及查证；（五）负责持卡客户差错处理后的解释和通知工作。第四章 差错处理的途径和方式第十五条 客户投诉在银行卡使用过程中，持卡人对原始交易有疑问或发现差错时，可向银行卡受理方、发卡方、省联社电子银行部投诉，经办人员受理投诉时，应详细记下持卡人姓名、投诉的内容、该笔交易日期、银行卡卡号、交易
8、金额等信息。（一）持卡人向发卡方投诉发卡方根据持卡人的投诉内容，查询该持卡人账户当天跨机构、跨行交易的扣账情况，交易类型、时间、金额是否相符。如情况不实，则告知持卡人，请持卡人重新核实，如实反映情况；如情况属实，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否需发出查询。（二）持卡人向受理方投诉受理方根据持卡人的投诉内容，查询该卡号在原始交易日ATM、跨行或跨机构交易情况。若本方长款，金农银行卡客户可通过转账方式，退还至持卡人账户；他行卡客户应向省联社电子银行部发出差错处理申请，经确认后，通过银联清算系统退还至发卡方，再由发卡方退还至持卡人账户。若
9、不长款，则进一步查询ATM吐钞情况。若成功吐钞，则告之持卡人；若ATM未吐钞，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否发出查询。（三）持卡人向省联社电子银行部投诉（主要来自于跨行业务）省联社电子银行部根据持卡人的投诉内容，查询该笔交易在综合业务网络系统中的状态，确认是否已成功清算。如已清算，则向受理方（跨行业务向银联信息交换中心）发出查询；如未清算，则向发卡方发出查询。第十六条 查询查复（一）基本要求各农商银行及省联社电子银行部，接到客户投诉或对原始交易有疑问时，可通过农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单或农村商业银行系统银
10、行卡跨机构（行）凭证索取通知回复单加快相关差错的最终确认。并将所查材料登记备案。（二）处理范围发卡方、受理方、省联社电子银行部任何一方均可在仔细核对账务明细，并对差错有效确认或客户投诉需要的基础上，发出查询请求。查询查复处理的业务范围：1.投诉方投诉跨机构取款时，ATM取款机未吐钞、扣账且长款不在受理投诉方。2.投诉方投诉跨机构取款时，ATM取款机部分吐钞但全额扣账且长款不在受理投诉方。3.投诉方对内部机构之间的交易提出调单申请（索取成功吐钞记录原件或复印件）且受理投诉方无法提供。4.投诉方对跨银联信息交换中心取款或消费不成功，但已扣账，且长款不在受理投诉方。5.投诉方对跨银联信息交换中心交易
11、调单申请（索取成功吐钞记录、签购单原件或复印件），受理投诉方无法提供。6.投诉方投诉卡片被机具吞没，持卡人到柜面索取被吞卡片时，如原始交易不涉及资金清算，且投诉人无法提供有效身份证明。7.投诉方投诉POS刷卡消费提示扣款成功但款项未到账。8.投诉方投诉POS刷卡消费扣款中断，未提示扣款成功已扣款。查询的内容主要有：1.持卡人对交易有疑问，需要索取交易凭证和有关证明材料。2.查询机具所吞卡片的持卡人身份。3.查询ATM交易地点。4.查询消费地点或商户名称。5.查询省联社电子银行部系统交易状态，是否已成功清算。6.查询对方的交易状况。（三）处理流程1.查询方的处理查询前先确认该笔交易是否已经受理过
12、，其状态如何，再决定是否需进一步向对方发出查询。正式查询时需使用农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单或农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知回复单向查复方提供原始交易的详细信息及交易在查询方的处理情况。所填农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单或农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知回复单可通过传真的方式实现。2.查复方的处理依据接收的查询请求，在规定查复期限内，填写相应的农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单，给予查询方回复。回复只包括交易在被查询方的处理情况、对差错处理的意见等。对方需要索取凭证复印件或其他证明材料的，应填写相应的
13、农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知回复单，可通过传真的方式实现。3.查询查复的时限（1）查询请求方应在接到投诉后，于次工作日内发出查询。（2）对查询方的查询，查复方须自查询提交日（即查询发出日）起3个工作日内回复；对特殊情况经说明后7个工作日内回复；原始交易的整个查询时限最长为10个工作日。（3）省联社电子银行部对超过时限未予答复的，将会同各农商银行对相关责任人进行追查。第十七条 差错处理（一）资金调整方式一笔原始交易提交清算后，受理方可以根据相应的差错原因通过实时汇兑交易对持卡人、发卡机构、受理机构和省联社资金清算中心自动进行贷记调整，实现资金清算。对全省综合业务网络系统内部发生
