友谊医院“三好一满意”活动阶段性总结.doc
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1、友谊医院“三好一满意”活动阶段性总结青川县中医院“三好一满意”活动2011年工作总结友谊医院“三好一满意”活动阶段性总结今年，是全国卫生系统系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动的第一年。根据西安市卫生局的具体要求，我院制定了陕西省友谊医院开展“三好一满意”活动实施方案，成立了以院长胡江波为组长的“三好一满意”活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实。根据西安
2、市卫生局关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知精神，我院紧紧围绕“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“优质护理示范工程”、“平安医院创建”等项活动开展工作。积极部署，全面动员。召开了“三好一满意”动员大会，并通过办公会、院周会、科主任联系会议、科务会等对创建目标任务进行分解细化、层层落实及阶段性推进。严格落实院、科两级管理负责制和“一岗双责”原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，通过院务公开电子显示屏、院内宣传栏、西安医院、陕西建筑报、现代保健报及网络等途径宣传、报道活动进展。突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参与，齐抓共管的良好局面，确保
3、了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。1、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口科室，简化就医手续，缩短病人等候时间，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作，门急诊准备有轮椅、平板车等方便患者使用；二是坚持无假日门
4、诊，公布热线电话，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。2、为了给患者营造一个良好的就医环境，文明办动员全院行动起来，创建无烟医院工作，给患者一个绿色的就医环境。对门诊部分科室（急诊科、检验科、查体科、一楼就诊区域）和住院病区（内三科、内五科、外二科、外三科等）进行了重新装修和设施设备的配置，提高了患者就诊、住院环境。3、落实急救患者先诊疗后结算等医疗惠民措施，新农合窗口报销及时，报销患者随来随走不推诿，对政策掌握准确，能向群众传达并解释。通过对出院病人电话随访、对住院和门诊病人现
5、场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。截止10月底我们收到锦旗8 面、表扬信32封。4、开展了志愿者服务活动。为丰富服务内涵，组织志愿者深入社区、敬老院和农村，提供义诊服务；派出8名专家、骨干到黄龙县下乡支农，提供送医上门服务，缓解百姓看“专家难”的问题。组织义诊4次，共诊治患者140人。义务测血压193人次，受到广大市民的好评。5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开
6、医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心地解释说明，倡导多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务7、为了认真落实卫生部综合医院分级护理指导原则、基础护理服务规范、住院患者基础护理服务项目和常用临床护理技术服务规范，2010年5月启动了我院创建优质护理服务示范病房活动，
7、确定了外三科、心理科两个示范病区，制定了医院创建优质护理示范病房活动方案和进度安排，细化措施，稳步推进。完善了各项规章制度、工作职责、操作流程和优质护理服务考核标准，积极做好政策解读和人员培训，合理配备护理人力，落实基础护理，建设护理安全文化，营造整齐、干净、舒适的病区环境。此项活动的开展，提升了医院护理服务形象，得到了患者的认可和称赞，家属陪护比例降低，病房秩序明显好转，受到了卫生行政主管部门的认可与好评，外三科在此次活动中脱颖而出，被西安市卫生局授予“卫生系统优质护理服务先进病区”荣誉称号。今年该项工作持续稳步地推进，截至10月份，新增设了内一科、内二科、内三科、外二科、妇产科、血透科为第
8、二梯队示范科室，继续深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨。重点落实了病房小组责任制工作模式，实行每位护士包干病人数平均8-10个；保障临床一线护理人员，全院病房床护比平均为1：0.41；护理人员实行同工同酬；简化护理文书书写；护理人员实行绩效考核，考核与护理病人数量、质量、服务等挂钩；公示护理服务承诺及细化专科分级护理标准等。结果：病人生活护理时间由8.27%增加到18.25%，病人满意度从92.73%提升到95.46%，医生认同度从89.25%提升到92.77%，护士认同度从81.65%提升到88.77%。使护士从根本上
9、转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。三、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”。医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识。通过每周二医院医疗行政大查房及职能科室的相关检查，认真抓好临床医技科室医疗质量和医疗安全各项制度的落实，现场解决存在问题。强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，并每季度对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。2、严格落实首诊负责制、三
10、级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立了医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理；加强“围手术期”安全管理，建立并落实了手术安全工作制度、手术分级管理制度、手术安全核查制度。三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。成立了手术安全管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会、医学伦理委员会及循证医学委员会。3、做好病历书写质量的督查，严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据病历书写规范及处方管理办法的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写
11、、处方点评组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查和处方点评。从目前的检查、点评情况看，我们发现存在的主要问题有：一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等；二是病历归档不及时，书写不规范，内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初见成效，逐步规范，书写质量不断提高。4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，根据省卫生厅关于开展单病种质量及临床路径管理工作的要求，4月份以来，医院积极开展临床路径管理工作，组织学习临床路径相关知识，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并在全院11个病区选