14、的银行卡差错，无需通过实时汇兑交易进行资金调整，经核实后可直接调整持卡人账户。发卡方也可以依据相应的原因，对该笔原始交易进行退单或与受理方进行例外协商处理。各农商银行之间如通过例外协商处理无法解决，仍存有争议的可通过提起争议进行处理。（二）差错类型1.系统内部错账（1）跨法人行取款正常交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。差错分析：省联社前置机向受理方ATM机信息传输不成功。冲正交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。差错分析：受理方ATM机向省联社前置机信息传输不成功（可能是机具出钞模块引发）。（2）受理行与发卡行为同一营业机构正常交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未
15、吐钞。差错分析：发卡网点ATM机向省联社前置机信息传输不成功。冲正交易出错现象描述：客户账已扣款，但ATM未吐钞。差错分析：发卡网点ATM机向省联社前置机信息传输不成功。2.跨系统错账（1）本代他ATM取款交易正常交易出错现象描述：我方资金已收但ATM未吐钞（双边账）差错分析：银联信息交换中心传送信息至我方主机，但我方未收到；我方前置机传送信息至ATM机，但ATM机未收到。冲正交易出错现象描述：我方资金已收但ATM未吐钞（双边账）或我方主机无法判断吐钞信息。差错分析：ATM机传送冲正信息至我方前置机，但我方前置机未收到；我方前置机传送冲正信息至银联信息交换中心，但银联信息交换中心未收到信息。（
16、2）他代本ATM取款交易正常交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但ATM未吐钞（单边账或双边账）。差错分析：我方信息回传银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送信息受理方银行主机未收到；受理方银行主机传送信息，但ATM机具未收到。冲正交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但ATM未吐钞（双边账或单边账）。差错分析：ATM机传送冲正信息，但受理方主机未收到；受理方银行主机传送冲正信息，但银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送冲正信息，但我方主机未收到。（3）POS消费交易金农卡的POS交易正常交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账）。差错分析：我方信息回传银联信
17、息交换中心未收到；银联信息交换中心传送信息，POS终端未收到。冲正交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账）。差错分析：POS终端传送冲正信息至银联信息交换中心，但银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送冲正信息我方主机，但我方未收到。（三）处理类型对经过查询查复后确定的交易或直接能确定的差错业务，可通过贷记调整、一次退单、例外协商和例外长款处理等四种方式完结该笔原始交易的客户投诉。1.贷记调整：是指受理方对确认的长款向发卡方主动退款。2.一次退单：是指发卡方对受理方请款交易的拒绝、对原始交易有疑问而对受理方作出的拒绝付款和受理持卡人关于借记卡交易的投诉时，对确认的
18、差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出的拒绝付款。3.例外协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。4.例外长款处理：对银行卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，银行卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，省联社电子银行部或银联信息交易中心未找到记录以及其他类型差错交易，经入网机构双方协商，长款方同意并主动发起付款（受理他行信用卡短款时经与省联社电子银行部例外协商后，由省联社电子银行部通过银联信息交换中心统一平台获取所短款项后，通过实时汇兑交易将所长款项贷记调整至原始交易受理方）。（四）处理要求1.贷记调整（1）适用范围
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