12、择12个病种开展了临床路径试点工作。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，认真分析退出临床路径的原因，总结经验，在12个病种中，进入路径病种7种，入径病历56份。医务科将继续对临床路径工作进行监管，将此项工作做实、做细、做好。5、根据卫生部办公厅关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动的文件精神，成立了“抗菌药物临床应用专项整治活动”领导小组，明确有关职能科室的具体职责，制定详细的整治计划，同时医院召开专题会议，及时调整我院药事管理与药物治疗委员会的成员，成立了抗菌药物管理专家组，并下设了“特殊使用”抗菌药物会诊专家组。7月份开展了全院性抗菌药物专题培训，共有100多名医师参加了学习，同
13、时通过友谊药讯进行报道抗菌药物专项整治内容。每季度召开药事委员会会议对医院现有的抗菌药物品种进行遴选；协助计算机中心尽快建立我院抗菌药物临床应用管理信息系统，并将抗菌药物合理应用情况纳入科室及科主任的综合绩效考评。严格执行抗菌药物分级管理制度，并将48种抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每月对使用数量前10名的抗菌药物进行动态监测，及时分析病源微生物的检测结果及细菌耐药情况，为临床合理使用抗菌药物提供依据。严格落实卫生部抗菌药物临床应用指导原则中抗菌药物分级管理制度，讨论并下发了我院抗菌药物分级管理制度及目录、抗菌药物动态监测及超长预警制度、
14、类切口手术围手术期预防使用抗菌药物管理细则、“特殊使用”抗菌药物管理规定等制度，纠正临床过度依赖抗菌药物预防手术感染的现象。同时，通过宣传、教育、组织培训（微生物检验与临床）以及将标本规范送检率纳入院感考评体系等措施，不断增强临床医师细菌培养意识，目前医院病源微生物送检率已经达到25%以上。6、认真做好医院感染控制，调整了医院感染管理委员会成员，修订了管理委员会及各部门感控管理工作职责，增加了相应的感控管理制度和质量标准，加大了感控知识和技能的培训力度。通过日常监督和医院行政大查房，促进各项制度的落实。开设了医院感染通讯专刊。在门诊和病房配备了手卫生设施，实行了重复性使用的诊疗器械和物品的集中
15、回收、清洗、消毒和灭菌。加强了换药室、治疗室、处置室、注射室的环境整治，强化了多重耐药菌及三部位医院感染预防与控制措施的落实与监督；对手术部、消毒供应中心、检验科、血透科、内镜室、输血科等重点科室按规范进行了整改，针对存在的问题能够认真总结、及时反馈、督促落实。制定了我院传染病预检分诊制度及流程，为加强职业防护，检验标本容器已采用真空管和带盖标本盒，为HIV实验室、微生物实验室配备了防护面具。7、保证就医环境安全，秩序良好。创建平安医院作为优化医疗卫生服务执业环境、完善医疗机构治安防控体系、维护正常的医疗服务秩序、建立和谐健康的医患关系起到了积极的促进作用。医院自开展创建“平安医院”活动以来，
16、从医疗安全和环境安全两方面着手，完善了医患纠纷预防调处机制，周密落实相关防控措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，严格技术准入，规范医疗执业行为。环境安全是医疗安全的保证。加强保卫队伍建设，定期组织安全工作重点岗位工作人员的学习培训，落实各项内部安全保卫措施。加强医院技防设施建设，落实安全生产责任制，开展经常性安全检查，加强消防安全工作，及时消除内部安全隐患。制定和完善了突发事件应急处置预案，并定期组织演练。加强医院内部重要部位和重点科室、部门的安全管理，特别加强对各类毒、麻药和放射源的管理，严防发生流失事件。认真贯彻保密法，切实做好保密工作。每年定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对
17、容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所做重点检查（如药库、病房等），对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材的完好。通过以上措施，提高了患者安全感和满意度，为诊疗活动提供了安全的外部环境，无上访事件发生。8、积极完善医院信息化建设。成立了独立的信息管理中心，完善了信息管理权限制度、信息系统药品制度、高值耗材统计功能制度等项制度，建立了HIS系统、医疗信息管理等模块。近期对医院电子病历系统建设完成了招标工作，已进入实施阶段，抗菌药物使用等模块也在建设中。由于医院资金问题，LIS和PACS系统将在下一步的工作中逐渐完善。四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1
18、、将“三好一满意”活动与行风建设相结合。良好的医德是和谐医患关系的重要前提。注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。2、加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了“合理用药”、合理检查、合理治疗、合理收费”的便民利民惠民政策落到实处。3、完善“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的绩效量化考核指标体系，加强监督、管控力度，确保群众少花钱，看好病，实行惠民政策，对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。五、深入开展行风评议，积极主
19、动接受社会监督，努力做到“群众满意”。关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的目的。1、每周二以行政查房形式开展行风督查；定期收集行风意见，及时督促整改，巩固创建成果。同时做好患者满意度调查，今年我们分别进行出院患者和门诊患者满意度调查共6次，发放问卷343张，通过满意度调查，满意率均在98%以上，针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。2、全面开展民主行风评议，赢得患者满意。在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱，在各科室张贴医德规范和制度进行
20、警示，树立了风清气正的良好氛围。3、制定了关于整治收受回扣专项工作若干问题的规定，对外公开医务人员六项禁令，切实加大对医药购销领域医务人员违法违纪行为的惩戒处罚力度。4、持续完善医德考评制度，不断细化考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，促进医务人员职业道德素质的提高。5、充分利用党务院务公开的载体，公开医院政事民情、改善综合服务水平、让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 六、存在问题及下一步打算“三好一满意”活动开展以来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题。一是病历书写
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